GESTÃO DE SERVIÇOS AV ESTACIO 29 SET A 30 NOV 2020

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PROCESSOS GERENCIAIS GESTÃO DE SERVIÇOS
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.
É(São) correta(s):
O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são
A Companhia de Concessões Rodoviárias (CCR) administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos novos serviços criados pela empresa e um dos principais
Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo.
A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto como dizem
Keller e Kotler (2006). Em serviços devemos considerar que existem dois tipos distintos de
serviços: serviço principal e suplementar. Assinale a alternativa correta quanto a um serviço
suplementar:
As metas são importantes para motivar os funcionários e dar-lhes senso de direção. Segundo Kotler, são características dos serviços:
Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
O nível de retenção de clientes de uma agência bancária tenderá a ser alto quando o serviço
oferecido apresentar, EXCETO:
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a
fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o
fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação)
O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento:
A O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
B O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
C O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
D A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
E O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.
	GESTÃO DA QUALIDADE
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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