AULA 07

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ATENDIMENTO
Aula 07
Satisfação, valor e retenção de clientes.
Propaganda e promoção
Com o Professor PAULO MEDINA NÓBREGA
Conceitos:
Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da 
comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em 
relação às expectativas da pessoa
A satisfação da compra está ligada a certas sensações que o consumidor 
imagina estar levando às suas necessidades. O que realmente satisfaz 
as necessidades não são fatores percebidos pelo consumidor.
A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, 
mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as 
necessidades.
Satisfação, valor e retenção de clientes.
Cliente é quem compra os produtos/serviços oferecidos pela empresa na 
ponta final da cadeia de transações. 
Os clientes são capazes de impulsionar ou derrubar um negócio. Por essa 
razão, o cliente deve ser encarado como o principal patrimônio da 
empresa 
A empresa, oferecendo produtos de qualidade para alcançar as expectativas 
e saciando as necessidades dos clientes, já dá o primeiro passo para 
conseguir sua permanência no mercado. 
A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo...
“Não importa apenas saber quem é o cliente, mas como ele é: quais são as 
suas características, seus hábitos de compra, suas preferências, suas 
expectativas etc” 
Satisfação, valor e retenção de clientes.
O cliente pode experimentar vários graus de satisfação:
Se o desempenho do produto 
ficar abaixo de suas expectativas,
ele fica insatisfeito. 
Se o desempenho ficar à altura
de suas expectativas, 
fica satisfeito. 
Se o desempenho exceder 
as expectativas, fica 
extremamente satisfeito
ou encantado!!!
Satisfação, valor e retenção de clientes.
A evolução da empresa, para satisfazer os seus clientes, tem que ser:
• Pró-ativa
• Escutar as opiniões dos clientes e os seus desejos. 
Assim, cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços 
personalizados.
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Customer Relationship Management (CRM) 
Mudança de atitude corporativa... 
Objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento 
com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, 
informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Satisfação, valor e retenção de clientes.
A mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de 
empresas bem-sucedidas em relação a outras. 
Razões para mensuração externa:
•satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade; 
•ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado; 
•o compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra 
liderança em uma categoria de negócios; 
•mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias; 
•um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para 
estimular a melhoria dos produtos ou serviços; 
•muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito; 
•os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de 
clientes bem-sucedidos 
Satisfação, valor e retenção de clientes.
Propaganda e promoção
O marketing mix, composto de marketing ou ainda 4 P's de marketing são um 
conjunto de variáveis controláveis que influenciam a forma como os consumidores 
respondem ao mercado.
Produto: tudo o que se refere ao produto ou serviço em si, como formulação 
física, características, produção, qualidade, marca, design, embalagem, etc.
Preço: política de preços, descontos, e formas e prazos de pagamento;
Praça: tarefas necessárias para apresentar o produto ou serviço ao consumidor, 
para que ele possa comprá-lo e consumi-lo, canais de distribuição, cobertura, 
variedades, locais, estoque, transporte.
Promoção: todas as tarefas de comunicação que visam promover o consumo do 
produto ou serviço, promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações 
públicas, marketing direto, propaganda, etc.
Os quatro fatores do mix de marketing estão interrelacionados, decisões em uma 
área afetam ações em outra. 
Propaganda e promoção
Propaganda - é um modo específico de apresentar informação sobre um 
produto, marca, empresa ou política que visa influenciar a atitude de uma 
audiência para uma causa, posição ou atuação. 
Ao contrário da busca de imparcialidade na comunicação, a propaganda 
apresenta informações com o objetivo principal de influenciar uma 
audiência. 
A propaganda possui várias técnicas em conjunto com a publicidade, 
podendo ser usada tanto para promover um produto comercial quanto 
para divulgar crenças e ideias religiosas, políticas ou ideológicas. 
Exemplos de propaganda são panfletos e programas (de rádio/TV).
Propaganda e promoção
Promoção: refere-se ao conjunto de ferramentas usadas para desenvolver 
e acelerar a vendas de um produto ou de um serviço. 
Utilizadas desde as pequenas medias e grandes empresas a promoção de 
vendas tenta impulsionar a venda no momento em que o cliente tem 
contato com o produto, 
consiste num conjunto diversificado de ferramentas de incentivo de curto 
prazo que visa estimular a compra ou venda de um produto ou serviço. 
Propaganda e promoção
Ferramentas da promoção:
Amostras: São ofertas de uma quantidade de produtos para o 
experimento do cliente, que busca a aprovação do produto sem o vínculo 
de compra;
Brindes: são artigos úteis, com o nome do anunciante impresso neles, 
dado como presente aos consumidores; 
Recompensas por preferência: São algumas bonificações para os clientes 
que tem uma certa regularidade de compra ou de uso dos serviços da 
empresa, nesta modalidade selos de trocas também são levados em 
consideração por esta ferramenta. 
Promoção no ponto de venda: Uma das formas mais comuns de 
promoção de venda, onde são trabalhados os expositores e pontas de 
gondolas a fim de atrair a atenção dos consumidores. 
Propaganda e promoção
Concursos e Sorteios: São encontrados normalmente em grandes 
campanhas que possibilitam ao consumidor obter alguma coisa, 
normalmente um prêmio, como carros, casas etc.
Cupões: Certificados que garantem aos compradores vantagens em 
relação a compra ou a sorteios definidos pelo empreendedor; 
Propaganda e promoção
Objetivos das promoções: 
As promoções pretendem estimular o ato de consumo, motivar a força de 
vendas e ganhar a cooperação dos revendedores. 
Proativas:
Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mercado; 
Alargar o mercado alvo; 
Criar uma experiência positiva com o produto; 
Aumentar o valor do produto ou da marca. 
Reativos: 
Igualar a concorrência; 
Gerar liquidez / dinheiro; 
Sair do negócio. 
Propaganda e promoção
Promoção: 
1. oferece aos gestores soluções de curto prazo; 
2. o seu sucesso pode ser medido; 
3. é menos dispendiosa que a publicidade 
4. responde às necessidades do consumidor em receber mais valor dos 
produtos.
Razões para o rápido crescimento das promoções:
• Há um aumento da aceitação da ideia de que as promoções de vendas 
criativas apoiam a marca. 
• Os gestores de produto enfrentam grades desafios para aumentar as 
suas vendas. 
• Externamente, as empresas enfrentam mais competição e as marcas 
estão menos diferenciadas.
• A publicidade eficiente está em declínio devido ao seu elevado custo e 
restrições legais. 
QUESTÃO DE PROVA
O nível de satisfação dos correntistas de 
uma agência bancária será alto quando o 
serviço oferecido estiver de acordo com 
a(s):
•Expectativas dos clientes
QUESTÃO DE PROVA
Atualmente, as estratégias 
mercadológicas dos bancos consideram 
que os clientes compram para satisfazer 
suas necessidades. Nesse sentido, deve-
se levar em consideração que, na venda 
de produtos bancários, essas 
necessidades serão satisfeitas por:
•Benefícios proporcionados aos 
correntistas
RESUMO
Nessa aula, aprendemos sobre Satisfação, valor e retenção de clientes. 
Também aprendemos sobre Propaganda e promoção... Assuntoimportante 
dentro do tema: Atendimento.
Dedicação, fé e disciplina!
Aloha...
Professor Paulo Medina Nóbrega
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência bancária, por 
si só, caracteriza-se como exemplo de:
A marketing de relacionamento.
B promoção.
C marketing direto.
D propaganda.
E serviço.
Gabarito: Letra “B”