Simulado Gestão de Serviço

Prévia do material em texto

Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 
Apenas II, III e IV. 
 
Apenas II. 
 
Apenas I e IV. 
 
Apenas I e II. 
 Apenas I, II e III. 
Respondido em 01/04/2021 16:58:52 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences 
pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar 
objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos 
cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes 
trazem consigo. 
I - Assistência a crianças e a animais de estimação. 
II - Manuseio de bagagens. 
III - Manobrista. 
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar. 
 
 Apenas I, II e III são verdadeiras. 
 
Apenas I e II são verdadeiras. 
 
Apenas II. 
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras. 
 
Apenas I e IV são verdadeiras. 
Respondido em 01/04/2021 16:59:17 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Define-se qualidade de servic ̧o, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que 
atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a 
seguir. 
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o 
consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano. 
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo 
no qual este compara suas percepções da entrega do servic ̧o e o resultado 
esperado. 
Assinale a alternativa correta. 
 
 Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira. 
 
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
Ambas as afirmativas são falsas. 
 
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
Respondido em 01/04/2021 17:00:56 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). 
No cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas 
sobremesas. 
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de 
pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender 
à demanda dos clientes da pizzaria. 
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu 
negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que 
apresenta esses cenários: 
 
 
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de 
clientes. 
 
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso 
de produtos. 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda 
de clientes. 
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
 
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de 
clientes. 
Respondido em 01/04/2021 17:01:13 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de 
segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de 
serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses 
profissionais está: 
 
 
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais 
que atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos 
produtos e serviços. 
 populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) 
de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, 
para medir objetivamente os serviços. 
 
uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do 
produto. 
Respondido em 01/04/2021 17:01:40 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Assinale a opção correta.: 
 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores 
são organizações. 
 
o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos. 
 
o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as 
pequenas empresas. 
 
o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas. 
 em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os 
compradores são pessoas físicas. 
Respondido em 01/04/2021 17:02:04 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. 
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas 
por estes profissionais: 
 
 
Conflitos entre os clientes. 
 
Trabalho e estresse emocional. 
 
Conflito do funcionário com o papel desempenhado. 
 
Conflitos entre a empresa e o cliente. 
 Conflito com as metas. 
Respondido em 01/04/2021 17:02:31 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na 
linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. 
Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços 
desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a 
um desses itens: 
 
 
As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho. 
 
O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço. 
 As habilidades pessoais para o trabalho. 
 
Os objetivos e a estratégia da empresa. 
 
A cultura da empresa. 
Respondido em 01/04/2021 17:02:57 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa 
pode se fazer três perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? 
II.Qual a gravidade da falha de serviço? III. Quem é o cliente afetado? Avalie as 
afirmativas a seguir: 
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram 
valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que 
ocorram. 
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma 
compensação significativa sobre seu tempo, esforc ̧o, aborrecimento e 
ansiedade sofrida. 
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes 
e representam menor importância econômica para a empresa. 
É (são) correta (s): 
 
 
III, apenas 
 
II e III, apenas 
 
I, apenas 
 I e III, apenas 
 
II, apenas 
Respondido em 01/04/2021 17:03:18 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a 
perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. 
 PORQUE 
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e 
propaganda boca a boca. 
A esse respeito, conclui-se que: 
 
 
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
 
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmações são falsas. 
 
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.