AGENDA 6 FICHARIO - PLANEJAMENTO TATICO E OPERACIONAL

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Agenda 06 – Planejamento Tático e Operacional 
Situação 01
Imagine que você decide abrir uma pequena loja de entrega de cestas para ocasiões diversas (aniversários, casamentos, Dia das Mães etc.), com encomendas realizadas por telefone. Que políticas você definiria para o departamento de vendas? Lembre-se de considerar, por exemplo:
Políticas de privacidade e segurança (como o cliente vai ter certeza de que o endereço dele não vai ficar circulando por aí?).
Na nossa loja respeitamos o sigilo de suas informações e garantimos que seus dados não serão disponibilizados, cedidos ou comercializados para terceiros. O compromisso da empresa é respeitar sua privacidade e garantir o sigilo de todas as informações que for fornecido pelo cliente no momento da compra. Toda e qualquer informação fornecida pelo cliente (endereço, informações bancarias e pessoais, conteúdo de mensagem no cartão) será utilizada única e exclusivamente para o processo de entrega do produto, somente haverá armazenamento de dados ou informações do cliente se o mesmo aceitar fazer cadastro na loja e serão utilizados apenas para melhorar a experiência de compra e mantê-lo atualizado sobre nossas promoções e vantagens oferecidas pela empresa.
Exigir dos colaboradores a confidencialidade em todos os atendimentos. Instruir os empregados sobre o seu comprometimento com a discrição das informações e os serviços executados, serão as principais políticas para o departamento de vendas.
Políticas para entrega das cestas.
O prazo de entrega de produtos pode variar de acordo com a região de entrega, local de disponibilidade do produto e forma de pagamento. 
Sob qualquer circunstância, o prazo de entrega passa a valer após a confirmação de pagamento de seu pedido e aprovação. 
As entregas são agendadas e programadas, desta forma deve se garantir por parte do comprador que haverá uma pessoa responsável para receber o pedido. Se o recebedor for diferente do comprador, tal informação deve ser passada no momento da compra, sendo que a empresa se garante ao direito de não entregar o produto para uma pessoa não informada no cadastro.
Em caso de impossibilidade da entrega (com horário agendado), por ausência do destinatário no domicilio indicado, será agendada uma nova entrega, mediante o pagamento de uma taxa, o contratante deverá ser informado a respeito no momento prévio a compra, para caso a entrega não possa ser efetuada no período decorrido de até 1 hora, para que a entrega possa ser agendada novamente.
Políticas para o cancelamento de entregas (e se o cliente mandar suspendera entrega, o que se faz?).
O pedido de cancelamento deverá ser solicitado pelo titular da compra. O cancelamento só pode ocorrer até 4 horas úteis antes da entrega, já que trabalhamos com produtos frescos e que devem ser consumidos imediatamente. Sendo que nossa central de atendimento ao cliente trabalha de segunda a sexta das 8h às 18h e sábado das8h às 14h.
Cartão de Crédito: Em compras com cartão de crédito, a administradora do cartão será notificada e o estorno ocorrerá na fatura seguinte ou na posterior, de uma só vez, seja qual for o número de parcelas utilizado na compra. O prazo de ressarcimento depende da administradora do cartão.
Boleto Bancário ou transferência bancárias a restituição será efetuada por meio de depósito bancário, em até 10 (dez) dias úteis, somente na conta corrente do(a) comprador(a) que deve ser o titular. É necessário que o CPF do titular da conta corrente seja o mesmo que consta no pedido (CPF do cliente).
Situação 02
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos clientes.
1. Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do departamento de recursos humanos.
Informar e orientar aos colaboradores da empresa sobre o objetivo estratégico criado pela empresa e como ele deverá ser seguido. 
Fazer com que todos os colaboradores participem de um treinamento, para um atendimento personalizado com qualidade, cordialidade e principalmente eficiência. 
Após o treinamento eleger um colaborador responsável, para que este possa acompanhar orientar e corrigir se necessário, todo o atendimento aos clientes. Esse, por sua vez deverá comunicar ao supervisor sobre as melhorias no atendimento ao cliente.
2. Define pelo menos três políticas de atendimento ao cliente.
Cumprimentar o cliente sempre com alegria e com entusiasmo e respeito, sempre que possível tratá-lo cordialmente e disposto de um tratamento respeitoso, ouvindo e identificando suas necessidades;
Oferecer sempre um produto ou serviço complementar;
Agradecer, despedir e convidar a voltar.
3. Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente chega ao posto de gasolina até o pagamento. Tome como referência um posto de serviços que você freqüenta ou cujo movimento poderia observar durante alguns minutos.