Administração do Relacionamento com o Cliente

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Administração do Relacionamento com o Cliente 
Questão 1 
Ainda não respondida 
Vale 2,00 ponto(s). 
 
Texto da questão 
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única 
afirmação correta é: 
Escolha uma: 
a. Um sentimento de felicidade excessivo após a compra. 
b. Um sentimento incontrolável de comprar mais. 
c. Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito. 
d. Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da compra. 
e. Um sentimento de arrependimento após o ato da compra. 
Limpar minha escolha 
Questão 2 
Ainda não respondida 
Vale 2,00 ponto(s). 
 
Texto da questão 
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre 
clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de 
atrair e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como 
uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de 
tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às 
unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. 
Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de 
uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia 
todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; 
porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com 
não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a 
organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda 
(estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de 
milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do 
negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, 
surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, 
quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a 
assinale a única alternativa que pode ser considerada correta: 
Escolha uma: 
 
 
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/mod/quiz/attempt.php?attempt=825958&cmid=29639
a. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem exceção, 
vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem. 
b. O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as organizações 
de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes. 
c. O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades 
produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de 
relacionamento com o público. 
d. O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é caro 
demais. 
e. O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos, 
mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não são 
competentes o suficiente para analisar os relatórios de clientes em diferentes 
momentos (por exemplo, as comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano 
atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque 
não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado. 
Limpar minha escolha 
Questão 3 
Ainda não respondida 
Vale 2,00 ponto(s). 
Texto da questão 
 
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes? 
Escolha uma: 
a. Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente se o 
cliente passar a conhecer alguém da empresa. 
b. Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e 
eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e 
garantindo que o cliente sinta-se satisfeito. 
c. Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante; sem esse 
tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a 
concorrência. 
d. Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e grau de 
formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou senhora, majestade ou 
magnífico e, com isso, eles esperam que a empresa apenas ofereça-lhes produtos 
proporcionados às pessoas importantes e abastadas financeiramente. 
e. Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-lhes 
produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir pessoalmente entregar 
os produtos vendidos. 
Limpar minha escolha 
Questão 4 
Ainda não respondida 
Vale 2,00 ponto(s). 
Texto da questão 
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/mod/quiz/attempt.php?attempt=825958&cmid=29639
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/mod/quiz/attempt.php?attempt=825958&cmid=29639
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e 
mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como 
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao: 
Escolha uma: 
a. Clientelismo. 
b. ERP (Enterprise Resource Planning) 
c. CRM (Customer Relationship Management). 
d. DBM (Data Base Marketing). 
e. Clicentrismo. 
Limpar minha escolha 
Questão 5 
Ainda não respondida 
Vale 2,00 ponto(s). 
 
Texto da questão 
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o 
próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM 
tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de 
computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A 
afirmação está: 
Escolha uma: 
a. Incorreta, pois o e-CRM não existe. 
b. Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service. 
c. Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados. 
d. Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e que ninguém, 
na prática, entende. 
e. Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones celulares. 
 
http://www.unipvirtual.com.br/avauniplan/mod/quiz/attempt.php?attempt=825958&cmid=29639