Agenda 06 Planejamentos Tático e Operacional

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Situação 1 
Política de Segurança e Privacidade 
A empresa prezará pela transparência, segurança e privacidade dos clientes, durante sua 
compra, para isso haverá um processo coleta de dados dos clientes. Sempre que o mesmo 
entrar em contato, deverá informar o numéro de RG e telefone que ficarão cadastrados no 
sistema da loja e a toda compra o mesmo receberá uma confirmação do pedido por msg de 
texto no celular. 
 
Política de Oferta, Preço e Condições de Pagamento 
O preço do produto, prazos e condições de pagamento serão estabelecidos no ato da 
contratação. O preço inclui impostos e fretes. O pagamento deverá ser efetuado no momento 
da entrega do produto, com dinheiro ou cartão de débito ou crédito. 
 
Política de Entrega 
Nas compras elegíveis para agendamento de entrega, ao fazer a escolha da data de entrega, o 
cliente deverá conferir se a data não cai em um feriado ou ponto facultativo na região de 
entrega, pois nestes casos a transportadora anexará mais um dia útil para finalização de sua 
entrega. 
A loja não garante a entrega em mãos para o destinatário em locais comerciais ou 
condomínios com portarias/recepções, a entrega será realizada para terceiros (porteiros, 
recepcionistas, secretárias e etc). 
Na ausência do destinatário, a empresa de transporte localizará um vizinho próximo que ficará 
responsável pela entrega do produto. 
Nos casos de insucessos provocados por: dados cadastrais incorretos, recusa pelo cliente, 
mudança de endereço, a encomenda será devolvida à loja e ocorrerá uma nova cobrança de 
frete para o reenvio, que será agendado de acordo com a disponibilidade do produto assim 
como a disponibilidade de atendimento para localidade. 
 
Política de Aceitação e devolução 
O Cliente deverá examinar o produto imediatamente após a entrega, e dentro do prazo legal 
de preferência em até 03 dias. Visto que trabalhamos com produtos perecíveis esta análise 
deve ser o mais breve possível. 
Uma vez transcorrido este prazo, o produto será considerado aceito pelo Cliente. 
Política de Troca e Devolução 
O cliente poderá solicitar a devolução. Para isso deverá devolver o produto em sua embalagem 
original, sem qualquer tipo de dano. Junto ao produto, é necessário enviar a nota fiscal. 
Não serão aceitas devoluções de produtos sem nota fiscal. 
Após a devolução, será contado o prazo de 07 (sete) dias corridos para o cancelamento e 
devolução dos valores. O produto será coletado por umas de nossas transportadoras, 
imprescindivelmente, no mesmo endereço onde foi realizada a entrega. 
O produto deverá ser devolvido sempre acompanhado de cópia da nota fiscal, descrevendo o 
motivo da devolução no seu verso. A ausência da nota fiscal com a descrição impedirá a 
identificação da solicitação, gerando atrasos no processo de troca ou na restituição do valor 
pago. 
 
 
Situação 2 
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para 
veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes. 
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do 
departamento de recursos humanos. 
O que precisa ser feito? 
Como será realizado? 
De que maneira? 
Quais são os valores? 
 
2. Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente. 
Compreensão da missão, visão e valores da empresa por parte dos colaboradores; 
Padronização no atendimento ao cliente; 
Melhora na experiência do consumidor. 
 
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega 
ao posto de gasolina até o pagamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESCOLHA DO 
COMBUSTÍVEL 
 
 SIM 
GASOLINA 
INÍCIO 
NÃO 
ETANOL 
ABASTECIMENTO 
 PAGAMENTO 
DINHEIRO / CARTÃO 
 
RECEPÇÃO 
 COMPROVANTE 
OU TROCO 
FIM 
Situação 3 
 
 
 
 
 
ETAPA/SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
ETAPA 4
CRONOGRAMA MATERIAIS MULTIMÍDIA