EXERCICIOS - FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
 
Lupa Calc. 
 
 
 
 
 
EGT0048__ESM 
 
 
Aluno: Matr.: 
Disc.: FUNDE FER DA QUA 2020.3 EAD (GT) / EX 
 
 
Prezado (a) Aluno(a), 
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não 
valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha. 
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. 
Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS. 
 
 
HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
 
1. 
 
 
Para ____________ a qualidade é definida conforme as exigências 
e necessidades do cliente. Como essas exigências e necessidades 
estão em constante mudança, as especificações de qualidade 
devem ser avaliadas e alteradas constantemente. ___________ 
também considerou o enfoque no consumidor para garantir a 
melhoria da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à 
adequação das especificações técnicas do produto ou serviço à 
utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima representam 
respectivamente os gurus: 
 
 
Taguchi e Ishikawa 
 
 
Ishikawa e Juran 
 
 
Taguchi e Juran 
 
 
Deming e Feigenbaum 
 
 
Deming e Juran 
 
 
HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
 
2. 
 
 
Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT) 
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve 
priorizar, entre outras práticas: 
 
 
O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas 
por meio do trabalho em equipe. 
 
 
A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas 
melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio. 
 
 
A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que 
melhorem a produtividade individual. 
 
 
A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de 
obra a trabalhar melhor. 
 
 
O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de 
custos. 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=126742893&cod_hist_prova=211878247&num_seq_turma=3619823&cod_disc=EGT0048
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javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
3. 
 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista 
- 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. 
Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu 
aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um 
atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que 
Régis realize um atendimento de qualidade: 
 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com 
as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano. 
 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário. 
 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central. 
 
 
Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda 
ao que é esperado pelo cliente. 
 
 
PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
4. 
 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), 
avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos pensar na qualidade muito mais como o 
atendimento dos projetos definidos do que como o 
atendimento das necessidades dos clientes. 
II. Não é função do gestor da qualidade manter a 
equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, 
estilo, materiais, métodos e novas máquinas. 
III. Devemos organizar a empresa de tal forma que os 
princípios operacionais passem a orientar as decisões no 
dia a dia. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Apenas III 
 
 
Apenas I 
 
 
I e II 
 
 
I e III 
 
 
II e III 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 
5. 
 
(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - ANALISTA 
JUDICIÁRIO) 
As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total Quality 
Management ¿ TQM) e da fase de inspeção, dentro da evolução do 
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conceito de gestão da qualidade, apresentam semelhanças e 
diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta: 
 
 
A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por processos e na satisfação dos clientes. 
 
 
A TQM é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que 
pode ser auditado e certificado. A fase de inspeção não permitia auditoria nos processos. 
 
 
A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no 
treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes. 
 
 
A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade na organização, cada uma com seu foco, 
mas a TQM entende que devemos eleger um departamento específico que é integralmente 
responsável pela qualidade na organização, isentando os demais colaboradores deste processo. 
 
 
Ambas são consideradas estratégias de evolução da empresa. Contudo, a inspeção pode 
proporcionar melhores resultados na satisfação dos clientes e do mercado em geral. 
 
 
ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 
6. 
 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE 
BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de 
vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional 
responsável por administrar a limpeza e manutenção das 
instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução 
(Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
 
Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
 
QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE 
 
 
7. 
 
(Modificado com base em: 2018 - SECPLAN-GO - ANALISTA 
ADMINISTRATIVO) 
"O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de planejamento e 
gerenciamento estratégico que as organizações usam para: 
i) Comunicar o que elas estão tentando realizar; 
ii) Alinhar o trabalho do dia a dia que todos estão fazendo com a 
estratégia; 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=126742893&cod_hist_prova=211878247&num_seq_turma=3619823&cod_disc=EGT0048
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iii) Priorizar projetos, produtos e serviços; 
iv) Medir e monitorar o progresso em direção às metas 
estratégicas. 
O sistema conecta os elementos mais importantes da estratégia 
como missão, visão, valores centrais, áreas de foco estratégico e 
elementos operacionais como objetivos, medidas, metas e 
iniciativas." 
O texto acima é de autoria do Balanced Scorecard Institute (BSI), 
que de forma sucinta, também apresenta os conceitos dos 
elementos estratégicos e operacionaiscitados. 
Assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
Iniciativas podem ser entendidas como projetos que ajudam a atingir as metas. 
 
 
Metas podem ser entendidas como nível desejado de desempenho. 
 
 
Temas e resultados podem ser entendidos como áreas de foco estratégico. 
 
 
Valores fundamentais podem ser entendidos como elementos operacionais. 
 
 
Objetivos podem ser entendidos como atividades de melhoria contínua. 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
8. 
 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - 
ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos 
pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas 
em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se 
dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de 
dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e 
instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as 
colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) 
Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) 
Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) 
Checklist 
 ( ) 
Histograma 
 ( ) 
Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a 
ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de 
dispersão e histograma é: 
 
 
C - B 
 
 
C - A 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=126742893&cod_hist_prova=211878247&num_seq_turma=3619823&cod_disc=EGT0048
 
 
B - B 
 
 
A - A 
 
 
C - C 
 
 
FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
9. 
 
 
(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE 
ADMINISTRATIVO) 
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de 
suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano 
Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma 
fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para 
detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou 
regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são 
ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que 
originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o 
gráfico que: 
 
 
Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. 
 
 
Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas. 
 
 
Destaca em curvas as causas reais dos problemas. 
 
 
Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho 
individual ou coletivo. 
 
 
Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar 
prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. 
 
 
FERRAMENTAS QUALITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
10. 
 
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço 
competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como 
você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, 
fraquezas, oportunidades ou ameaças: 
Itens 
Forç
a 
Fraquez
a 
Oportunida
de 
Ameaç
a 
a. Excesso de 
desperdício no 
processo de 
produção de 
pizzas 
 
b. Produto 
percebido 
como sendo de 
baixa 
qualidade pelo 
consumidor 
 
c. Chegada de 
novo 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=126742893&cod_hist_prova=211878247&num_seq_turma=3619823&cod_disc=EGT0048
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=126742893&cod_hist_prova=211878247&num_seq_turma=3619823&cod_disc=EGT0048
 
empreendime
nto 
imobiliário e 
aumento da 
procura pelos 
consumidores 
d. Inflação em 
matérias-
primas básicas 
do produto 
 
e. Grande 
variedade de 
sabores e 
preço 
competitivo 
 
Indique a sequência correta: 
 
 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força. 
 
 
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade. 
 
 
Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força. 
 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força. 
 
 
Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.