Relatório Estagio Supervisionado (3)

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UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
Vera Rosane Padilha Heger 
RA 172227 
 
 
 
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Porto Alegre 
2020 
2 
 
 
 
Vera Rosane Padilha Heger 
 
 
 
 
 
Relatório de Estágio Supervisionado 
Curso de Administração 
 
 
 
 
 
Relatório de Estágio Supervisionado como 
parte dos requisitos necessários para 
obtenção do título de Bacharel em 
Administração apresentado à UNIP – 
Universidade Paulista. 
 
Profª Bruna Panzarini 
(Orientadora) 
 
 
 
 
 
 
Porto Alegre 
2020 
3 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................... 5 
CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA-ALVO ........................................................................................... 6 
1.1 INSTITUIÇÃO .................................................................................................................................... 6 
1.1.1 DENOMINAÇÃO .................................................................................................................................. 6 
1.1.2 FORMA DE ATUAÇÃO ......................................................................................................................... 6 
1.1.3 BREVE HISTÓRICO ............................................................................................................................. 7 
1.1.4 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO .................................................................................................................. 7 
1.1.5 INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE ....................................................................................................... 8 
1.1.6 ORGANOGRAMA ................................................................................................................................. 8 
1.1.7 MAPA/FLUXOGRAMA DO PROCESSO DA EMPRESA ........................................................................... 8 
1.2 PRODUTOS E PROCESSOS .......................................................................................................... 9 
1.2.1 PRINCIPAIS PRODUTOS DA ORGANIZAÇÃO ........................................................................................ 9 
1.2.2 DESCRIÇÃO SUCINTA DOS PROCESSOS PRINCIPAIS CENTRAIS DE APOIO ........................................ 9 
1.2.3 PRINCIPAIS EQUIPAMENTOS, INSTALAÇÕES E TECNOLOGIAS DE PRODUÇÃO ................................ 10 
1.3 SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES .....................................................................10 
1.3.1 COMPOSIÇÃO DA SOCIEDADE ......................................................................................................... 10 
1.3.2 EXPECTATIVAS DOS SÓCIOS ........................................................................................................... 10 
1.4 FORÇAS DE TRABALHO ..............................................................................................................10 
1.4.1 COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO (QUANTIDADE PERCENTUAL POR NÍVEL DE 
ESCOLARIDADE – CHEFIA OU GERENCIAL, REGIME JURÍDICO DE VÍNCULO, PRINCIPAIS NECESSIDADES E 
EXPECTATIVAS) ................................................................................................................................................. 10 
1.5 CLIENTES E MERCADOS .............................................................................................................12 
1.5.1 PRINCIPAIS MERCADOS NOS RAMOS DE ATUAÇÃO ......................................................................... 12 
1.5.2 PRINCIPAIS CLIENTES-ALVO, POR PRODUTO OU SERVIÇO ............................................................. 13 
1.5.3 ORGANIZAÇÕES INTERMEDIARIAS ENTRE A ORGANIZAÇÃO E SEUS CLIENTES 
(DISTRIBUIDORES, REVENDEDORES ETC.) ........................................................................................................ 15 
1.5.4 PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE CADA TIPO DE CLIENTE ...................................... 15 
1.6 FORNECEDORES E INSUMOS ....................................................................................................15 
1.6.1 OS PRINCIPAIS TIPOS DE FORNECEDORES ..................................................................................... 15 
1.6.2 FORNECEDORES DIRETOS E INDIRETOS.......................................................................................... 16 
1.6.3 COMPOSIÇÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DA ORGANIZAÇÃO ..................................................... 16 
1.6.4 ABASTECIMENTO ............................................................................................................................. 16 
1.6.5 PRINCIPAIS PRODUTOS, MATÉRIAS-PRIMAS E SERVIÇOS FORNECIDOS.......................................... 16 
1.6.6 PONTOS FORTES E FRACOS ............................................................................................................ 17 
1.7 RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE .................................................................................17 
1.7.1 PRINCIPAIS COMUNIDADES QUE TEM RELACIONAMENTO ................................................................ 17 
1.7.2 IMPACTOS NEGATIVOS POTENCIAIS (PRODUTOS/SERVIÇOS, PROCESSO, INSTALAÇÕES) ............. 18 
1.7.3 PASSIVOS AMBIENTAIS DA ORGANIZAÇÃO ....................................................................................... 18 
1.7.4 SERVIÇOS PRESTADOS E BENEFÍCIOS OFERECIDOS ....................................................................... 19 
4 
 
 
 
1.8 CONCORRÊNCIA ...........................................................................................................................19 
1.8.1 AMBIENTE COMPETITIVO ................................................................................................................. 19 
1.8.2 CONCORRENTES DIRETOS .............................................................................................................. 19 
1.8.3 CONCORRENTES POTENCIAIS ......................................................................................................... 19 
1.8.4 PARCELA DE MERCADO (MARKET SHARE) ...................................................................................... 19 
1.9 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DO NEGÓCIO ................................................................................20 
1.9.1 PRINCIPAIS MUDANÇAS NO AMBIENTE COMPETITIVO (AMBIENTE EXTERNO: VARIÁVEIS 
ECONÔMICAS, POLÍTICAS, CULTURAIS, SOCIAIS, LEGAIS) ................................................................................ 20 
1.9.2 DESAFIOS ESTRATÉGICOS, PARCERIAS, ALIANÇAS ESTRATÉGICAS, AMPLIAÇÕES, NOVOS 
MERCADOS ........................................................................................................................................................ 20 
1.10 ASPECTOS RELEVANTES ...........................................................................................................20 
1.10.1 REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES NO AMBIENTE ............................................................... 20 
1.10.2 HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA, PROGRAMAS DE QUALIDADE, PRÊMIOS, GRANDES 
AVANÇOS, DESEMPENHO, COMPETITIVIDADE ................................................................................................... 20 
CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO ...............................................................................21 
2.1 O NEGÓCIO .....................................................................................................................................21 
2.2 O PROCESSO .................................................................................................................................22 
2.2.1 DESCRIÇÃO DO PROCESSO ............................................................................................................22 
2.2.2 MAPA/FLUXOGRAMA DO PROCESSO ............................................................................................... 23 
CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO .....................................................................24 
3.1 NOME DO SETOR DE TRABALHO E OBJETIVOS ....................................................................24 
3.1.1 ATIVIDADES DO SETOR DE TRABALHO ............................................................................................ 24 
3.1.2 PRINCIPAIS ENTRADAS/INSUMOS .................................................................................................... 24 
3.1.3 ATIVIDADES PRINCIPAIS .................................................................................................................. 24 
3.1.4 PRINCIPAIS SAÍDAS .......................................................................................................................... 25 
3.1.5 MEDIDAS DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA ............................................................................................... 25 
3.1.6 O PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO ......................................................................................... 25 
3.1.7 DESCRIÇÃO DO PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO .................................................................... 25 
3.1.8 MAPA/FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE SUAS ATIVIDADES ............................................................. 26 
CONCLUSÃO ...............................................................................................................................................27 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Com base no Projeto Pedagógico do Curso de Administração, o estágio 
probatório compõe colocar em prática conhecimento adquirido no decorrer do curso. 
Desenvolverei neste relatório as atividades realizadas no Departamento 
Municipal de Limpeza Urbana, autarquia do Município de Porto Alegre, responsável 
pela limpeza urbana e manejo dos resíduos sólidos urbanos. 
Desenvolvo as atividades descritas desde novembro de 2019, aplicando os 
conceitos teóricos apresentados nas aulas, auxiliando-me nas tomadas de decisão e 
otimizando iniciativas para a resolução de problemas do cotidiano. 
O Relatório de Estágio divide-se em três capítulos onde apresento o 
desenvolvimento da Autarquia em que desempenho minhas atividades desde 17 de 
outubro de 1991. 
No primeiro capítulo, especificarei sobre o perfil, histórico, área de atuação, 
porte, segmento, processos, equipamentos, clientes, fornecedores e concorrência. 
No segundo capítulo abordarei o macroprocesso do negócio. 
No terceiro capítulo apresentarei o processo de trabalho do setor de atuação, 
que neste caso é a Seção de Coletas. 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
CAPÍTULO I – PERFIL DA EMPRESA-ALVO 
 
1.1 Instituição 
 
1.1.1 Denominação 
 
CNPJ 8.017.272/0001-45 
Razão social Departamento Municipal de Limpeza Urbana 
Data de abertura 15/12/1975 
Endereço Av. Azenha 631, Porto Alegre, RS 
CEP 90160-001 
 
1.1.2 Forma de atuação 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana realiza as coletas domiciliar (de 
resíduos orgânicos e rejeito) e seletiva (de resíduos recicláveis) em 100% das ruas de 
Porto Alegre. Todo o material recolhido pela coleta seletiva ou recebidos nas unidades 
de destino certo é encaminhado para as Unidades de Triagem para separação, 
enfardamento e venda para a reciclagem, um projeto social do departamento com 
objetivo de gerar emprego e renda, reduzindo os impactos ao meio ambiente. Parte 
dos resíduos orgânicos, coletados pela coleta domiciliar ou descartadas nas unidades 
de destino certo, é aproveitada em processo de compostagem, outra grande parte, 
junto com o rejeito, é encaminhada para o Aterro Sanitário de Minas do Leão, 
localizado a pouco mais de 100 quilômetros de Porto Alegre. 
Além das coletas regulares, o Departamento Municipal de Limpeza Urbana 
recebe nas unidades de destino certo, diversos resíduos, na quantidade máxima de 
1m³, de pequenos geradores, oferece o recolhimento de resíduos através das coletas 
pagas, recolhe o resíduo público que é resultado de descartes inadequados (focos de 
lixo), a produção da varrição e da capina nas vias públicas e limpeza de praças. 
Também faz roçadas em taludes e beira de estradas (roçadeira mecanizada), lavagem 
de monumentos e logradouros públicos, limpeza de praias na orla do Guaíba e garante 
tanto a limpeza quanto a manutenção dos sanitários públicos da cidade. 
7 
 
 
 
Garantindo a continuidade e o desempenho da autarquia por meio de melhorias 
contínuas na resposta ao cidadão, utilizando de sistemas como PDCA. 
 
1.1.3 Breve histórico 
 
Com o objetivo de melhor desempenho nas realizações dos serviços de 
limpeza pública da cidade de Porto Alegre, o Departamento Municipal de Limpeza 
Urbana (DMLU) foi instituída autarquia pela Lei 4.080/1975, em 15 de dezembro de 
1975. 
Com mais de 44 anos de investimento contínuo em pesquisa, equipamentos e 
desenvolvimento de novas estruturas. 
 
1.1.4 Descrição do negócio 
 
No início da década de 90, Porto Alegre começou a gestão de resíduos sólidos 
gerados no munícipio, adotando o Sistema de Gerenciamento Integrado, onde são 
estabelecidas novas diretrizes no manejo dos resíduos, com o objetivo de diminuir o 
impacto ambiental causado por eles. A partir dessa consolidação, o DMLU vem 
elaborando e implantando vários projetos orientados para a coleta, o tratamento e a 
destinação diferenciados dos resíduos sólidos. Além disso, promovem ações de 
educação ambiental para sensibilizar a população sobre a importância do tema, 
realizando, em conjunto com a Divisão de limpeza e Coleta, plantios em locais onde 
há focos de lixo, devido ao grande acúmulo de resíduos descartados pela comunidade 
e estações integradas em escolas, com instalação de hortas e composteiras para que 
possam dispor os resíduos orgânicos gerados no local. 
Cabe ressaltar que o DMLU atua no Serviço de Limpeza Urbana, com rotinas 
programadas de serviços de coleta seletiva, coleta domiciliar, coleta automatiza, 
coleta especial, varrição, limpeza de praças, roçada e capina das vias públicas, roçada 
de taludes e beira de estradas, limpeza da orla e manutenção e limpeza dos sanitários 
públicos. 
O Novo Código Municipal de Limpeza Urbana, Lei Complementar nº 728/14, é 
o instrumento legal que define as competências da Autarquia e disciplina a relação 
desta com a da população. 
8 
 
 
 
1.1.5 Informações sobre o Porte 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana é uma autarquia pública com 
637 funcionários entre estatutários e celetistas, e uma média de 2.222 colaboradores 
indiretos. 
 
1.1.6 Organograma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Elaborado pelo Autor 
 
1.1.7 Mapa/Fluxograma do processo da empresa 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Direção Geral
Supervisão 
Administrativo 
Financeiro 
Direção de 
Recursos 
Humanos
Seção 
Direção 
Administrtivo 
Financeiro
Seção 
Direção 
Administrativa
Seção 
Direção de 
Apoio 
Operacional
Seção 
Supervisor 
Operacional
Divisão de 
Destino Final
Seção 
Divisão de 
Limpeza e 
Coleta
Seção
9 
 
 
 
1.2 Produtos e Processos 
 
1.2.1 Principais produtos da organização 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana presta serviços de limpeza 
urbana em vias públicas, estações e terminais do sistema de transporte público, 
praias, arroios, áreas verdes, praças, campos de futebol de várzea, parques, terrenos 
baldios, e outras instalações, lavagem de logradouros e bens públicos ou edificações 
de propriedade ou responsabilidade das Secretarias e Departamentos da Prefeitura 
Municipal de Porto Alegre. 
Realiza a coleta de resíduos Sólidos Diversos através das coletas automatizada 
com a utilização de contêineres e equipamento de coleta de basculamento lateral em 
área do Município delimitada através de estudo técnico e domiciliar executada 
manualmenteporta a porta, coleta de resíduos recicláveis e transporte de resíduos da 
Estação do Transbordo da Lomba do Pinheiro para o aterro Sanitário de Minas do 
Leão. 
Além dos serviços de coletas regulares, disponibilizamos as coletas eventuais 
e certa para a retirada de resíduos residenciais que não podem ser dispostos para a 
coleta domiciliar regular, mediante pagamento. 
 
1.2.2 Descrição sucinta dos processos principais centrais de apoio 
 
O Departamento segue as estratégias e diretrizes de governo, as leis 
municipais e decretos, voltando-se ao planejamento, coordenação e aperfeiçoamento 
na padronização dos fluxos de trabalho, na transparência na aplicação dos recursos 
públicos, qualificando o processo de prestação de serviços. 
O processo de gestão da organização é estruturado pelos Processos Chave 
abaixo: 
1. Logística operacional 
2. Central de Licitações (Secretaria da Fazenda) 
3. Apoio (Financeiro, TI e Assessoria Técnica) 
4. Serviço e fiscalização 
5. Gestão de Recursos Humanos 
10 
 
 
 
6. Treinamento 
7. Direção e Seções 
 
1.2.3 Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção 
 
O DMLU possui uma sede administrativa na Av. Azenha, com área total de 
4.574,50m², no entanto a área operacional está dividida em cinco (5) zonais, com 
unidades operacionais que coordenam e fiscalizam a execução dos serviços de 
limpeza urbana, bem como Unidades de Destino Certo destinadas a atender 
pequenos geradores, recebendo gratuitamente resíduos que não podem ser 
descartados para recolhimento para as coletas regulares. 
O Departamento conta com maquinário como retroescavadeiras, caminhões, 
roçadeiras. 
 
1.3 Sócios, mantenedores ou instituidores 
 
1.3.1 Composição da Sociedade 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana é uma instituição autárquica do 
município de Porto Alegre 
 Obedece a Lei Orçamentária Anual, que estima a receita e fixa a despesa para 
o exercício econômico-financeiro do município. 
 
1.3.2 Expectativas dos sócios 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana é uma instituição autárquica do 
município de Porto Alegre que cumpri as leis e diretrizes do governo. 
 
1.4 Forças de Trabalho 
 
1.4.1 Composição da Força de Trabalho (quantidade percentual por nível de 
escolaridade – chefia ou gerencial, regime jurídico de vínculo, principais 
necessidades e expectativas) 
11 
 
 
 
A Composição da força de trabalho é dirigida de forma a desenvolver novas 
ferramentas e tecnologias para a melhoria dos serviços. 
É de extrema importância uma força de trabalho dinâmica para o sucesso das 
mudanças, 
Segue a composição da força de trabalho. 
 
Direção Geral: 
Quantidade: 01 
Escolaridade: Superior Completo 
Regime: CC 
Necessidade: administrar a autarquia; praticar os atos administrativos referente 
aos servidores do DMLU; elaborar os planos de realizações, proposta orçamentária, 
prestação de contas e relatório anual submetendo-os do Conselho Deliberativo e 
encaminhando-os aos Prefeito; representar por seu titular, a autarquia, judicial e 
extrajudicialmente; praticar os atos pertinentes as atribuições que lhe forem delegados 
pelo Prefeito; e executar as deliberações do Conselho Deliberativo. 
Expectativa: Administrar na forma estabelecida em leis e regulamentos. 
 
Direção Adjunta: 
Quantidade: 01 
Escolaridade: 
Necessidade: Assessorar a Direção Geral; exercer atividades pertinentes que 
lhe forem delegadas. 
Expectativa: Dar suporte ao Diretor Geral 
 
Supervisão: 
Quantidade: 02 
Escolaridade: Superior Completo 
Necessidade: Supervisionar e coordenar as atividades e projetos; estabelecer 
diretrizes, metas e estratégicas de autuação para as áreas sob sua responsabilidade; 
definir, de acordo com a orientação da Direção Geral do DMLU, prioridades de 
atuação; 
12 
 
 
 
Expectativa: orientar, promovendo a integração entre suas áreas e 
desempenhando funções estratégicas e de alta complexidade, nos termos da 
legislação vigente. 
 
Diretores: 
Quantidade: 06 
Escolaridade: Superior Completo 
Necessidade: Planejar, coordenar e controlar atividades relativas à sua Divisão, 
gerenciar contratos, assessorar lideranças funcionais, assessoramento ao supervisor, 
fazer a gestão administrativa dos recursos humanos e materiais. 
Expectativa: Desenvolver liderança, contribuir para o bom andamento do 
Departamento, alcançar as metas. 
 
Chefes de Seção: 
Quantidade: 16 
Escolaridade: Ensino médio 
Necessidade: coordenar, programar, gerenciar, orientar controlar conferir as 
atividades de sua área, realizar acompanhamento dos serviços, receber e analisar as 
solicitações, fazer gestão administrativa dos recursos humanos e materiais vinculados 
à unidade de trabalho. 
Expectativa: contribuir para o bom andamento dos serviços, alcançar as metas. 
 
1.5 Clientes e mercados 
 
1.5.1 Principais mercados nos ramos de atuação 
 
A atuação do DMLU é no âmbito municipal, sendo seus principais clientes os 
munícipes, os órgãos estaduais e federais, o próprio município e empresas 
particulares. Os serviços realizados pelo Departamento, por serem essenciais, são de 
extrema importância, sendo avaliadas através de Indicadores de desempenho da 
Central do Cidadão, disponível através de canal telefônico para solicitação de 
serviços, reclamações, sugestão e elogios. 
Principais clientes: 
13 
 
 
 
 População 
 Órgãos Municipais 
 Órgãos estaduais 
 Órgãos Federais 
 Unidades de Triagem 
 Unidades de Destino Certo 
 Empresas 
 
1.5.2 Principais Clientes-alvo, por produto ou serviço 
 
População: 
Coleta de resíduos domiciliares, compreende a execução das atividades de 
coleta manual porta a porta dos resíduos sólidos ordinários domiciliares gerados em 
todos os imóveis residenciais e não residenciais, excluídos aqueles localizados nas 
regiões prestado de forma automatizada. 
Coleta automatizada, compreende o recolhimento de resíduos sólidos urbanos, 
com a utilização de contêineres. 
Coleta de resíduos seletivos, compreende a execução das atividades de coleta 
manual porta a porta dos resíduos recicláveis e reaproveitáveis como papel seco, 
papelão, latas de alumínio, isopor, plásticos, metais, vidros e embalagens longa vida. 
Coleta Especial, é uma coleta paga, compreende a execução das atividades de 
coleta de resíduos não recolhidos nas coletas seletiva e domiciliar, disponibilizados 
de forma a facilitar o descarte adequado para quem não possui facilidade de 
deslocamento até uma Unidade de Destino Certo. 
Serviços de limpeza urbana em vias públicas, estações e terminais do sistema 
de transporte público, praias, arroios, áreas verdes, praças, campos de futebol de 
várzea, parques, terrenos baldios, e outras instalações, lavagem de logradouros e 
bens públicos ou edificações de propriedade ou responsabilidade das Secretarias e 
Departamentos da Prefeitura Municipal de Porto Alegre. 
Serviços de verde, que compreende capina e roçada das praças e parques, 
taludes e beira de estradas. 
14 
 
 
 
Unidades de Destino Certo, recebendo gratuitamente sem cobrança de 
resíduos tais quais móveis inservíveis, podas, madeiras. 
Órgãos Municipais: 
Coleta de resíduos domiciliares, compreende a execução das atividades de 
coleta manual porta a porta dos resíduos sólidos ordinários domiciliares gerados em 
todos os imóveis residenciais e não residenciais, excluídos aqueles localizados nas 
regiões prestado de forma automatizada. 
Coleta automatizada, compreende o recolhimento de resíduos sólidos urbanos, 
com a utilização de contêineres. 
Coleta de resíduos seletivos, compreende a execução das atividades de coleta 
manual porta a porta dos resíduos recicláveis e reaproveitáveis como papel seco, 
papelão, latas de alumínio, isopor, plásticos, metais, vidros e embalagens longa vida. 
Órgãos Estaduais: 
Coleta Especial, compreende a execução dos serviços de coleta e transporte 
de resíduos sólidos, utilizando-secontêineres através de contrato ou solicitação 
eventual. 
Coleta de resíduos seletivos, compreende a execução das atividades de coleta 
manual porta a porta dos resíduos recicláveis e reaproveitáveis como papel seco, 
papelão, latas de alumínio, isopor, plásticos, metais, vidros e embalagens longa vida 
Órgãos Federais: 
Coleta Especial, compreende a execução dos serviços de coleta e transporte 
de resíduos sólidos, utilizando-se contêineres através de contrato ou solicitação 
eventual. 
Coleta de resíduos seletivos, compreende a execução das atividades de coleta 
manual porta a porta dos resíduos recicláveis e reaproveitáveis como papel seco, 
papelão, latas de alumínio, isopor, plásticos, metais, vidros e embalagens longa vida 
Unidades de Triagem: 
Destinação dos materiais segregados na origem e posteriormente coletados 
para as unidades de triagem, onde são tratados pelos catadores, com o uso de 
equipamentos compatíveis com as normas técnicas, ambientais e de saúde pública, 
aptas a realizarem a triagem, classificação, beneficiamento e comercialização de 
resíduos sólidos recicláveis. 
Empresas: 
15 
 
 
 
Coleta Especial, compreende a execução dos serviços de coleta e transporte 
de resíduos sólidos, utilizando-se contêineres através de contrato ou solicitação 
eventual. 
Coleta de resíduos seletivos, compreende a execução das atividades de coleta 
manual porta a porta dos resíduos recicláveis e reaproveitáveis como papel seco, 
papelão, latas de alumínio, isopor, plásticos, metais, vidros e embalagens longa vida 
 
1.5.3 Organizações intermediarias entre a organização e seus clientes 
(distribuidores, revendedores etc.) 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana, por tratar-se de órgão público 
municipal não possui revendedores e distribuidores. 
Entretanto oferece o serviço de duas modalidades de coleta paga, a coleta 
eventual e a coleta certa, como facilitador do descarte de resíduos para quem não 
possui condições de deslocamento, sem fins lucrativos. 
 
1.5.4 Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente 
 
 Qualidade 
 Pontualidade 
 Atendimento 
 Celeridade 
 
1.6 Fornecedores e insumos 
 
1.6.1 Os principais tipos de fornecedores 
 
 R.N. Freitas Ltda. e CONESUL Soluções Ambientais são responsáveis 
pela coleta dos resíduos domésticos através de contêineres. 
 B A Meio Ambiente é responsável pela coleta de resíduos domésticos 
manual porta a porta. 
 COOTRAVIPA é responsável pela coleta de resíduos recicláveis, assim 
como o serviço de limpeza urbana, que compreende a varrição, roçada, capina, 
16 
 
 
 
limpeza de sanitários, limpeza da orla, lavação de vias, pintura de meio fio, 
roçada em talude. 
 PROCEMPA responsável pelo suporte de dados. 
 
1.6.2 Fornecedores diretos e indiretos 
 
Diretos: 
 R N Freitas 
 CONESUL 
 B A Meio ambiente 
 COOTRAVIPA 
 JCL 
Indiretos: 
 DMAE 
 CEEE 
 PROCEMPA 
 CLARO 
 
1.6.3 Composição da cadeia de suprimentos da organização 
 
100% fornecimento de serviços 
 
1.6.4 Abastecimento 
 
CEEE – Energia Elétrica 
DMAE – Água Potável 
Claro – Telefonia 
PROCEMPA – Dados 
 
1.6.5 Principais produtos, matérias-primas e serviços fornecidos 
 
Serviços: 
 Coleta Domiciliar; 
17 
 
 
 
 Coleta automatizada; 
 Coleta Certa; 
 Coleta Eventual; 
 Coleta Seletiva; 
 Varrição; 
 Pintura de meio fio; 
 Lavagem de vias; 
 Capina; 
 Roçada; 
 Plantio; 
 Limpeza e manutenção dos sanitários públicos; 
 Limpeza de terrenos baldios 
 Limpeza em praças 
 
1.6.6 Pontos fortes e fracos 
 
Pontos Fortes: 
 Flexibilidade de programação 
 Alta disponibilidade 
 100% de atendimento da programação 
Pontos Fracos: 
 Processo licitatório demorado 
 Baixa tecnologia 
 Deficiência de recursos para fiscalização 
 Baixa qualificação dos servidores 
 
1.7 Relacionamento com a sociedade 
 
1.7.1 Principais comunidades que tem relacionamento 
 
O DMLU desenvolveu em colaboração com conselheiros de orçamento 
participativo e gestores dos Centros de Relação Institucional Participativa (Crips), o 
18 
 
 
 
Projeto Bota-fora, destinado a atender as comunidades de baixa renda, que não 
possuem recursos para contratar as coletas pagas do DMLU, através de datas pré-
programadas, para a retirada de resíduos que não podem ser recolhidos pelas coletas 
domiciliar e seletiva. 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana com o objetivo de incentivar a 
leitura, criou o Projeto Livro Livre, em conjunto com o Banco de Livros da FIERGS que 
doou 100 livros e pelo Mensageiro da Caridade que doou geladeiras estragadas, 
outras foram retiradas dos focos de lixo, higienizadas e pintadas, para o acolhimento 
de livros e revistas usados, sendo dispostas em pontos estratégicos da cidade de 
Porto Alegre para os munícipes. 
O DMLU coordena com a Gestão e Educação Ambiental visitas técnicas 
guiadas, workshops e participação em eventos, com intuito de levar informação, 
conscientização, sensibilização e prática socioambiental, incentivando o 
desenvolvimento sustentável da cidade. 
 
1.7.2 Impactos negativos potenciais (produtos/serviços, processo, 
instalações) 
 
O Departamento, como responsável pela gestão de resíduos sólidos do 
município de Porto Alegre, iniciou em 2012 um trabalho de referência construindo o 
Plano Municipal de Gestão de Resíduos Sólidos (PMGIRS), apresentando o 
diagnóstico do que se faz hoje em relação aos termos da gestão de resíduos sólidos, 
com plano de avanço, como a educação ambiental e ações conjuntas de fiscalização 
dos órgãos competentes, buscando a implantação da logística reversa, a qualificação 
dos serviços e equipamentos públicos, ações para coibir focos de lixo irregulares, a 
redução do envio de rejeito ao aterro, a ampliação da inserção social e 
sustentabilidade financeira da limpeza urbana. 
 
1.7.3 Passivos ambientais da organização 
 
 Controle e manutenção dos aterros desativados 
 Controle e manutenção do chorume 
 Controle e manutenção dos aterros ativos 
19 
 
 
 
1.7.4 Serviços prestados e benefícios oferecidos 
 
O Departamento firma contrato, através de processo licitatório, com 
Associações/Cooperativas de Catadores formadas exclusivamente por pessoas de 
baixa renda, que se beneficiam e comercializam os resíduos recicláveis provenientes 
principalmente da coleta seletiva realizada pelo DMLU, tendo por base a inclusão 
social e a minimização de resíduos recicláveis na destinação final e a geração de 
trabalho e renda para catadores de materiais recicláveis. 
As Associações/Cooperativas que formam as Unidades de Triagem, são 
constituídas por, em geral, moradores da própria comunidade, de baixo poder 
aquisitivo, que ganham seu sustento através da separação manual destes resíduos. 
 
1.8 Concorrência 
 
1.8.1 Ambiente competitivo 
 
Por questões de força de lei o Departamento atua no âmbito do município de 
Porto Alegre, tendo grande concorrência no mercado de coletas particulares de 
resíduos domiciliares, seletivos e especiais. 
 
1.8.2 Concorrentes Diretos 
 
 Aborgama do Brasil 
 Urban 
 Micro empresas de catadores não cadastrados no DMLU 
 Empresas que locam contêineres 
 
1.8.3 Concorrentes potenciais 
 
 Micro empresários de reciclagem 
 
1.8.4 Parcela de mercado (Market share) 
 
20 
 
 
 
 98% do mercado municipal de Porto Alegre. 
 
1.9 Principais diferenciais do negócio 
 
1.9.1 Principais mudanças no ambiente competitivo (ambiente externo: 
variáveis econômicas, políticas, culturais, sociais, legais) 
 
 Estar alinhado com a PMGIRS e planejamento saneamento básico 
 Lei 8.666/1993 
 
1.9.2 Desafios estratégicos, parcerias, alianças estratégicas, ampliações, 
novos mercados 
 
 Lei Municipal 
 Decretos Municipais 
 Instrução Normativa 
 
1.10 Aspectos relevantes 
 
1.10.1 Requisitos legais e regulamentares no ambienteO Departamento cumpre as leis e normas impostas pelas esferas municipais, 
estaduais e federais, tais como a Lei complementar 728/2014, a Lei de Saneamento 
básico, Plano Municipal de Gestão Integrada de Resíduos Sólidos. 
 
1.10.2 Histórico da busca da excelência, programas de qualidade, prêmios, 
grandes avanços, desempenho, competitividade 
 
O Departamento busca aperfeiçoamento nos serviços de coleta e gestão dos 
resíduos sólidos gerados pelo município. Segue os avanços: 
 Pioneirismo na implantação da coleta seletiva. 
07/07/1990 
21 
 
 
 
 Pioneirismo no encerramento dos lixões, convertendo em aterro 
controlado, com drenagem, compactação de resíduos e cobertura. 
16/10/1990 
 Implantação da Unidade de Triagem e Compostagem (UTC) 
Julho/2000 
 Pioneirismo na Implantação da coleta Automatizada de Resíduos 
Orgânicos e Rejeito Janeiro/2016 
 Elaboração do Plano Municipal de Gestão Integrada de Resíduos sólidos 
no Município de Porto Alegre, que foi discutido, formatado e redigidos pelos 
servidores pertencentes ao quadro técnico do DMLU. 
Agosto/2013 
 
CAPÍTULO II – MACROPROCESSO DO NEGÓCIO 
 
2.1 O negócio 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana – DMLU – é o órgão municipal 
que detém a atribuição legal de realizar a gestão pública e ambiental dos resíduos 
sólidos no município de Porto Alegre, desempenhando-a por meio do Plano Municipal 
de Resíduos Sólidos – PMGIRS. 
Sua criação se deu expressando suas origens públicas, desde o século XIX. 
Assim, a problemática dos Resíduos Sólidos Urbanos, evidenciada pela carência de 
áreas adequadas para a destinação final e pela escassez de recursos naturais 
renováveis, levou o Departamento Municipal de Limpeza Urbana a pensar numa 
alternativa que fosse viável sob o ponto de vista ambiental, econômico e social para 
tratamento dos Resíduos. 
O conjunto de ações integradas entre si e que constituem o rol das atividades 
de prestação de serviços de limpeza urbana em vias públicas, estações e terminais 
do sistema de transporte público, praias, arroios, áreas verdes, praças, campos de 
futebol de várzea, parques, terrenos baldios, e outras instalações, lavagem de 
logradouros e bens públicos ou edificações de propriedade ou responsabilidade das 
Secretarias e Departamentos da Prefeitura Municipal de Porto Alegre. 
22 
 
 
 
O Departamento Municipal de Limpeza Urbana é responsável pelos serviços 
de coletas regulares de resíduos sólidos urbanos gerados em todos os imóveis 
residenciais e não residenciais em todo o município de Porto Alegre, dispostos 
conforme determina a Lei Complementar Municipal 728/2014, através das coletas 
seletiva e domiciliar, excluída a região onde é prestado de forma automatizada, tendo 
ainda as coletas eventuais e certas para recolhimento dos resíduos que não podem 
ser dispostos para as demais coletas, mediante pagamento, porém sem auferir lucro 
ao município, sendo esta taxa o repasse financeiro do uso das ferramentas para 
realizar este serviço, pois não estão incluídos na cobrança do Imposto Predial 
Territorial Urbano (IPTU) do munícipio, diferentemente dos serviços de coletas de 
resíduos sólidos domiciliares e seletivos. 
Complacente da dificuldade dos munícipes na destinação correta de resíduos 
que não podem ser dispostos nas coletas regulares, o Departamento constituiu em 
2010 as unidades de destino certo, destinadas a receberem gratuitamente móveis 
inservíveis, podas, madeiras e outros assemelhados, assim como os óleos de fritura 
exauridos e eletrônicos, que fazem parte de um projeto de entrega voluntária, sendo 
destinados a estabelecimentos conveniados e licenciados que realizam a reciclagem, 
reaproveitando o óleo de fritura como matéria prima na fabricação de vários outros 
produtos e evitando que metais pesados proveniente dos componentes eletrônicos 
contaminem o solo, acarretando diversos impactos ambientais e à saúde humana. 
 
2.2 O processo 
 
2.2.1 Descrição do Processo 
 
O Departamento é comandado pelo Diretor Geral respeitando as Diretrizes e 
estratégias do governo, obedecendo as Leis, Decretos, normas e regras. Com objetivo 
de melhoria nos serviços prestados ao munícipio, utilizando ferramentas como o 
PDCA para aprimoramento da gestão em toda organização, buscando através do 
Portal cidadão alcançar as metas determinadas com eficácia e eficiência. 
23 
 
 
 
2.2.2 Mapa/fluxograma do processo 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
24 
 
 
 
CAPÍTULO III – PROCESSO DO SETOR DE TRABALHO 
 
3.1 Nome do Setor de Trabalho e Objetivos 
 
3.1.1 Atividades do Setor de Trabalho 
 
Reportar-se a Divisão de Limpeza e Coleta, acompanhar, fiscalizar e orientar 
os setores de coletas domiciliar, seletiva, automatizada e especial. 
Cabe a Seção de Coletas realizar os procedimentos operacionais padrões e 
fazer-se cumprir, contribuir para o alcance das metas dos setores subordinados, 
buscando auxiliar na dinâmica do grupo. 
Envolver-se no processo de trabalho, buscando encontrar maneiras rápidas de 
identificar um problema e propor soluções, desenvolver melhorias contínuas, otimizar 
os recursos humanos e financeiros. 
 
3.1.2 Principais entradas/insumos 
 
 Recursos financeiros 
 Reclamação dos munícipes 
 Cadastros 
 Solicitação de coleta 
 Processo SEI 
 Protocolo 156 
 
3.1.3 Atividades Principais 
 
 Fiscalização das coletas 
 Realização de orçamento 
 Atendimento ao público 
 Fiscalização de limpeza de terreno baldio 
 
25 
 
 
 
3.1.4 Principais saídas 
 
 Checklist dos POPs 
 Relatório das coletas especiais realizadas 
 Certificados de destino 
 Faturamento 
 
3.1.5 Medidas de eficiência e eficácia 
 
Eficácia 
 Atendimento dentro do prazo de 95% (156) 
Eficiência 
 Solicitações x atendimentos 
 
3.1.6 O processo do Setor de Trabalho 
 
A Seção de coletas é responsável pela realização da coordenação e 
fiscalização das coletas domiciliar, automatizada, seletiva e especial. Dentre as 
principais atividades no processo de trabalho está o atendimento aos munícipes, 
entrada dos pedidos, acompanhamento das solicitações, fazer-se cumprir o POP e 
normas determinadas. 
 
3.1.7 Descrição do processo do Setor de trabalho 
 
O setor desempenha todas atividades abaixo descritas: 
 
 Atendimento de clientes (receptivo/ativo) 
 Suporte aos fiscais 
 Controle das solicitações 
 Acompanhamento das metas 
 Orçamento em terrenos baldios particulares ou próprios municipais 
 Orçamento de coleta de resíduos sólidos para grandes geradores 
 Orçamento para limpeza em eventos 
26 
 
 
 
 Acompanhamento das solicitações 
 Relatório 
 Informação em processo SEI 
 Suporte a Direção da Divisão 
 Controle de estoque de material 
 Elaboração de folha de pagamento do setor 
 
3.1.8 Mapa/fluxograma do processo de suas atividades 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
27 
 
 
 
CONCLUSÃO 
 
A gestão de pessoas é uma área muito delicada, pois depende de vários 
aspectos como a cultura da organização e dos servidores, dos processos internos e 
externos, e uma gama de outras variáveis importantes, sendo necessário impulsionar 
o grupo para otimização de recursos e alcançar as metas determinadas, para isso é 
necessário o trabalho em conjunto em todas as partes do processo. 
A Seção de coletas é um braço da Divisão de Limpeza e Coleta, responsável 
pela coleta de resíduos de todo o município de Porto Alegre, tendo resposta imediata 
do cumprimento de seus serviços e da satisfação do cliente. O repasse de 
informações é realizado através de diversos documentos, tais como: e-mails, 
checklists, relatórios, gráficos, índice de atendimento aos protocolos 156, dentre 
outros. Busca ainda auxiliar na elaboração dos POPs (Procedimento Operacional 
Padrão) e formulários, a fim de estabelecer mecanismos de controle dos processos 
para que produza resultados satisfatórios, minimizando os erros, desvios e variações. 
Comopodemos observar, a seção é uma parte importante da organização, pois 
seus clientes internos e externos, dependem da contínua análise e atualização dos 
processos de gerenciamento, programação, qualificação e implementação de 
melhorias contínuas. 
Portanto é notório a importância deste serviço para o bem da saúde humana e 
do ambiente, inibindo a poluição visual, a proliferação de doenças e animais 
peçonhentos, mas acima de tudo contribuindo para o desenvolvimento sustentável. 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIA 
PORTO ALEGRE, Prefeitura Municipal de. Departamento Municipal de Limpeza Urbana, Dados 
sobre limpeza e coleta de Porto Alegre. Porto Alegre, 2020.