Avaliação da Disciplina - Marketing de Relacionamento e Implantação de CRM

Prévia do material em texto

Prova Impressa
GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:753464)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 91805487
Qtd. de Questões 20
Nota 8,00
CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, 
estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções:
I- O CRM colaborativo permite uma aproximação do cliente com a empresa. PORQUE
II- O CRM colaborativo registra todos os contatos dos clientes.Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira. 
B As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
Métricas de marketing são indicadores utilizados para medir os resultados das ações e campanhas 
implementadas nos canais de marketing. Acompanhando as principais delas – que vão do número de 
visitantes até o volume de vendas – você consegue identificar o impacto das suas estratégias nos 
resultados da sua empresa.
Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas:
I- Um dos principais esforços de marketing é a conversão de clientes, deste modo essa é uma das 
principais métricas em marketing.
II- Os estorços e marketing podem ser medidos de maneira fácil por meio do aumento no faturamento 
da empresa.
III- O marketing tradicional vem sendo monitorado desde sempre por isso hoje já existem várias 
métricas simples de serem monitoradas.
IV- Apesar da tecnologias no marketing digital as metodologias de accountability marketing são as 
mesmas.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, IV estão corretas. 
B
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
1
2
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
1 of 11 30/10/2024, 09:56
 As afirmativas I e II estão corretas. 
C Somente a afirmativa II está correta.
D Somente a afirmativa I está correta.
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas.
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca dos elementos que compõem o 
processo de comunicação:
( ) Emissor ou fonte: é a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem é enviada.
( ) Mensagem: é o uso de SMS e mensagens de Whatsapp.
( ) Canal: meio físico ou virtual situado entre emissor e receptor.
( ) Destino ou destinatário: é a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – F – F – F.
B F – F – V – F.
C F – V – V – F.
D V – F – V – F.
Marketing de Relacionamento está focado na retenção e orientado para os valores do cliente, ou seja, 
um alto contato com o consumidor, sendo a qualidade uma preocupação de toda organização, mas 
tudo numa perspectiva de longo prazo, pois afinal, um relacionamento vai-se alicerçando ao longo do 
tempo. Tem como objetivo principal construir e/ou aumentar a percepção de valor da marca, de seus 
produtos e serviços, e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo a partir de estratégias de 
comunicação e de relacionamento propriamente dito com todos os seus stakeholders – clientes -, 
integrando suas ações, desde o projeto de um produto ou serviço, desenvolvimento de processos, 
venda e pós-venda.
Com base no contexto acima, gestão de relacionamento organizacional, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O processo de identificação e priorização das partes interessadas é um ponto fundamental para a 
gestão do relacionamento organizacional.
( ) Na prática toda estratégia comunicacional, deve ser entendida como uma estratégia de 
relacionamento organizacional.
3
4
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
2 of 11 30/10/2024, 09:56
( ) A priorização dos stakeholders deve levar em conta a lucratividade que cada um deste pode trazer 
para a empresa.
( ) No contexto do marketing de relacionamento, as estratégias comunicacionais devem ser 
prioritariamente digitais.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – F – V – V.
B F – F – F – V.
C V – V – F – F. 
D F – F – V – F.
CRM é, portanto, uma estratégia de negócio voltada ao entendimento das necessidades dos clientes e, 
mais do que isso, da antecipação de suas necessidades com base em inferência informativa, ou seja, a 
partir de um conjunto de informações é possível determinar aqueles produtos e serviços que vão de 
encontro as necessidades, nem sempre explícitas dos clientes.
Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas:
I- Uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e à antecipação das necessidades dos clientes 
atuais e potenciais de uma empresa.
II- O CRM é um aplicativo desenvolvido para criar uma conexão entre o Conselho Regional de 
Medicina e os médicos de uma determinada regional.
III- Um conjunto de recursos técnicos e funcionais para a identificação, conquista de clientes 
possibilitando a melhoraria da experiência do consumidor individual, de maneira que ele se torne um 
cliente para toda a vida.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa II está correta.
B As afirmativas I e III estão corretas.
C As afirmativas I e II estão corretas.
D Somente a afirmativa I está correta. 
Relações Públicas é um processo estratégico de comunicação que constrói relações de benefício 
mútuo entre as organizações e seus públicos. Na prática, consistem em estratégias que permitem um 
contato direto com os públicos de interesse da empresa fazendo com que estes fiquem cada vez mais 
próximos da mesma.
5
6
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
3 of 11 30/10/2024, 09:56
Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções:
I- As relações públicas é a área da comunicação social que cuida de ações relacionada diretamente a 
projetos sociais públicos.
PORQUE
II- As relações públicas têm como objetivo criar uma base sólida e longínqua para a organização 
frente ao mercado.
A A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da
primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
A programação neurolinguística (PNL) faz com que todos tenham uma predominância sensorial, ou 
seja, interpreta-se o mundo de forma mais visual, auditiva ou sinestésica. Embora todos tenham os 
sistemas visual, auditivo e sinestésico, é comum que um deles seja mais desenvolvido que os outros e 
que isso influencie na forma de aprender sobre os mais diversos temas.
Diante disso, analise e associe os itens que seguem: I – Estilo de aprendizagem visual.
II – Estilo de aprendizagem auditiva.III – Estilo de aprendizagem sinestésica.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem fazem uso de imagens para obter e reter as 
informações.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam melhor as informações fazendo ou 
executando.
( ) As pessoas com este estilo de aprendizagem captam e retêm melhor as informações ouvindo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A II – III – I.
B I – II – III.
C III – I – II.
D I – III – II.
Uma forma de gerenciar o Churn é prever quais são os clientes com maior probabilidade de 
abandonar o relacionamento com a empresa e trabalhar com eles a fim de tentar evitar que o 
rompimento ocorra.
Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções:
I- O método RFV é um dos métodos mais utilizados para a análise de Churn. PORQUE
7
8
Avaliação daDisciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
4 of 11 30/10/2024, 09:56
II- O método RFV traça um modelo para cada cliente de acordo com seu histórico de compras e 
relacionamento.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da
primeira. 
B A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira. 
D A primeiraasserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
Marketing focado em contas ou Account-Based Marketing (ABM) é um approach que alinha esforços 
de Marketing e Vendas em torno de contas selecionadas, em vez de leads.
Com relação ao Account-Based Marketing (ABM) analise as seguintes afirmativas:
I- A comunicação dirigida é utilizada de forma a personalizar a comunicação com os clientes chaves 
da empresa.
II- Uma das estratégias do ABM é a utilização de estratégias de conteúdos massivas para atingir o 
máximo de clientes possíveis.
III- No ABM são criados grupos de clientes com perfis similares e estes são trabalhados em conjunto 
de forma semipersonalizada.
IV- O ABM tem como foco principal a comercialização de produtos genéricos de forma 
comoditizada.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa IV está correta. 
B As afirmativas II e III estão corretas.
C Somente a afirmativa I está correta.
D As afirmativas I, IV estão corretas.
Segundo Saleh e Shukairy (2010, p. 18), “O processo de otimização das conversões perpassa pelo 
conhecimento do comportamento dos consumidores a cada ação”. Nesse ponto, o CRM analítico aqui 
é fundamental visto que somado ao CRM operacional e colaborativo é possível traçar uma jornada de 
conversão a partir das ações implementadas pelo setor de marketing.
Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas:
I- A otimização de conversão gerará mais clientes com o mesmo investimento em tempo e dinheiro.
II- Os monitoramentos e redirecionamentos as taxas de conversão não aumentam do dia para a noite, 
por isso o trabalho tem que ser constante.
9
10
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
5 of 11 30/10/2024, 09:56
III- Apesar das tecnologias no marketing digital as metodologias de accountability marketing são as 
mesmas.
IV- A taxa de churn permite a descoberta da do número de conversões realizada em um determinado 
período.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a afirmativa I está correta.
B As afirmativas I e III estão corretas.
C As afirmativas I, IV estão corretas. 
D As afirmativas I e II estão corretas.
Para que haja uma comunicação, é necessária a presença de alguns elementos, tais como: destino ou 
destinatário, emissor ou fonte, canal de comunicação, entre outros.
Diante disso, assinale a alternativa correta sobre o processo de comunicação:
A Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e entendida
pelo emissor.
B A informação transmitida foi comunicada, mesmo não sendo recebida ou compreendida.
C Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a
compreenda.
D O que importa é transmitir a informação e comunicar, pois não há necessidade que a outra
pessoa entenda.
Segundo Porter (1985), a chave para o sucesso de uma empresa é construir uma vantagem competitiva 
de forma sustentável e conseguir que o cliente esteja no centro – criando valor para ele de forma 
consistente – e ser capaz de construir um relacionamento duradouro com ele. Nesse caso, o marketing 
de relacionamento leva vantagem.
Fonte: OLIVEIRA, Rodrigo. Marketing De Relacionamento X Marketing Tradicional. Stayapp. 
domingo, abril 10, 2022. Disponível em: . Acesso em: 25 abr. 2022.
Com base nesse contexto, com relação a abordagem do marketing de relacionamento, analise as 
seguintes afirmativas:
I- Os programas de relacionamento têm como base uma redução progressiva de preços nos produtos 
como atração de novos clientes
II - O foco do marketing de relacionamento tem como foco aumentar o número de clientes 
conquistados pelas empresas.
11
12
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
6 of 11 30/10/2024, 09:56
III- Os programa de relacionamento visam manter o cliente através da confiança, credibilidade e a 
sensação de segurança transmitida pela organização.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II e III estão corretas.
B Somente a afirmativa III está correta.
C Somente a afirmativa II está correta.
D Somente a afirmativa I está correta.
É nesse sentido que nos interessa o estudo dos stakeholders. De acordo com Sousa e Almeida (2003, 
p.145), uma definição para o termo pode ser esta: “são os que influenciam a empresa e, em visão mais 
ampliada, aqueles que são influenciados por ela no curso de suas atividades.
Com base nesse contexto, analise as seguintes afirmativas:
I- A análise dos stakeholders permite a otimização dos objetivos de marketing e comunicação. II - A 
análise de stakeholder envolve o entendimento do poder lucrativo de cada um dos públicos da 
organização.
III- Para as organizações todos os públicos são iguais, deste modo as ações podem ser generalizadas.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I, II e III estão corretas.
B Somente a afirmativa III está correta. 
C Somente a afirmativa II está correta.
D Somente a afirmativa I está correta.
Um dos desenvolvimentos mais importantes em vendas nas últimas duas décadas, o gerenciamento de 
key accounts oferece uma abordagem e um processo organizacional radicalmente diferentes para os 
clientes estrategicamente importantes de uma empresa e oferece vários benefícios comerciais 
mensuráveis.
Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções:
I- Para criamos uma estratégia de PRM é necessário o uso da tecnologia para conectar a empresa com 
os possíveis parceiros.
PORQUE
II- O PRM é uma estratégia de negócios para a otimização dos processos de comunicação entre as 
empresas e seus canais de venda ou parceiros.
Assinale a alternativa CORRETA:
13
14
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
7 of 11 30/10/2024, 09:56
A As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
B A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
Pesquisas têm mostrado que na pequena empresa o processo de planejamento e controle orçamentário 
ocorre de forma limitada, superficial, com visão de curto prazo, evidenciando a necessidade de 
sistemáticas mais estruturadas. No entanto, na publicação nacional há uma enorme carência a respeito 
de sistemáticas de estruturação e gerenciamento de orçamentos de marketing nas organizações.
Com base nesse contexto, analise as seguintes asserções:
I- O accountability marketing possibilita um alinhamento organizacional aos resultados de marketing.
PORQUE
II- O accountability marketing só é possível por meio dos avanços tecnológicos na área de marketing.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
B A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segnda, uma proposição falsa.
C A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
É muito fácil afirmar que a transição do marketing tradicional para as estratégias digitais fez com que 
essa área do conhecimento fosse transformada de verdade. Os consumidorespassaram a deter muito 
mais poder. As marcas tiveram que se adaptar para conquistar clientes exigentes, presentes em uma 
série de novos canais online e, por isso, todas as estratégias de mídia e comunicação com o público 
precisaram passar por mudanças para acompanhar. A mudança dos 4Ps para o modelo de 8Ps é prova 
disso.
A respeito dos 8 Os, analise as seguintes asserções:
I- A propagação é a etapa do marketing digital que possibilita a divulgação em massa pela internet.
PORQUE
II- A divulgação de mensagens nas redes sociais se dá necessariamente por meio do pagamento por 
click.
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
15
16
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
8 of 11 30/10/2024, 09:56
B A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta
da primeira.
D As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
São diversas métricas de marketing disponíveis para mensuração, sendo algumas mais relevantes do 
que outras, dependendo do contexto. Algumas servem mais para vaidade, como o número de 
seguidores e likes, por exemplo. Além disso, outras se relacionam com a geração de oportunidades de 
negócio, que podem ser mais interessantes para o marketing.
Com base nesse contexto, associe os itens utilizando os códigos a seguir: I- Taxa de conversão.
II- Taxa de retenção.III- CAC.IV- Ticket Médio.V- Lifetime Value.
( ) É um indicador que descreve o quanto cada cliente consume com a empresa.
( ) Um dos itens importantes para analisarmos é o quanto custou para se adquirir um determinado 
cliente.
( ) É a porcentagem de visitantes expostos a uma campanha que tomam a ação desejada por essa 
campanha.
( ) Todas as atividades e ações que as empresas e organizações realizam para construir este 
relacionamento mais próximo com o seu cliente, conseguindo assim reduzir o número de deserções de 
clientes.
( ) É um indicador que apresenta o tempo em que um determinado cliente faz negócio com um 
determinada empresa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I – III – II – IV – V. 
B II – III – I – IV – V.
C IV – III – I – II – V.
D IV – II – III – I – V.
As ações de gestão de relacionamento organizacional buscam muito mais do que uma simples 
imagem organizacional, em realidade elas têm como objetivo criar uma base sólida e longínqua para a 
organização frente ao mercado, fazendo com que, todos aqueles que venham a se relacionar com a 
empresa, hoje ou amanhã, tenham uma pré-disposição positiva com relação a empresa.
Com base nesse contexto, associe os itens, utilizando o código a seguir I- Interação que informa.
II- Interação que comunica.III- Interação que gera participação.IV- Interação que gera vínculo.
( ) O ator social almeja o reconhecimento do outro e propõe algum tipo de interação que chama o 
público para a ação
( ) O ator social informa sobre determinado assunto não investe no diálogo e não busca o 
reconhecimento do outro na ação.
17
18
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
9 of 11 30/10/2024, 09:56
( ) O ator social constrói vínculos assíduos, próximo, de médio e longo prazos, que se caracterizam 
como relacionamentos, valoriza o diálogo, a cocriação e a inovação.
( ) O ator social cria oportunidades que tocam em alguma motivação humana real e despertam o 
desejo de participar além de expor conteúdos que encontrem semelhança com o público.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A III – IV – II – I.
B I – II – IV – III.
C II – III – I – IV. 
D II – I – IV – III. 
Existem dois tipos de comunicação: a verbal e a não verbal. A verbal se utiliza de palavras para 
comunicar, como, por exemplo, a comunicação oral e a comunicação escrita. Já a comunicação não 
verbal, utiliza-se de outras ferramentas para transmitir as informações.
Nesse sentido, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
( ) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo e da face.
( ) Comunicação por expressões faciais: é o olhar, a forma dos lábios e a contração dos músculos da 
face.
( ) Comunicação pela postura: é o modo como sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente e 
até mesmo a posição dos pés.
( ) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento, mas também 
pode ser involuntária, como, por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A F – V – V – F.
B V – V – V – V.
C F – V – V – V.
D V – V – V – F.
O Account Based Marketing é uma estratégia de Marketing e Vendas na qual todos os esforços e 
ações são concentrados em contas estrategicamente selecionadas. Basicamente é deixar de lado 
estratégias de captação de leads amplos e focar recursos em empresas pré-selecionadas e intimamente 
ligadas ao ICP do seu negócio. Em outras palavras, selecionar uma lista de prospects com base no 
perfil ideal de cliente da sua empresa, estudá-los e definir as melhores estratégias para atração e 
aquisição dessas contas.
19
20
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
10 of 11 30/10/2024, 09:56
Com base nesse contexto, com relação as etapas do ABM, associe os itens utilizando os códigos a 
seguir:
I- Identifique as contas.II- Desenhe o perfil de cada uma delas.III- Crie conteúdo personalizado.
IV- Distribua o conteúdo.V- Monitore das contas. ( ) Acompanha a efetividade das ações.
( )Criar conteúdo personalizados.( )Criar um perfil de cada um dos clientes.
( ) Distribui conteúdos conforme cada conta.( ) Realizar de um diagnóstico das contas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I – III – II – IV – V. 
B V – II – II – IV – V.
C V – III – II – IV – I.
D II – III – V – IV – I.
Imprimir
Avaliação da Disciplina https://ava2.uniasselvi.com.br/subject/grades-and-tests/answer-book/e...
11 of 11 30/10/2024, 09:56