Pack Gestão de Serviço _ Passei Direto - 4

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Impresso por Erikson, CPF 114.211.057-56 para uso pessoal e privado. Este material pode ser protegido por direitos autorais e não pode
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que proporcione mais do que a fidelização, o
encantamento. 
d. captar novos clientes não é sinônimo de
investimento, pois eles proporcionarão maiores
resultados a organização que os vem recebendo.
e. criar programas de fidelidade é de suma
importância para o processo de fidelização dos
consumidores, contudo, tais programas só possuem
efetividade e eficácia sobre os antigos clientes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: um programa de fidelização deve ter como
núcleo o cliente, e assim desenvolver um estudo para se
compreender com maior amplitude e profundidade quais são os
seus desejos e necessidades, para assim, formatar uma
estratégia que proporcione mais do que a fidelização, o
encantamento..
Questão 6
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
A implantação de um modelo de gerenciamento de
qualidade de serviços deve ser cuidadosamente
controlada e planejada, pois os graus de percepção e
satisfação variam para cada consumidor e podem ser
facilmente influenciados por fatores que afetem as
experiências de consumo. Assim, as empresas devem
entender e trabalhar o ponto de vista do consumidor.
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Neste sentido, os elementos básicos que as empresas
devem observar no gerenciamento de desempenho são:
Escolha uma:
a. identificação de problemas, desenho de soluções
e acompanhamento de tarefas.
b. certificação e melhoria de qualidade.
c. fatores intangíveis, informação e capital
humano. 
d. fatores tangíveis e intangíveis.
e. indicadores de produtividade, capacidade e
qualidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: fatores intangíveis, informação e capital
humano..
Questão 7
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Um cliente precisa ter suas necessidades entendidas.
Diante dessa afirmação, leia o exemplo a seguir.
“João fez uma compra, por meio de um site, de um
brinquedo para seu filho. Escolheu o site por indicação
de um amigo de trabalho. Após economizar dinheiro
para investir em um presente que Miguel gostaria de
ganhar em seu aniversário, um carro de controle
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remoto, o comprou. Realizou a compra três semanas
antes do aniversário, pois verificou que o produto
demoraria de três a seis dias úteis para chegar, após o
pagamento ser efetuado. João realizou o pagamento via
cartão de crédito no mesmo dia. O presente tão
esperado chegou atrasado em um dia, após o
aniversário da criança. Quando chegou, o controle
remoto estava sem bateria.”
Diante da contextualização, analise as seguintes
afirmativas e as assinale com “V” para Verdadeiro e “F”
para falso.
I. ( ) De nada vale vender um produto caro se não
satisfaz as necessidades do cliente.
II. ( ) O serviço em questão precisa de um
aprimoramento. Para isso ser realizado é preciso haver
um estudo do seu público consumidor.
III. ( ) Se o cliente escolheu a marca ou a empresa, o
fez confiando em seu bom atendimento e prevenção de
necessidades.
IV. ( ) O cliente também se baseia em experiências
anteriores e experiências de outras pessoas para
comprar um produto.
V. ( ) Manter o foco no produto é o mais importante.
Escolha uma:
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a. F, V, V, F, F.
b. V, F, F, V, V.
 c. V, V, V, V, F. 
d. F, V, F, V, F.
e. F, F, F, F, V.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, V, V, F..
Questão 8
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um
conjunto genérico de fatores determinantes que seja
aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam
contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos
apresentam construtos determinantes da qualidade em
serviços, sendo o trabalho desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes,
uma vez que foram considerados os fatores que
influenciam a avaliação da qualidade percebida dos
clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a
qualidade funcional. Os cinco determinantes da
qualidade em serviços apresentados neste trabalho são:
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confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e
tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da
qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma
instituição de ensino superior , v. 9, n.. RAE-eletrônica
2, art. 7, jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por
meio da coleta das opiniões dos clientes a partir das
suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão
que está sendo avaliada. Considerando os seus
estudos, relacione a segunda coluna de acordo com a
primeira.
 ( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso
fácil com quem
resolve as coisas.
 
 ( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador
esteve aqui no horário
combinado e o serviço
não precisou ser
refeito.
 
( 3 )
Responsividade
( ) Consegui marcar
a entrega para ser
realizada durante a
 
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tarde, no endereço do
meu trabalho.
 (4 )Segurança ( ) A recepção da
empresa transmite
uma sensação boa,
porque é limpa e
cheirosa.
 
 ( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou
a instalação de modo
rápido e aparentava
saber bem o que
estava fazendo.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
 a. 5 - 2 – 3 – 1 – 4. 
b. 5 – 2 – 3 – 4 – 1.
c. 4 - 3 – 2 – 1 - 5.
d. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
e. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
Sua resposta está correta.
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A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 9
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Como conhecimento é poder, o seu compartilhamento
pode significar a perda de poder. Esse aspecto revela
dois tipos de barreiras à criação e ao compartilhamento
do conhecimento: as individuais - falta de capacidade de
acomodação do conhecimento, ameaça à autoimagem,
enclausuramento, falta de confiança mútua e falta de
incentivos para o compartilhamento - e as
organizacionais - necessidade de linguagemlegítima,
histórias organizacionais, procedimentos enraizados,
paradigmas da empresa e intolerância para com o erro.
São barreiras que, apesar de poderem ser estudadas e
pesquisadas separadamente, estão fortemente
relacionadas”.
MORESI, Eduardo Amadeu Dutra; MENDES, Sérgio
Peixoto. Compartilhamento de Conhecimento em
Portais Corporativos.Revista TransInformação, São
Paulo, v. 22, n. 1, p. 19-32, abr., 2010.
O fragmento acima refere-se a um dos tipos de
conhecimento que existem nas empresas, que é
caracterizado por ser a expressão da experiência
pessoal. Assinale a alternativa que contém a
denominação correta desse tipo de conhecimento. 
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Escolha uma:
 a. Tácito. 
b. Regrado.
c. Explícito.
d. Formalizado.
e. Codificado.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Tácito..
Questão 10
Correto
Atingiu
0,80 de
0,80
Marcar
questão
“A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas
alterações mediante a utilização das Tecnologias, pois a
forma como os indivíduos percebem as organizações e
a forma como vão lidar com seus relacionamentos
também serão influenciados, necessitando, porém, de
uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos
tradicionais das empresas. A nova comunicação on-line
exige respostas rápidas, adequadas e personalizadas
em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve-
se pensar com maior probidade na gestão do
conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo
com que a facilidade de acesso às informações,
advindas com as TIs, possam trazer benefícios para
toda a organização”.
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BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa
Morais; SOUZA, Larissa Marôcco de. Endomarketing e
Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação
interna. Revista Eletrônica da Faculdade Metodista
Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir do fragmento acima e tendo em mente o que foi
estudado sobre canais de comunicação interna,
relacione a primeira coluna com suas respectivas
descrições encontradas na coluna segunda.
 
 (I) Blog. ( ) Contato com público
externo.
 (II) Wiki. ( ) Acesso restrito aos
empregados.
 (III) Intranet. ( ) Construção coletiva.
(IV) Vídeos
institucionais
( ) Expressão de opiniões.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
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Escolha uma:
 a. IV – III – II - I. 
b. II – III – I – IV.
c. II- IV- III - I.
d. I - II – III - V.
e. IV – I – II - III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV – III – II - I..