GESTÃO DE SERVIÇO AV 29 SET A 30 NOV 2020

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PROCESSOS GERENCIAIS GESTÃO DE SERVIÇOS
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.
É(São) correta(s):
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são
fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a
alternativa que não corresponde a uma dessas características
A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com
intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais
fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de Cobrança e
Pagamento Eletrônico (SPE).
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o
atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar
horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão.
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem
Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de
serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço
suplementar:
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar
uma transação comercial, entre:
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. No
processo de formulação das metas, existem alguns pontos importantes que devem ser
considerados. Identifique a afirmativa INCORRETAS em relação a esses pontos:
[Funiversa, Apex Brasil, 2008 (adaptada)] Em Gestão de Pessoas, são de suma importância
as ações destinadas a promover a qualificação, o aperfeiçoamento, o aprendizado, o saber,
enfim, a educação profissional das pessoas que compõem o capital humano das
organizações. Nesse sentido, Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas devem merecer a
atenção devida nos ambientes organizacionais. Sobre Treinamento e Desenvolvimento de
Pessoas pode-se afirmar que:
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço
oferecido apresentar, EXCETO:
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
A O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
B O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
C O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
D A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
E O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	GESTÃO DE SERVIÇOS
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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