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Processos ITIL V3 
Desenho de Serviço 
Governança de TI 
 
 
Marcelo Nassau Malta 
nassau.cursos@gmail.com 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 2 
Processos 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 3 
Desenho de Serviço 
 Pacote de Desenho de Serviço 
 Service Design Package - SDP 
 Documentos que definem os aspectos e requisitos de um 
novo Serviço de TI ou uma mudança importante 
 Conteúdo do SDP 
● Requerimentos de Negócio 
● Aplicabilidade do Serviço 
● Requerimentos Funcionais do Serviço 
● Requerimentos de Níveis de Serviço 
● Requerimentos de Gerenciamento Operacional 
● Topologia e Arquitetura do Serviço 
● Plano de Transição do Serviço 
● Plano de Aceitação Operacional do Serviço 
● Critério de Aceitação do Serviço 
 Service Acceptance Criteria - SAC 
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Governança de TI 4 
Desenho de Serviço 
 Princípios e Modelos-Chave: 4 P’s 
 Desenho, Planos e Projetos falham por falta de 
preparação e gerenciamento 
 O gerenciamento de serviço ITIL é uma prática 
que planeja a utilização eficiente e efetiva dos 4 
P’s: 
● Pessoas 
● Processos 
● Produtos 
 Tecnologias, Ferramentas 
● Parceiros 
 Provedores e Fornecedores 
 
 
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Governança de TI 5 
Desenho de Serviço 
 Princípios e Modelos-Chave: Aspectos (escopo) do 
Desenho de Serviço 
1. O desenho de serviços novos ou alterações em serviços 
● Analise de requisitos das novas funcionalidades 
2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento 
de Serviço, especialmente o Portfólio de Serviços, com o 
Catálogo de Serviços 
● Detalhamento dos serviços com respectivos status 
3. O desenho de arquitetura tecnológica 
4. O desenho dos processos requeridos 
5. O desenho de métodos e métricas de mensuração 
● Não é possível controlar o que não pode ser medido 
● Medidas de capacidade e desempenho 
 Progresso, Aderência, Efetividade e Eficiência 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 6 
Desenho de Serviço 
 Princípios e Modelos-Chave: Modelos de Entrega de Serviço 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 7 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 É um processo vital para cada organização 
provedora de serviço de TI, pois estabelece a 
integração com a área de negócio 
 Objetivos 
 Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM) 
negocia, define e documenta os acordos e as 
metas apropriadas para os serviços de TI com os 
representantes do negócio 
 Monitora e produz relatórios sobre a capacidade 
do provedor do serviço entregar o serviço de TI 
no nível acordado 
 Melhorar o nível dos serviços e a satisfação do 
cliente 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 8 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Objetivos 
 Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM) 
negocia, define e documenta os acordos e as 
metas apropriadas para os serviços de TI com os 
representantes do negócio 
 Monitora e produz relatórios sobre a capacidade 
do provedor do serviço entregar o serviço de TI 
no nível acordado 
 Melhorar o nível dos serviços e a satisfação do 
cliente 
 É um processo vital para cada organização 
provedora de serviço de TI, pois estabelece a 
integração com a área de negócio 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 9 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Escopo 
 Prover um ponto de contato regular para o 
estabelecimento de comunicação aos clientes e 
gerentes de negócio da organização 
 Representar o provedor de serviços de TI para o 
negócio e vice-versa 
 Abranger a utilização dos serviços em operação, os 
requisitos para novos serviços ou alterações nos 
serviços existentes 
 Levantar, acordar e documentar os RNS 
 Gerenciar a expectativa e percepção do negócio, dos 
clientes e usuários 
 Tratar reclamações e elogios referentes aos serviços 
 
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Governança de TI 10 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Requisito de Nível de Serviço (RNS) 
● Service Level Requirements (SLR) 
● É um requisito (necessidade) do cliente para 
entrega de um serviço de TI 
● É baseado em objetivos do negócio e são utilizados 
para negociar as metas do nível de serviço 
 
 
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Governança de TI 11 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Meta de Nível de Serviço (MNS) 
● Service Level Targets (SLT) 
● Compromisso documentado em um Acordo de Nível 
de Serviço (ANS) 
● São baseadas em Requisições de Nível de Serviço 
(SLR) 
● São necessárias para garantir que o projeto do 
serviço de TI está adequado ao seu propósito 
● Devem ser declaradas em formato SMART 
(Específico, Mensurável, Realizável, Relevante e em 
Tempo) 
● Baseadas em indicadores de desempenho (KPI) 
 
 
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Governança de TI 12 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Definição de Requisitos (DDR) 
● Statement of Requirements (SOR) 
● Documento que contém todos os requisitos 
necessários para a compra de um produto, um 
novo Serviço de TI ou alteração de um Serviço de 
TI 
 
 
 
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Governança de TI 13 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
● Service Level Agreement (SLA) 
● Acordo formal realizado entre o provedor de 
serviços de TI e o cliente 
 Descreve o serviço de TI 
 Documenta as metas acordadas (MNS) 
 Especifica as responsabilidades do provedor de serviço e 
do cliente 
 
 
 
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Governança de TI 14 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Conceitos e Definições 
 Tipos de Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
● Baseado em Serviço 
 Serviço específico para vários clientes 
 Exemplo: serviço de e-mail para um grupo de clientes 
● Baseado em Cliente 
 Todos os serviços para um único cliente 
 Exemplo: operação do sistema financeiro, sistema contábil e 
folha de pagamento para a área administrativa de uma 
empresa 
● Multi-nível (mais comum) 
 Corporativo: serviços para toda organização 
 Cliente: serviços para um cliente ou departamento 
 Serviço: serviços comuns para um grupo de clientes 
 
 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 15 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Acordo de Nível Operacional (ANO) 
● Operational Level Agreement (OLA) 
● Acordo interno entre áreas do provedor de TI ou 
áreas da organização 
● Suporta a entrega de serviços acordados entre o 
provedor de serviços e seus clientes 
● Define produtos ou serviços providos e as 
responsabilidades entre as partes 
● Exemplo: acordo entre o provedor de TI e a área 
de compras para aquisição de hardware e software 
 
 
 
 
 
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Governança de TI 16 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Contrato de Apoio (CA) 
● Underpinning Contract (CA) 
● Contrato entre o provedor de serviços e terceiros 
● O terceiro deve prover bens ou serviços que 
suportam a entrega de um serviço de TI para o 
cliente 
● O CA define metas e responsabilidades que são 
requeridas para atender as Metas de Nível de 
Serviço acordados em um SLA 
 
 
 
 
 
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Governança de TI 17 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Atividades 
 Determinar, negociar, documentar e acordar 
requisitos para novos serviços e alterações em 
serviços existentes 
 Gerenciar e revisar requisitos através do Ciclo de 
Vida do Serviço nos SLAs, para os serviços 
operacionais 
 Monitorar e medir o desempenho dos serviços 
operacionais baseado nas metas do ANS 
 Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente 
 
 
 
 
 
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Governança de TI 18 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Atividades 
 Produzir relatório dos serviços acordados 
 Revisar serviços acordados e estimular melhorias 
através de um Plano de Melhorias do Serviço (PMS) 
 Rever e revisar ANSs, escopo de serviço dos ANOs, 
contratos e acordos de suporte 
 Desenvolver e documentar contratos e 
relacionamentos com o negócio, clientes e partes 
interessadas 
 Desenvolver, mantere operar procedimentos para 
registro, planos de ação, solução de reclamações e 
aplicar recomendações 
 
 
 
 
 
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Governança de TI 19 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
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Governança de TI 20 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
http://3.bp.blogspot.com/-HHxRcCwhusw/TZpMZe_2SgI/AAAAAAAAACU/bqDwuxQSrjM/s1600/hsd1.bmp
Processos ITIL V3 
Governança de TI 21 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Indicadores Chave de desempenho (KPI) 
 Métricas desenvolvidas a partir da perspectiva do 
próprio serviço, do cliente e do negócio 
 Objetivos 
● Número ou percentual das metas de serviço atendidas 
● Número ou grau de severidade de violações de serviço 
● Número de serviços com ANS atualizados 
● Número de serviços com relatórios gerados nos tempos 
acordados 
● Número de revisões de serviços ativos 
 Subjetivos 
● Melhoria da satisfação do cliente 
 
 
 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 22 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Papel 
 Gerente de Nível de Serviço 
● Service Level Manager 
● Responsabilidades 
 Garantir que os requisitos do cliente para serviços atuais e 
futuros sejam compreendidos e documentados nos 
documentos RNS e ANS 
 Negociar e acordar com os clientes os níveis de serviços a 
serem entregues, formalizados nos ANSs 
 Negociar e estabelecer ANOs e CAs 
 Apoiar na elaboração do Portfólio e Catálogo de Serviço 
 Garantir: 
 Relatórios produzidos para cada serviço do cliente 
 Quebras de ANS destacadas investigadas 
 Ações adotadas para evitar recorrências 
 
 
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Governança de TI 23 
Gerenciamento de Nível de Serviço 
 Desafios 
 Identificar os representantes legais dos clientes 
com quem devem ser negociados os acordos 
 Melhorar o relacionamento e comunicação com o 
negócio e clientes 
 Garantir que metas mensuráveis e específicas 
sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI 
 Garantir que medidas pró-ativas para melhoria 
dos níveis dos serviços sejam implementadas 
sempre a um custo justificável 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 24 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Objetivo 
 Gerenciar as informações contidas dentro do 
Catálogo de Serviço 
 Garantir que as informações estejam corretas 
e reflitam os detalhes, o estado, as interfaces 
e todos os serviços que são entregues pelo 
provedor ou que estejam sendo preparados 
para serem disponibilizados no ambiente de 
produção 
 
 
 
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Governança de TI 25 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Catálogo de Serviço (Service Catalogue) 
● Banco de dados ou documento estruturado com 
informações sobre todos os serviços de TI 
operacionais, incluindo aqueles que estão 
disponíveis para entrar em produção 
● É parte do Portfólio de Serviço publicado aos 
clientes e é utilizado no suporte à venda e entrega 
do serviços de TI 
● Inclui informações sobre o relacionamento do 
serviço com processos de negócio e respectivos 
recursos técnicos que suportam este serviço 
 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 26 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Catálogo de Serviço de Negócio 
● Business Service Catalogue 
● Contém detalhes de todos os serviços de TI 
entregues aos cliente, juntamente com os 
relacionamentos para as unidades de negócio e 
processos de negócio que dependem dos serviços 
de TI 
● É a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviço 
 
 
 
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Governança de TI 27 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Conceitos e Definições 
 Catálogo de Serviço Técnico 
● Technical Service Catalogue 
● Contém detalhes de todos os serviços de TI 
entregues aos cliente, juntamente com os 
relacionamentos para os serviços de suporte, 
serviços compartilhados, componentes e itens de 
configuração necessários para suportar a provisão 
do serviço ao negócio 
● É a visão da TI sobre o Catálogo de Serviço 
 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 28 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Catálogo de Serviço de Negócio x Técnico 
 
 
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Governança de TI 29 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
 Papel 
 Gerente do Catálogo de Serviço 
● Service Catalogue Manager 
● Responsabilidades 
 Garantir que os serviços operacionais e todos os serviços 
preparados para entrar em produção sejam registrados 
dentro do Catálogo de Serviço 
 Garantir que todas as informações mantidas dentro do 
Catálogo de serviço estejam 
 Corretas e atualizadas 
 Consistentes com as informações do Portfólio de 
Serviço 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 30 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Objetivos 
 Produzir e manter um Plano de Disponibilidade 
apropriado e atualizado, que reflita as 
necessidades de negócio atuais e futuras 
 Garantir que a disponibilidade dos serviços atenda 
ou exceda as metas acordadas, gerenciando o 
desempenho de disponibilidade dos serviços e dos 
recursos relacionados 
 Dar assistência relacionada a incidentes e 
problemas, com diagnóstico e resolução de 
disponibilidade 
 Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano 
de Disponibilidade e o desempenho e capacidade 
de todos os serviços e recursos 
 
 
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Governança de TI 31 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Conceitos e Definições 
 Processo de Gerenciamento da Disponibilidade 
● Atividades reativas 
● Atividades pró-ativas 
● Aspectos contemplados 
 Disponibilidade de serviço 
 Disponibilidade de componente 
 Princípios do Gerenciamento da Disponibilidade 
● Disponibilidade (Availability) 
● Confiabilidade (Reliability) 
● Sustentabilidade (Maintainability) 
● Oficiosidade (Serviceability) 
 Funções vitais do negócio 
 Sistema de Informação do Gerenciamento da 
Disponibilidade (AMIS) 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 32 
Gerenciamento da Disponibilidade 
Disponibilidade 
 Um item de configuração ou serviço de TI 
deve realizar suas funções quando requeridas 
 Determinada pela Confiabilidade, 
Sustentabilidade, Oficiosidade, Desempenho e 
Segurança 
 Calculada como percentual baseado no 
período acordado de disponibilização do 
serviço e suas respectivas interrupções 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 33 
Gerenciamento da Disponibilidade 
Confiabilidade 
 É a medida de quanto tempo um item de 
configuração ou serviço de TI pode ficar 
disponível e realizar suas funções se 
interrupção 
 Medidas: 
● Tempo Médio entre Falhas 
 Mean Time Between Failures – MTBF 
● Tempo Médio entre Incidentes de Serviço 
 Mean Time Between Service Incidents – MTBSI 
● MTBSI = MTBF + MTRS 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 34 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Sustentabilidade 
 Mede a rapidez e a efetividade de recuperação 
de um item de configuração ou serviço de TI 
após uma falha 
 Medida: 
● Tempo Médio para Recuperar Serviço 
 Mean Time to Restore Service – MTRS 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 35 
Gerenciamento da Disponibilidade 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 36 
Gerenciamento da Disponibilidade 
Oficiosidade 
 É capacidade de um terceiro cumprir os 
termos de seu contrato de suporte 
 Deve incluir os níveis acordados de 
Confiabilidade, Sustentabilidade e 
Disponibilidade para cada item de 
configuração 
 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 37 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Função Vital de Negócio 
 Vital Business Function - VBF 
 É um processo de negócio que é crítico para o 
sucesso da organização 
 É uma importante consideração no 
Gerenciamento da Continuidade do Negócio, 
no Gerenciamento da Continuidade de Serviço 
de TI e no Gerenciamento da Disponibilidade 
 Exemplo: Portal corporativo, links de 
comunicação, switch core, switch camada 7 
 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 38 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Sistema de Informação do Gerenciamento 
da Disponibilidade Availability Management Information System – 
AMIS 
 Repositório virtual contendo todos os dados 
do gerenciamento da disponibilidade, 
usualmente armazenado em múltiplas 
localizações físicas 
 Armazena MTBF, MTBSI, MTRS por ativos ou 
serviços de TI 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 39 
Gerenciamento da Disponibilidade 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 40 
Gerenciamento da Disponibilidade 
 Papel 
 Gerente de Disponibilidade 
● Availability Manager 
● Responsável por garantir que os objetivos do processo 
de Gerenciamento da Disponibilidade sejam atingidos 
● Responsabilidades 
 Garantir que todos os serviços entreguem os níveis de 
disponibilidade acordados com o negócio em ANSs 
 Garantir que todos os serviços novos sejam desenhados 
adequadamente para entregar os níveis de disponibilidade 
requeridos pelo negócio 
 Especificação de requisitos de monitoração para Sistemas de 
Gerenciamento de Eventos, para monitoração automática da 
disponibilidade dos componentes de TI 
 Especificação dos requisitos de Confiabilidade, 
Sustentabilidade e Oficiosidade para componentes internos 
ou adquiridos de terceiros 
Processos ITIL V3 
Governança de TI 41 
Dúvidas