OPERAÇÕES E MEIO DE HOSPEDAGEM - ATIVIDADE4

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OPERAÇÕES HOTELEIRAS – ATIVIDADE 4
PERGUNTA 1
1. Hotel Urbano é uma startup líder no mercado online de hospedagem nacional, registrando o melhor ano da sua história em 2017, com crescimento de 70% em comparação com o ano anterior. O fundador da empresa relata que esse resultado é reflexo do treinamento e da motivação dos funcionários. Para inseri-los nos acontecimentos da companhia, foi criada uma plataforma interna com o objetivo de inspirá-los a seguirem os valores dela e reconhecer uma boa iniciativa ou qualquer outra ação sempre atrelada a um dos valores organizacionais. Dessa forma, o Hotel Urbano conseguiu transformar sua cultura e fortalecer não apenas a parte comportamental, mas também de performance, colhendo bons resultados.
 
NOVO Hotel Urbano: startup tem melhor ano da sua história. Portal Eventos, 29/03/2018. Disponível em: < https://www.revistaeventos.com.br/Hotelaria/Novo-Hotel-Urbano:-startup-tem-melhor-ano-da-sua-historia/44495>. Acesso em: 01/03/2019. 
 
Com relação ao texto exposto, analise as afirmações a seguir.
 
I. Muitas empresas estampam sua missão, visão e/ou valores na recepção ou mesmo nas paredes do RH, porém não é raro encontrar funcionários que, apesar disso, desconheçam como as empresas em que trabalham são regidas. *** SIM
II. Uma equipe que trabalha ciente do objetivo da gestão da empresa e lhe é permitida sua interação, atua com mais dedicação e satisfação, pois participa dos resultados, colaborando os seus valores dela. *** SIM
III. A satisfação dos funcionários, a celebração de resultados globais e individuais e a busca contínua da excelência fazem com que o clima organizacional seja cada vez pior, pois gera competição entre os funcionários. NÃO
IV. Uma força de trabalho unida, dedicada e comprometida possibilita à empresa responder rapidamente às variações de demanda solicitadas pelo mercado e se torna uma vantagem competitiva difícil de ser copiada e igualada. *** SIM
V. Para algumas empresas, treinar pessoas é sinônimo de despesa e perda de tempo, pois quem foi contratado já foi escolhido no momento da seleção por apresentar um bom currículo, não necessitando de mais treinamentos.  *** SIM
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas.
	
	
	I, II, IV e V.
	
	
	II, IV e V.
	
	
	I, III, IV e V.
	
	
	II e V.
	
	
	II, III, IV e V.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. Dependendo da estrutura de cada meio de hospedagem, é apropriado ter uma rouparia por andar ou por bloco de unidades habitacionais. Esse local serve de apoio armazenando roupas limpas (um jogo completo por UH daquele bloco), travesseiros e cobertores, materiais de limpeza, bebidas e produtos para a reposição do frigobar, material de uso nos apartamentos (amenidades, bloco de notas, canetas etc.) e, se houver espaço, camas ou colchões extras, berços, cabides etc. Em alguns casos, na rouparia existe vaso sanitário, ducha, armário para uso do grupo de camareira de cada andar. O estoque mínimo deve estar relacionado e afixado em lugar visível na rouparia para que a camareira possa controlá-lo mais facilmente; o monitoramento sistemático dele é feito pela governanta ou pelo departamento de controle do meio de hospedagem. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Com base no exposto, assinale com V as afirmações verdadeiras e com F as alternativas falsas.
 
( F ) Os estoques são uma forma de proteção contra a imprevisibilidade dos processos com os quais o hotel lida ou está envolvido. Quando o estoque da rouparia necessita de troca constante de jogos de enxoval para as UHs dos blocos, significa que a ocupação do hotel está baixa. NÃO
( V ) Apesar de a compra do enxoval completo significar um investimento alto por parte do meio de hospedagem, ela dará condições para o rodízio adequado da roupa, o que trará economia a partir do momento em que o desgaste das peças de roupa for menor e o seu tempo de vida útil aumentar. SIM
( V ) A quantidade de roupas que compõem o estoque é determinada por três fatores: a média de ocupação anual, o tempo de estadia dos hóspedes e o tipo de hóspede. V SIM
( F ) É essencial que o meio de hospedagem realize um inventário geral com todas as peças que possui, possibilitando o controle sobre o enxoval e descubra baixas na roupa de cama por roubos. Essa tarefa é de responsabilidade da recepção e da governança.  F NÃO
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. ITEM 4.2.1
	
	
	*** F, V, F, V. Marquei esta
	
	
	V, V, V, F.
	
	
	V, F, V, F.
	
	
	Correta - F, V, V, F.
	
	
	F, F, V, V.
0,25 pontos   
CONTEXTAÇÃO 
O inventário de todos os itens das unidades habitacionais e das áreas comuns também é uma responsabilidade administrativa do setor de governança, o qual deve controlar quais devem ser substituídos, reformados ou consertados. Esse procedimento deve ser realizado em parceria com o setor de manutenção. A prevenção de acidentes com funcionários e hóspedes, bem como o controle de perdas e furtos de materiais, utensílios, consertados. Esse procedimento deve ser realizado em parceria com o setor de manutenção. A prevenção de acidentes com funcionários e hóspedes, bem como o controle de perdas e furtos de materiais, utensílios, equipamentos e suprimentos também faz parte da rotina de trabalho do setor de governança (WALKER, 2002). Um dos itens mais caros do setor de governança é, sem dúvidas, o enxoval (roupa de cama e banho). Além de ser um dos artigos que mais se perde no hotel, o gerenciamento de seu manuseio pelas camareiras é difícil de ser realizado. Muitas o colocam no chão, outras utilizam de forma indevida e existem ainda as camareiras que os utilizam no processo de limpeza das unidades habitacionais. Os indicadores de perda e “relave” também precisam ser gerenciados com cautela, buscando um maior controle do estoque e estado de conservação.
Saiba que para calcular a quantidade de enxoval (roupa de cama e banho) essencial para realizar os procedimentos operacionais do setor de governança, é preciso ter em mente a categoria, a taxa de ocupação média anual e a localização do estabelecimento hoteleiro, ou seja, se ele está situado em uma região quente ou fria
PERGUNTA 3
1. O departamento de recursos humanos (RH) é de extrema importância para um meio de hospedagem, pois é de sua responsabilidade a qualidade das pessoas que o estabelecimento emprega. É esperado que esse departamento trabalhe com o planejamento de estratégias voltadas para captação dos talentos necessários e desenvolva políticas de manutenção da mão de obra recrutada. A qualidade dos serviços depende de sistemas eficazes de recrutamento, seleção, desempenho, treinamento e de programas de desenvolvimento de pessoas (MELLO et al. , 2010). Tudo começa na estruturação da empresa, quando as metas e o perfil são traçados, a equipe do setor faz a pesquisa para planejar as políticas de cargos e salários e então se inicia o trabalho de recrutamento e seleção.
 
MELLO, A. et al . Práticas de Recursos Humanos na Gestão do Setor Hoteleiro Capixaba. In: ENCONTRO DE ESTUDOS ORGANIZACIONAIS DA ANPAD, 6., Florianópolis, 23-25/05/2010. Anais... 
Maringá, ANPAD, 2010. Disponível em: < http://www.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/andreza.pdf >. Acesso em: 01/03/2019. 
 
Com relação ao processo de planejamento estratégico de um hotel, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    O tripé “ missão, visão e valores” é um recurso poderoso para que empreendedores consigam planejar negócios diferenciados, atrair colaboradores engajados e se orgulhar de seu trabalho.  *** SIM
II.                 O processo de pessoas é um dos elementos que faz com que os princípios da empresa se transformem em realidade. Por isso, o RH define se a pessoa certa está no lugar certo e se tem os valores necessários para se manter na organização. *** SIM
III.              O jeito de pensar, ser e trabalhar do meio de hospedagem, antecipando problemas, estabelecendo limites e minimizando os conflitos entre aspessoas que vão colocar o estabelecimento de pé é conhecido como Yield Management.  NÃO ITEM 4.3.1
IV.              Valores definem quem o hotel é. Existem uma missão que o faz existir e uma visão de onde quer chegar, mas isso nunca pode ser às custas dos valores. *** SIM
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. ITEM 4.1.1
	
	
	I, II e III.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	*** I, II e IV.
	
	
	I e IV.
	
	
	I e III.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. O meio de hospedagem deve trabalhar seus custos para atender à demanda de preços específicos, conforme o mercado. A investigação do custo de hospedagem é um cálculo profundo e envolve a divisão do custo total da área de hospedagem pelo volume de ocupação dos apartamentos no período. Deve-se considerar os diferentes tipos de unidades habitacionais e respectivas metragens. A taxa de ocupação é um dos parâmetros mais usados de controle de hospedagem, porém não deve ser utilizada separadamente para análise de evolução. A diária média também deve ser levada em conta.
 
Com relação à gestão de receitas, avalie as proposições a seguir e a relação entre elas.
 
I.        Uma das formas de monitorar a venda de UHs é o controle antecipado das reservas.
 
PORQUE 
 
II.     O setor de reservas deve fazer a gestão do inventário de unidades habitacionais e estar ciente dos grandes eventos que estão em negociação; assim a flutuação de tarifas não parará, provendo melhor receita para o hotel.
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta. ITEM 4.3
	
	
	*** As proposições I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I.
	
	
	A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa.
	
	
	A proposição I é falsa, e a proposição II é verdadeira.
	
	
	As proposições I e II são verdadeiras, mas a II não é justificativa da I.
	
	
	As proposições I e II são falsas.
0,25 pontos   
PERGUNTA 5
1. O art. 7 do Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem aponta que um dos padrões comuns a todos os meios de hospedagem é a oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato implícito de hospedagem e cobrança de diária pela ocupação da UH. A existência da relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede deverá ser consolidada por documentos. Ainda, de acordo com Cândido e Vieira (2003), o hotel poderá utilizar um contrato adicional de hospedagem com outra redação, uma vez que não infrinja os artigos dispostos pela Constituição.
 
BRASIL. Decreto n. 7.381, de 2 de dezembro de 2010. Diário Oficial da União , Poder Legislativo, Brasília, DF, 03/12/2010. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2010/Decreto/D7381.htm >. Acesso em: 01/03/2019.
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
 
Considerando o Decreto n. 7.381/10, que regulamenta a Lei n. 11.771/08 (sobre a Política Nacional do Turismo), marque V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas. 
 
( V ) Quando um cliente cancelar uma reserva, ele poderá ter direito ao reembolso de valores já pagos. Na ocorrência de multa, esta deverá ser informada previamente ao consumidor. A exceção da cobrança de multa dá-se quando o descumprimento do contrato parte do hotel. SIM
( V ) Constituem-se documentos comprobatórios de relação comercial as reservas efetuadas, mediante a troca de correspondência, utilização de serviço postal ou eletrônico e fac-smile , realizados diretamente pelo meio de hospedagem ou prepostos e o hóspede ou agência de turismo que o represente.  SIM
( V ) O contrato de hospedagem será representado pela Ficha Nacional de Registro de Hospedagem (FNRH), preenchida e assinada pelo hóspede no momento de seu ingresso no meio de hospedagem. SIM
( F ) A confirmação da reserva é a representação do contrato, comprovando a existência de uma relação comercial entre o meio de hospedagem e o hóspede ou agência de turismo que o represente.  NÃO
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	F, F, V, V.
	
	
	*** V, V, V, F.
	
	
	F, V, V, V.
	
	
	V, V, F, F.
	
	
	V, V, F, V.
0,25 pontos   
PERGUNTA 6
1. O setor hoteleiro tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de movimentação de recursos, geração de empregos e, principalmente, atração de capital do mercado internacional, por receber turistas estrangeiros e pelas instalações de redes hoteleiras internacionais no país. Esse cenário faz com que se busque por mais especialização profissional nesses estabelecimentos. Os setores de reservas, comercial, recepção e governança precisam falar a mesma língua, o que significa que, além da necessidade de uma boa relação interpessoal entre as equipes, a eficiência é acompanhada de conhecimento técnico, o que facilita o dia a dia no desenvolvimento das atribuições de cada funcionário, independentemente do setor.
 
Com base nesse contexto, associe os títulos às respectivas explicações para atribuir a definição correta ao vocabulário comum a esses setores. ITEM 4.3.1 e 4.4.1
 
I.     Sazonalidade
II.    Relatório de discrepância 
III.   Taxa de ocupação
IV.   BOH 
V.    Walk-in 
 
( V ) Cliente que chega ao hotel para se hospedar sem possuir reserva. 
( II ) Listagem contendo apartamentos visitados pela camareira que possuem indícios de que a ocupação real não confere com a ocupação descrita no sistema de hospedagem. 
( IV ) É de responsabilidade do meio de hospedagem encaminhar informações disponibilizadas pelo hóspede e solicitadas pelo Ministério do Turismo para serem colocadas à disposição do mercado.
( I ) É típico de determinada época do ano; uma das alternativas para seu combate é a captação de eventos.
( III ) Indica a porcentagem de UHs vendidas em relação ao total disponível. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. ITENS 4.3.1 e 4.4.1
	
	
	*** V, II, IV, I, III.
	
	
	V, III, IV, I, II.
	
	
	III, II, V, I, IV.
	
	
	IV, II, V, I, III.
	
	
	II, V, IV, III, I.
0,25 pontos   
PERGUNTA 7
1. É recomendável que o setor de reservas seja subordinado ao setor comercial pelo trabalho que nele é desenvolvido, muito focado na gestão de receitas. Porém, deve haver uma sinergia saudável e eficiente com a recepção, pois o processo de reserva em um meio de hospedagem inicia no momento em que a reserva é solicitada e se estende até o check-in . O setor comercial, juntamente com o de reservas, é responsável por analisar as tarifas aplicadas pelo hotel e a demanda de reservas para, assim, prever tarifas atrativas para os clientes e que cubram os custos do estabelecimento. Dessa forma, haverá condições de serem criadas diferentes bases tarifárias (dependendo da política do hotel), podendo flutuar entre elas de acordo com a demanda.
Nesse sentido, verifique o quadro de tarifas a seguir.
 
  
	Tarifas
	Ocupação
	E
	0 a 20%
	D
	21 a 40%
	C
	41 a 60%
	B
	61 a 80%
	A
	81 a 90%
2. 
 
Com base no exposto, assinale V para as afirmações verdadeiras, e F para as falsas.
 
( V ) Conforme a variação da ocupação, a tarifa cobrada também muda.
( F ) Se em determinada semana a cidade estará cheia e, consequentemente, o hotel também, é recomendável oferecer aos clientes a tarifa E. F
( V ) A tarifa A é oferecida quando a ocupação está alta e significa que é o valor mais alto. V
( V ) Quando se está com ocupação de 21 a 40%, é oferecida a segunda tarifa mais baixa. V
( V ) Se o hotel estiver trabalhando com a tarifa mais alta devido ao fato de sua ocupação estar a quase 100% e de repente houver desistências, a tarifa a ser oferecida volta a ser menor. V
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas.
	
	
	*** V, V, F, F, F.
	
	
	F, V, F, V, V.
	
	
	V, F, F, V, V.
	
	
	Correta V, F, V, V, V.
	
	
	F, F, F, V, V.
0,25 pontos   
PERGUNTA 8
1. Cabe ao setor da recepção monitorar as despesas dos hóspedes relativas à sua estada, conferindo e controlando os débitos diariamente. Os recepcionistas têm a função também de fazer lançamentos de outros pontos de vendas (PDVs), quandonecessário. No momento do check-out, eles entregarão ao hóspede um extrato para conferência e, se não houver discrepâncias, o processo se encerra com o pagamento da conta. No caso de diárias e extras faturados por empresa ou agência de turismo, o hóspede confere as informações e assina a fatura original. Quando se trata apenas de faturamento de diárias, a troca de e-mail da empresa ou agência com o hotel já é suficiente para garantir o pagamento.
 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes proposições e a relação proposta entre elas.
 
I.                    Cabe ao auditor noturno realizar conferências em todas as UHs ocupadas, bem como o lançamento correto de diárias faturadas para que seja possível corrigir a tempo algum erro de lançamento ou de transação. 
                  PORQUE 
 
II.                 Compete ao auditor noturno realizar todas as movimentações contábeis do meio de hospedagem, emitindo relatórios. ITEM 4.4.1
 
A respeito dessas proposições, assinale a opção correta.
	
	
	*** As proposições I e II são verdadeiras, e a II é justificativa da I
	
	
	As proposições I e II são verdadeiras, mas a II não é justificativa da I.
	
	
	A proposição I é falsa, e a proposição II é verdadeira.
	
	
	As proposições I e II são falsas.
	
	
	Correta A proposição I é verdadeira, e a proposição II é falsa.
0,25 pontos   
PERGUNTA 9
1. Com relação à qualidade no atendimento, Castelli (2001) explica que existe o “Momento da Verdade”, ocasião em que o consumidor interage com algum aspecto do estabelecimento, como entrar em contato para obter informações sobre reserva, realizar o check-in etc. A atuação do funcionário exige um esforço constante, além do acompanhamento dos supervisores para treinamentos, contribuindo com o aperfeiçoamento das habilidades técnicas de maneira que reflitam positivamente na receptividade do hóspede, buscando a fidelização deste. Considerando esses pontos, pode-se afirmar que nem sempre as operações na hotelaria acontecem desse modo. 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.
 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta quando o “Momento da Verdade” se efetiva.
	
	
	Para a organização hoteleira, o importante é a obtenção dos lucros, nem sempre considerando a entrega de um bom serviço.
	
	
	O hóspede utiliza de todos os serviços para, somente ao final de sua estada, avaliar se foi bem ou mal atendido.
	
	
	*** Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para outras pessoas, ou se afastar definitivamente.
	
	
	Cabe ao cliente se adaptar à cultura organizacional do meio de hospedagem, principalmente quando está em uma cidade ou país diferente.
	
	
	No seu primeiro contato com o funcionário, seja por telefone, seja pessoalmente, o cliente já verifica o tom de voz ou a expressão facial para avaliar o atendimento.
0,25 pontos   
PERGUNTA 10
1. O Revenue per Available Room (RevPar) é um índice muito utilizado na hotelaria para avaliar a eficiência da operação nas diferentes sazonalidades. Ele calcula a receita gerada por apartamento, chegando, assim, a um número mais próximo da realidade. Diferentemente da diária média que considera somente as UHs ocupadas, o RevPar leva em conta todas as UHs disponíveis em determinado período, fazendo com que o hotel tenha uma visão mais assertiva da receita. Assim, o cálculo pode ser feito dividindo-se o total de receita obtida com a ocupação das UHs pelo número de unidades habitacionais disponíveis no mesmo período.
 
Logo, analise o exemplo a seguir.
•         Período de 10 a 12 de dezembro 
•         Hotel X 
•         50 UHs  
•         De 10 a 12/06 o hotel tinha disponibilidade de venda de 100 diárias
•         Diárias vendidas: não será levado em conta  
•         O valor de receita gerado foi de R$ 20.000,00
 
Assinale a alternativa que apresenta corretamente o valor médio de cada UH. ITEM 4.3.1
	
	
	R$ 20,00.
	
	
	*** R$ 200,00.
	
	
	R$ 220,00.
	
	
	R$ 240,00.
	
	
	R$ 2.200,00.