N1 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES
N1
Ivan A. Labanca Filho
 
A estratégia de marketing no varejo se caracteriza pela rapidez com que as ações acontecem, exigindo análises de mercado e planos de ação constantes para exercer boas práticas no atendimento ao cliente, hoje cada vez mais exigente. 
Um dos principais desafios ao iniciar um processo de gestão de relacionamento é a segmentação do cliente e seus desdobramentos, pois uma utilização competente de cada forma ou sua aplicação conjunta alcançará o máximo de resultado, partindo do princípio dos benefícios que cada uma traz para eficácia da campanha a ser proposta, facilitando o trabalho de marketing de vendas, aumentando as chances de os alvos se tornarem clientes potenciais. Outro desafio não menos importante é a identidade organizacional, que é o diferencial de uma empresa, que traz consigo além do porquê de sua existência os objetivos que ela deseja alcançar. Com essa identidade bem planejada pode-se traçar e direcionar estratégias para alcançar metas, selecionando, investindo e motivando seus colaboradores para um fim comum. A identidade organizacional baseada em relacionamentos requer cooperação e precisa ser compreendida por todos aqueles que, de alguma forma, direta ou indiretamente, mantêm contato com os clientes. Manter os clientes satisfeitos é o maior desafio, tendo em vista que qualquer problema na jornada de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Daí a importância da comunicação, que se faz necessária.
“Quando o tema é comunicação, marketing, networking, atendimento e relacionamento nos meios digitais, meu ponto de partida é a Gentileza”, diz Laize Damasceno e discorre sobre a humanização das relações entre pessoas e negócios. Gentileza na construção de relacionamentos sólidos, na conquista da confiança das pessoas através da atenção e empatia, no atendimento eficiente, no entendimento e atendimento de suas necessidades, consequentemente tornando-as clientes satisfeitos e fãs da sua marca. Acredito que criando uma comunicação mais intimista, que pode ser feita por meio de programas de fidelização, cujos detalhes definem a decisão de compra de um cliente, os resultados serão favoráveis. Lembrando que a comunicação tem que exercer essa prática em todos os âmbitos, que não só o virtual como, também, no próprio estabelecimento, por telefone, entre outros. É preciso conectar emocionalmente os clientes à empresa e aos serviços e/ou produtos oferecidos.
No caso do TimberCard não ter sido suficiente para atender os anseios da organização, decorre do fato de não estarem atentos a segmentação utilizada, daí a grande adesão, a ponto de demandar uma revisão sobre o programa e sobre o perfil ideal de clientes a serem atendidos.
Uma estratégia é usar o CRM como parte vital para o crescimento por meio da qualidade, que tem como atribuição perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. É na verdade uma mudança de cultura que tem uma única direção que é ir sempre em frente e só funciona quando se tem pessoas envolvidas, comprometidas nos processos de aprendizagem das mudanças organizacionais. A palavra é INVESTIR na fidelização, pois o retorno é garantido, além de ser uma forma de preservar seus lucros e reduzir seus custos. Fidelizar traz, também, o benefício de transformar os clientes em promotores da sua marca ao recomendar seus produtos e/ou serviços em seu meio social. Uma atividade como essa é extremamente benéfica para a gestão de relacionamento com o cliente, pois estimula o engajamento e a retenção. 
Para finalizar, uma outra idéia é a reformulação da rede de vantagens, pois os benefícios oferecidos aos membros do programa não precisam ser restritos aos produtos e serviços da empresa. Parceiros de negócios podem integrar o mix de vantagens oferecidas aos clientes. Dessa maneira, além de melhorar a experiência de uso dos produtos com as ofertas dos parceiros, a empresa pode usar essa estratégia para conquistar novos clientes e fortalecer o programa de fidelização. 
BIBLIOGRAFIA
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