Prova A2 Processos Decisórios uva

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18/11/2020 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60254-20203A
Aluno: HELLEN CLAUDIA PEIXOTO DOS SANTOS 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20193300634 
Data: 26 de Setembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 36057 - Enunciado: No mundo das organizações, são recorrentes decisões que envolvem
grandes responsabilidades e consequências. Em ocasiões como essas, é necessário fragmentar o
processo decisório em várias fases, criando, assim, uma estrutura bem definida, sequenciada e
hierarquizada. Um processo decisório sempre se inicia por razão de algum impasse ou por uma nova
oportunidade que se apresenta, possuindo um objetivo a ser atingido; assim, busca-se pelo melhor
caminho a ser seguido.Marque a alternativa que apresenta as fases do processo de decisão na ordem
de execução correta:
 a) 1º) Avaliação da decisão; 2º) análise de vantagens e desvantagens; 3º) geração de escolhas;
4º) análise de probabilidades. 
 b) 1º) Investigação de responsabilidade; 2º) análise fatorial do problema; 3º) diagnose; 4º)
punição de responsáveis; 5º) tratamento do problema.
 c) 1º) Análise fatorial do problema; 2º) investigação de responsabilidade; 3º) diagnose; 4º)
punição de responsáveis; 5º) tratamento do problema.
 d) 1º) Discussão do problema; 2º) escolha de uma alternativa; 3º) análise de alternativas; 4º)
delegação de responsabilidade; 5º) execução.
 e) 1º) Identificação do problema; 2º) diagnóstico; 3º) geração de alternativas; 4º) escolha de
uma alternativa; 5º) avaliação da decisão. 
Alternativa marcada:
e) 1º) Identificação do problema; 2º) diagnóstico; 3º) geração de alternativas; 4º) escolha de uma
alternativa; 5º) avaliação da decisão. 
Justificativa: Resposta correta:1º) Identificação do problema; 2º) diagnóstico; 3º) geração de
alternativas; 4º) escolha de uma alternativa; 5º) avaliação da decisão. As ações corretas são:
identificar o problema, fazer uma análise (que é o diagnóstico), identificar as possíveis alternativas,
fazer a escolha e avaliar a decisão tomada.“O processo decisorial é complexo e depende das
características pessoais do tomador de decisões, da situação em que está envolvido e da maneira
como percebe a situação. O processo decisorial exige sete etapas, a saber:Percepção da situação que
envolve algum problema.Análise e definição do problema. Definição dos objetivos.Procura de
alternativas de solução ou de cursos de ação.Escolha (seleção) da alternativa mais adequada ao
alcance dos objetivos.Avaliação e comparação das alternativas.Implementação da alternativa
escolhida.Cada etapa influencia as outras e todo o processo. Nem sempre as etapas são seguidas à
risca. Se a pressão for muito forte para uma solução imediata, as etapas 3, 5 e 7 podem ser
abreviadas ou suprimidas. Quando não há pressão, algumas etapas podem ser ampliadas ou
estendidas no tempo.”(Fonte: CHIAVENATO, I. Teoria geral da administração. 6. ed. 11. reimp. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2002. v. 2. p. 146.) 
Distratores:1º) Avaliação da decisão; 2º) análise de vantagens e desvantagens; 3º) geração de
escolhas; 4º) análise de probabilidades. Errada. Não se inicia um processo decisório pela avaliação
da decisão. Essa é uma etapa posterior à tomada de decisão.1º) Discussão do problema; 2º) escolha
de uma alternativa; 3º) análise de alternativas; 4º) delegação de responsabilidade; 5º) execução.
Errada. Primeiro deve-se analisar para depois escolher uma alternativa.1º) Investigação de
responsabilidade; 2º) análise fatorial do problema; 3º) diagnose; 4º) punição de responsáveis; 5º)
tratamento do problema. Errada. Investigar responsabilidade não está associado a uma etapa do
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processo decisório, e sim à auditoria. 1º) Análise fatorial do problema; 2º) investigação de
responsabilidade; 3º) diagnose; 4º) punição de responsáveis; 5º) tratamento do problema. Errada.
Investigar responsabilidade não está associado a uma etapa do processo decisório, e sim à auditoria.
2  Código: 37055 - Enunciado: No ambiente corporativo tomar uma decisão é algo que exige muito de
operadores, técnicos, encarregados, gerentes, diretores, supervisores e outros atores dentro da
cadeia hierárquica da organização. No contexto dos negócios muitas são as variáveis envolvendo
processos, pessoas, custos e recursos que devem ser levadas em consideração. Isso implica que
tomar uma decisão envolve a identificação do problema, bem como definir os critérios, analisar,
escolher alternativas e verificar a eficácia da decisão.Sobre o processo de tomada de decisão em
uma organização é correto afirmar que:
 a) Gestores não devem se preocupar com a consequência de suas decisões.
 b) Todas as decisões organizacionais podem ser programadas.
 c) As decisões não são cercadas de incerteza.
 d) Gestores devem evitar tomar decisões para não correr riscos desnecessariamente.
 e) Uma decisão implica a escolha de uma alternativa em detrimento de outra(s).
Alternativa marcada:
e) Uma decisão implica a escolha de uma alternativa em detrimento de outra(s).
Justificativa: Resposta correta:Uma decisão implica a escolha de uma alternativa em detrimento de
outra(s). Correta, pois as decisões são escolhas mutuamente excludentes. 
Distratores:As decisões não são cercadas de incerteza. Errada, pois as decisões são sempre cercadas
de incertezas, elas se diferenciam somente pelo fato de conhecermos ou não a probabilidade de
ocorrerem.Todas as decisões organizacionais podem ser programadas. Errada, pois muitas são não
programadas ou semiprogramadas. Gestores não devem se preocupar com a consequência de suas
decisões. Errada, pois faz parte do processo decisório medir as consequências de uma decisão em
toda a sua extensão.Gestores devem evitar tomar decisões para não correr riscos
desnecessariamente. Errada, pois tomar decisões é, na verdade, a essência da ação de um gestor, da
qual ele não pode se esquivar.
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3  Código: 37052 - Enunciado: Uma empresa enfrenta sérios problemas nos canais de serviços de
comunicação com seus clientes e deseja tomar uma decisão sobre a qual estratégia é mais eficaz e
eficiente. Para isso reuniu os seus especialistas e identificou dois eixos de incertezas: importância e
satisfação, e como variáveis os seguintes canais de comunicação: serviços web (chat, vídeos, textos),
call center, atendimento presencial, e-mail, site, WhatsApp, aplicativo para celular, material
impresso, mídia digital. Para cada um desses meios de comunicação foi feita uma pesquisa juntos
aos clientes, por meio da qual desejava-se conhecer como esses canais eram percebidos sob os
critérios de satisfação e importância (nos quais residem as incertezas). Atribuiu-se a cada variável
uma avaliação (pesos) de 0 a 10 para cada um dos dois critérios adotados e os dados coletados
foram organizados conforme a tabela a seguir: 
Em seguida esses dados foram transferidos para a matriz de quadrantes, produzindo o seguinte
resultado: 
Dentre os canais apresentados assinale a qual deveria ser dada a máxima e imediata prioridade na
melhoria?
 a) MID.
 b) CAC.
 c) ATP.
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 d) MAI.
 e) SWC.
Alternativa marcada:
b) CAC.
Justificativa: Resposta correta:CAC. Correta, é prioridade porque é muito importante e o nível de
satisfação é baixo.Distratores:SWC. Errado, pois não é importante e ainda assim o nível de satisfação
é alto, devendo ser, portanto, ignorado.ATP. Errado, pois é importante, mas o nível de satisfação é
bom e por isso deve-se apenas manter.MAI. Errado, pois é de baixa importância e de satisfaçãomediana, o que sugere ser ignorado ou não priorizado.MID. Errado, pois o nível de satisfação é baixo,
mas não é importante, logo não é tão prioritário.
4  Código: 27297 - Enunciado:  Em um processo decisório, muitas são as ferramentas que podem ser
utiilizadas em apoio a cada uma de suas etapas, uma delas é a análise de quadrante. Nessa
metodologia, duas variáveis sobre a situação-problema são relacionadas e cada aspecto associado à
situação-problema é avaliado, sendo atribuídos valores de 0 a 10 para cada variável. Isso permite
produzir um gráfico com quatro quadrantes e cada aspecto sob análise é posicionado em um desses
quadrantes, o que permite realizar conclusões a respeito desse aspecto, auxiliando assim a tomada
de decisão ou a correta escolha dos contornos da situação-problema. Uma empresa, após aplicar
essa metodologia, registrou a seguinte distribuição, tendo como variáveis a satisfação e a
importância na percepção dos seus clientes:  Baseado nesses conceitos da metodologia análise de
quadrante, é certo afirmar que, seguindo a ordem dos quadrantes 1º, 2º, 3º e 4º, as interpretações
devem ser: 
 a) Não é prioritário; manter; prioridade; ignorar.
 b) Manter; não é prioritário; prioridade; ignorar.
 c) Não é prioritário; prioritário; ignorar; manter.
 d) Ignorar; manter; não é prioritário; prioridade.
 e) Prioridade; ignorar; manter; não é prioritário.
Alternativa marcada:
d) Ignorar; manter; não é prioritário; prioridade.
Justificativa: Resposta correta: Ignorar; manter; não é prioritário; prioridade. 
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5  Código: 27303 - Enunciado:  O diagrama de Pareto é uma ferramenta (metodologia) criada pelo
cientista político, sociólogo e economista italiano Alfredo Pareto (1848-1923), que, a partir de um
estudo publicado em 1897, percebeu que a distribuição de riqueza não se dava de maneira uniforme,
sendo 80% concentrada nas mãos de uma parcela muito pequena da população, que era de 20%.
Posteriormente, esse mesmo pensamento foi estendido a inúmeras outras áreas e situações, o que
originou a proporção 80-20(%). Imagine que você é um diretor de um hotel que tem de decidir,
diante de sua agenda, sobre a necessidade de melhorar os índices de satisfação dos seus hóspedes.
Um levantamento realizado identificou o número de reclamações conforme o quadro a
seguir:  Baseado nesses dados e na metodologia do diagrama de Pareto, avalie quais itens relativos
às operações da sua empresa devem ser priorizados nas ações de melhoria:
 a) Preço das diárias – localização do hotel – serviço de quarto.
 b) Serviço de lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha.
 c) Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço de lavanderia.
 d) Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia.
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 e) Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.
Alternativa marcada:
e) Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas on-line.
Justificativa: Resposta correta: Higienização dos quartos – preço das diárias – sistemas de reservas
on-line.Soma igual a 80% do total dos entrevistados. A soma das participações dos entrevistados
(insatisfação) deve ser de 80%, o que é percebido no gráfico de Pareto com a reunião dos pontos
pesquisados: higienização dos quartos, preço das diárias e sistemas de reservas on-
line. Distratores:Preço das diárias – serviço de quarto – serviço de lavanderia. Errada. Soma inferior a
80% do total dos entrevistados.Serviço de cozinha – vista dos quartos – serviço de
lavanderia. Errada. Soma inferior a 80% do total dos entrevistados.Preço das diárias – localização do
hotel – serviço de quarto. Errada. Soma inferior a 80% do total dos entrevistados.Serviço de
lavanderia – vista dos quartos – serviço de cozinha. Errada. Soma inferior a 80% do total dos
entrevistados.
6  Código: 37051 - Enunciado: Em um processo decisório fracassado é comum verificarmos que não
houve uma correta identificação da situação-problema, ou seja, do objeto a ser resolvido. Mapear e
entender as causas que estão associadas a um determinado efeito ou problema é primordial para
poder definir as ações e seus impactos no produto final. Para isso, muitas vezes os decisores apoiam-
se na análise de causa e efeito, que é uma técnica muito utilizada para identificar todas as causas
que estão associadas a um determinado problema. Essa metodologia possui como etapa que a
identifica o desenho do:
 a) Mapa mental.
 b) Mapeamento do processo.
 c) Diagrama espinha de peixe.
 d) Gráfico de Pareto.
 e) Brainstorming.
Alternativa marcada:
c) Diagrama espinha de peixe.
Justificativa: Resposta correta:Diagrama espinha de peixe. Correta, pois no diagrama espinha de
Peixe, também conhecido como Diagrama de Ishikawa ou ainda Método 6M, pode-se estruturar e
hierarquizar as principais causas que podem gerar um determinado efeito que queremos estudar, ou
seja, analisamos os efeitos e quais seriam suas principais causas.  
Distratores:Mapeamento do processo. Errada, pois mapear o processo é relevante e pode
representar mais um importante ponto de investigação sobre a situação-problema, mas não guarda
relação com o aspecto de causa e efeito proposto pelo enunciado da questão.Mapa mental. Errada,
pois o mapa mental permite que você organize ideias de forma simples e lógica, representando-as
visualmente, facilitando o processo de memorização, relação e organização.Gráfico de Pareto.
Errada, pois esta é uma ferramenta para auxiliar a tomada de decisão durante o processo de solução
de problemas, assim como o Diagrama de Ishikawa, mas não trata das relações de causa e efeito
como proposto no enunciado.  Brainstorming. Errada, pois essa técnica é usada para gerar e coletar
múltiplas ideias relacionadas aos requisitos do projeto e do produto. Embora o brainstorming por si
não inclua votação ou priorização, muitas vezes é usado junto com outras técnicas de criatividade
em grupo que as incluem.
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Código: 27292 - Enunciado:  No artigo publicado na Folha de S.Paulo intitulado "Intuição já é
realidade em empresas", o economista e sociólogo Gilson Schwartz comenta a respeito da intuição
no pensamento humano: "É o insight, a intuição, o pulo do gato criativo que faz com que as grandes
descobertas aconteçam". Para Schwartz, não adianta investir em tecnologia da informação se o
conhecimento for entendido sempre de maneira formal. "Temos de considerar que o conhecimento
tácito, principalmente a intuição, é indispensável para que as pessoas
possam efetivamente aprender. Do contrário, viraremos burocratas do saber" (FOLHA DE S.PAULO,
18 abr. 2002. Disponível em:
http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u1036.shtml
(http://www1.folha.uol.com.br/folha/equilibrio/noticias/ult263u1036.shtml). Acesso em: 27 fev.
2018). Baseado nos conceitos de gestão do conhecimento e sua relação com o processo decisório e o
que está apresentado no texto exposto, responda as proposições a seguir: a) Qual a importância da
gestão do conhecimento no processo decisório?b) Como se inter-relacionam em uma tomada de
decisão as componentes do comportamento humano: intuição, emoção e razão?
Resposta:
A) De acordo com Gartner(2016) gestão do conhecimento é uma abordagem colaborativa, integrativa
e sistemática para a produção, captura, organização, acesso e disseminação de ativos de
informação, que incluem bases de dados, documentos, conhecimentos táticos e experiências
pessoais. É um conjunto de técnicas e ferramentas que busca gerir o conhecimento para melhorar o
desempenho das organizações. Segundo Cassarro(1995) o conhecimento é insumo básico do
processo decisório, constante nas organizações, sendo indispensável aos decisores dispor de
informações confiáveis,adequadas, em tempo certo, para que possam tomar decisões eficazes e
eficientes.
B) Segundo Maximiliano(2009) a diferença entre racionalidade e intuição está na proporção de
informação, de um lado, e opinião e sentimento, de outro. Quanto maior a base de informação, mais
racional é o processo. Quanto maior a proporção de opinião e sentimento, mais intuitivo se torna. A
racionalidade e a intuição são atributos humanos complementares e não concorrentes. 
Justificativa: Expectativa de resposta:a) Segundo Gartner (2016), gestão do conhecimento (GCo) é
uma abordagem colaborativa, integrativa e sistemática para a produção, captura, organização,
acesso e disseminação de ativos de informação, que incluem bases de dados, documentos,
conhecimentos tácitos e experiências pessoais. É um conjunto de técnicas e ferramentas que busca
gerir o conhecimento para melhorar o desempenho das organizações; segundo Cassarro (1995),o
conhecimento é insumo básico do processo decisório, constante nas organizações, sendo
indispensável aos decisores dispor de informações confiáveis, adequadas, em tempo certo, para que
possam tomar decisões eficazes e eficientes.b) Segundo Maximiliano (2009), a diferença entre
racionalidade e intuição está na proporção de informação, de um lado, e opinião e sentimentos, de
outro. Quanto maior a base de informação, mais racional é o processo. Quanto maior a proporção de
opiniões e sentimentos, mais intuitivo se torna. A racionalidade e a intuição são atributos humanos
complementares e não concorrentes.
8  Código: 37050 - Enunciado: A escolha da ferramenta (metodologia) de apoio à tomada de decisão
pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso em um processo decisório. A correta
adequação da ferramenta ao problema a ser resolvido pode e deve ser objeto de estudo da equipe
decisora ainda na fase inicial do processo.Na tabela a seguir são apresentas as etapas do processo
decisório e as metodologias de apoio.  Relacione as etapas com metodologias mais adequada,
informe a sequência correta e justifique cada relação (até 3 linhas para cada justificativa). 
ETAPASMETODOLOGIAS1. Desenvolvimento das alternativas.(   ) Princípio de Pareto.2. Avaliação das
alternativas.(   ) Brainstorm.3. Análise e diagnóstico da situação.(   ) Árvore de decisão.
Resposta:
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Brainstorm - desenvolvimento das alternativas. Essa técnica auxilia no processo de desenvolvimento
de alternativas pois quanto mais colaboradores pensarem juntos sobre determinado problema, mais
alternativas estarão disponíveis para a organização em menos tempo. Árvore de Decisão - Avaliação
das alternativas. Com tantas alternativas disponíveis a árvore de decisão permite que uma
organização ao tomar uma decisão, visualize as suas ramificações e consequências. Princípio de
Pareto - Análise e diagnostico da situação.  Esse princípio permite que a organização classifique seus
problemas em ordem de prioridade, facilitando a visualização das causas e problemas mais
importantes que estão ocorrendo na empresa.
Justificativa: Expectativa de resposta:3, 1, 2.1. No momento do Desenvolvimento das alternativas
torna-se muito importante a participação de toda a equipe de trabalho para que se possa garantir
uma visão ampla das possibilidades, oportunidades e ameaças de cada possibilidade de resposta ao
problema, por isso a metodologia Brainstorm é muito utilizada nesse momento.2. O momento da
Avaliação de Alternativas é quando ocorre a necessidade de se quantificar ou qualificar cada opção,
o que implica metodologias que levem a evidências o mais explícitas possível, que, nesse caso,
diante das opções, é a Árvore de Decisão, que se traduz em uma medida de quantidade da melhor
opção.3. O momento da Análise e Diagnóstico da Situação é uma etapa de exploração ainda em um
plano mais aberto e, nesse caso, a metodologia mais adequada é o Princípio de Pareto, que irá
indicar o campo de opção mais relevante.
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