Prova Gestão de Serviço Unigranrio 2020

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Prova Unigranrio Gestão de Serviços
 
1- A Qualidade pode ser definida, então, como sendo uma vantagem competitiva da organização em relação a seus concorrentes. E esta vantagem competitiva ocorre quando uma empresa supera as demais em determinado aspecto do seu comportamento ou em alguma das características de seus serviços em um mercado. (Fonte: Prefeitura Municipal de Anápolis / GO - Analista de Recursos Humanos - 2008 - Adaptada) 
Em relação ao tema “Produtividade e Qualidade em Serviços”, assinale a ÚNICA opção CORRETA em que as alternativas mencionadas abaixo fazem referência ao tema:
R: A qualidade de um serviço é aquela que atende o cliente quanto à confiança, com valor acessível, de forma segura, no tempo e quantidade certa, diante das suas necessidades.
2- Os filhos sempre deixam para comprar na última hora o presente do Dia das Mães. A procura é grande por sapatos, roupas e perfumes para agradar àquela que lhe dá muito carinho durante todo o ano. Aumentam, também, as demandas por serviços pela compra de ingressos para teatro, show musical, cinema e os restaurantes lotam e formam filas para um almoço especial. 
Segundo o Serasa, no Dia das Mães de 2018, as vendas tiveram o melhor desempenho nos últimos 5 anos. Em todo o país, o volume vendido cresceu 5,7% na semana que antecedeu a data, sendo o 2º ano de crescimento, após 2 anos de queda nas vendas. Veja no gráfico a seguir:
Gráfico 1: Evolução das vendas nos dias das mães. Fonte: Fonte: https://g1.globo.com/economia/noticia/vendas-do-dia-das-maes-tem-o-melhor-desempenho-em-5-anos-diz-serasa.ghtml
A pessoa que entra em contato com uma empresa para realizar uma compra nem sempre é a mesma pessoa que irá consumir. Podemos considerar pelo menos dois participantes em um processo de compra que são identificados pelo comportamento, da forma como se apresentam na experiência de consumo. A exemplo do filho que compra o ingresso do teatro para presentear a mãe, pelo menos a mãe irá participar do serviço e, portanto, ela será a usuária do serviço.
Podemos concluir que, no processo de compra, existem pelo menos dois participantes: os usuários dos serviços e o __________________.
R: Decisor.
3- Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de serviços pode criar uma proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na operação. A segmentação entre produtos e serviços serve para uma análise flexível e não como uma regra para o gestor de serviços. Nas operações, a alta concentração de características tangíveis ou intangíveis permite a declaração da atividade principal da empresa. Esta análise é importante para reconhecer as contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou facilitadores para a atividade-fim, além de definir as parcelas do pacote de valor. Da mesma forma que um hotel oferece um cardápio especial em seu restaurante para seus hóspedes, uma indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência técnica na comercialização dos seus produtos. 
A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e serviços no pacote de valor entregue ao cliente.
Figura 1: Pacote de valor entregue ao cliente varia na proporção entre produtos físicos e serviços. Fonte: Caon e Corrêa (2002, p. 52).
A concentração de características específicas de produto ou de serviço nos extremos permite classificar a empresa pela proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e serviços em sua proposta de valor, avalie as seguintes afirmativas:
I - A proposta de valor com 100% de parcelas físicas é relacionada aos produtos tangíveis.
II – A proposta de valor com 100% de parcelas intangíveis é relacionada aos serviços.
III – Nas operações, a alta concentração permite identificar a atividade-fim da empresa.
As afirmativas I, II e III, são respectivamente:
R: Verdadeira, verdadeira, verdadeira.
4- Segundo Gianesi e Corrêa (1996), antes de analisar a tipologia de serviços, é necessário conhecer as principais dimensões. De acordo com os autores, a dimensão que avalia o quanto o cliente está ativo no processo de produção, atuando como fornecedor durante o seu próprio consumo/aquisição, em etapas do sistema de operações, é considerada:
R: Grau de participação do cliente no processo.
5- As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a todas as empresas, indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir em qualidade, passou a ser uma questão de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e a ISO 9001, especifica os requisitos de produtos e serviços com foco na satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê orientação para que a organização possa avançar além dos requisitos. A partir de então, várias outras normas foram criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014, dos princípios orientadores de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente.
I - A ISO 9001:2015, em sua última atualização, enfatiza as diferenças entre produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos com a inclusão específica de “serviços”. 
Porque
II - A norma reconhece que pelo menos parte da saída é realizada na interface com o cliente e que a conformidade não pode ser comprovada antes da entrega do serviço, ao contrário do produto.
R: As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
6- Em empresas de serviços, os principais recursos são as pessoas. Na tríade do encontro de serviços, são fundamentais a interação entre participantes do serviço e pessoal de linha de frente, envolvendo as características do perfil profissional, habilidade e comportamento. 
I - O pessoal de linha de frente, deve estar bem preparado e motivado para lidar com os clientes e são fundamentais para o sucesso de empresa de serviços.
Porque
A produção ocorre simultaneamente com a entrega e com a presença do cliente, sendo nos momentos da verdade a oportunidade de promover a satisfação do cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
R: As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
7- A relação com a satisfação do serviço, com o atendimento e com a preparação é tratada por Lovelock (2011, p.62) utilizando o termo servuction”, que é a combinação entre as palavras service e production, que significa produção do serviço e representa um sistema de serviços. Os compostos visíveis e invisíveis das experiências que representam um sistema de serviços são considerados como partes da produção do serviço e são representados em dois momentos distintos. 
Alguns restaurantes, inovam e deixam visíveis as suas cozinhas e no preparo dos pratos compartilham com o cliente o momento invisível do sistema de serviços.
O serviço interno e/ou o serviço de apoio, corresponde a fase de produção do sistema de serviços, sendo o composto ________________ sendo chamado de _______________; e a parte visível é a considerada como o momento crucial da experiência com o serviço, sendo chamada de atendimento ou produção do serviço.
De acordo com a relação entre a satisfação do serviço, atendimento e preparação tratada no servuction, as palavras que completam, corretamente as duas lacunas são:
R: invisível, núcleo técnico.
8- O setor de serviços é o de maior participação no produto e no emprego no Brasil. Esse setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes, comunicações, comércio, instituições financeiras, administrações públicas etc.
Existem fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e evolução na sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em que um indivíduo trabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário, assumindo direitos e obrigações, é titulado como:
R: MEI (Microempresa Individual).
9- Marque a alternativa ONDE constam apenas elementos básicos para construção da Qualidade em Serviços.
R: Credibilidade, reparação e interatividade.10- Empresas que mantêm seus trabalhadores felizes não estão apenas ajudando seus funcionários, estão ajudando a si mesmas, uma vez que trabalhadores satisfeitos são mais produtivos. Fonte: Fobes.com. De acordo com Chiavenato (2010, p. 115), recrutamento é o processo de atrair um conjunto de candidatos qualificados, no mercado interno ou externo, para disputar um determinado cargo.
I - Empresas buscam no mercado pessoas que possam atender suas necessidades através do setor de Recursos Humano recrutam e selecionam talentos, mas as pessoas bem qualificadas também se interessam por empresas que apresentam propostas gratificantes individuais e coletivas, para aplicar seu conhecimento e se desenvolver cada vez mais.
Porque
II - Selecionar pessoas para funções diferentes requer processos distintos, como por exemplo as competências necessárias para quem vai trabalhar em uma atividade de suporte (back office), não são as mesmas do pessoal de linha de frente. 
É verdadeiro o que se afirmar em:
R: As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
11- Considerando que pessoas são diferentes e as expectativas também, e que a percepção de valor pode variar, Valarie Zeithaml (apud Lovelock, 2011, p.211), propõe as seguintes expressões para valor: preço baixo, aquilo que eu quero em um produto, a qualidade que obtenho pelo preço que pago o que obtenho em troca do que dou.
I-O valor pode ser percebido somente pelo preço, o que significa que se o produto é caro, o fornecedor garante o seu valor independente de suas características.
Porque
II - Considerando que valor é aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é a soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos.
Sobre essas duas afirmativas, é correto afirmar que:
R: A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
12- Em uma clínica de fisioterapia, trabalham no atendimento duas pessoas, a Joana é uma atendente muito educada, cuidadosa no trato com os pacientes com dificuldade de locomoção está sempre bem-disposta e sorridente o que deixa todos os pacientes muito felizes com seu atendimento, sendo que nunca consegue aprender a agendar as consultas, apresenta dificuldades em realizar os cadastros dos clientes no sistema. Cristina é uma atendente que já trabalha na clínica há muitos anos, é uma pessoa muito comprometida, suas tarefas são realizadas com zelo, mas como está com problemas em família falta-lhe paciência para lidar com alguns clientes, principalmente os queixosos ou os que chegam atrasados para a consulta.
Com base nas informações, e como gestora da clínica, avalie as questões a seguir:
I - A situação da clínica é muito delicada, embora Joana apresente habilidades interpessoais, não são mais importantes do que o conhecimento técnico para realizar as tarefas no dia a dia, desta forma não tem solução para a Joana. E Cristina, precisaria de treinamento para melhorar suas relações com os pacientes.
II – De acordo, com a situação da clínica o mais indicado é o desligamento das duas atendentes e contratar novas pessoas para melhorar o funcionamento.
III - Joana apresenta habilidades pessoais, que são fundamentais para o pessoal de linha de frente, desta forma um treinamento poderá melhorar o seu desempenho técnico. Quanto a atendente Cristina, apesar da sua competência técnica precisa de acompanhamento e feedback, para melhorar seu comportamento e caso não progrida, avaliar se poderá ocupar uma função no back office, aproveitando o seu conhecimento e a preservando também de lidar com situações advindas das relações com os clientes.
É correto o que se afirmar em:
R: III apenas.
13-Visando o melhor aproveitamento da capacidade existente as empresas de serviços usam estratégias para influenciar a demanda. Marque a alternativa que constitui um modo de influenciar a demanda.
R: Formação de filas.
14-As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades de gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em qualidade.
1:O ambiente de experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da importância dos profissionais de linha de frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância dos setores de apoio à operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço, sendo fundamental para avaliação geral da experiência.
2:Qualquer situação indesejável pode afetar todo o ciclo do serviço, seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeito poderá se constituir em oportunidades de melhorias.
3:Consiste na utilização de listas de verificação ou dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de erros cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos, nas tarefas evitando variações em atividades e o de tratamento. Podendo, também, utilizar o método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três categorias: preparação, encontro e solução.
4:O cliente assume a gestão do serviço e decide com quem vai comprar, como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual meio e escolhe a comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem o menor esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes.
Associe as duas colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos.
(3) Poka-yoke
(4) Poder
(1) Encontro do serviço
(2) Riscos
R: (3), (4), (1),(2).
15- O ciclo do serviço envolve interação entre as pessoas e aspectos físicos. Quando bem trabalhado, com gestão das expectativas para tangibilizar (tornar visível, palpável) as ações e colaborar com a percepção da qualidade, torna as experiências satisfatórias e encanta o cliente. A identificação dos componentes envolvidos em cada momento do ciclo do serviço, torna-se fundamental para analisar os riscos, as oportunidades envolvidas e os serviços.
A forma com que os serviços são entregues, considerando o papel do cliente no processo, o nível do serviço e seus elementos é classificada como:
R: Processos de entrega