Prova Estruturas A2

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17/06/2020 Ilumno
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Local: Sala 2 - Sala de Aula / Andar / Polo Bonsucesso / POLO BONSUCESSO - RJ
Acadêmico: EAD-IL60054-20194A
Aluno: MICHELLY SUNDIN LOUSSANO
Avaliação: A2-
Matrícula: 20184300322
Data: 23 de Novembro de 2019 - 13:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 5,00/10,00
1  Código: 5009 - Enunciado: O BPM trata e serve para melhorar a forma como os negócios das organizações são
realizados e administrados.  Acerca do BPM julgue as seguintes afirmativas: Para implantação dessa forma de
gerenciamento, faz-se necessário estarem bem definidos os objetivos organizacionais. Os resultados pretendidos
pelo BPM estão relacionados à melhoria no atendimento ao cidadão, focando nos processos, pessoas e
tecnologias. O gerenciamento de processo de negócio é mais uma tendência do ambiente organizacional, que não
trata sobre as mudanças. Assinale a chave correta:
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.<
 b) As afirmativas I e III estão corretas.<
 c) As afirmativas II e III estão corretas.<
 d) Apenas a afirmativa I está correta.<
 e) As afirmativas I e II estão corretas.<
Alternativa marcada:
e) As afirmativas I e II estão corretas.<
Justificativa: -<
1,00/ 1,00
2  Código: 4985 - Enunciado: “A intensa utilização do conceito de processo na modernização das empresas
provavelmente tem origem na tentativa de aplicação no ambiente de escritório das técnicas de aperfeiçoamento do
trabalho que foram desenvolvidos para o ambiente industrial” (Gonçalves, 2000). Com base na afirmação do autor,
julgue os itens a seguir: A orientação por processos pode ser considerada uma evolução de técnicas e modelos
adotados para reduzir os problemas industriais. Os escritórios adotam o modelo de gestão baseado em processos, ,
por entender que toda técnica utilizada no ambiente industrial trará bons resultados aos escritórios. A visão
organizacional orientada por processos tem sido bastante utilizada por tratar de técnicas de aperfeiçoamento do
trabalho. A chave correta é:
 a) As afirmativas II e III estão corretas.<
 b) As afirmativas I e II estão corretas.<
 c) Apenas a afirmativa I está correta.<
 d) As afirmativas I e III estão corretas.<
 e) As afirmativas I, II e III estão corretas.<
Alternativa marcada:
d) As afirmativas I e III estão corretas.<
Justificativa: -<
0,50/ 0,50
3  Código: 4981 - Enunciado: Os processos podem ser classificados de acordo com as atividades executadas para
gerar o produto final, entregando valor ao cliente interno e/ou externo.  Acerca da classificação dos processos,
julgue os itens a seguir: Os processos primários possuem relação direta com o cliente, permitindo a percepção do
valor agregado aos serviços e produtos ofertados pela organização. Os processos denominados de suporte não têm
relação direta com o cliente interno, apenas relaciona-se com os clientes externos. Executar marketing e vender
produtos e serviços são processos operacionais. Assinale a chave correta:
 a) Apenas a afirmativa I está correta.<
 b) As afirmativas I, II e III estão corretas.<
 c) As afirmativas I e II estão corretas.<
 d) As afirmativas II e III estão corretas.<
 e) As afirmativas I e III estão corretas.<
Alternativa marcada:
c) As afirmativas I e II estão corretas.<
Justificativa: -<
0,00/ 1,50
17/06/2020 Ilumno
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4  Código: 5264 - Enunciado: Analise a charge abaixo para responder à questão. A charge apresenta uma reflexão
sobre às relações de poder que existem entre os indivíduos, seja dentro ou fora do ambiente organizacional. No
contexto organizacional, formas tradicionais de departamentalização com posturas unilaterais, exigências
verticalizadas com decisões na alta cúpula ou topo da hierarquia organizacional caracterizam uma organização:
 a) Descentralizada.<
 b) Descentralizada e Centralizada.<
 c) Colegiada.<
 d) Política.<
 e) Centralizada.<
Alternativa marcada:
e) Centralizada.<
Justificativa: -<
0,50/ 0,50
5  Código: 10642 - Enunciado: Considerando os conceitos de centralização e descentralização, analise: I.    A
centralização ou a descentralização podem ser de caráter geográfico, funcional e decisório. Uma organização pode
ser geograficamente descentralizada e, em relação à tomada de decisão, centralizada.
II.    Em relação ao processo de departamentalização, pode-se observar a descentralização funcional quando, por
exemplo, o departamento de contabilidade e finanças descentraliza ou divide as funções, mas centraliza a tomada
de decisão.
III.    As formas tradicionais de departamentalização permitem a centralização das decisões na alta cúpula ou topo
da hierarquia organizacional. Sendo assim, se as decisões são tomadas pela cúpula da administração e os
processos de trabalho são supervisionados pelo superior, trata-se de uma organização centralizada.
IV.    Quando existe delegação de autoridade e certo nível de autonomia em departamentos da estrutura, no que diz
respeito ao processo decisório, considera-se tratar de uma organização descentralizada. Assinale a alternativa
correta:
 a) Apenas a alternativa I é correta. <
 b) Todas as alternativas são corretas.<
 c) Apenas as alternativas I e III são corretas.<
 d) Todas as alternativas são falsas.<
 e) Apenas as alternativas II e III são corretas.<
Alternativa marcada:
e) Apenas as alternativas II e III são corretas.<
Justificativa: -<
0,00/ 1,50
6  Código: 7340 - Enunciado: Analise a figura abaixo e assinale a alternativa correta:
 a) Trata-se de um funcionograma representado por um so�ware de modelagem.<
 b) Trata-se de uma modelagem de processo BPMN, utilizando apenas três elementos básicos de
representação.<
 c) Para essa representação não se faz necessário o entendimento dos processos.<
 d) Trata-se de uma modelagem de processos BPMN que apresenta o seguinte erro de notação: ausência do
objeto gráfico chamado de evento utilizado para representar o início do processo.<
 e) A notação BPMN não foi utilizada para representar os processos.<
Alternativa marcada:
d) Trata-se de uma modelagem de processos BPMN que apresenta o seguinte erro de notação: ausência do objeto
gráfico chamado de evento utilizado para representar o início do processo.<
Justificativa: -<
1,00/ 1,00
7  Código: 4956 - Enunciado: Analise o caso abaixo.
Caso 1:  Lanchonete Uma famosa lanchonete possui uma lista de verificação para monitorar o desempenho dos
empregados em que indica o grau em que uma simples tarefa, como servir um cliente, pode ser mecanizada,
observada e avaliada de maneira mecânica. A vida nessa organização é, muitas vezes otimizada, com a precisão
exigida de um relógio. Frequentemente espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada hora,
1,00/ 2,50
17/06/2020 Ilumno
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façam um conjunto predeterminado de tarifas, descansem em horas marcadas e depois recomecem suas tarefas
até que o trabalho termine. Um turno de trabalhadores substitui o outro de maneira metódica para que o trabalho
possa continuar sem interrupção. Muitas vezes o trabalho é bastante mecânico e repetitivo. Uma organização desse
tipo é concebida como uma máquina e seus empregados basicamente devem comportar-se como se fossem peças
desta máquina. Os empregados são frequentemente treinados para interagir com os clientes de acordo com um
código detalhado de instruções e são monitorados em seu desempenho. Até o sorriso mais casual, um
cumprimento, comentário ou sugestão por parte de um vendedor é frequentemente programado pela política da
empresa e ensaiado para produzir resultados autênticos. Observe a lista de verificação: Lista de verificação usada
pela gerência para avaliar o desempenho do empregadodo balcão de atendimento: Cumprimentar o clientes Sim
Não 1. O empregado sorri. x   2. O cumprimento é sincero.   x 3. Olha o cliente nos olhos.   x Outros:     Tirar o pedido
Sim Não 1. O empregado conhece bem o cardápio (não tem x        necessidade de ficar procurando itens).     2. O
cliente só precisa fazer o pedido uma vez.   x 3. Pedidos pequenos (quatro itens ou menos) não   x     precisam ser
escritos).     4. Sugere outros itens do cardápio.     Outros:     Preparo do pedido Sim Não 1. O pedido é preparado na
seqüência correta.   x 2. Os pedidos de grelhados são entregues em primeiro x       lugar.     3. As bebidas são
preparadas na ordem correta.   x 4. A quantidade de gelo é adequada.   x 5. Inclina os copos e usa dos dedos para
ativar. x   6. Enche os copos até o nível adequado.   x 7. Põe tampas nas bebidas.   x 8. Copos limpos. x   9. Café novo é
feito com a frequência adequada.   x 10. Enche os copos de café até a altura adequada.   x Outros:     Entrega do
pedido ao cliente Sim Não 1. O pedido é embrulhado corretamente. x   2. As bordas do saco são dobradas duas
vezes.   x 3. Usa bandejas de plástico para consumo dentro da   x     lanchonete.     4. Usa toalha de bandeja. x   5. A
comida é manuseada de maneira adequada. x   Outros:     Cobrança e recebimento do pagamento Sim Não 1. O
valor da conta é dito claramente e em voz   x      suficientemente clara.     2. O valor recebido é dito claramente.   x 3.
O troco é contado em voz alta.   x 4. O troco é contado eficientemente.   x 5. O dinheiro recebido fica à vista até que o
troco seja   x      entregue.     Outros:     Agradecimento e convite ao cliente para voltar Sim Não 1. O empregado
sempre agradece. x   2. O agradecimento é sincero.   x 3. O empregado olha o cliente nos olhos.   x 4. Convida o
cliente a voltar   x Outros:     Fonte: MORGAN, Garteth. Imagens da Organização: edição executiva; tradução Geni G.
Goldschmidt. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002. Haja vista que os principais processos administrativos (planejamento,
organização, liderança, execução e controle) são inerentes ao papel do administrador dentro de uma organização e
que o objetivo desta pesquisa é estabelecer vínculos de fidelização para com o cliente, identifique possíveis falhas
no processo de atendimento da lanchonete e sugira alterações.
Resposta:
Justificativa: Partindo-se do pressuposto que o objetivo da pesquisa é a fidelização dos clientes através da
qualidade do produto/serviço é imprescindível que antes da implantação dos processos administrativos seja
efetuado um diagnóstico organizacional para perceber as necessidades dos funcionários, para que estes possam
repassar aos clientes a sua satisfação. A partir dai algumas medidas devem ser planejadas: treinamento de
funcionários (garçom, caixa, cozinheiro). Algum recurso deve direcionado para aquisição de material (bandejas) e o
líder deve acompanhar essas mudanças juntamente ao cliente para propor adaptações.<
8  Código: 10674 - Enunciado: Os manuais padronizam o desempenho dos colaboradores. Desse modo, estes passam
a trabalhar estritamente de acordo com as normas de serviço que estão no manual. Isso permite que os trabalhos
sejam executados de maneira uniforme e constante. Mas, como evitar que essa padronização impeça o processo
criativo dos colaboradores da empresa?<
Resposta:
Justificativa: As mudanças de maneira geral e por diversos motivos causam desconforto nas pessoas: por tirá-las
de uma zona de conforto, por provocarem resultados insatisfatórios, enfim por colocarem o individuo face a face
com o desconhecido.  A análise administrativa um processo que traduz para os colaboradores da organização uma
observação contínua que gera a perspectiva de mudanças para que haja a manutenção de um clima organizacional
satisfatório, faz-se necessário o acompanhamento das dúvidas e necessidades dos colaborados para que estes
sintam-se acolhidos e entendam a sua importância dentro da organização.<
1,00/ 1,50
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