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Place: Não Agendado / TERREO / A / Polo Alcantara Academic: 20201-EaD-03/02/2020-EGN-071-60-GESTAO Candidate: VICTOR VINÍCIUS DE AZEVEDO TORRES Assessment: AP4 Registration: 2036023 Date: June 1, 2020 - 8 a.m. Finished Correto Incorreto Anulada Discursive Objective Total: 10.00/10.00 1 Código: 12671 - Enunciado: A empresa XPTY, que presta consultoria para outras empresas, fez seu planejamento considerando três pontos mais importantes para definir o seu portfólio de serviços.1º ponto - Empresas instaladas nos estados do Rio de Janeiro, São Paulo e Espírito Santo.2º ponto - Empresas de pequeno, médio e grande portes.3º ponto - Empresas com até 500 funcionários, de 501 a 1.000 funcionários e empresas com mais de 1000 funcionários.Segmentação é a separação do mercado, formando grupos de consumidores, com características e comportamentos semelhantes.A segmentação _______________ oferece condições para definir produtos e serviços por faixa etária, sexo, renda e vários outros fatores combinados entre si e com outras segmentações. A segmentação pelos dados _______________ é relativa às questões que dizem respeito ao comportamento das pessoas, como agem, suas atitudes, estilo de vida, como se sentem e reagem diante da vida e seus valores. Quanto à empresa XPTY, para segmentar seus clientes, considerou em seu planejamento como o 1º ponto mais importante para definir o seu portfólio de serviços, os dados _________________. Em sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas, são: a) Sociodemográfica, regional, geográficos. b) Sociodemográfica, psicográficos, emocionais. c) Sociodemográficos, psicográficos, geográficos. d) Emocionais, psicográficos, geográficos. e) Geográficos, Sociodemográfica, psicográficos. Alternativa marcada: c) Sociodemográficos, psicográficos, geográficos. Justification: Em sequência, as palavras que complementam corretamente as lacunas, são: Sociodemográfica, que corresponde ao perfil de um grupo de pessoas com características semelhantes em relação à idade, sexo, renda e outros. Dados psicográficos, são os referentes ao estilo de vida das pessoas. A segmentação que considera os dados relativos à localização é chamada de dados geográficos e foi considerado no planejamento da empresa XPTY como o 1º ponto mais importante para segmentar seus clientes e definir seu portfolio. 0.76/ 0.76 2 Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no emprego no Brasil. Esse setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes, comunicações, comércio, instituições financeiras, administrações públicas etc.Existem fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e evolução na sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em que um indivíduo trabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário, assumindo direitos e obrigações, é titulado como: a) MEI (Microempresa Individual). b) Simples Nacional. c) REDESIM (Rede Nacional para a Simplificação do Registro e da Legalização de Empresas e Negócios). d) Simples Autônomo. e) CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados). 0.66/ 0.66 Alternativa marcada: a) MEI (Microempresa Individual). Justification: MEI. 3 Código: 12668 - Enunciado: O Banco Central do Brasil, por meio da Carta-Circular nº 3.880/2018, estabeleceu critérios de avaliação da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma do Banco Central e define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, definindo que a aferição da satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria. A avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em relação ao atendimento "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto. Fonte: BANCO CENTRAL ON-LINE. Disponível em: <https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219>.A proposta de faixas de desempenho para a avaliação da qualidade é comum na maioria das empresas. De acordo com Caon e Corrêa (2002), variam entre 1 a 6. A proposta indica que o consumidor pode avaliar o desempenho em um fluxo variável entre as faixas aceitáveis e não aceitáveis, que podem ser consideradas como: intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição.Identifique o ponto correspondente ao padrão, que, na avaliação do cliente, é considerado como um serviço de desempenho condizente com o preço praticado. a) Mínimo tolerável. b) Intolerável. c) Máximo possível. d) Perfeição. e) Justo. Alternativa marcada: e) Justo. Justification: Quando o cliente julga que o preço praticado está de acordo com o desempenho do serviço, considera, em sua avaliação, que o padrão do serviço é justo. 0.66/ 0.66 4 Código: 12693 - Enunciado: A Figura 1 apresenta o cruzamento entre as dimensões e o posicionamento dos critérios. Considerando duas escalas determinadas com 9 pontos, sendo uma para a classificação dos critérios competitivos, e a outra, para avaliar o desempenho dos objetivos estratégicos diante da concorrência. A comparação permite identificar as urgências e as demais ações para determinar os níveis que a empresa precisa melhorar, para o atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços. Figura 1: Matriz importância x desempenho. Fonte: Adaptado de Corrêa; Caon (2002). Considerando o atingimento do objetivo da estratégia de marketing de serviços e as informações apresentadas, associe as duas colunas relacionando com as ações necessárias para determinar os níveis da empresa. São os critérios que se apresentam abaixo do limite inferior da região adequada, com desempenho abaixo do que se espera. São os critérios com desempenho superior à concorrência, nos critérios que os clientes não priorizam. A meta é redirecionar os recursos para “urgência” ou “aprimorar”, aplicando esforços do marketing para reduzir a importância apresentada pelos clientes para manter o equilíbrio com os concorrentes. São os critérios com desempenho crítico. A meta de curto prazo é movimentá-los para a área aprimorar urgentemente, e, em médio prazo, movimentá-los para o nível adequado. São os critérios que se apresentam em uma faixa confortável de prioridade de curto e médio prazos, porém, a empresa deve ficar atenta às ameaças da concorrência. ( ) Adequado ( ) Aprimorar ( ) Urgência ( ) Excesso a) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ). b) ( 2 ), ( 1 ), ( 4 ), ( 3 ). 0.66/ 0.66 c) ( 2 ), ( 4 ), ( 3 ), ( 1 ). d) ( 3 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ). e) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ). Alternativa marcada: e) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ). Justification: ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ). 5 Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades de gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em qualidade. O ambiente de experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da importância dos profissionais de linha de frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância dos setores de apoio à operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço, sendo fundamental para avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode afetar todo o ciclo do serviço, seja por um comportamento inadequado do funcionário, do cliente, utilização indevida de um equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando, assim, o grau de utilidade dos recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a Norma NBR ISO 31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeitopoderá se constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de verificação ou dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros. Tratando-se de erros cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em aspectos físicos, nas tarefas evitando variações em atividades e o de tratamento. Podendo, também, utilizar o método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três categorias: preparação, encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e decide com quem vai comprar, como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual meio e escolhe a comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem o menor esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes. Associe as duas colunas, relacionando as afirmativas com os seus conceitos. ( ) Poka-yoke ( ) Poder ( ) Encontro do serviço( ) Riscos a) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ). b) ( 2 ),( 4 ),( 1 ),( 3 ). c) ( 4 ),( 3 ),( 1 ),( 2 ). d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). e) ( 3 ),( 4 ),( 2 ),( 1 ). Alternativa marcada: d) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). Justification: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ). 0.66/ 0.66 6 Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da gestão da qualidade em processos organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a compreensão e implementação do Sistema de Gestão. Essa norma é conhecida como: a) ISO 10001. b) ISO 10004. c) ISO 14001. d) ISO 9001. e) ISO 9021. Alternativa marcada: 0.66/ 0.66 d) ISO 9001. Justification: ISO 9001. 7 Código: 12664 - Enunciado: Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de serviços pode criar uma proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na operação. A segmentação entre produtos e serviços serve para uma análise flexível e não como uma regra para o gestor de serviços. Nas operações, a alta concentração de características tangíveis ou intangíveis permite a declaração da atividade principal da empresa. Esta análise é importante para reconhecer as contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou facilitadores para a atividade-fim, além de definir as parcelas do pacote de valor. Da mesma forma que um hotel oferece um cardápio especial em seu restaurante para seus hóspedes, uma indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência técnica na comercialização dos seus produtos. A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e serviços no pacote de valor entregue ao cliente.Figura 1: Pacote de valor entregue ao cliente varia na proporção entre produtos físicos e serviços. Fonte: Caon e Corrêa (2002, p. 52). A concentração de características específicas de produto ou de serviço nos extremos permite classificar a empresa pela proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e serviços em sua proposta de valor, avalie as seguintes afirmativas:I - A proposta de valor com 100% de parcelas físicas é relacionada aos produtos tangíveis.II – A proposta de valor com 100% de parcelas intangíveis é relacionada aos serviços.III – Nas operações, a alta concentração permite identificar a atividade-fim da empresa.As afirmativas I, II e III, são respectivamente: a) Falsa, Falsa, Falsa. b) Verdadeira, Falsa, Falsa. c) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira. d) Falsa, Falsa, Verdadeira. e) Verdadeira, Falsa, Verdadeira. Alternativa marcada: c) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira. Justification: A proposta de valor com 100% de parcelas físicas concentra características no extremo relacionado aos produtos tangíveis, como o ferro na Indústria; já no outro extremo, a proposta com 100% de parcelas intangíveis concentra características relacionadas aos serviços, como um serviço de psicanálise, por exemplo, que envolve totalmente a participação dos serviços entre o paciente e o profissional. Podendo afirmar, também, que a alta concentração permite identificar a atividade-fim da empresa. 0.66/ 0.66 8 Código: 11537 - Enunciado: A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as orientações de como atingir e atender ao objetivo da norma.Identifique qual o princípio orientador que implica disponibilizar os meios para reclamação, com facilidade de fluxo, pensando em todas as dificuldades que o reclamante pode ter, como as de limitações visuais, auditivas, entre outras. a) Acessibilidade. b) Confidencialidade. c) Objetividade. d) Abordagem com foco no cliente. e) Prontidão nas respostas. Alternativa marcada: a) Acessibilidade. 0.66/ 0.66 Justification: Acessibilidade. 9 Código: 12696 - Enunciado: Avalie as afirmativas abaixo, considerando a influência das políticas quanto ao instante de se incrementar a capacidade nos critérios competitivos: Quando a capacidade segue a demanda, os gastos serão adiados utilizando a mesma capacidade, nos momentos em que a demanda excede, os custos unitários serão menores, mas, em contrapartida os riscos aumentam, considerando que os níveis de qualidade podem ser afetados. Aplicar recursos antecipadamente seria uma decisão viável se a utilização da capacidade atingisse níveis satisfatórios, ou contará com ociosidade o que aumentaria os custos da operação. Porém, contribui para níveis de serviços melhores aos clientes. Quando a capacidade segue a demanda, os custos unitários serão menores; aplicar recursos antecipadamente se a utilização da capacidade não atingir o nível satisfatório, os custos serão maiores; e, adotando a política é mista, os riscos serão moderados, obtendo um custo unitário médio. Assinale V (verdadeiro) ou F (falso) para as afirmativas. a) V, V, V. b) V, F, V. c) F, V, V. d) F, F, V. e) F, F, F. Alternativa marcada: a) V, V, V. Justification: V, V, V. 0.66/ 0.66 10 Código: 12669 - Enunciado: As iniciativas em relação à qualidade se tornaram necessárias a todas as empresas, indústrias, comércio e serviços. Independentemente de o segmento investir em qualidade, passou a ser uma questão de sobrevivência da organização. No Brasil, a ISO é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas e a ISO 9001, especifica os requisitos de produtos e serviços com foco na satisfação do cliente; a ISO 9004 prevê orientação para que a organização possa avançar além dos requisitos. A partir de então, várias outras normas foram criadas, como a Norma ISO NBR 10002:2014, dos princípios orientadores de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente.I - A ISO 9001:2015, em sua última atualização, enfatiza as diferenças entre produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos com a inclusão específica de “serviços”. PorqueII - A norma reconhece que pelo menos parte da saída é realizada na interface com o cliente e que a conformidade não pode ser comprovada antes da entrega do serviço, ao contrário do produto. a) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si. b) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa. c) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira. d) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa. e) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. Alternativa marcada: e) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si. Justification: A primeira afirmativa está correta e as dias estabelecem relação entre si, pois a norma ISO 9001:2015, antes da atualização de 2015, não fazia distinção entre produtos e serviços na aplicação dos requisitos, dessa forma, não reconhecia que parte da saída é realizada na interface com o cliente, o que não permite comprovar a qualidade antes da entrega. 0.66/ 0.66 11 Código: 12715 - Enunciado: Os custos percebidos pelo cliente têm base nos benefícios esperados (expectativas) e no quanto a experiência exigiude esforço físico, emocional e/ou financeiro; ou seja, dinheiro, tempo, deslocamento, credibilidade, confiança e outros. Sendo assim, O valor pode ser percebido pelo preço e pelas características do serviço.Considerando valor aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é: a) A soma de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos. b) Todo o somatório é considerado valor. c) A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. d) A divisão de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. e) A divisão de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos. Alternativa marcada: c) A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. Justification: A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos. 0.66/ 0.66 12 Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao contrário da cadeira “bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho diferenciado do profissional, com inúmeros recursos e equipamentos modernos e um ambiente requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais aperfeiçoados, abrindo inúmeras possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias modernas, podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com progressiva, massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha, manicure, massagens, massoterapia, limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quando o noivo e os padrinhos podem se divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, algumas barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as dimensões da qualidade. Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem muitas opções para escolher aquela que mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma forma geral, utilizam as características para avaliar os serviços. Associe as duas colunas, relacionando as dimensões da qualidade em serviços: Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a empresa cuida do estabelecimento, do produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que prestam serviços é fator de avaliação também. Além do ambiente climatizado, limpeza, equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo conceito de barbearia, oferece vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem saborear um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca, mesa de pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme proposta e oferecer tranquilidade ao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário de seu almoço e precisa retornar ao trabalho pontualmente, a barbearia agenda e precisa cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao conhecimento, o quanto o cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta, mesmo antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar harmonia entre o rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente sobre o melhor corte. ( ) Fornecer o serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas experiências sugerem que, além de atender à necessidade principal, a empresa precisa contar com os imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica com um produto e deve contar imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga colocar-se no lugar do cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não ser tão simples como parece para alguns clientes e precisar de uma atenção especial e paciência até que o cliente faça a sua escolha. a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ). 0.66/ 0.66 b) ( 1 ), ( 5 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ). c) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 5 ). d) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 5 ), ( 4 ). e) ( 3 ), ( 1 ), ( 5 ), ( 2 ), ( 4 ). Alternativa marcada: a) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ). Justification: A sequência das dimensões são: ( 5 ) Os aspectos tangíveis estão ligados ao que o cliente observa no ambiente, desde o mobiliário até a apresentação pessoal dos prestadores dos serviços e os produtos físicos que agregam valor ao serviço. ( 1 ) A confiabilidade é uma conquista quando o fornecedor cumpre com uma promessa e entrega o serviço como é contratado. ( 3 ) A segurança do cliente antes de realizar um serviço depende de como o fornecedor apresenta sua experiência e conhecimento técnico. ( 2 ) Responsabilidade requer, além da prestação dos serviços, resolver os imprevistos. ( 4 ) A empatia é uma dimensão muito importante em serviços e está relacionada a entender que cada cliente é diferente do outro, e reconhecer essas diferenças é fundamental. 13 Código: 12694 - Enunciado: Um sistema de serviços pode atender às diversas necessidades para: desenvolver um novo serviço para novos mercados; desenvolver um serviço para mercados já existentes; melhoria da qualidade de um serviço para incorporar tecnologia; e padronizar ou personalizar serviços. Para projetar um serviço, é necessário que todas as etapas sejam contempladas, considerando que o projeto de serviço é o recurso que busca a garantia da operação e os seus resultados. Decisões consistentes a respeito dos elementos do _________________ favorecem a aderência ao projeto, incluindo em sua composição os bens facilitadores, as instalações de apoio, serviços explícitos e implícitos.Os clientes querem serviços que exijam o menor esforço possível e o acesso é um atributo bem reconhecido, não perdendo de vista as questões relacionadas ao acesso dos fornecedores de mão de obra, de materiais, insumos e manutenção; portanto, a _________________ das instalações é uma decisão estratégica, que envolve flexibilidade, posicionamento competitivo e demanda.A escolha do _________________ deve atender ao tipo de processo e aos critérios estabelecidos. Favorece a padronização e o processo e pode ser facilitado pelo treinamento ao cliente, quando atua também como mão de obra. Prioriza o ambiente de entrega do serviço front o�ice, podemos considerar as três principais organizações dos recursos na escolha: arranjo por produto, por processo e posicional.O planejamento, que envolve _________________ para a operação de serviços, deve considerar o perfil necessário para a função, direcionando os processos de captação, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.Em sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas são: a) Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas. b) Pessoas, localização, arranjo físico, pacote de serviço. c) Arranjo físico, localização, pacote de serviço, pessoas. d) Pessoas, localização, pacote de serviço, arranjo físico. e) Pacote de serviço, pessoas, arranjo físico, localização. Alternativa marcada: a) Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas. Justification: Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas. 0.66/ 0.66 14 Código: 11536 - Enunciado: Segundo Gianesi e Corrêa (1996), antes de analisar a tipologia de serviços, é necessário conhecer as principais dimensões. De acordo com os autores, a dimensão que avalia o quanto o cliente está ativo no processo de produção, atuando como fornecedor durante o seu próprio consumo/aquisição, em etapas do sistema de operações, é considerada: 0.66/ 0.66 a) Grau de julgamento pessoal dos funcionários. b) Grau de contato com o cliente. c) Ênfase em pessoas e equipamentos. d) Grau de personalização dos serviços. e) Grau de participação do cliente no processo.Alternativa marcada: e) Grau de participação do cliente no processo. Justification: Grau de participação do cliente no processo. 15 Código: 12435 - Enunciado: O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal órgão de pesquisas sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga informações sobre as tendências e flutuações por meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua, que, no segundo trimestre de 2016, apontou alta participação dos serviços nos níveis de emprego. No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%, a indústria com 14,2%, o setor primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016). Existem vários fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e evolução na sociedade, criando ______________e alterações nos ______________dos consumidores e, consequentemente, na ________________ das empresas.Em sequência, as palavras que complementam corretamente essas lacunas são: a) Tendências, hábitos, gestão. b) Manias, hábitos, criação. c) Manias, hábitos, falência. d) Tendências, padrões, falência. e) Manias, hábitos, gestão. Alternativa marcada: a) Tendências, hábitos, gestão. Justification: As mudanças e evolução na sociedade criam tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas. 0.66/ 0.66
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