Gestão da Qualidade de Produtos e Processos - Avaliação 2

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Disciplina:
	Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
	Avaliação:
	Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:648564) ( peso.:1,50)
	Prova:
	22328336
	Nota da Prova:
	10,00
	
	
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	1.
	Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução.
	 b)
	Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas.
	 c)
	Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas.
	 d)
	Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo.
	2.
	Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo o desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento do relacionamento entre clientes e fornecedores:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	 a)
	Set-up rápido.
	 b)
	Andon.
	 c)
	Comakership.
	 d)
	Kanban.
	3.
	Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de indicadores adequados, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho dos mesmos. Com base nesses índices, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Percentual de segunda qualidade.
II- Eficiência da mão de obra.
III- Lead time.
(    ) Produtividade.
(    ) Qualidade.
(    ) Velocidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	I - II - III.
	 b)
	II - III - I.
	 c)
	III - I - II.
	 d)
	II - I - III.
	4.
	De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
(    ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto.
(    ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional.
(    ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999.
	 a)
	F - F - V - F.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	F - V - V - V.
	 d)
	V - F - F - V.
	5.
	Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte forma:
	 a)
	Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização.
	 b)
	Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização.
	 c)
	Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança.
	 d)
	Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima.
	6.
	O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos ?números da qualidade?, que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças:
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta.
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos.
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção.
IV- Fazem parte de um sistema ?on-line?, de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	7.
	Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
	 b)
	O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
	 c)
	O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
	 d)
	As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
	8.
	Os indicadores de desempenho são utilizados nas organizações para demonstrar, por exemplo, a evolução de um dado índice ao longo de um dado período de tempo. Em processos produtivos, é comum a utilização do indicador de percentual de defeitos apontados ao longo de um mês. Sobre os indicadores, analise as seguintes sentenças:
I- É importante que sejam confiáveis e compreensíveis.
II- Deve mostrar qual o seu objetivo ou meta.
III- Não devem apresentar gráficos.
IV- Apresentam uma formatação normatizada.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a sentença I está correta.
	 d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	9.
	Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo operacional no processo produtivo.
	 b)
	A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtose processos, restringe-se à etapa de fabricação do produto.
	 c)
	Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto para o termo.
	 d)
	Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações direcionadas para o atingimento das metas.
	10.
	?Andon? é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a utilização de cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de produção. Esses problemas podem ser produtos não conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima para abastecer o equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Uma vantagem da implantação dos ?Andons? consiste na possibilidade de gerenciamento em tempo real dos processos.
(    ) Com a implantação de ?Andons?, os problemas são resolvidos imediatamente, sem a necessidade de parada da linha de produção.
(    ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação importante para o gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada ao desempenho.
(    ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de produção. Ele elimina a chance de ocorrência de falha.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - V.
	 b)
	F - F - V - V.
	 c)
	V - F - V - F.
	 d)
	F - V - F - F.
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