A Importância Da Gestão De Pessoas PARA ENVIAR

Prévia do material em texto

A Importância Da Gestão De Pessoas, Estudo De Caso ‘’ AMERICANAS.COM ’’ 
O estudo de caso aqui apresentado é da empresa ‘’AMERICANAS.COM’’ Para-justificar 
atrasos QUE a empresa vem tendo dificuldades na entrega de suas mercadorias vendidas, 
o órgão competente (DPDC) Departamento de Proteção e Defesa ao Consumidor por 
reclamação dos clientes veio obrigado á multa a empresa em 3 milhões se o problema não 
fosse solucionado imediatamente ou a mesma podendo até ter suas vendas suspensas, a 
B2W dona do site terá 10 dias corridos para prestar esclarecimentos sobre estes atrasos. 
Diante do caso exposto, fomos destinados como administradores á apresentar soluções 
para o problema. Iremos descrever com detalhes 8 fases que poderá contribuir com a 
solução do mesmo. 
Na (1 fase) três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, 
apresentando a importância de cada uma delas; 
(2 fase) desenharemos um programa de treinamento para os funcionários que atendem e 
respondem as reclamações dos clientes; 
(3 fase) os tipos estratégicos que a empresa utilizará para minimizar ou neutralizar a má 
notícia dos atrasos nas entregas; 
(4 e 5 fase) serão respondidas as perguntas, as mesmas será todas direcionada ao bom 
desempenho da empresa, sistema de entrega, custo de frete, estratégica de estoque, 
controle logístico, planejamento de recursos de manufatura, será apresentado também o 
MRP II e qual seria sua contribuição para evitar os atrasos das vendas da 
AMERICANAS.COM; 
(7 fase) qual seria a Competência Central da Americanas.com, será identificada essa 
competência e por último; 
(8 fase) será feito desenho de um fluxo de processos ideal para a eficácia do processo 
produtivo da americanas.com, usando como diretriz a sua competência central 
identificada. 
INTRODUÇÃO 
A empresa precisa manter a equipe unida, eis necessário, porque são as pessoas que 
possuem um papel de grande importância e contribuem para o alcance dos seus objetivos 
e o crescimento contínuo, pessoas capacitadas e motivadas dão o melhor de si e produzem 
mais. E para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz, o administrador de recursos 
humanos deve mudar sua filosofia de atuação, é o seu papel recrutar talentos, entrevistas, 
demitir e admitir, calcular salários e entre outros, mais a sua gestão está também no bem 
está do funcionário, cuidar para que eles tenham um local de trabalho adequado, visando 
sempre por sua segurança, higiene e todos os direitos que a eles cabem em primeiro lugar. 
Segundo CHIAVENATO (1999), nos termos atuais as organizações sentem-se 
necessidades das pessoas como parceiros da entidade, o autor também coloca que os 
empregados contribuem com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, 
proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização, que a eficácia das pessoas 
é pelos os resultados que alcançam. O especialista mantendo uma visão sistemática 
lembra que para alcançar as metas necessárias uma soma de fatores, compostas pela 
atuação do profissional aliadas a condições do ambiente em que ele está inserido. 
SILVA (2002, p, 224), afirma que, o principal interesse gerencial é motivar os 
funcionários á alcançar os objetivos organizacionais de um modo eficiente e eficaz. Antes 
de serem aplicados os processos citados acima, os gestores precisam ter em mente que os 
objetivos são as metas alcançadas. Para que a empresa tenha sucesso esperado tem que 
ter um planejamento minucioso, é crucial para qualquer empreendimento, seja ele de 
grande ou pequeno porte. Por isso um bom administrador tem que pensar o que vai 
acontecer de bom ou de ruim, antecipar problemas, melhor dizendo antever os problemas 
que possam vir, e de maneira eficiente e eficaz saná-los. 
OBJETIVOS 
O objetivo aqui é apresentar conceitos importantes relacionados à gestão de pessoas, 
operações logísticas, estratégias de marketing e administração de produção. 
Apresentando a importância do papel que cada um assume dentro da organização, 
conceitos que irão orientar o administrador a tomar a melhor decisão, e para que a 
empresa atinja suas metas reduzindo assim os seus custos. Para melhor entendimento cada 
um desses conceitos será evidenciados durante todo o desenvolvimento do estudo de caso 
que será apresentado logo mais e falaremos das dificuldades que a Americanas.com vem 
tendo com a entrega dos seus produtos, sobre os atrasos. Será identificado à raiz do 
problema e estratégias para solucioná-lo. 
METODOLOGIA 
Para a realização do estudo de caso da organização, serão aplicados os conhecimentos 
adquiridos no decorrer da vida acadêmica, bibliografias de autores específicos da área, 
artigos, textos de mestres, leitura do material didático da própria Universidade, o texto da 
Americanas.com fornecido pelos professores, o mesmo servirá de suporte para aplicação 
das soluções cabíveis para o tema proposto. A revisão das aulas gravadas de cada módulo 
ajudará na interpretação dos dados com mais precisão em cada etapa. 
JUSTIFICATIVO-Muitas 
As empresas de hoje, esquecem-se de investir no seu capital humano que são as pessoas, 
as mesmas são de grande importância para o crescimento de qualquer empreendimento. 
Como foi exposto no começo, o mercado passa a cada dia por constantes transformações 
não só em produtos e tecnologias mais também na necessidade continua de qualificação 
pessoal dos seus colaboradores. E com este argumento, não restam dúvidas que é 
necessário um investimento contínuo nos funcionários, logo porque o ser humano trazem 
uma variedade e convivências de ideias entre si, estes conhecimentos quando são bem 
explorados pelos administradores trazem resultados enriquecedores, proporcionando e 
desenvolvendo habilidades sempre para a ‘’INOVAÇÃO’’ e seus produtos, serviços, na 
sua infraestrutura, pois sem elas não há comunicação, divulgação, vendas, negócios e para 
a sobrevivência e impulsionado a empresa para o crescimento. Além das pessoas que 
trabalham dentro da organização, o público externo tem o mesmo peso, os gestores devem 
ficar de olhos abertos, que são os clientes, esses são disputados pelo mercado a toda hora, 
o melhor para conhecê-los é ter um canal de comunicação direto, diagnosticar o que eles 
precisam, melhor dizendo, saber suas opiniões, o que eles buscam para satisfazer suas 
necessidades. O que está acontecendo não só com a empresa Americana e sim com várias 
outras entidades é isso, seus focos principais estão direcionados nas vendas para obter o 
lucro, deixando as pessoas em segundo plano. 
ESTUDO DE CASO ‘’AMERICANAS.COM’’ 
O foco agora será no estudo de caso da empresa AMERICANAS, a mesma vem tendo 
dificuldades na entrega de suas encomendas, muitos clientes reclamando sobre os atrasos 
das mercadorias, o mau atendimento, isso pode em primeira estância afetar diretamente a 
imagem da empresa. Diante deste caso, o nosso trabalho como gestores está na 
apresentação de soluções eficientes para sanar o problema e estabilizar novamente uma 
boa relação entre o cliente e a organização. 
Já sabemos que o mesmo já se encontra na entrega dos produtos. Em primeira mão, vamos 
identificar três competências genéricas da área gerencial que afetaram diretamente a 
empresa. Identificamos 3 delas que poderiam ter afetado a entrega dos produtos, a falta 
de: 
-PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO: 
Sem um planejamento não se chega a lugar algum, para ser alcançar uma meta, precisa-
se de planejamento, que nada mais é uma serie de regras que devem ser seguidas, um 
planejamento de uma organização deve ser realizado no Âmbito Global, no ponto de vista 
‘’EMPRESA’’ definimos o como um processo de desenvolver a estratégia e a relação 
pretendida da entidade com seu mercado consumidor. Segundo WELSCH, planejamento 
representa a forma como a empresa pretende atingir objetivos e metas propostas (I). O 
mesmo bem aplicado evita ocorrências á longo prazo, evitando assim surpresas 
desagradáveisno funcionamento do negócio. Ressaltando que o mesmo deve ser 
controlado e atualizado sempre que possível, assim o administrador terá uma visão dos 
resultados positivos e negativos e corrigi-los para alcance de sua eficácia; 
-HABILIDADES PARA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA 
O treinamento neste momento e de grande importância, pois seu objetivo e preparar as 
pessoas para tarefas diversas, dando-a a oportunidade para atuar não só em uma área 
específica e sim solucionar problemas de outros setores. 
Segundo ROBBINS, (2002), os gestores e os funcionários que realizam tarefas não 
rotineiras, precisam resolver problema em seu trabalho. Quando as mesmas são exigidas 
e os profissionais não ás possuem, eles podem participar de treinamento para soluções de 
problemas. 
-COMUNICAÇÃO VERBAL E ESCRITA 
Este conceito é crucial para o sucesso da empresa. A americana está tendo problema 
também neste setor que é o de telemarketing, da comunicação direta com o cliente (SAC). 
Para se considerado um bom atendimento, não basta o funcionário saber ouvir, tratar o 
cliente bem, mais também solucionar o que o mesmo buscou naquela comunicação, 
verbalmente ou pela escrita. Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo 
humano, sendo, primeiramente o cliente, a empresa precisa lembrar sempre que cada 
cliente é único, que não há dois iguais, e por este motivo o treinamento dos seus 
colaboradores se faz necessário. 
Segundo GODRI (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” o cliente 
deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado 
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões, 
porque ele está ali para buscar soluções para suas dúvidas, e é de obrigação das empresas 
através dos seus funcionários esclarece-las. 
Foram citadas três competências genéricas da área gerencial que afetaram a empresa, 
apresentamos a importância de cada uma delas e suas contribuições para a mesma. 
Para minimizar as reclamações dos clientes, aplicaremos um programa de treinamento 
para os funcionários que atendem e respondem as reclamações desse público. 
PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA AOS FUNCIONÁRIOS DA EMPRESA ‘ 
AMERICANA’’, VOCÊ ENQUANTO GESTOR, COMO FARIA NAS 8 FASES DO 
SEU PLANEJAMENTO NO TREINAMENTO: 
 
ATENDIMENTO AO CLIENTE. 
 
 
DIAGNÓSTICO 
 
 
TÍTULO DO TREINAMENTO 
 
 
OBJETIVO 
 
PÚBLICO ALVO 
 
PROGRAMA DO CURSO 
 
 
DATA E HORÁRIO PARA A REALIZAÇÃO DO TREINAMENTO 
 
 
METODOLOGIA 
 
 
 
LOCAL QUE SERÁ REALIZADO O CURSO 
 
 
NOME DO INSTRUTOR DO CURSO 
 
 
QUE ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO A EMPRESA PODERIA USAR PARA 
NEUTRALIZAR O IMPACTO DO ATRASO NA ENTREGA DA ENCOMENDA? 
 
 
SISTEMA MODAL RODOVIÁRIO 
PONTOS POSITIVOS 
 
PONTOS NEGATIVOS 
 
ESTRATÉGIA DE ESTOQUE