gestao de servicos simulado

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a):
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	
		1a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
		
	
	Pesquisa e desenvolvimento.
	
	Produção de alimentos.
	
	Construção civil.
	
	Vendas.
	
	Comunicação.
	Respondido em 15/10/2020 11:17:34
	
		2a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	Respondido em 15/10/2020 11:18:21
	
		3a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	São exemplos de dimensões da qualidade.
		
	
	Confiabilidade, responsividade, tangibilidade, custo e segurança.
	
	Boa comunicação, confiabilidade, responsividade, valor agregado e credibilidade.
	
	Tangibilidade, cortesia, empatia, segurança e credibilidade.
	
	Tangibilidade, confiabilidade, responsividade, produtividade e credibilidade.
	
	Auxílio, competência, cortesia, empatia e boa comunicação.
	Respondido em 15/10/2020 11:22:25
	
		4a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
		
	
	Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
	
	Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
	Respondido em 15/10/2020 11:21:05
	
		5a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	Respondido em 15/10/2020 11:21:38
	
		6a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	atender no horário combinado.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	empatia.
	Respondido em 15/10/2020 11:22:46
	
		7a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
		
	
	Conflito com as metas.
	
	Trabalho e estresse emocional.
	
	Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
	
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
	
	Conflitos entre os clientes.
	Respondido em 15/10/2020 11:28:27
	
		8a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Avaliação
	
	Desenho
	
	Implementação
	
	Diagnóstico
	
	Motivação
	Respondido em 15/10/2020 11:31:09
	
		9a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 15/10/2020 11:33:14
	
		10a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	as duas afirmações são falsas.
	Respondido em 15/10/2020 11:32:02