MANUAL-GESTAO-DE-EMPRESAS-2

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GESTÃO DE
EMPRESAS
MANUAL PRÁTICO PARAGERIR
UMA EMPRESA DOCUIDADO
MASCULINO E FEMININO
O objetivo deste E-book é compartilhar
com empresários e gestores o modelo de
gestão aplicado na Holding Inova, todo
baseado na vivência prática.
De forma simples, clara e direta estamos
aqui para te auxiliar na organização da
sua empresa e propor soluções, caminhos
e ferramentas que possibilitem o alcance
do seu sonho e sua conquista como
empreendedor.
Objetivo
A determinação de hoje
é o sucesso de amanhã...”“ Desconhecido
Proprietário da Holding Inova, há
três anos criou um conceito
revolucionário de cuidado
masculino e lançou no mercado
a Inova Barbearia, implantando
um modelo contemporâneo e
inovador, o que o tornou
referência em Brasília e no Brasil.
Esse modelo de gestão focado
em pessoas, processos,
resultados, marketing,
publicidade, tecnologia e
inovação foi replicado para as
demais empresas da Holding,
transformando-a em uma
grande companhia. Ele ainda
percebeu que o mercado
necessitava investir na formação
de pessoas e ampliação de
conhecimentos, portanto fundou
o Instituto Inova.
Washington
Miranda
@washingtoninova
Cada um tem a vida
que escolhe e merece.”“ Washington MirandaEmpresário
O Instituto Inova é uma academia de formação
profissional, fundada em 2018 e situada em
Brasília - DF, e tem como pilares a Gestão, o
Atendimento e a Técnica. Seu objetivo principal
é capacitar e qualificar profissionais para o
mercado na área de gestão, atendimento e
técnica. A estrutura física conta com auditório,
estúdio, laboratório para aulas práticas e sala
de coordenação, propiciando conforto e
acolhimento aos seus alunos e educadores.
Nosso talento é formar pessoas!
Ser referência no Brasil e no mundo em educação de qualidade, com foco no
ensino da gestão e do atendimento do cuidado masculino e feminino,
abordando os conhecimentos gerais, técnicos, habilidades, competências e
atitudes dos profissionais desta área.
Ser reconhecido como o mais inovador centro de formação e
aperfeiçoamento profissional a prestar serviços de excelência em gestão e
atendimento com a abordagem na formação comportamental e de
relacionamento, apresentando técnicas básicas e avançadas de corte de
cabelo e barba, coloração e pigmentação, com vistas a formar homens e
mulheres empreendedores e inovadores no ramo de barbearia.
Transparência
Respeito ao ser Humano
Valorização do Trabalho
Comprometimento e Qualidade
Formação e Capacitação de Excelência
O Instituto
Missão
Visão
Valores
Washington Inova
CEO Holding Inova
@washingtoninova
Junior Inova
Gestor Holding Inova
@juniorinova
Fabio Hiro
Coord. Técnico - Feminino
@fabiohairbsb
Mailson Dias
Educador
@m.dias.inova
Sonic Barber
Educador
@sonicbarber
Evanuzia Oliveira
Educadora
@evanuzia_oliveira_
Nosso Time
INOVA
BARBEARIA
INSTITUTO
INOVA
FULLTIME INOVA
DESIDERATA
IMPÉRIO
DIAMOND
Modelo de Gestão Inova
Toda empresa deve adotar uma identidade
organizacional e definir um modelo padrão de
normas e rotinas corporativas, que se tornarão
inegociáveis. É importante que todos os
colaboradores participem da fundamentação
teórica, ou seja, da elaboração dos documentos
institucionais, visando qualidade na realização dos
procedimentos operacionais padrão e facilitando a
imersão de novos colaboradores. Isso vai garantir a
alta performance em menor espaço de tempo, gerar
de forma automática um compromisso destes para
com a corporação, a partir do momento que eles
observam que se trata de uma empresa diferente das
demais existentes no mercado.
O modelo de gestão Inova foi construído de forma
coletiva e é pautado em premissas, políticas,
diretrizes e grandes desafios.
Organograma Holding Inova
Grandes Desafios
Diretrizes
Premissas
Modelo de Gestão Inova
• Gestão Participativa
• Hierarquização
• Integração
• Transparência
• Sinergia Contínua
• Socialização do Conhecimento
• Multidisciplinariedade
• Recompensas financeiras e não
financeiras
• Organização, Processos e
Métodos
• Foco no Trabalho
• Melhoria Contínua
• Relacionamento
• Flexibilidade
• Disciplina
• Bom Senso
• Paciência
• Atitude
• Gestão de Pessoas
• Motivacionais
• Comerciais
• Impessoalidade
• Cultura Organizacional
• Clima Organizacional Produtivo
• Controle de Qualidade
• Padrões de Negócios
• Empresa Ágil
• Ponto de Fusão Único do
Conhecimento
• Feedbacks Formais e Informais
• Gestão de Resultados
• Comportamento adequado visando o
cumprimento das Normas e Rotinas Corporativas.
• Relacionamento interno e externo apropriado
objetivando clima organizacional produtivo.
• Produção com qualidade no tempo adequado e
racionalidade do custeio.
Políticas
Comunicação Efetiva
“Qualidade em tudo e Responsabilidade de todos”
O que é Empresa?
O que é Gestão?
É uma atividade econômica exercida
profissionalmente pelo empresário por
meio da articulação dos fatores produtivos
para a produção ou circulação de bens ou
de serviços.
É a administração de um negócio, empresa
ou organização com o objet ivo de
alcançar metas e conquistar resultados
positivos e rentáveis, conduzindo pessoas
e processos de forma eficaz, promovendo
m e l h o r i a s , c r i a n d o u m a m b i e n te
colaborativo e motivador, propício ao
a u t o d e s e n v o l v i m e n t o e ,
consequentemente, à conquista de
resultados.
O medo de ousar fechou muito
mais empresas do que a ousadia.”“ Desconhecido
FONTE: IBC COACHING
FONTE: WIKIPEDIA
Planejamento
Estratégico
Gestão de
Pessoas
Padronização
de Processos
Marketing e
Publicidade
Execução
de Serviços
Avaliação de
Resultados
Tecnologia
Inovação
Estrutura
Uma Empresa é
composta por:
Um planejamento cuidadoso
é capaz de vencer quase
todas as dificuldades.”“
Planejamento
Estratégico
O planejamento estratégico permite ao gestor projetar o
funcionamento da sua empresa para os próximos dias,
meses, anos. E a melhor forma de visualizar seu
empreendimento e organizá-lo é começar com um bom
planejamento.
E como fazer isso? Você pode seguir alguns passos que serão
listados abaixo:
Fazer um diagnóstico aprofundado que lhe permita conhecer e
enxergar o que não se consegue ver no dia-a-dia, ou seja, saber
a real situação que a sua empresa se encontra;
Fazer um levantamento da capacidade instalada da sua empresa,
por exemplo: quantificar o que a sua empresa é capaz de produzir
a partir de como ela está estruturada hoje, e aqui se leva em conta
todos os recursos que ela tem: técnicos, financeiros, humanos,
estrutura, insumos, etc.. É importante que sejam aproveitados, ao
máximo, os recursos disponíveis para que se possa produzir mais e
melhor!!
Analisar a sua estrutura, por meio de um mapeamento de
problemas, desafios, pontos positivos, pontos negativos, ou seja,
desenhar claramente as principais dificuldades ou barreiras que
estão impedindo o avanço do seu empreendimento.
E o grande produto dessa etapa é: estabelecer uma
identidade organizacional e desenhar um modelo de gestão
adequado à sua realidade, a partir da elaboração de um
organograma e da definição de missão, visão, valores, metas
e objetivos.
Esta é um etapa fundamental e estruturante para o bom
desempenho e alta performance da sua empresa. Acredite!
Planejar te permite enxergar possibilidades!
Amiano Marcelino
(historiador do Império Romano)
Inicialmente vamos considerar que empresas ou
organizações são compostas por atores internos e externos,
que tem suas razões ou motivos para serem participantes ou
integrantes do empreendimento. Os atores internos são:
Colaboradores - Motivados por salários, benefícios, prêmios,
elogios, oportunidades, reconhecimento e segurança no trabalho.
Investidores - Motivados pela rentabilidade, lucratividade,
liquidez, dividendos e retorno do investimento.
E como atores externos:
Clientes - Motivados pelo preço, qualidade, condições de
pagamento e satisfação das necessidades.
Fonte: Adaptado (RICHTER; Rosana. Fundamentos e teoria organizacional)
Portanto a gestão de pessoas trata de pessoas, sejam elas,
o empreendedor, o colaborador ou o cliente. Este talvez sejaum dos tópicos mais importantes a ser implementado na sua
empresa, afinal as empresas são formadas por pessoas e
dependem delas para produzir e atender a sua clientela e,
por outro lado, as pessoas dependem das empresas para
desempenhar suas funções e obter sua remuneração. Ou
seja, é uma relação de mútua dependência, que pode
determinar o sucesso ou o fracasso da empresa no mercado.
O papel de um gestor de pessoas não é apenas gerenciar os
colaboradores que trabalham numa empresa, é necessário
que se exerça um papel de liderança.
Para exercer essa função, o gestor tem que ter capacidade
de lidar com pessoas e liderá-las, além de conseguir
identificar talentos e habilidades, lidar com desenvolvimento
humano, inteligência emocional e relacional, mapear
capacidades e competências, capacitar e motivar pessoas,
trabalhar em equipe.
Gestão de Pessoas
A única forma de vencer uma
discussão é evitá-la.”“ Dale CarnegieEscritor
Política de
Reconhecimento
Avaliação
Gerenciamento
da Rotina
Treinamento
Recrutamento
É necessário que se adquira conhecimentos específicos e
práticos. E é isso que traremos a seguir, listando etapas
fundamentais para desempenhar essa função:
Recrutar e selecionar pessoas – apesar de parecer uma tarefa
simples, esse talvez seja o momento mais estratégico para que
você obtenha sucesso na formação da sua equipe de profissionais.
Saber analisar o perfil comportamental
Definir habilidades e competências
Promover treinamentos
Realizar pesquisa de ambiência e clima organizacional
Implantar avaliação de desempenho e meritocracia.
Para todos esses passos temos a oferecer ferramentas e
instrumentos que possibilitem a execução de cada um deles.
Como é feito na Inova:
Como fazer isso?
Seleção
Integração
Política de
Benefícios
Sanções e
Meritocracia
Recrutamento
O recrutamento deve acontecer após o
mapeamento das habilidades e competências
que você deseja ter no seu time, de acordo com
a análise do sítio funcional de cada
departamento da sua empresa.
Esse é o primeiro filtro que deve acontecer para
você atrair talentos para sua corporação.
Para sermos bem-sucedidos temos que
lutar pelo desenvolvimento das qualidades
físicas e morais dos trabalhadores.”“ Lavoisier
químico
Seleção
Deve ser estabelecida uma metodologia padronizada com
uma sequência lógica de eventos para que o candidato se
sinta confortável e seguro, reduzindo o stress da seleção e
para que ele tenha uma boa desenvoltura e performance.
Integração de Novos
Colaboradores
A empresa deve entender que essa etapa é crucial,
permitindo que o colaborador recém-aprovado seja bem
recebido e se sinta acolhido pelos demais colaboradores
durante o tempo de experiência, e possa desempenhar bem
a sua função.
Treinamento
Todos os procedimentos operacionais
padrão administrativos, financeiros e de
vendas de serviços e produtos devem estar
elaborados e disponíveis para que o
profissional aprenda o modus operandi da
realização do seu papel e das suas
responsabilidades.
Gerenciamento da Rotina
Diária de Trabalho
Após o treinamento o colaborador deve ter sido orientado de
acordo com uma reprogramação mental para a realização
do checklist das suas tarefas e atividades conforme as
prioridades e criticidades do dia-a-dia, evitando retrabalho
e perda de qualidade no seu serviço.
Comece de onde você está.
Use o que você tiver.
Faça o que você puder.”“ Arthur Ashe
Tenista
Plano de Carreira
Profissional
Padronização de
Processos
O grande objetivo desta etapa é promover
melhorias na empresa, por meio da
padronização e uniformidade de práticas,
visando a qualidade e diferencial no que está
sendo produzido ou oferecido como serviços à
sua clientela.
Após a etapa do planejamento, é necessário
que os processos de trabalho da empresa
sejam organizados com a finalidade de atingir
todos os objetivos e metas definidos para curto,
médio e longo prazos.
Desta forma, com os processos organizados por
meio de fluxos desenhados e padronizações,
fica mais fácil implementar todas as rotinas e
realizar o acompanhamento, a avaliação do
que foi proposto e verificar se foi alcançado o
que se desejou no momento do planejamento.
Essa fase é de grande relevância para
avaliação dos caminhos que estão sendo
trilhados na gestão da empresa e se há a
necessidade de reavaliação ou revisão do que
foi planejado.
O sucesso é um professor perverso.
Ele seduz as pessoas inteligentes
e as faz pensar que jamais vão cair.”“ Bill Gates
Empresário
Se faz tempo que não te chamam
de louco, provavelmente você
está errando em alguma coisa.”“ Flávio Augusto
Empresário
Tudo isso pode ser feito se forem adotados
instrumentos e práticas diárias que irão facilitar
a rotina operacional da empresa, como por
exemplo:
• Elaborar os Procedimentos Operacionais
Padrão (POP) que significam um conjunto de
orientações escritas sobre um determinado
processo de trabalho que tem como objetivo
principal padronizar o desenvolvimento de
determinada atividade ou produto.
Importante destacar que cada processo de
trabalho tem o seu POP específico.
• Estabelecer o gerenciamento da rotina de
trabalho que consiste em acompanhar e
avaliar de forma permanente e estruturada
todas as atividades desenvolvidas na
empresa.
• Gerenciar o tempo e os custos
• Exercitar o Controle de Qualidade dos
produtos e serviços oferecidos aos seus
clientes.
Veja um exemplo do nosso POP de
Teleatendimento na próxima página.
Exemplo de POP - Teleatendimento Inova
Índice:
• Sistema de Agendamento
• Confirmação da Agenda
• Teleatendimento
• Situações do Atendimento
• Clientes não fidelizados
• Quando já é Cliente Fidelizado
• Sala Privilege
• Dia do Noivo
O Teleatendimento:
O tele atendente “colaborador” é responsável pelo
atendimento dos clientes através das ligações recebidas no
telefone fixo da empresa, telefone celular e por mensagens
via WhatsApp.
Passo 1: Ligue para os clientes do período da manhã e
informe:
• Colaborador: Bom dia! Senhor (nome do cliente) eu sou (a)
“nome do colaborador”, estou falando da Inova barbearia
e gostaria de confirmar seu serviço marcado (serviço
escolhido pelo cliente) com o (nome do barbeiro) e (horário
agendado) o senhor confirma presença?
Passo 2: Agradeça pela preferência, deseje um ótimo dia ou
final de semana.
• Agradecemos pela preferência, tenha um ótimo dia!
• Te aguardamos. Tenha um bom dia!
Atendimento com excelência!
1. Entonação de voz: Sempre utilizar entonação de voz para
deixar o serviço mais agradável, calmo, sempre utilizando
palavras suaves e alegres para manter sempre um clima
amigável, descontraído.
2. Ser atencioso: Agir de forma agradável e gentil com todos
os clientes.
3. Ser cordial: Bom Dia; Boa Tarde; Boa Noite.
4. Ser proativo: Atender o máximo de serviços possíveis ao
mesmo tempo, com clareza e forma verbal adequada,
cortesia e boa educação.
8 P’s do Marketing Digital:
4 P’s do Marketing Estratégico:
4P
PRODUTO PREÇO
PRAÇAPROMOÇÃO
O que você
oferta
Por quanto
você oferta
Onde você
oferta
Como você
oferta
Marketing e
Publicidade
A Inova entendeu a importância do que é realizar o
planejamento do marketing e buscou seguir a metodologia
dos 04 P’s do Marketing Estratégico e dos 08 P’s do Marketing
Digital. Fez análise do mercado e construiu o seu
planejamento focado nas mídias sociais com base num
cronograma temático de estrutura, profissionais, serviços e
produtos buscando se tornar uma referência no setor.
8P
PESQUISA
PLANEJAMENTOPROMOÇÃO
PRODUÇÃOPROPAGAÇÃO
PUBLICAÇÃOPUBLICAÇÃOPERSONALIZAÇÃO
PRECISÃO
Tecnologia
É irreversível nas nossas vidas. Desde o primeiro
dia na Inova entendemos a importância de lidar
com um sistema ERP (Enterprise Resource
Planning ou Sistema Integrado de Gestão
Empresarial) fazendo automação dos processos
administrativos, financeiros, de serviços e
criando uma política de pós-vendas de forma
agressiva para buscar liderança no mercado.
Softwares e Sistemas
Daqui alguns anos a tecnologia de
hoje será uma bobagem aos
olhos do amanhã.”“ Desconhecido
Com o uso da tecnologiageramos um banco
de informações que nos permite fazer análise
de desempenho utilizando indicadores e KPI’s
(Key Performance Indicator ou Indicador-chave
de desempenho) e visão estratégica da venda
de produtos e serviços, bem como avaliar a
performance individual x coletiva de cada
colaborador da nossa empresa
Criamos a SSGI (Sala de Situação Gerencial
Inova) onde realizamos através de resultados
estatísticos, feedback com nossos profissionais
exercendo a prática da impessoalidade.
• Avaliação dos resultados utilizando a sala de
situação gerencial
• Meritocracia e política de reconhecimento,
por meio de premiações aos melhores
colaboradores
Avaliação de
Resultados
Toda empresa deve buscar parcerias
estratégicas e promover junto a seus clientes a
sua fidelização a partir da qualidade da
prestação dos seus serviços e premiá-los com
diferenciais, oferecendo produtos, e
propiciando momentos de confraternização
agregando conhecimento.
Nossos Parceiros
Inovação
A parceria duradoura entre fornecedores e clientes
depende do desenvolvimento de confiança
entre o cliente, o vendedor e a empresa.”“ Ataíde Lemos
O sucesso da sua empresa está diretamente
ligado à atuação que terá junto com os seus
colaboradores.
Definido junto com eles todo o planejamento
estratégico, identidade organizacional, os
processos de trabalho, a política de marketing
e publicidade, você deve fortalecer o uso da
tecnologia implantando a politica de
monitoramento e avaliação.
A Tomada de Decisão baseada em Estatísticas
será o melhor caminho para a sustentabilidade
do seu negócio.
Usar a tecnologia como recurso facilitador para
a construção da “Gestão do Conhecimento”
levará a empresa a um patamar de diferencial
no mercado criando um ambiente favorável
para um contrato de “Gestão de Resultados”
junto com seus parceiros, garantindo a
sustentabilidade e lucro do seu negócio.
Conclusão
Uma paixão forte por qualquer objeto
assegurará o sucesso, porque o desejo
pelo objetivo mostrará os meios.”“ William Hazlitt