9 - Apostila Relações Interpessoais e Atendimento ao Público

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PROFA. ROSNELLI MARIA ALVES MOREIRA SILVA 
Campus Machado 
Agosto/2020 
 
CURSO ASSISTENTE DE 
SECRETARIA ESCOLAR 
 
 
RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ATENDIMENTO 
AO PÚBLICO 
 
UNIDADE I 
 
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Caros cursistas! 
 
“Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com 
seres lógicos, e sim com seres emocionais.” 
(Dale Carnegie) 
 
Espero que todos estejam bem, com saúde e, para quem pode, resguardados em 
casa junto aos seus! 
Estamos iniciando uma nova disciplina, nos aprofundando cada vez mais nos 
saberes e conhecimentos que serão de grande valia para seu trabalho como assistente de 
secretaria escolar. 
O assistente de secretaria escolar tem inúmeras e importantes ações que 
contribuem nas atividades que são desenvolvidas cotidianamente na escola. E, claro, 
dentro dessa rotina de trabalho, é necessário conviver com outras pessoas, ligadas 
diretamente ou não ao exercício do trabalho. No entanto, indiferente de quem seja ou 
qual a sua necessidade junto a escola, todas as pessoas devem ser bem tratadas. 
 
Nesta unidade, veremos: 
 
 Relações humanas e sua dinâmica; 
 Relações de trabalho. 
 
Com esses conteúdos, você aprenderá um pouco mais a respeito da importância 
de cooperar para conseguir que o ambiente escolar se torne um lugar de respeito mútuo, 
de entendimento e de diálogo. 
Para realizar as atividades desta semana, lembre-se de assistir o vídeo, ler a 
apostila oferecida e, caso for necessário, pesquisar por meios virtuais Neste caso, não se 
esqueçam de citar a fonte. Surgindo dúvidas, estarei à disposição para ajudá-los. 
 
Mãos à obra, um excelente estudo! 
 
 
 
 
 
 
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1. Relações Humanas e sua dinâmica 
 
 
 Falar de relações humanas é falar de gente, do componente humano das 
organizações, de cultura e mentalidade, de inteligência, de energia e vitalidade, ação e 
proação. A gestão de pessoas é uma das áreas que mais tem passado por mudanças e 
transformações nesses últimos anos. 
A escola lida com pessoas que as representam, que as vivificam e proporcionam 
inteligência e que lhe dá personalidade própria. A maneira pela qual as pessoas 
(professores, gestores, serviços gerais, estagiários, assistente de secretaria escolar, 
zelador) se comportam, decidem, atuam, trabalham, executam, melhoram suas 
atividades, cuidam dos alunos, tratam os pais e a comunidade; é que traz vida à escola. 
São estes personagens que atuam diariamente e fazem toda a diferença na escola. 
Portanto, as relações humanas da escola são essenciais. As pessoas passam boa 
parte de suas vidas trabalhando na escola para atingir seus objetivos pessoais e 
individuais, então, a escola precisa destas pessoas para funcionar e as pessoas precisam 
trabalhar para sobreviver, ter um bom relacionamento é o princípio de um trabalho de 
sucesso. 
Os gestores escolares devem saber relacionar-se com os funcionários, saber 
ouvir, valorizar, ajudar, acolher, chamar a atenção quando for necessário. Em outras 
palavras, o gestor escolar deixa de tratar o funcionário apenas como “trabalhador” e o 
trata como “ser humano, pessoa”. Quando há este relacionamento no ambiente de 
trabalho, o clima escolar torna-se mais amigável, festivo, seguro. As funções são 
desempenhadas com mais vigor, vontade. 
Mas como nem tudo são flores, também existe críticas, atritos em todo 
relacionamento humano. Portanto, saber lidar com estes atritos é uma tarefa que envolve 
compreensão, ética e moral. 
Primeiramente, o gestor escolar deverá compreender o que está chateando aquele 
funcionário, como ajudá-lo. Após esta compreensão, é necessário analisar a situação e 
tomar conclusões junto com a equipe administrativa. Muitas vezes, o funcionário está 
chateado com problemas particulares e uma simples conversa soluciona a questão, mas 
há situações que a pessoa está com problemas com a escola, então, nada melhor que 
uma boa conversa. 
 
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Você, como assistente de secretaria escolar, não tem responsabilidade de 
solucionar questões funcionais, mas nada o impede de ajudar seu companheiro de 
trabalho, desde que a ética e moral não sejam confrontadas. 
 Mas qual é o público do (a) assistente de secretaria escolar? 
O (a) assistente de secretaria escolar lida com o público interno e externo: 
 
✓ Público interno são todos os funcionários da escola como serviços gerais, 
secretário, zelador, porteiro, professores, diretores, estagiários. 
 
✓ Público externo: são aqueles atendidos pela escola como alunos, pais ou 
responsáveis, comunidade em geral. 
 
Muitas vezes os pais e responsáveis dos alunos buscam a secretaria escolar em 
busca de documentação dos filhos e outros assuntos de rotina, e esperam ter suas 
dúvidas esclarecidas. O (a) assistente de secretaria escolar deve atender os pais, alunos 
ou qualquer outra pessoa com respeito, gentileza, corresponder às expectativas da 
pessoa e compreender que você trabalha num órgão público, está a serviço da 
comunidade. 
Sim, você, assistente de secretaria escolar é o ali para atender o público como 
gostaria de ser atendido. Portanto, respeite, transmita segurança, seja próspero. Surgindo 
dúvidas, pergunte aos seus colegas, mas busque informações corretas, claras e concisas. 
Muitas pessoas reclamam que precisam voltar muitas vezes nos guichês de um 
mesmo órgão público, porque cada vez que entrega um documento solicitado o 
atendente comunica que faltou outro. Causando irritação e desqualificando a instituição. 
O assistente de secretaria escolar que atende o público se depara com um ser 
humano que muitas vezes nem sabe elaborar sua pergunta ou expressar sua dúvida, mas 
espera ser compreendido, bem recebido e sentir-se importante. Tais expectativas são 
inerentes ao ser humano, que não espera ter que solicitar o respeito e consideração aos 
seus problemas, apenas acredita que é seu direito. Isto é relacionar-se com o ser 
humano. É ter dinâmica, paciência, amor no que faz, respeito ao próximo. 
 
 
 
 
 
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2. Relações de trabalho 
 
Atualmente, a sociedade vive uma transformação intensa e dinâmica 
influenciada por uma economia baseada no conhecimento e pela tecnologia da 
informática e da comunicação, o que exige cada vez mais uma educação imprescindível 
com ações contínuas e permanentes, havendo a necessidade constante de reinventar-se e 
melhor seus métodos de ensino, de relacionar-se, de trabalhar, de estudar. 
A escola atua como formadora de cidadãos capazes de enfrentar novos desafios 
e exigências, como também de superá-los e adequar-se à realidade social. Diante destes 
desafios, a escola ganha uma dimensão maior, complexa e dinâmica sendo essencial que 
o gestor e a equipe escolar estejam preparados a não somente para ensinar de acordo 
com o saber, mas também aprender diante desta contínua renovação do conhecimento, 
oferecendo um ambiente de contínuo desenvolvimento para alunos, professores e 
funcionários. 
Desde março de 2020 estamos passando por uma grande crise mundial de saúde 
pública devido ao Covid-19. A pandemia sem precedentes trouxe uma necessidade 
urgente de renovação no meio de ensino, passando de aulas presenciais para aulas 
virtuais e atendimentos virtuais. 
A forma de nos relacionar mudou nestes últimos meses devido a pandemia de 
Covid-19, no entanto, precisamos viver e nos relacionar com diversas pessoas no nosso 
cotidiano seja de forma virtual ou presencial. São amigos, pais, irmãos, alunos, 
professores, vizinhos, entre outros que estão presentes na nossa rotina diária. 
As relações, intencionais ou espontâneas, entre duas ou mais pessoas acontecem 
em tempos e espaços que geram solidariedade, cooperação, compartilhamento, 
interação, simpatia, colaboração, conflitos, competitividade, desentendimento, enfim, 
uma infinidade de comportamentos naturais às pessoas e que apresentam diferentes 
tipos de sentimentos. 
Assim, não podemos esquecer que cada indivíduo,mesmo em sociedade, possui 
uma personalidade - características que tornam esse mesmo indivíduo único e diferente 
das outras pessoas. A nossa personalidade pode ser observada pelos nossos 
comportamentos, pelas nossas condutas e também é influenciada por questões 
genéticas, etárias e ainda pelo ambiente em que vivemos. 
 
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Diante de tantas relações interpessoais é necessário aceitar e reconhecer o limite 
do outro, respeitar o tempo do outro, a maneira de pensar, falar, agir e ser. Por isso, cabe 
a nós compreender as pessoas, agregar valores positivos e ajudar neste trajeto. 
As nossas relações podem ser: 
• Saudáveis – relação honesta, de confiança, respeito mútuo, gentileza, há 
diálogo. 
• Autoritárias e abusivas – relação centrada na busca por controle, pode 
haver desrespeito, manipulação, punições injustas, medo, ameaças. 
• Dependência – relação de dependência emocional, autoestima frágil, age 
como se não valesse nada para o outro. 
 
Para uma boa relação, um bom convívio é necessário desenvolver 
comportamentos positivos e que favoreçam a boa convivência e a cordialidade uns com 
os outros. Basicamente, respeitamos e sermos respeitados. 
Para Joelma Silveira e Silva (2018), para uma boa relação interpessoal é preciso 
nos atentar para: 
 
Ter autoconhecimento: é preciso compreender as razões do nosso próprio 
comportamento e termos autocrítica para mudarmos nossas atitudes e 
melhorarmos nossos relacionamentos. Desenvolver inteligência emocional: 
importante para não reagirmos impulsivamente e, assim, buscarmos soluções 
benéficas para todos. Desenvolver empatia: é a capacidade de nos 
colocarmos no lugar do outro. Cada indivíduo é único. Antes de julgarmos a 
falha de alguém, devemos nos colocar no lugar dessa pessoa. A ideia é 
percebermos que ninguém está livre de cometer erros. Saber expressar-se: 
ponto fundamental para interagirmos com as pessoas. Uma boa comunicação 
facilita o entendimento das nossas intenções para com o outro. Ao 
conseguirmos no expressar adequadamente, conseguimos eficiência em todo 
o processo de relação. Saber ouvir: devemos estar atentos e receptivos 
quando uma pessoa ou um grupo de pessoas se relaciona conosco. Isso 
mostra que somos bons ouvintes e que nos preocupamos em considerar a 
opinião dos outros. Honrar a história do outro: cada um de nós tem suas 
próprias razões para agir de determinado jeito em determinada situação. 
Devemos lembrar que por trás de toda pessoa existe uma história que a 
direcionou a se comportar de uma maneira ou de outra. 
(MOSCOVICI, p 23, 2018) 
 
Portanto, para termos uma boa relação, é necessário nos colocarmos no lugar do 
outro, ouvir, nos comunicar e respeitar as razões do outro, buscarmos soluções 
benéficas. 
Um ambiente de trabalho agradável contribui para nos sentirmos realizados com 
a nossa profissão. Uma boa relação com os colegas, com os gestores, equipe 
 
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pedagógica, serviços gerais, entre outros, estabelece um local harmônico, com 
capacidade de conseguirmos excelentes resultados. 
E é preciso ser capaz de desenvolver, e bem, as relações interpessoais no 
trabalho. Devemos nos sentires confortáveis para executarmos nossas atividades no 
nosso trabalho, e assim conseguirmos alcançar os resultados, tanto para a escola na qual 
trabalhamos quanto para você, assistente de secretaria escolar. Manter bons 
relacionamentos profissionais é imprescindível para o sucesso na carreira de qualquer 
pessoa, precisamos contribuir com o clima positivo dentro da equipe. 
Féla Moscovici (1995) afirma que: 
 
 As interferências ou reações, voluntárias ou involuntárias, intencionais ou 
inintencionais, constituem o processo de interação humana, em que cada 
pessoa na presença de outra pessoa não fica indiferente a essa situação de 
presença estimuladora. O processo de interação humana ocorre 
permanentemente entre pessoas, sob forma de comportamento manifesto e 
não manifesto, verbais e não verbais, pensamentos, sentimentos, reações 
mentais ou físicos corporais. Como por exemplo: um olhar, um sorriso, um 
gesto, uma postura corporal, um deslocamento físico de aproximação ou 
afastamento, constitui formas não verbais de interação entre pessoas. 
(MOSCOVICI, apud SILVA, 2018, P 24) 
 
 Como assistente de secretaria escolar, é necessário desenvolver boas 
relações interpessoais no trabalho, algumas características são importantes e se repetem: 
 
• Autoconhecimento: compreender nosso próprio comportamento, quais as 
influências positivas e negativas que afetam nosso relacionamento no trabalho. 
Como evitar conflito, como evitar um comportamento negativo. 
• Cordialidade: entrar em uma sala e pedir licença, dizer “bom dia, boa tarde”, 
sorrir são gestos cordiais que fazem diferença no trabalho e na convivência. Seja 
gentil, solicito e simpática. 
• Empatia: sempre se coloque no lugar do outro antes de julgar, entenda o 
sentimento, o que causou a questão. Ter equilíbrio e compreender o outro lado 
da situação faz com que um problema fique menor, seja compreendido e tenha 
uma solução viável. 
• Assertividade: dar sugestão, expor sua idéia, opinião direta, clara, serena e 
respeitosa faz com que você seja atuante. 
• Ética: Ética profissional é o conjunto de normas que forma a nossa consciência 
profissional e representam imperativos da nossa conduta. Sermos éticos é termos 
 
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atitudes que justas e corretas. 
 
A relação de trabalho positiva gera um ambiente de trabalho agradável, cordial, 
seguro, ético, o que pode resultar em um aumento de produtividade. Permite que o 
trabalho seja mais sadio, harmonioso, há trocas de informações, ajuda mútua. 
O dia a dia dentro da escola é vivenciado com sentimentos de afetividade e 
conflitos, soluções e preocupações. Assim como nos grupos familiares, o ambiente na 
escola gera um turbilhão de sentimentos que muitas vezes ajudam e outras vezes 
atrapalham o relacionamento entre as pessoas. Portanto, assistente de secretaria escolar 
para ter um bom relacionamento no trabalho é necessário ética, cordialidade, empatia, 
autoconhecimento e assertividade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PATCH ADAMS - O AMOR É CONTAGIOSO 
O FILME: Patch Adams - O Amor é contagioso (1998), dirigido por Tom 
Shadyac retrata a história de Hunter “Patch” Adams (Robin Williams) que 
após uma tentativa de suicídio busca internação em um hospital psiquiátrico. 
 
O PRIMEIRO DA CLASSE 
Dirigido por Peter Werner e protagonizado por James Wolk (Brad Cohen), O 
Primeiro da Classe é um filme que retrata a batalha, desde a infância, de 
Brad e o preconceito que ele sofreu por ter Tourette. O filme foi rodado em 
Shreveport, Louisiana. 
 
COACH CARTER - TREINO PARA A VIDA 
O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para 
os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários 
recordes no tempo de colégio. Após vários anos, ele é convidado para 
assumir o cargo de treinador do time de basquete de Richmond. 
 
MÃOS TALENTOSAS – A HISTÓRIA DE BEN CARSON 
O filme narra a história real do Dr Benjamin Carson, um dos mais 
respeitados neurocirurgiões do mundo. Cresceu em um lar desfeito e em 
meio à pobreza e ao preconceito, suas notas eram baixas e seu temperamento 
inflamado. 
SUGESTÃO DE FILMES 
 
 
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3. Referências Bibliográficas 
 
 BRASIL, Portal da Educação. O atendimento na secretaria escolar, Disponível em: 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-
secretaria-escolar/40067 Acesso: 27/08/2020 
 
BRASIL, MEC. Ética e cidadania: construindo valores na escola e na sociedade / 
Secretaria de Educação Básica, Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação. –
Brasília : Ministério da Educação, Secretaria de Educação Básica, 2007 Disponível em: 
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/storage/materiais/0000015509.pdf Acesso: 
27/08/2020 
 
MOSCOVICI,Féla. Desenvolvimento interpessoal. São Paulo: José Olympio, 1995 
 
PARANÁ. Secretaria de Estado da Educação. 
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/pdf/manual_secretario.pdf 
Acesso: 27/08/2020 
 
 
 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-secretaria-escolar/40067
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/educacao/o-atendimento-na-secretaria-escolar/40067
http://portaldoprofessor.mec.gov.br/storage/materiais/0000015509.pdf
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/pdf/manual_secretario.pdf