NOÇÕES DE ATENDIMENTO 1

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ATENDIMENTO
Aula 08
Telemarketing e Vendas...
Com o Professor PAULO MEDINA NÓBREGA
Telemarketing
Telemarketing
Telemarketing
É o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.
Abrange também cobranças e outros serviços como:
• Atendimento ao consumidor e o suporte técnico;
• SAT, serviço de atendimento ao telespectador.
• Política,
• Pesquisas
• atualização cadastral,
• Cobrança, 
• Promoção...
Feito por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de 
orientação aos clientes de vários segmentos do mercado
Praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou 
centrais de atendimento, chamadas de SAC.
Telemarketing
Receptivo (In Bound)
Os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os 
possíveis clientes da empresa; ou seja, a iniciativa se dá de fora da 
empresa para dentro; O cliente liga para a empresa para receber 
uma informação 
Ativo (Out Bound)
Os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da 
empresa em geral. A iniciativa da ação se dá de dentro da empresa 
para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou 
efetuar uma venda.ação é percebida quando se adquire um 
produto ou serviço, mediante o que ele irá proporcionar para 
melhor atender as necessidades.
TelemarketingPasso a passo Ativo:
1. Cumprimento;
2. Identificação pessoal;
3. Nome da empresa;
4. Razão;
5. Oferta.
Vantagens:
Redução de Custos;
Agilidade;
Alcance;
Contato com o cliente;
Direcionamento;
Gerenciamento; Outras...
Desvantagens....
Telemarketing
A satisfação é percebida quando se adquire um produto ou serviço, 
mediante o que ele irá proporcionar para melhor atender as 
necessidades.
Vendas
Vendas
Vendas
Etapas das Vendas 
Prospecção e qualificação: Consiste em identificar e qualificar os 
clientes potenciais.
Pré-abordagem: Necessita buscar o máximo de informações possíveis 
sobre a empresa “características pessoais e estilo de compra”.
A apresentação e demonstração: de aspectos, vantagens, benefícios e 
valor.
Superação de objeções: interferência, fornecedores, marcas de 
preferência, “associações agradáveis ou não”, preconceitos.
Fechamento: saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo 
comprador.
Acompanhamento e manutenção: assegurar que o cliente ficou satisfeito e 
que voltará a fazer negócios com a empresa.
Vendas
Planejamento de Vendas...
Vendas
Técnicas de Vendas...
1. Apresentação dos Benefícios do produto;
2. Apresentação do Preço;
3. Promoção;
4. Formas de Pagamentos;
5. Principais Vantagens;
6. Entrega;
7. Diferencial Competitivo...
Técnicas de Vendas
Vendas
Motivação para Vendas...
Vendas
Motivação para Vendas...
Remuneração Variável,
Premiações;
Gestão de Equipes...
Vendas
Relações com clientes...
Assunto estudado no Marketing Relacional!!!
QUESTÃO DE PROVA
Ao examinar a situação financeira e o 
volume de negócios realizado por seus 
correntistas, a instituição bancária está 
desenvolvendo, de acordo com o que 
propõe Kotler, a etapa de vendas 
denominada:
Prospecção e qualificação.
QUESTÃO DE PROVA
Acerca da abertura no processo de 
telemarketing, assinale as opções entre 
verdadeira ou falsa.
Em uma operação de telemarketing ativo, 
deve-se inicialmente informar ao cliente de 
onde o operador realiza a ligação e, em 
seguida, cumprimentá-lo, de modo a 
estabelecer confiança. ITEM FALSO
Na abertura de uma operação de 
telemarketing ativo, o operador deve 
inicialmente informar o produto ou serviços 
ofertados e, em seguida, informar o nome 
da empresa, de modo a dar credibilidade à 
transação. ITEM FALSO
RESUMO 
Nessa aula, concluímos o tema: Atendimento.
Aprendemos sobre Telemarketing e também aprendemos sobre Vendas: 
técnicas, planejamento, motivação para vendas, relações com clientes.
Assunto importante dentro do tema! 
Dedicação, fé e disciplina!
Aloha...
Professor Paulo Medina Nóbrega
EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO
Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opção correta.
A. Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve 
inicialmente se identificar e, somente após essa etapa, informar o nome da 
empresa que oferta o produto ou serviço.
B. Na abertura de uma operação de telemarketing passivo, o operador deve 
inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente após a resposta do cliente, 
informar a razão da ligação.
C. Em uma operação de telemarketing passivo, a abertura iniciasse com um 
elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato.
D. Em uma operação de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao 
cliente de onde o operador realiza a ligação e, em seguida, cumprimentá-lo, de 
modo a estabelecer confiança.
E. Na abertura de uma operação de telemarketing ativo, o operador deve 
inicialmente informar o produto ou serviços ofertados e, em seguida, informar o 
nome da empresa, de modo a dar credibilidade à transação.
Gabarito: Letra “A”