AP4 - Gestão de Serviços

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Place: Não Agendado / TERREO / A / Polo Alcantara 
Academic: 20201-EaD-03/02/2020-EGN-071-60-GESTAO
Candidate: VICTOR VINÍCIUS DE AZEVEDO TORRES 
Assessment: AP4
Registration: 2036023 
Date: June 1, 2020 - 8 a.m. Finished
Correto Incorreto Anulada  Discursive  Objective Total: 10.00/10.00
1  Código: 12671 - Enunciado: A empresa XPTY, que presta consultoria para outras empresas, fez
seu planejamento considerando três pontos mais importantes para definir o seu portfólio de
serviços.1º ponto - Empresas instaladas nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Espírito
Santo.2º ponto - Empresas de pequeno, médio e grande portes.3º ponto - Empresas com até 500
funcionários, de 501 a 1.000 funcionários e empresas com mais de 1000
funcionários.Segmentação é a separação do mercado, formando grupos de consumidores, com
características e comportamentos semelhantes.A segmentação _______________ oferece
condições para definir produtos e serviços por faixa etária, sexo, renda e vários outros fatores
combinados entre si e com outras segmentações. A segmentação pelos dados _______________
é relativa às questões que dizem respeito ao comportamento das pessoas, como agem, suas
atitudes, estilo de vida, como se sentem e reagem diante da vida e seus valores. Quanto
à empresa XPTY, para segmentar seus clientes, considerou em seu planejamento como o 1º ponto
mais importante para definir o seu portfólio de serviços, os dados _________________. Em
sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas, são:
 a) Sociodemográfica, regional, geográficos.
 b) Sociodemográfica, psicográficos, emocionais.
 c) Sociodemográficos, psicográficos, geográficos.
 d) Emocionais, psicográficos, geográficos.
 e) Geográficos, Sociodemográfica, psicográficos.
Alternativa marcada:
c) Sociodemográficos, psicográficos, geográficos.
Justification: Em sequência, as palavras que complementam corretamente as lacunas, são:
Sociodemográfica, que corresponde ao perfil de um grupo de pessoas com características
semelhantes em relação à idade, sexo, renda e outros. Dados psicográficos, são os referentes ao
estilo de vida das pessoas.  A segmentação que considera os dados relativos à localização é
chamada de dados geográficos e foi considerado no planejamento da empresa XPTY como o 1º
ponto mais importante para segmentar seus clientes e definir seu portfolio.
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2  Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no
emprego no Brasil. Esse setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes,
comunicações, comércio, instituições financeiras, administrações públicas etc.Existem fatores
que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e evolução na
sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, consequentemente,
na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em que
um indivíduo trabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário,
assumindo direitos e obrigações, é titulado como:
 a) MEI (Microempresa Individual).
 b) Simples Nacional.
 c) REDESIM (Rede Nacional para a Simplificação do Registro e da Legalização de Empresas e
Negócios).
 d) Simples Autônomo.
 e) CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados).
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Alternativa marcada:
a) MEI (Microempresa Individual).
Justification: MEI.
3  Código: 12668 - Enunciado: O Banco Central do Brasil, por meio da Carta-Circular nº 3.880/2018,
estabeleceu critérios de avaliação da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a
clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas
econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma do Banco Central e
define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, definindo que a
aferição da satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria.  A
avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em
relação ao atendimento "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto. Fonte:  BANCO CENTRAL ON-LINE. Disponível em:
<https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219>.A proposta de faixas de desempenho para a
avaliação da qualidade é comum na maioria das empresas. De acordo com Caon e Corrêa (2002),
variam entre 1 a 6.  A proposta indica que o consumidor pode avaliar o desempenho em um fluxo
variável entre as faixas aceitáveis e não aceitáveis, que podem ser consideradas como:
intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição.Identifique o ponto
correspondente ao padrão, que, na avaliação do cliente, é considerado como um serviço de
desempenho condizente com o preço praticado.
 a) Mínimo tolerável.
 b) Intolerável.
 c) Máximo possível.
 d) Perfeição.
 e) Justo.
Alternativa marcada:
e) Justo.
Justification: Quando o cliente julga que o preço praticado está de acordo com o desempenho
do serviço, considera, em sua avaliação, que o padrão do serviço é justo.
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4  Código: 12693 - Enunciado: A Figura 1 apresenta o cruzamento entre as dimensões e o
posicionamento dos critérios. Considerando duas escalas determinadas com 9 pontos, sendo
uma para a classificação dos critérios competitivos, e a outra, para avaliar o desempenho dos
objetivos estratégicos diante da concorrência. A comparação permite identificar as urgências e as
demais ações para determinar os níveis que a empresa precisa melhorar, para o atingimento do
objetivo da estratégia de marketing de serviços.   Figura 1: Matriz importância x desempenho.
Fonte: Adaptado de Corrêa; Caon (2002). Considerando o atingimento do objetivo da estratégia
de marketing de serviços e as informações apresentadas, associe as duas colunas relacionando
com as ações necessárias para determinar os níveis da empresa. São os critérios que se
apresentam abaixo do limite inferior da região adequada, com desempenho abaixo do que se
espera. São os critérios com desempenho superior à concorrência, nos critérios que os clientes
não priorizam. A meta é redirecionar os recursos para “urgência” ou “aprimorar”, aplicando
esforços do marketing para reduzir a importância apresentada pelos clientes para manter o
equilíbrio com os concorrentes. São os critérios com desempenho crítico. A meta de curto prazo é
movimentá-los para a área aprimorar urgentemente, e, em médio prazo, movimentá-los para o
nível adequado. São os critérios que se apresentam em uma faixa confortável de prioridade de
curto e médio prazos, porém, a empresa deve ficar atenta às ameaças da concorrência. (   ) 
Adequado (   )  Aprimorar (   )  Urgência (   )  Excesso
 a) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ).
 b) ( 2 ), ( 1 ), ( 4 ), ( 3 ).
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 c) ( 2 ), ( 4 ), ( 3 ), ( 1 ).
 d) ( 3 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ).
 e) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
Alternativa marcada:
e) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
Justification: ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
5  Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades
de gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em
qualidade. O ambiente de experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado.
Nas experiências com o serviço, sabemos da importância dos profissionais de linha de frente, que
realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância dos setores de apoio à
operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço, sendo
fundamental para avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo
o ciclo do serviço, seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização
indevida de um equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de
utilidade dos recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO
31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeitopoderá se
constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de verificação ou
dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de
erros cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos,
nas tarefas evitando variações em atividades e o de tratamento. Podendo, também, utilizar o
método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três categorias: preparação,
encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e decide com quem vai comprar, como
vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual meio e escolhe a
comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem o menor esforço possível,
rompendo até as barreiras algumas vezes. Associe as duas colunas, relacionando as afirmativas
com os seus conceitos. (  )  Poka-yoke (  )  Poder (  )  Encontro do serviço(  )  Riscos
 a) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ).
 b) ( 2 ),( 4 ),( 1 ),( 3 ).
 c) ( 4 ),( 3 ),( 1 ),( 2 ).
 d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
 e) ( 3 ),( 4 ),( 2 ),( 1 ).
Alternativa marcada:
d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
Justification: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
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6  Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se
aplicam a todas as normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da
gestão da qualidade em processos organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo
específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a compreensão e
implementação do Sistema de Gestão.  Essa norma é conhecida como:
 a) ISO 10001.
 b) ISO 10004.
 c) ISO 14001.
 d) ISO 9001.
 e) ISO 9021.
Alternativa marcada:
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d) ISO 9001.
Justification: ISO 9001.
7  Código: 12664 - Enunciado: Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de
serviços pode criar uma proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na
operação.  A segmentação entre produtos e serviços serve para uma análise flexível e não como
uma regra para o gestor de serviços.  Nas operações, a alta concentração de características
tangíveis ou intangíveis permite a declaração da atividade principal da empresa. Esta análise é
importante para reconhecer as contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou
facilitadores para a atividade-fim, além de definir as parcelas do pacote de valor.  Da mesma
forma que um hotel oferece um cardápio especial em seu restaurante para seus hóspedes, uma
indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência técnica na comercialização dos seus
produtos. A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e serviços no pacote de valor
entregue ao cliente.Figura 1:  Pacote de valor entregue ao cliente varia na proporção entre
produtos físicos e serviços.  Fonte:  Caon e Corrêa (2002, p. 52). 
A concentração de características específicas de produto ou de serviço nos extremos permite
classificar a empresa pela proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e
serviços em sua proposta de valor, avalie as seguintes afirmativas:I - A proposta de valor com
100% de parcelas físicas é relacionada aos produtos tangíveis.II – A proposta de valor com 100%
de parcelas intangíveis é relacionada aos serviços.III – Nas operações, a alta concentração
permite identificar a atividade-fim da empresa.As afirmativas I, II e III, são respectivamente:
 a) Falsa, Falsa, Falsa.
 b) Verdadeira, Falsa, Falsa.
 c) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira.
 d) Falsa, Falsa, Verdadeira.
 e) Verdadeira, Falsa, Verdadeira.
Alternativa marcada:
c) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira.
Justification: A proposta de valor com 100% de parcelas físicas concentra características no
extremo relacionado aos produtos tangíveis, como o ferro na Indústria; já no outro extremo, a
proposta com 100% de parcelas intangíveis concentra características relacionadas aos serviços,
como um serviço de psicanálise, por exemplo, que envolve totalmente a participação dos
serviços entre o paciente e o profissional.  Podendo afirmar, também, que a alta concentração
permite identificar a atividade-fim da empresa.
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8  Código: 11537 - Enunciado: A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores
de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as
orientações de como atingir e atender ao objetivo da norma.Identifique qual o princípio
orientador que implica disponibilizar os meios para reclamação, com facilidade de fluxo,
pensando em todas as dificuldades que o reclamante pode ter, como as de limitações visuais,
auditivas, entre outras.
 a) Acessibilidade.
 b) Confidencialidade.
 c) Objetividade.
 d) Abordagem com foco no cliente.
 e) Prontidão nas respostas.
Alternativa marcada:
a) Acessibilidade.
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Justification: Acessibilidade.
9  Código: 12696 - Enunciado: Avalie as afirmativas abaixo, considerando a influência das políticas
quanto ao instante de se incrementar a capacidade nos critérios competitivos: Quando a
capacidade segue a demanda, os gastos serão adiados utilizando a mesma capacidade, nos
momentos em que a demanda excede, os custos unitários serão menores, mas, em contrapartida
os riscos aumentam, considerando que os níveis de qualidade podem ser afetados. Aplicar
recursos antecipadamente seria uma decisão viável se a utilização da capacidade atingisse níveis
satisfatórios, ou contará com ociosidade o que aumentaria os custos da operação. Porém,
contribui para níveis de serviços melhores aos clientes. Quando a capacidade segue a demanda,
os custos unitários serão menores; aplicar recursos antecipadamente se a utilização da
capacidade não atingir o nível satisfatório, os custos serão maiores; e, adotando a política é
mista, os riscos serão moderados, obtendo um custo unitário médio. Assinale V (verdadeiro) ou F
(falso) para as afirmativas.
 a) V, V, V.
 b) V, F, V.
 c) F, V, V.
 d) F, F, V.
 e) F, F, F.
Alternativa marcada:
a) V, V, V.
Justification: V, V, V.
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10  Código: 12669 - Enunciado: As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a
todas as empresas, indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir
em qualidade, passou a ser uma questão de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é
representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e a ISO 9001, especifica os
requisitos de produtos e serviços com foco na satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê orientação
para que a organização possa avançar além dos requisitos. A partir de então, várias outras
normas foram criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014, dos princípios orientadores de
tratamento das reclamações para a satisfação do cliente.I - A ISO 9001:2015, em sua última
atualização, enfatiza as diferenças entre produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos
com a inclusão específica de “serviços”. PorqueII - A norma reconhece que pelo menos parte da
saída é realizada na interface com o cliente e que a conformidade não pode ser comprovada
antes da entrega do serviço, ao contrário do produto.
 a) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
 b) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
 c) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
 d) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa.
 e) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
Alternativa marcada:
e) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
Justification: A primeira afirmativa está correta e as dias estabelecem relação entre si, pois a
norma ISO 9001:2015, antes da atualização de 2015, não fazia distinção entre produtos e serviços
na aplicação dos requisitos, dessa forma, não reconhecia que parte da saída é realizada na
interface com o cliente, o que não permite comprovar a qualidade antes da entrega.
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11  Código: 12715 - Enunciado: Os custos percebidos pelo cliente têm base nos benefícios
esperados (expectativas) e no quanto a experiência exigiude esforço físico, emocional e/ou
financeiro; ou seja, dinheiro, tempo, deslocamento, credibilidade, confiança e outros. Sendo
assim, O valor pode ser percebido pelo preço e pelas características do serviço.Considerando
valor aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é:
 a) A soma de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos.
 b) Todo o somatório é considerado valor.
 c) A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos.
 d) A divisão de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos.
 e) A divisão de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos.
Alternativa marcada:
c) A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos.
Justification: A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos
percebidos.
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12  Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao
contrário da cadeira “bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho
diferenciado do profissional, com inúmeros recursos e equipamentos modernos e um ambiente
requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais aperfeiçoados, abrindo inúmeras
possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias modernas,
podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com
progressiva, massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha,
manicure, massagens, massoterapia, limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias
já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quando o noivo e os padrinhos podem se
divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, algumas
barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as
dimensões da qualidade. Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem
muitas opções para escolher aquela que mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma
forma geral, utilizam as características para avaliar os serviços.  Associe as duas colunas,
relacionando as dimensões da qualidade em serviços: Confiabilidade Responsabilidade
Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a
empresa cuida do estabelecimento, do produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que
prestam serviços é fator de avaliação também. Além do ambiente climatizado, limpeza,
equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo conceito de barbearia, oferece
vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem saborear
um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca,
mesa de pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme
proposta e oferecer tranquilidade ao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário
de seu almoço e precisa retornar ao trabalho pontualmente, a barbearia agenda e precisa
cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao conhecimento, o quanto o
cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta,
mesmo antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar
harmonia entre o rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente
sobre o melhor corte. ( ) Fornecer o serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas
experiências sugerem que, além de atender à necessidade principal, a empresa precisa contar
com os imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica com um produto e deve
contar imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao
interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga
colocar-se no lugar do cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não
ser tão simples como parece para alguns clientes e precisar de uma atenção especial e paciência
até que o cliente faça a sua escolha.
 a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
0.66/ 0.66
 b) ( 1 ), ( 5 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
 c) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 5 ).
 d) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 5 ), ( 4 ).
 e) ( 3 ), ( 1 ), ( 5 ), ( 2 ), ( 4 ).
Alternativa marcada:
a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
Justification: A sequência das dimensões são: ( 5 ) Os aspectos tangíveis estão ligados ao que o
cliente observa no ambiente, desde o mobiliário até a apresentação pessoal dos prestadores dos
serviços e os produtos físicos que agregam valor ao serviço. ( 1 ) A confiabilidade é uma conquista
quando o fornecedor cumpre com uma promessa e entrega o serviço como é contratado. ( 3 ) A
segurança do cliente antes de realizar um serviço depende de como o fornecedor apresenta sua
experiência e conhecimento técnico. ( 2 ) Responsabilidade requer, além da prestação dos
serviços, resolver os imprevistos. ( 4 ) A empatia é uma dimensão muito importante em serviços e
está relacionada a entender que cada cliente é diferente do outro, e reconhecer essas diferenças
é fundamental.
13  Código: 12694 - Enunciado: Um sistema de serviços pode atender às diversas necessidades para:
desenvolver um novo serviço para novos mercados; desenvolver um serviço para mercados já
existentes; melhoria da qualidade de um serviço para incorporar tecnologia; e padronizar ou
personalizar serviços. Para projetar um serviço, é necessário que todas as etapas sejam
contempladas, considerando que o projeto de serviço é o recurso que busca a garantia da
operação e os seus resultados. Decisões consistentes a respeito dos elementos do
_________________ favorecem a aderência ao projeto, incluindo em sua composição os bens
facilitadores, as instalações de apoio, serviços explícitos e implícitos.Os clientes querem serviços
que exijam o menor esforço possível e o acesso é um atributo bem reconhecido, não perdendo de
vista as questões relacionadas ao acesso dos fornecedores de mão de obra, de materiais,
insumos e manutenção; portanto, a _________________ das instalações é uma decisão
estratégica, que envolve flexibilidade, posicionamento competitivo e demanda.A escolha do
_________________ deve atender ao tipo de processo e aos critérios estabelecidos. Favorece a
padronização e o processo e pode ser facilitado pelo treinamento ao cliente, quando atua
também como mão de obra. Prioriza o ambiente de entrega do serviço front o�ice, podemos
considerar as três principais organizações dos recursos na escolha: arranjo por produto, por
processo e posicional.O planejamento, que envolve _________________ para a operação de
serviços, deve considerar o perfil necessário para a função, direcionando os processos de
captação, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.Em sequência, as palavras que
complementam corretamente essas lacunas são:
 a) Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas.
 b) Pessoas, localização, arranjo físico, pacote de serviço.
 c) Arranjo físico, localização, pacote de serviço, pessoas.
 d) Pessoas, localização, pacote de serviço, arranjo físico.
 e) Pacote de serviço, pessoas, arranjo físico, localização.
Alternativa marcada:
a) Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas.
Justification: Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas.
0.66/ 0.66
14  Código: 11536 - Enunciado: Segundo Gianesi e Corrêa (1996), antes de analisar a tipologia de
serviços, é necessário conhecer as principais dimensões. De acordo com os autores, a dimensão
que avalia o quanto o cliente está ativo no processo de produção, atuando como fornecedor
durante o seu próprio consumo/aquisição, em etapas do sistema de operações, é considerada:
0.66/ 0.66
 a) Grau de julgamento pessoal dos funcionários. 
 b) Grau de contato com o cliente.
 c) Ênfase em pessoas e equipamentos.
 d) Grau de personalização dos serviços.
 e) Grau de participação do cliente no processo.Alternativa marcada:
e) Grau de participação do cliente no processo.
Justification: Grau de participação do cliente no processo.
15  Código: 12435 - Enunciado: O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal
órgão de pesquisas sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga
informações sobre as tendências e flutuações por meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra
de Domicílios Contínua, que, no segundo trimestre de 2016, apontou alta participação dos
serviços nos níveis de emprego. No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%,
a indústria com 14,2%, o setor primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016). 
Existem vários fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e
evolução na sociedade, criando ______________e alterações nos ______________dos
consumidores e, consequentemente, na ________________ das empresas.Em sequência, as
palavras que complementam corretamente essas lacunas são:
 a) Tendências, hábitos, gestão.
 b) Manias, hábitos, criação.
 c) Manias, hábitos, falência.
 d) Tendências, padrões, falência.
 e) Manias, hábitos, gestão.
Alternativa marcada:
a) Tendências, hábitos, gestão.
Justification: As mudanças e evolução na sociedade criam tendências e alterações nos hábitos
dos consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas.
0.66/ 0.66