Modelagem e Processo de Negócios - AV2

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04/12/2020 Gabriel Fernando Faria Bento, histórico de teste: AV2 - 30 pontos
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AV2 - 30 pontos Resultados para Gabriel Fernando Faria
Bento
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2 / 2 ptsPergunta 1
BPM é uma disciplina de gestão. Assim como existe lean office, lean
manufacturing, existe a disciplina de BPM que tem como objetivo
olhar para os processos da empresa de forma horizontal, fazer uma
gestão voltada a processos e não a departamentos. Por outro lado,
BPMS é um software. Ele acelera a implementação de BPM e traz
muitos benefícios para as empresas.
Fonte: SMLLBRASIL. Saiba o que é BPM e BPMS e o que isso tem
a ver com Gestão por Processos. Disponível em:
https://blog.smlbrasil.com.br/saiba-o-que-e-bpm-e-bpms-e-o-que-
isso-tem-a-ver-com-gestao-de-processos/ Acesso em 30 nov. 2020.
A respeito do BPMS, é correto afirmar que:
 
É uma tecnologia que reúne os dados da empresa, permitindo planejar ações de
maneira rápida e inteligente.
 
É um sistema que integra em uma única solução informações gerenciais de
vários setores da empresa.
 
Trata-se de uma sequência de passos necessários para automatizar os
processos a partir de um conjunto de regras pré-definidas.
 Permite que as regras possam ser transmitidas de uma pessoa para outra. 
 
Seu objetivo é gerar valor ao cliente final a partir da integração entre negócio e
tecnologia.
Correto!Correto!
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2 / 2 ptsPergunta 2
As técnicas de levantamento de processos organizacionais são
algumas das partes mais importantes do mapeamento por
processos. É por meio delas que é possível agregar mais valor aos
projetos desenvolvidos, e assim aumentar a eficiência e
lucratividade da empresa.
Considerando as técnicas de levantamento de processos, analise as
afirmativas a seguir:
I - Para identificar atividades que o executor de um processo não
considere parte do seu cotidiano, a melhor técnica a ser utilizada é a
observação direta.
II - Com a técnica da pesquisa, as informações incompletas ou
desatualizadas levantadas pelo analista de negócios podem ser
atualizadas a partir de uma solicitação aos atores do processo que a
atualizam.
III - As entrevistas não se limitam apenas aos executores das
atividades do processo, mas também às pessoas, que de alguma
forma, participam do processo, como os fornecedores.
 
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma
em:
 
 I, apenas. 
 I e II, apenas. 
 II, apenas. 
 I e III, apenas. 
 II e III, apenas. Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 3
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Muitos projetos são iniciados com uma declaração “vamos otimizar o
processo tal”, mas não está claro para a equipe por onde começar e
até onde se vai.
A falta de clareza sobre o início e fim do projeto leva a uma
sequência de armadilhas que resultam em um processo
desestruturado e interminável (IPROCESS, 2019).
IPROCESS. Evitando as armadilhas mais comuns em projetos de
otimização de processos. Disponível em:
http://blog.iprocess.com.br/2013/07/evitando-as-armadilhas-mais-
comuns-em-projetos-de-otimizacao-de-processos/ Acesso em: 20
out. 2020.
 
No entanto, não se limitam às armadilhas decorrentes do processo
de implementação do BPM em uma empresa. Tomando como base
essas informações sobre as armadilhas de BPM, analise as
asserções a seguir:
 
I - Quando uma organização mede o desempenho de uma área,
percebe-se que há uma deficiência no monitoramento dos
processos.
II - Uma visão minimalista é uma armadilha identificada em uma
organização quando os processos são vistos apenas de forma
isolada.
III - A falha de comunicação é um fator que impede a divulgação dos
resultados advindos do BPM a partir de ganhos financeiros obtidos
com a sua implementação.
 
Assinale a alternativa com as asserções corretas.
 
 Apenas II. 
 II e III. 
 Apenas I. 
 I e II. Correto!Correto!
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 I e III. 
2 / 2 ptsPergunta 4
Resistência à mudança é qualquer atitude ou comportamento que
reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma
mudança desejada. Em toda organização é comum encontrarmos
pessoas com essa característica e essa resistência precisa ser
vencida para que a mudança tenha sucesso. Mas porque isso
acontece? E o que fazer para inverter a mudança? 
As pessoas podem resistir à mudança por muitas razões. Há o
medo do desconhecido, a insegurança, os que não sentem
necessidade de mudança, falta de boas informações, medo de
perder o poder e falta de recursos. O fato é que sempre por trás de
uma razão para não mudar, há uma opinião. A essência dessa
abordagem construtiva à resistência é reconhecer que, quando as
pessoas resistem às mudanças, está defendendo algo importante
para elas, o que aparentemente é ameaçada pela tentativa de
mudança (ADMINISTRADORES.COM, 2010).
ADMINISTRADORES.COM Por que as pessoas resistem às
mudanças?, 2010. Disponível em:
https://administradores.com.br/artigos/por-que-as-pessoas-resistem-
as-mudancas Acesso em: 20 nov. 2019.
Tomando como base essas informações no contexto do ciclo de vida
do BPM, analise as asserções a seguir:
 
I - O medo pelo desconhecido e a insegurança são fatores inerentes
quando são envolvidos outros níveis gerenciais.
II - A resistência é um fator preponderante na fase de implantação
dos processos, já que põe em prática o que foi analisado e
planejado anteriormente.
III - Para se evitar a resistência, deve-se conscientizar as pessoas
envolvidas sobre a necessidade da mudança, além do treinamento
para se alcançar o sucesso.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma
em:
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 Apenas II. 
 I e II. 
 Apenas I. 
 II e III. Correto!Correto!
 I e III. 
2 / 2 ptsPergunta 5
A respeito dos indicadores de desempenho, é correto afirmar que:
 É uma ferramenta que identifica as causas de um problema e seus efeitos. 
 É um recurso gráfico que permite identificar as causas de um problema. 
 
É uma ferramenta que auxilia os gestores a identificar se os processos estão
entregando valor ao negócio.
Correto!Correto!
 
É uma ferramenta que mostra o melhor caminho que o produto ou serviço deverá
seguir no processo.
 
Na prática, trata-se de uma lista usada para saber se os processos foram ou não
cumpridos.
0 / 2 ptsPergunta 6
Estruturar um sistema de indicadores é um ponto crítico para
melhorar a tomada de decisão nas empresas. Afinal, por meio das
métricas os gestores isolam os números significativos e
acompanham o seu desempenho ao longo do tempo (FNQ, 2019). 
FNQ. Aprenda como estruturar um sistema de indicadores na sua
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https://newtonpaiva.instructure.com/courses/7899/quizzes/21212/history?version=3 6/12
empresa. Disponível em: http://tiny.cc/gl6kkz Acesso em: 20 out.
2020.
Tomando como base esse trecho, analise as asserções a seguir:
 
I - Um sistema de medição de desempenho é composto por três
etapas: concepção, implantação e a utilização de indicadores.
II - O BSC e o modelo Quantum de Hronec exemplificam alguns dos
grandes avanços dos modelos de sistema de indicadores de
desempenho da década de 1990.
III - A qualificação das etapas de um processo é um dos objetivos de
um sistema de indicadores de desempenho para alcançar o sucesso
organizacional.
Considerando o contexto apresentado,é correto o que se afirma em:
 Apenas I. 
 II e III. 
 I e II. Resposta corretaResposta correta
 Apenas III. Você respondeuVocê respondeu
 I e III. 
2 / 2 ptsPergunta 7
Kaizen é uma palavra de origem japonesa que significa mudança
para melhor, usada para transmitir a noção de melhoria contínua na
vida em geral, seja ela pessoal, familiar, social e no trabalho.
Fonte: SIGNIFICADOS. Kaizen. Disponível em:
<https://www.significados.com.br/kaizen/>. Acesso em: 20 out. 2020.
 
A partir desse trecho sobre o kaizen, é correto afirmar que:
 O sucesso dessa filosofia está no envolvimento dos gestores do topo. 
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Preza por melhoria graduais e de forma contínua, mesmo que o desperdício
esteja presente.
 
Prioriza as máquinas e equipamentos ao invés das pessoas para alcançar a
perfeição.
 
É uma estratégia barata por acreditar no aumento da produtividade sem que haja
investimentos de grande valor.
Correto!Correto!
 Sua aplicação é restrita às empresas que aderem à cultura japonesa. 
2 / 2 ptsPergunta 8
O Ciclo PDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer,
Verificar e Agir). Esse método tem a função de garantir que a
empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
 
Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas
ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos
gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por
esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de
1950 como ‘Ciclo Deming’.
Fonte: GESTÃO DA QUALIDADE. PDCA. Disponível em:
<http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-
qualidade/pdca.html>. Acesso em: 01 dez. 2020.
 
Tomando como base esse trecho, analise as afirmativas a seguir:
 
I - A partir de quatro etapas, esse método procura garantir o
atingimento das metas organizacionais voltadas para a melhoria
contínua ou manutenção dos processos.
II - Um alerta sobre alguma falha do processo pode ser obtido com
essa ferramenta, já que utiliza várias técnicas e ferramentas
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estatísticas e da qualidade para essa finalidade.
III - Essa ferramenta permite a priorização de um problema a partir
das perspectivas do planejamento, gravidade, tendência e urgência
do problema.
 
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma
em:
 II e III, apenas 
 II, apenas. 
 I e II, apenas 
 I e III, apenas 
 I, apenas. Correto!Correto!
2 / 2 ptsPergunta 9
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta de análise de processos,
além de ser uma das 7 ferramentas da qualidade. Ele foi criado em
1943 pelo Dr. Karou Ishikawa, um engenheiro químico da Tokyo
Universtiy e desenvolvido com o objetivo de representar a relação
entre um “efeito” e suas possíveis “causas”. 
Fonte: FM2. O que é o Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa?
Disponível em:<O que é o Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa?
> Acesso em: 01 dez. 2020.
Tomando como base esse trecho, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
I - Em processos, a causa de um problema pode ser descoberta a
partir da visualização de seu efeito com o diagrama de Ishikawa.
PORQUE
II - Com esse método de análise e solução de problemas é possível
elaborar ações corretivas e preventivas que reduzam o impacto, ou,
ainda, eliminem o problema.
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A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I. Correto!Correto!
 A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa. 
 A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I. 
2 / 2 ptsPergunta 10
Todo sistema de gestão é composto por um conjunto complexo de
atividades. Dessa forma, é comum que durante a rotina surjam
diversos problemas. O complicado é que as vezes fica difícil
conciliar esses problemas e o tempo que temos para resolvê-los. 
Você provavelmente já deve ter se deparado com alguma situação e
que precisava decidir no que iria trabalhar. Igualmente, pode ter tido
dificuldade para decidir o que fazer, afinal nem sempre essa decisão
fica muito clara. Principalmente quando há muita coisa a resolver, a
impressão que temos é que não é possível priorizar nada, que tudo
precisa ser resolvido de imediato. Por isso, é comum se aplicar a
ferramenta matriz GUT. Fonte: RAMOS. Davidson. Matriz de
prioridade GUT. Disponível em:
https://blogdaqualidade.com.br/matriz-de-prioridade-gut/. Acesso
em: 01 dez. 2020.
 
Tomando como base esse trecho, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas:
 
I - A tomada de decisão sobre uma falha ou problema se utilizando
da matriz GUT é realizado mediante meios estatísticos a partir de
padrões preestabelecidos com base histórica em um processo.
 
PORQUE
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II - O valor do impacto obtido pela equação da matriz GUT é fator de
priorização para tratamento de um processo.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II justifica a I. 
 A asserção I é uma proposição falsa e a II, verdadeira. Correto!Correto!
 A asserção I é uma proposição verdadeira e a II, falsa. 
 As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não justifica a I. 
Não avaliado ainda / 5 ptsPergunta 11Não respondidaNão respondida
Baseado no texto abaixo, elabore a modelagem do Processo
utilizando notação BPMN:
OBS: Considere os requisitos descritos no texto, também é possível
consultar a fonte ao final do texto. Utilize o Bizagi, Draw.io ou
desenhe à mão, gere ao final uma imagem em boa resolução de
leitura e anexe o arquivo.
 
Um usuário que possui uma conta bancária de um banco físico ou
virtual, poderá a partir do dia 16 de Novembro/2020 utilizar o
sistema de pagamento denominado PIX (Sistema de Pagamentos
instantâneos controlado pelo Banco Central). 
A proposta é que o PIX seja um meio de pagamento mais seguro,
competitivo e rápido. Na prática, entre suas várias funcionalidades,
ele permite fazer transferências e pagamentos em até dez
segundos. 
Com o PIX não importará mais qual é o meio de pagamento, mas se
a conta que o cliente está usando está integrada ao PIX. O usuário
de origem e destino da transação preferencialmente devem possui
uma chave PIX. 
A chave PIX pode ser: o CPF/CNPJ, o celular, o e-mail, ou a chave
aleatória, que é um código alfanumérico (formado por números e
letras) gerado pelo sistema. 
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Sua Resposta:
A funcionalidade de Transferir de uma conta para a outra, o usuário
de origem irá informar a chave do usuário de destino, assim, o
sistema PIX já vai saber para qual conta deve enviar o dinheiro. Não
será mais preciso informar os dados bancários do destinatário. 
Só não é possível repetir a mesma chave para contas diferentes,
porque como o código vai funcionar como o endereço de entrega
dos valores, o sistema não identificaria para qual conta transferir o
valor. 
Para fazer o cadastro e utilizar os benefícios do PIX, tanto pessoas
físicas, como jurídicas, precisam ter uma conta transacional (conta
corrente, poupança ou de pagamento) em um prestador de serviços
financeiros, como um banco, uma fintech ou uma plataforma de
pagamentos.Respeitadas essas condições, uma pessoa pode ter 15 chaves, por
exemplo, em contas de três bancos diferentes.
Fonte: https://www.infomoney.com.br/guias/pix/
Não avaliado ainda / 5 ptsPergunta 12Não respondidaNão respondida
Baseado na questão sobre a modelagem do Processo PIX,
proponha 3 indicadores KPIs para cada uma das dimensões:
Indicador de Qualidade
Indicador de Tempo
Indicador de Custo
Deverá conter: nome do indicador, descrição e base de cálculo.
 
Exemplo: Indicador de Qualidade - TMA
Tempo Médio de Atendimento (TMA) - Tempo da primeira resposta
para atender a dúvidas do PIX
É a média de tempo que um cliente leva para receber a primeira
resposta para uma pergunta ou solicitação sobre o PIx, pode ser
medido por atendimento de cal center ou chatbot no site.
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Sua Resposta:
 
O talk time é o tempo de conversa, o total on hold é tempo de
espera e o after call work é o tempo desde o início do atendimento
até terminar todas as anotações e registros do atendimento.
Fonte: https://www.dds.com.br/blog/index.php/11-dicas-para-
reduzir-o-tempo-medio-de-atendimento-tma-call-center/
(https://www.dds.com.br/blog/index.php/11-dicas-para-reduzir-o-tempo-
medio-de-atendimento-tma-call-center/)
 
Pontuação do teste: 18 de 30
https://www.dds.com.br/blog/index.php/11-dicas-para-reduzir-o-tempo-medio-de-atendimento-tma-call-center/