Análise do Comportamento de Compra dos Clientes do Spoleto

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Publicidade e Propaganda 
 
 Rodrigo Milman, Mariana Vinhas, Rafaela 
 Cantarella e Amanda Vieira. 
 
 
 
 
 Rio de Janeiro 
 2019 
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 Rodrigo Milman, Mariana Vinhas, Rafaela 
 Cantarella e Amanda Vieira. 
 
 
 Spoleto
 Trabalho apresentado no curso de Publicidade 
 e Propaganda no terceiro período da ESPM-RIO. 
 Orientador: Professor Marcelo Guedes. 
 
 
 Rio de Janeiro 
 2019 
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Resumo 
O presente trabalho teve como objetivo monitorar e compreender os atributos que 
compõem o comportamento de compra dos clientes do Spoleto. As informações re-
sultantes deste estudo apresentam grande relevância para os proprietários da fran-
quia estudada, para outros franqueados da rede e para marca. Autores como Ri-
chard Oliver e Michael R. Solomon foram utilizados no embasamento teórico do es-
tudo. Foi realizada uma pesquisa quantitativa descritiva, com uma amostra compos-
ta por 203 respondentes e uma pesquisa qualitativa descritiva com 15 respondentes. 
Estes estudos foram delimitado a pessoas maiores de 18 (dezoito) anos que ja fre-
quentaram o Spoleto e também pessoas que nunca frequentaram. Os resultados 
encontrados apontam que, no geral, o cliente está satisfeito porém existem alguns 
pontos que podem ser melhorados na empresa. Dentre os resultados da pesquisa, 
os aspectos relacionados à interação dos funcionários com os clientes, limpeza e 
espaço físico da loja ainda podem ser melhorados pelos gerentes da marca. 
Palavras-Chave 
Comportamento do consumidor; Spoleto; Satisfação. 
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Abstract 
The purpose of this study was to monitor and understand the attributes that make up 
the purchasing behavior of Spoleto customers. The information resulting from this 
study is of great relevance to the owners of the franchise under study, to other fran-
chisees in the network and to the brand. Authors such as Richard Oliver and Michael 
R. Solomon were used in the theoretical basis of the study. A descriptive quantitative 
research was carried out, with a sample composed of 203 respondents and a de-
scriptive qualitative research with 15 respondents. These studies were limited to 
people over the age of 18 (eighteen) who have attended Spoleto and also people 
who have never attended. The results found that, in general, the customer is satisfied 
however there are some points that can be improved in the company. Among the re-
sults of the survey, aspects related to employee interaction with customers, cleanli-
ness and store space can still be improved by brand managers. 
Key Words 
Consumer behavior; Spoleto; Satisfaction. 
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Sumário: 
1. Histórico da Empresa e Descrição dos Servicos ………………………………..6 
2. Posicionamento da Empresa…………………………………………………….8 
3. Segmentação do Público-alvo……………………………………………………10 
4. Marketing Mix do Serviço.………………………………………………………..11 
 4.1. Produto……………………………………………………………………11 
 4.2. Preço ……………………………………………………………………..13 
 4.3. Ponto.……………………………………………………………………..14 
 4.4. Promoção…………………………………………………………………16 
 4.5. Processo……………………………………………………………………..17 
 4.6. Pessoas………………………………………………………………………17 
 4.7. Palpabilidades ………………………………………………………………18 
5. SERVQUAL…………………………………………………………………………..19 
6. Zona de Tolerância.…………………………………………………………………22 
7. Avaliação dos Serviços de Acordo com os Hiatos de Qualidade.……………25 
8. Avaliação do Uso de Administração das Evidências…………………………….27 
9. Recuperação dos Serviços………………………………………………………….32 
10. Estratégias de Precificação………………………………………………………..36 
11. Adequação da Cadeia Serviços-lucro……………………………………………..39 
12. Análise da Demanda Versus Capacidade…………………………………………43 
13. Constatações Gerais…………………………………………………………………47 
14.Soluções Recomendadas……………………………………………………………50 
15. Referências……………………………………………………………………………52 
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1. Histórico da Empresa e Descrição dos Serviços
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Figura 1: Fachada do Spoleto. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 A rede de restaurantes Spoleto teve sua primeira unidade inaugurada em fe-
vereiro de 1999. A ideia partiu de dois amigos, Eduardo Ourivio e Mário Chady que, 
anteriormente, em 1992, inauguraram na Zona Sul do Rio de Janeiro, o Guilhermina 
Café e, através dessa experiência, os sócios aprenderam que as pessoas amam se 
alimentar bem fora de casa, sem abrir mão do bom atendimento. Assim, Eduardo e 
Mário criaram o conceito surpreendente do Spoleto: Restaurante brasileiro com te-
mática italiana e muita inovação no preparo dos pratos. Rápido, prático, simples, de-
licioso, surpreendente, democrático. 
 A novidade foi um sucesso e conquistou o coração dos clientes. E, no segun-
do semestre do mesmo ano, o Spoleto se multiplicou em novas franquias: Barra 
Shopping, Rio Sul, Nova América, Norte Shopping, Iguatemi, Barra Downtown, Cen-
tro Pedro Lessa, Centro RB1, Ipanema, Botafogo Praia, Rosário, Carioca Shopping, 
Catete, Jacarepaguá, Largo do Machado, Barra II, West Shopping, Niterói, Shopping 
da Gávea, Leblon, Shopping Grande Rio e Ilha Plaza. 
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http://www.spoleto.com.br
 Em 2003, com 75 restaurantes, o Spoleto foi selecionado pela Endeavor, insti-
tuição que apoia empreendedores de alto impacto para a sociedade e, dois anos 
depois, a marca iniciou sua expansão internacional. 
 Em 2013, as operações começam nos Estados Unidos e, em março de 2015, 
é inaugurado o primeiro restaurante Spoleto nos EUA, realizando um antigo sonho 
dos sócios. 
 O estilo fast-casual - preços baixos e refeições preparadas na hora com a 
qualidade do atendimento convencional, mesmo sem garçons - da versão americana 
do Spoleto foi um sinal de que a marca não parava de crescer e evoluir. E, o novo 
modelo pensado para os Estados Unidos, Spoleto Minha Cozinha Italiana, foi uma 
grande inspiração para as franquias brasileiras. Em 2016, foi feito um reposiciona-
mento completo para trazer a essência do fast-casual, adaptado à cultura brasileira, 
sem perder a alma do Spoleto de sempre. 
 No Spoleto Minha Cozinha Italiana, 
não só a decoração é diferente, os bastido-
res na Cozinha também. Os ingredientes, 
selecionados a dedo, são preparados diari-
amente em cada restaurante. O modelo 
também tem algumas novidades como: co-
gumelos frescos, cebola caramelizada, pes-
to de azeitona, entre outros. Para finalizar o 
pedido, queijo ralado na hora e azeite trufa-
do como opção. 
 O desejo do Spoleto Minha Cozinha 
Italiana é sofisticar o cardápio sem perder 
características como velocidade e o bom 
custo-benefício. Hoje, já são 105 restauran-
tes migrados para o novo modelo. 
 Figura 2: Preparação do prato. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 
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2. Posicionamento da Empresa 
!
! 
 Figura 3: Fachada Minha Cozinha italiana. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 Como dito anteriormente, o Spoleto que antes encontrava-se dentro do seg-
mento fast-food, se reposicionou para o segmento fast-casual: um ramo que não 
oferece o serviço de mesa de um restaurante, mas que promete um ambiente, aten-
dimento e produtos com mais qualidade do que a comida rápida tradicional. Ele po-
siciona-se como um restaurante que une rapidez, personalização, qualidade e preço, 
dentro do ramo da culinária italiana. 
 A ideia de seus administradores é trazer a cozinha para a linha de frente do 
balcão: as massas cruas e os ingredientes estão dispostos o mais próximo possível 
do cliente, assim como as frigideiras, possibilitandoao consumidor a ideia de ser 
chef do próprio prato ao selecionar seus produtos. 
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Explicando os termos: 
 Rapidez: Pratos feito em minutos para aqueles que possuem pouco tempo 
para realizar suas refeições. 
 Personalização: O Spoleto conta com uma lista de variados ingredientes que 
o cliente pode escolher. São cinco tipos de molho, oito tipos de massas (massas ita-
lianas clássicas, massas artesanais, entre elas macarrões de diversos tipos, gnoc-
chis, raviolis, lasanhas e saladas), seis tipos de tempero e vinte e cinco tipos de top-
pings o que permite ao cliente a autonomia para montar o próprio prato e criar com-
binações de acordo com seu gosto e preferência. Assim, mesmo sendo um restau-
rante altamente padronizado, dá ao cliente a chance de combinar cada ingrediente 
que constitui o prato, por isso o termo “personalização”. 
 Qualidade: Acesso a bons pratos dentro do ramo da culinária italiana, sem 
esperar muito para realização da refeição. As comidas são servidas em pratos de 
porcelana e os talheres são de inox. 
 Preço: O Spoleto conquistou um significativo espaço no mercado por ofere-
cer opções saborosas por valores acessíveis. Os pratos de massa variam entre R
$17,50 (1/2 porção + 4 ingredientes) até R$28,50 (1 e 1/2 porção + 10 ingredientes). 
Enquanto as lasanhas encontram-se na faixa de R$25,90. 
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3. Segmentação do Público-alvo 
! 
Figura 4: Refeição sendo feita no Spoleto. 
Fonte: www.spoleto.com.br. 
Inicialmente classe A e B, já que os pratos variavam entre R$22,90 à R$28,50 
reais, entretanto com o aumento da classe C foram lançados pratos mais baixos, no 
valor de R$17,90 com o intuito de atingir tal público. O foco é em pessoas que pos-
suem pouco tempo para comer mas que, ao mesmo tempo, buscam uma comida de 
qualidade (uma pesquisa feita pelo próprio restaurante mostra que 80% daqueles 
que almoçam no Spoleto, estão no intervalo do trabalho e buscam uma refeição rá-
pida). O fast representa rapidez e o casual, uma culinária de qualidade. 
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4. Marketing Mix do Serviço 
4.1. Produto 
! 
Figura 5: Refeição sendo feita no Spoleto. 
Fonte: www.spoleto.com.br. 
O cardápio Spoleto, voltado para a culinária italiana, conta com diversos tipos 
de Massas Italianas e Massas Artesanais de diferentes sabores. Além das massas 
na categoria de macarrão, o Spoleto também conta com um cardápio de saladas e 
lasanhas, todos as opções disponíveis em três tamanhos. Cada um de seus pratos 
pode ser acompanhado por de até seis tipos de tempero, vinte e cinco tipos de in-
gredientes e dez tipos diferentes de molhos para massas e saladas. Além disso, 
quatro opções de sobremesas também encontram-se disponíveis no cardápio. 
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 ! 
Figura 6: Cozinha externa. 
Fonte: www.spoleto.com.br. 
 Opções de massas: Massas Italianas (Fettuccine, Penne, Penne Integrale, 
Spaghetti e Farfalle), Massas Artesanais (Gnocchis e Raviolis) e Lasanhas 
 
 Opções de ingredientes: Abobrinha, alho, alho poró refogado, bacon, cebola 
refogada, cenoura, champignon, frango, linguiça calabresa assada, milho, ovo de 
codorna, palmito, peito de peru, pesto de azeitona, presunto, queijo gorgonzola, 
queijo minas, queijo mozzarella, ricota temperada, tomate, tomate cereja, uva passa, 
filé de frango, frango em tiras e camarão Speciali. 
 Opções de molhos para massas: Bolognesa, pomodoro, branco, queijo e 
pesto. 
 Opções de saladas: Mix de alface crespa, alface roxa e rúcula. 
 Opções de molhos para saladas: Caesar, mel e mostarda, balsâmico e li-
mão com raspas de laranja. 
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 Opções de sobremesas: Maçã, mil folhas (creme ou avelã), Spolate (choco-
late ou menta) e pudim. 
4.2. Preço 
 O Spoleto tem como intuito oferecer opções saborosas e de qualidade, por 
um preço acessível. Todos os pratos estão disponíveis em três tamanhos, o que al-
tera o preço de cada um deles. É possível acrescentando ingredientes, molhos dife-
rentes e até mesmo gratinando a refeição, por um preço extra. As principais refei-
ções variam entre um mínimo de R$17,50 à R$28,50 (pratos com quantidades de 
ingredientes fixas, exceto saladas). 
Pratos e seus respectivos valores (sem opções extras): 
▪ Massa Bambini (pouca fome) R$17,50: 1/2 porção + 4 ingred. + 1 concha de mo-
lho. 
▪ Massa Tradizionale R$22,90: 1 porção + 8 ingred. + 2 conchas de molho. 
▪ Massa Mamma (muita fome) R$28,50: 1 e 1/2 porção + 10 ingred. + 3 conchas 
de molho. 
▪ Lasanha Clássica Italiana R$25,90: escolha o sabor + 2 conchas de molho.
▪ Salada Bambini (pouca fome) R$17,50: 1/2 mix de folhas + 4 ingred. + 1 concha 
de molho.
▪ Salada Tradizionali R$ 22,90: 1 porção de folhas + 8 ingredientes + molho.
▪ Salada de Massa (muita fome) R$30,90: 1 porção de folhas + 1/2 porção de 
massa + 8 ingredientes + molho (Penne ou Penne Integrale).
▪ Maçã R$2,50
▪ Mil Folhas R$3,30
▪ Spolate R$4,90
▪ Pudim R$5,90
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 O Spoleto não tem promoções do dia, como fazem franquias similares (con-
correntes) como Ragazzo ou McDonalds, mas oferecem um cardápio de 5 versões 
de massas, entre os preços originais do cardápio, uma para cada dia da semana. 
4.3. Ponto 
 ! 
Figura 7: Mapa dos Spoletos no Brasil. 
Fonte: www.spoleto.com.br. 
Os restaurantes Spoleto estão localizados em diversos pontos da cidade, 
principalmente em áreas de grande movimento, como centros de cidades onde há 
muita demanda pela parte daqueles que buscam uma comida de qualidade com ra-
pidez. Eles são encontrados também em grandes shoppings centers, nas praças de 
alimentação. 
O restaurante é bastante confortável, todos seguindo a temática italiana, 
 composto por mesas de madeira e prevalecendo as cores vermelha e amarela em 
sua decoração. 
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Em praças de alimentação, ele segue o estilo padronizado com balcão, onde 
o cliente passa primeiramente pelo caixa e depois entra em contato com a linha de 
frente, que prepara seu pedido e disponibiliza a comida, sempre servida em pratos 
de porcelana e talheres de inox. 
Tanto nas versões menores e mais simples, quando nas versões maiores e 
mais sofisticadas, o ambiente dos restaurantes reforçam a característica rápida e 
dinâmica do serviço: são ambientes práticos e rápidos para permanecer no tempo 
de sua refeição. 
A rede cresceu imensamente desde seu inicio, quando começou com um úni-
co restaurante e, mais tarde, adotando o sistema de franquias que hoje possui cerca 
de 340 restaurantes em 5 diferentes países. Hoje, o Spoleto também oferece o ser-
viço de delivery, disponível diretamente em alguns de seus restaurantes através de 
uma ligação telefone diretamente com o cliente e também em dois dos maiores apli-
cativos de entrega atuantes no Brasil, Ifood e Ubereats (nem todos os restaurantes 
Spoleto seguem a linha delivery). 
 ! 
 Figura 8: Propaganda Ifood. 
Fonte: www.ifood.com.br. 
 �15
4.4. Promoção 
 ! 
Figura 9: Video do canal Porta dos Fundos. 
Fonte: www.youtube.com/portadosfundos. 
 A divulgação do Spoleto e o contato com o cliente é feita, em grande parte, 
através da sua presença nas redes sociais, onde a empresa tira dúvidas, responde a 
críticas, anuncia promoções e oferece conteúdos extras, como as receitas que ensi-
na no seu canal do YouTube. Como exemplo da compreensão da empresa do im-
pacto que as mídias sociais geram na sua imagem, em 2012, como resposta a um 
vídeo muito visualizado do canal Porta dos Fundos, em que criticam o atendimento 
no Spoleto, a empresa resolveu patrocinaro vídeo, e pediu para que mudassem o 
seu nome, especificando que ele satirizava, de fato, o atendimento do Spoleto. En-
comendaram então uma continuação, que contivesse uma mensagem no final, di-
zendo para os clientes entrarem em contato caso fossem mal atendidos. Além disso, 
a promoção do Spoleto faz uso de meios mais convencionais, como TV, outdoors e 
ads. 
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4.5. Processo 
 O serviço do Spoleto é bem padronizado, com participação do cliente na ela-
boração dos pratos. O sistema é composto de apenas quatro etapas: o cliente esco-
lhe entre os pratos disponíveis, logo se vai refogar sua massa com azeite ou man-
teiga, escolhe os ingredientes (4, 8 ou 10 ingredientes, quantidade de opções de 
acordo com o tamanho escolhido) e, por fim, escolhe o molho de sua preferência 
(uma opção ‘’gratine sua massa’’ possibilita que o cliente gratine seu prato após es-
tar pronto). Mesmo sendo um restaurante altamente padronizado, dá ao cliente a 
chance de combinar cada ingrediente, dando uma “personalização’’ ao constituir 
cada prato. 
4.6. Pessoas 
 O estilo de processo utilizado pelo Spoleto é altamente padronizado e requer 
um número pequeno de funcionários se comparado a outros restaurantes, já que ele 
não conta com a participação de garçons. 
Sistema composto por: 
 Clientes: O serviço é feito por clientes que esses carregam grande importân-
cia dentro do mesmo. Em alguns casos, os próprios clientes afastam e em outros 
atraem novos clientes, de acordo com suas atitudes e modo de agir dentro do ambi-
ente. Por o Spoleto ser um restaurante procurado por aqueles que necessitam de 
uma refeição rápida, essa interação de clientes não acontece frequentemente como 
acontece em relação a outros restaurantes, já que é prestado um serviço de grande 
rotatividade em que as pessoas costumam estar com pressa. 
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 Funcionários: A linha de frente (front office) é composta pelos atendentes do 
caixa,(através do pagamento), pelos atendentes do balcão (que são responsáveis 
montar os pratos de acordo com a escolha do cliente) e pelos faxineiros (que são 
responsáveis pela organização e higienização do local). A linha de frente do Spoleto 
tem um contato mínimo com o cliente prestando um serviço rápido e altamente pa-
dronizado, atendendo o posicionamento da empresa. Além disso, o padrão utilizado 
pelo Spoleto dispensa o uso de garçons, o que faz com que o contato com a linha de 
frente seja ainda menor. 
 A retaguarda (back office) é composta por atendentes que trabalham na área 
interna da cozinha, responsáveis pelo semi-preparo das comidas disponíveis no bal-
cão e pela organização dos ingredientes. Os administradores também estão dentro 
da lista daqueles que compõem a retaguarda da empresa, eles não entram em con-
tato com os clientes. 
4.7. Palpabilidades 
 ! 
 Figura 10: Frigideira. 
Fonte: www.spoleto.com.br. 
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 Com a mudança de posicionamento, foi retrabalhada toda a identidade da 
marca, o que tornou o ambiente do Spoleto mais sofisticado que o de uma rede de 
fast food, o aproximando mais de um restaurante convencional. Suas lojas tem a pa-
leta de cores característica da marca, assim como o uniforme dos funcionários, car-
dápio e sinalização. 
O prato, a bandeja e o copo usados pelo cliente também são elementos tan-
gíveis característicos do Spoleto, por levarem a logomarca e as cores do restauran-
te. 
O principal elemento que tangibiliza o serviço do Spoleto, porém, é a frigidei-
ra, que é usada na preparação dos pratos e fica à mostra para os clientes. Ela é es-
pecialmente eficaz em remeter os clientes ao serviço por ser uma característica par-
ticular do Spoleto e seu processo de preparação dos pratos. Tanto que na última re-
formulação de sua logo, o Spoleto incluiu o ícone da frigideira, que ocupa o lugar do 
último “O”, e o estampou também nos letreiros, balcões e uniformes da loja. 
5. SERVQUAL 
 Foram coletadas informações sobre o setor de fast-casual através de entre-
vistas presenciais e online compostas de 22 perguntas, em que o entrevistado(a) 
deu uma nota de 1 a 7 para cada pergunta, sendo 1 o mínimo e 7 o máximo. As en-
trevistas foram respondidas por 203 consumidores ou não de restaurantes fast-ca-
suais, do sexo feminino e masculino, maiores de 18 anos. 
Questionário utilizado: 
1. Os restaurantes de fast-casual excelentes tem equipamentos de aparência mo-
derna? 
Média: 5,4. 
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2. As instalações físicas das empresas de fast-casual excelentes são visualmente 
atrativas? 
Média: 5,6. 
3. Os empregados das empresas de fast-casual excelentes tem uma aparência 
agradável? 
Média: 4,9. 
4. Numa empresa de fast-casual excelente, os elementos materiais relacionados 
com serviço (folhetos, estados de conta, etc.) são visualmente atrativos? 
Média: 5,7. 
5. Quando as empresas de fast-casual excelentes prometem fazer algo em certo 
tempo, fazem-no? 
Média: 5. 
6. Quando um cliente tem um problema, as empresas de fast-casual excelentes 
mostram um interesse sincero em solucioná-lo? 
Média: 4,8. 
7. As empresas de fast-casual excelentes realizam bem o serviço a primeira vez? 
Média: 6. 
8. As empresas de fast-casual excelentes concluem o serviço no tempo prometido? 
Média: 5,2. 
9. As empresas de fast-casual excelentes insistem em manter registros insetos de 
erros? 
Média: 4,8. 
10. Numa empresa de fast-casual excelente os empregados comunicam aos clientes 
quando se concluirá a realização do serviço? 
Média: 5,1. 
11. Numa empresa de fast-casual excelente, os empregados oferecem um serviço 
rápido aos seus clientes? 
Média: 5,4. 
12. Numa empresa de fast-casual excelente, os empregados estão sempre dispos-
tos a ajudar os clientes? 
Média: 5,2. 
13. Numa empresa de fast-casual excelente, os empregados nunca estão demasia-
damente ocupados para responder às perguntas dos clientes? 
 �20
Média: 4,3. 
14. O comportamento das empresas de fast-casual excelentes transmite confiança 
aos seus clientes? 
Média: 5,3. 
15. Os clientes das empresas de fast-casual excelentes sentem-se seguros nas 
suas transações com a organização? 
Média: 5,6. 
16. Numa empresa de fast-casual excelente, os empregados são sempre amáveis 
com os clientes? 
Média: 4,9. 
17. Numa empresa de fast-casual excelente, os empregados tem conhecimento su-
ficiente para responder as perguntas dos clientes? 
Média: 5,4. 
18. As empresas de fast-casual excelentes dão aos seus clientes uma atenção indi-
vidualizada? 
Média: 4,7. 
19. As empresas de fast-casual excelentes tem horários de trabalho convenientes 
para todos os seus clientes? 
Média: 6. 
20. Uma empresa de fast-casual excelentes tem empregados que oferecem uma 
atenção personalizada aos seus clientes? 
Média: 4,7. 
21. As empresas de fast-casual excelentes preocupam-se com os melhores interes-
ses dos seus clientes? 
Média: 5. 
22. Os empregados das empresas de fast-casual excelentes compreendem as ne-
cessidades específicas dos seus clientes? 
Média: 5,1. 
Conclusão: 
Através da media feita para cada pergunta, chegamos no resultado acima. 
Pontos como atendimento e higiene, são altamente priorizados pelos clientes assim 
 �21
como realizar as promessas. Complementando essa pesquisa com a análise de ou-
tros dados coletados, podemos concluir que um ponto a ser melhorado no Spoleto é 
o do atendimento dos funcionários (ligado à empatia e presteza), uma vez que são 
de extrema importância para o consumidor e a melhora das filas, principalmente em 
horários de pico, que influenciam diretamente na rapidez do serviço. 
6. Zona de TolerânciaForam coletadas informações sobre o Spoleto através de uma entrevista pre-
sencial composta de 8 perguntas qualitativas afim de compreender e analisar a zona 
de tolerância dos consumidores e dos que não consomem no restaurante. As entre-
vistas foram respondidas por 15 consumidores ou não do restaurante, do sexo femi-
nino e masculino e maiores de 18 anos. 
 Objetivo Principal: Formar a Zona de Tolerância dos que já foram e dos que 
nunca foram ao Spoleto. Para obtermos tal resultado, utilizamos as fichas de recru-
tamento abaixo. 
Resultado da zona de tolerância daqueles que já foram ao Spo-
leto: 
Serviço Desejado: 
- Culinária com tema italiano. (Sim) 
- Rapidez de fast food. (Sim) 
- Preço acessível. (Sim) 
- Higiene. (Sim) 
- Pratos e talheres de qualidade (porcelana e inox, respectivamente). (Sim) 
- Ambiente refrigerado (ar-condicionado). (Sim) 
- Funcionários preparados. (Não) 
- Poucas filas em horários de pico. (Não) 
 �22
Serviço Adequado: 
- Rapidez no atendimento. (Sim) 
- Comida de qualidade. (Sim) 
- Preço acessível. (Sim) 
- Mesas limpas. (Sim) 
- Pratos e talheres de qualidade (porcelana e inox, respectivamente). (Sim) 
- Atendimento minimamente prestativo. (Sim) 
- Ingredientes frescos. (Sim) 
- Ambiente refrigerado (ar-condicionado). (Sim) 
 ! 
 Gráfico 1: Zona de tolerância. 
Resultado da zona de tolerância daqueles que nunca foram ao 
Spoleto: 
Serviço Desejado: 
- Culinária italiana de qualidade. (Sim) 
- Atendimento ágil e rápido. (Sim) 
- Ingredientes frescos. (Sim) 
- Massas vindas diretamente da Itália. (Não) 
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- Ambiente refrigerado (ar-condicionado). (Sim) 
- Preço acessível. (Sim) 
- Design do ambiente agradável. (Não) 
- Higiene. (Sim) 
Serviço Adequado: 
- Mesas sempre limpas. (Não) 
- Funcionários preparados. (Não) 
- Rapidez no atendimento. (Sim) 
- Poucas filas em horários de pico. (Não) 
- Ingredientes frescos. (Sim) 
- Preço acessível. (Sim) 
- Ambiente agradável. (Sim) 
- Ambiente refrigerado (ar condicionado). (Sim) 
 ! 
 Gráfico 1: Zona de tolerância. 
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Conclusão: 
Através de uma análise entre os pontos dos serviços desejados e adequados, 
podemos concluir que tanto os clientes que nunca frequentaram quanto aqueles que 
já frequentaram, esperam principalmente do restaurante Spoleto 3 princípios bási-
cos: Rapidez no atendimento e na entrega, uma comida casual de qualidade reme-
tendo a culinária italiana e um preço acessível. Podemos concluir que a expectativa 
de acordo com aqueles que já foram e aqueles que não foram são em sua maioria 
semelhantes, muitas vezes, falhando no atendimento que é variável de acordo com 
as diferentes franquias e no design de alguns restaurantes que ainda são antigos, 
mesmo seguindo um padrão na arquitetura e nas cores. 
 A zona de tolerância do cliente Spoleto se torna mais alta por ser um serviço 
com preço acessível, uma vez comparado a outros restaurantes com pratos seme-
lhantes como La Mole em que o preço é significativamente maior. 
 Foram também identificadas falhas no quesito de atendimento, uma vez que 
muitos clientes reclamaram dos pontos ligados à empatia e presteza dos atenden-
tes, mas o toleram por ser um serviço com pouquíssimos contato com os funcionári-
os, já que não possuem serviço de mesa e o contato com os funcionários se da 
apenas no balcão. 
7. Avaliação dos Serviços de Acordo com os Hiatos de 
Qualidade 
Lacuna 1 – “Não conhecer as expectativas do cliente”: O serviço conhece bem 
seu público-alvo e tem uma boa segmentação de mercado. Além disso, possui pou-
cos níveis hierárquicos administrativos que facilitam a interação com os clientes. 
Analisamos que o Spoleto cumpre seu papel na questão de pesquisas de mercado. 
Sempre atento a reclamações dos clientes e fazendo o possível para melhorar. Um 
exemplo disso seria a ação realizada após o lançamento do vídeo do canal “Porta 
 �25
dos Fundos” criticando o serviço, que resolveu esse problema já recorrente na vida 
dos consumidores. 
 
Lacuna 2 – “ Não selecionar a proposta e os padrões de serviços corretos”: O 
Spoleto possui um padrão de qualidade e serviço que é seguido por todas as fran-
quias da marca. O padrão é reconhecido por todos os clientes e é até usado como 
referência quando se comenta sobre o tipo de fast-food em que o Spoleto está inse-
rido. O padrão é desde o jeito em que o serviço é realizado até a arquitetura dos res-
taurantes. 
 
Lacuna 3 – “Não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos” : O 
cliente do Spoleto conhece muito bem todo o processo do serviço. Sabem o que po-
dem e devem fazer quando querer utilizá-lo. Em relação à demanda, consegue man-
ter uma base de clientes muito boa, pois não é um serviço muito caro, mas também 
não se enquadra no preço de serviços mais baratos. Pegando como exemplo o Spo-
leto da Rua do Rosário, no Centro do Rio, em horários de pico, o serviço peca na 
questão de organização, pois ficam muitas pessoas realizando muitos processos di-
ferentes na Linha de frente, que acaba tumultuando a área de relacionamento com o 
cliente. 
Lacuna 4 – “Não cumprir o que foi prometido”: O serviço vende o que promete. 
O Spoleto promete uma comida rápida, com a personalização de cada cliente por 
um preço não tão alto. Sempre tentam inovar com novos ingredientes como a opção 
de “Pesto” ao invés de manteiga para a realização do macarrão, por exemplo, e ou-
tros tipos de comida, como o Risoto. Em relação ao marketing, o Spoleto conta com 
um plano de fidelidade que dá descontos para os clientes. Além disso, coloca um 
preço a mais em alguns pratos para poder comprar um prato personalizado do res-
taurante. 
No geral, o Spoleto não apresenta consideráveis problemas nas lacunas de 
qualidade, falhando apenas em alguns aspectos da lacuna 3 ao não conseguir exe-
cutar os serviços dentro dos padrões prometidos. Um exemplo dessa falha pode ser 
observado nas grandes filas que acabam comprometendo a rapidez do serviço. 
 �26
8. Avaliação do Uso de Administração das Evidências 
Ambiente Físico: 
 Fatores Ambientais: Por ser uma franquia reconhecida internacionalmente e, 
principalmente por ser um restaurante, o Spoleto não pode deixar de se importar 
com seu ambiente físico. Nesse sentido, podemos dizer que a administração da 
marca ganha pontos positivos em relação aos seus ambientes nas lojas. Ao entrar 
no estabelecimento, o cliente se depara com um ambiente moderno, climatizado e 
bem higienizado. Mesmo sendo um restaurante de comidas rápidas, onde há muita 
rotatividade de mesas, os funcionários conseguem limpar rapidamente as mesas, 
assim, dando espaço rapidamente para novos clientes. Pegando como exemplo o 
Spoleto do Centro da Cidade que está localizado em um local barulhento, quando se 
entra no restaurante, o único barulho que se escuta é da cozinha do local. Isso pode 
ser positivo, pois assim os clientes não escutam os sons da rua, mas pode ser nega-
tivo pois o restaurante possui uma cozinha muito confusa e muito barulhenta, que 
em alguns momentos acaba incomodando consumidores que estão no local. 
 ! 
 Figura 11: Parte interna do restaurante Spoleto. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
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 Fatores de Projeto: Recentemente, o Spoleto realizou um Rebranding, pas-
sando a adotar um slogan “Minha Cozinha Italiana”. Nesse sentido, foram realizadas 
reformas em todas as franquias, para criar uma ambientação mais acomodativa e 
com cara de “Casa” (exemplificado na imagem acima). Dessa forma, o Spoleto ga-
nha mais pontos positivos pois conseguiu criarum ambiente muito agradável para a 
realização do serviço. Na reforma, o arquiteto fez uma boa escolha ao criar pratica-
mente um ambiente com 3 cores principais, o preto, o amarelo e o branco. Desde 
os quadros na parede até o cardápio, todo o local é pensado de uma forma que re-
meta ao Spoleto e ao consumo. Além disso, possui diversos temperos diferentes e 
condimentos que se utiliza na comida para o cliente já pensar que o prato vai ser 
bom e bem temperado. 
 Uma crítica a ser realizada para o Spoleto seria que como possuem essa 
ideia de “casa” poderiam ter acentos muito mais confortáveis, para o cliente clara-
mente remeter a sua própria casa. 
 ! 
 Figura 12: Fachada do Spoleto. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 Fatores Sociais: Comparando com os outros fatores já abordados acima, de-
finitivamente os fatores sociais são os que mais trazem problemas ao Spoleto. Por 
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mais que tenha vários pontos positivos, possuem alguns fatores sociais negativos. 
Positivamente, o serviço possui um corpo de funcionários treinados e bem uniformi-
zados. Quando se vai a um Spoleto, fica claro o que cada funcionário faz, pois as 
funções são bem divididas. 
 ! 
 Figura 13: Funcionários do Spoleto. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 Em alguns casos, como o do Spoleto da Rua do Rosário, o excesso de funci-
onários traz uma percepção muito negativa do local. Quando o cliente está na fila e 
olha para a cozinha, vê muitas pessoas em um espaço pequeno, e dá a sensação 
de confusão, principalmente em horários de pico. Além disso, por mais que uma 
grande quantidade de funcionários traga uma impressão de atendimento rápido, 
todo o processo é muito lento. Nesse contexto, o restaurante acaba ficando muito 
cheio, e eventualmente acaba perdendo cada vez mais clientes. 
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 ! 
 Figura 14: Spoleto em horário de pico. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 
 Contudo, percebe-se que o serviço realiza um bom trabalho quando não está 
em horários de pico mas acaba se perdendo quando a demanda aumenta muito. 
Comunicações: 
 Tangibilização do Serviço: No caso do Spoleto, para tangibilizar seu servi-
ço, pensaram em usar um elemento que é essencial para que o serviço aconteça: o 
prato. Criaram 5 modelos de pratos diferentes e os atrelaram a diversas promoções, 
para que o cliente consiga adquirir o prato personalizado. São pratos feitos de uma 
forma bem artística para que seja usado de decoração na casa dos clientes. Isso faz 
com que a marca entre em cada vez mais casas e vira uma lembrança na cabeça na 
mente do consumidor. 
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 ! 
 Figura 15: Pratos personalizados do Spoleto. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 Atualmente, o Spoleto continua fazendo pratos personalizados, mas agora 
deseja aumentar o engajamento com seus clientes. Nesse contexto, criou um Con-
curso de Pratos para que seus clientes desenhem pratos diferenciados para que 
haja uma votação e o prato ganhador será vendido em todas as lojas do país. 
! 
 Figura 16: Concurso “Clássicos de Cara Nova”. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
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 Para aumentar ainda mais a participação dos clientes, a marca realizou uma 
parceria com a própria ESPM para que seus alunos participem e vão ao restaurante. 
A marca também realizou um photoshoot na faculdade para interagir com os alunos. 
9. Recuperação dos Serviços 
 Nesta etapa, o grupo analisou as opiniões de clientes de Spoletos ao redor do 
Brasil através dos sites ReclameAqui, ReclameRio, TripAdvisor, Facebook e Google. 
Foram identificadas as opiniões mais recorrentes e algumas podem ser observadas 
a seguir: 
 ! 
 Figura 17: Avaliações sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.tripadvisor.com.br. 
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 ! 
 Figura 18: Avaliação sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.reclameaqui.com.br. 
! 
 
 Figura 19: Avaliações sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.triadvisor.com.br. 
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 ! 
 
 Figura 20: Reputação do Spoleto. 
 Fonte: www.reclameaqui.com.br. 
 
 ! 
 
 Figura 21: Avaliação do Spoleto. 
 Fonte: www.reclamerio.com.br. 
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! 
 Figura 22: Avaliação do Spoleto. 
 Fonte: www.google.com. 
! 
 Figura 23: Avaliação do Spoleto. 
 Fonte: www.facebook.com. 
 
 Como pode ser observado nos relatos acima, a qualidade da comida, a pro-
posta do restaurante, o preço, o sabor e o tempo de preparo dos pratos são fatores 
positivamente vistos pelos clientes e muito elogiados - “Massa maravilhosa, acom-
panhado de recheios bem temperados e cardápio variado…”. Em contrapartida, o 
atendimento é o principal tópico de reclamação por parte dos consumidores da mar-
ca, a grande maioria relata um atendimento grosseiro, ríspido e em alguns casos ate 
mesmo gerando um constrangimento para o próprio cliente - “ …Desnecessário pas-
sarmos por esse constrangimento numa loja em Copacabana…” - . Além disso, os 
clientes também ressaltam a queda de qualidade da comida e de alguns ingredien-
tes em si como o queijo ralado que mudaram a marca e, também, o fato de sempre 
ter algum ingrediente em falta no momento do pedido, demonstrando assim uma má 
organização por parte do restaurante. 
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 Foi observado, também, uma media de 7,4 de 10 na reputação do restaurante 
por meio do site ReclameAqui e uma porcentagem de 91,3% de reclamações res-
pondidas até o momento, o que demonstra uma preocupação da marca em sanar os 
problemas ocorridos e uma reputação não alta mas acima da média se comparado a 
outros restaurantes. 
10. Estratégias de Precificação 
 Valor percebido: Julgamento geral do consumidor sobre determinado serviço 
de acordo com suas percepções do que é recebido e do que é dado. Dentre 4 op-
ções (Qualidade, Preço, Benefícios e Sacrifícios) o valor predominante na estratégia 
de precificação do Spoleto é o Preço. 
 O Spoleto posiciona-se como fast-casual, garantindo preço e rapidez de fast-
food junto com uma comida de qualidade casual, neste ponto a Qualidade (valor é a 
qualidade que tenho pelo preço que pago) também encontra-se dentro da estratégia 
de precificação, por ser uma comida de qualidade italiana, contudo o Preço é pre-
dominante. 
 Preço: Valor é preço baixo. No caso do Spoleto o preço foi a estratégia pre-
dominante. O mesmo é percebido como um restaurante de preços baixos, principal-
mente se comparado a restaurantes com cardápios semelhantes. Seus preços vari-
am entre R$17,50 (opção “clássica” com 4 ingredientes) à R$28,90 (opção “combo” 
com 10 ingredientes). 
 Descontos: A promoção “Cozinha da casa” conta com um prato por dia da 
semana (segunda à sexta) por R$16,90 incluindo uma coca-cola zero açúcar. 
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 ! 
 Figura 24: Promoção “Cozinha da Casa”. 
 Fonte: www.spoleto.com.br. 
 O Spoleto conta com um programa fidelidade, onde o cliente deve cadastrar-
se no site e acumular pontos por meio do aplicativo Bonuz através dos cupons fis-
cais. O acúmulo de pontos pode ser trocado por vouchers, que ao serem apresenta-
dos na loja, são trocados por um determinado prato. 
! ! 
Figura 25: Promoção do aplicativo Bonuz. Figura 26: Promoção do aplicativo Bonuz. 
Fonte: www.spoleto.com.br. Fonte: www.spoleto.com.br. 
 
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 Precificação Psicológica: Serviços precificados abaixo da quantia, dando a 
impressão ao client O Spoleto utiliza muitos valores quebrados emseu cardápio. A 
maioria dos valores usam a casa dos 90 centavos, como R$16,90 ou R$30,90, dan-
do aos compradores a impressão de que estão pagando preços mais baixos. A pro-
moção “Cozinha da Casa” que conta com um prato por dia da semana, também en-
tra como estratégia psicológica, uma vez que adquirindo o prato, o cliente ganha 
uma Coca-cola, dando a alusão ao comprador de estar pagando menos e levando 
mais. 
 ! 
 
 Figura 27: Promoção “Cozinha da Casa”. 
 Fonte: www.spoleto.com.br 
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11. Adequação da Cadeia Serviços-lucro 
 Para desenvolver a equação de valor foi necessário analisar o sistema de 
prestação de serviços e as estratégias internas do restaurante Spoleto, assim, ge-
rando uma conclusão (o valor do serviço). 
 Resultados Gerados: Serviço entregue ao cliente (produto final). No caso do 
Spoleto, uma comida de qualidade e um cardápio variado. 
 Qualidade no processo: Ligado as 5 dimensões de qualidade. O processo 
do Spoleto apresenta problemas nas dimensões de presteza (qualidade no atendi-
mento/agilidade): Muitos clientes reclamam das filas e demora no atendimento, em-
patia (se colocar no lugar do cliente): Muitos clientes reclamam do humor dos funci-
onários e disposição em ajudar, segurança (saber responder todas as dúvidas do 
cliente): Muitos clientes reclamam da falta de orientação e falta de informação sobre 
como o processo funciona (resultado podendo variar entre franquias). 
 Preço para o cliente: Preço cobrado pelo serviço. No Spoleto o preço é visto 
como baixo, principalmente se comparado com restaurantes com cardápio seme-
lhante. 
 Custo de aquisição do serviço: Esforços que o cliente faz para adquirir um 
serviço. No caso do Spoleto são baixos esforços, pois é um restaurante de fácil 
acesso presente nos principais centros e praças de alimentação. 
Equação Geral: 
 (Resultados Gerados + Qualidade do Processo) 
-------------------------------------------------------------------------- 
 (Preço para o cliente + Custos de aquisição do serviço) 
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Equação do Spoleto: 
 Alto + Baixo/médio 
------------------------------------------ 
 Baixo + Baixo 
Conclusão: 
 Podemos concluir que a equação de valor encontra-se balanceada, uma vez 
que os pontos: resultados gerados, preço para o cliente e custo de aquisição foram 
bem avaliados, em contraponto, a qualidade do processo foi observado como ruim, 
uma vez que apresenta muitas falhas no atendimento. 
 Funcionários: Para o sucesso no serviço e na criação do valor, é primordial 
uma boa produtividade e qualidade no trabalho e somente funcionários bem selecio-
nados e treinados, são capazes de obter sucesso nesse quesito. 
 O Spoleto oferece a seus funcionários um treinamento básico (aprendizado 
de técnicas e forma de atendimento). Em sites de pesquisas: ‘‘Como é trabalhar no 
grupo Spoleto?’’ muitos funcionários/ex funcionários relataram a falta de controle dos 
colaboradores entre suas diversas franquias. 
 A falta de um bom treinamento e de incentivos aos funcionários, reflete em 
grandes reclamações por parte dos clientes que frequentam o restaurante. Na equa-
ção da cadeia de serviços-lucro pudemos observar grandes falhas no atendimento. 
Em sites de reclamação para clientes, muitos relataram a falta de organização por 
parte do Spoleto (grandes filas no horários de pico), falta de atenção dos funcionári-
os, falta de empatia dos mesmos na hora do atendimento. Diante algumas pesqui-
sas em sites como TripAdvisor, ReclameAQUI e ReclameRio, observa-se que ambas 
as partes encontram-se insatisfeitas, tanto funcionários quanto clientes, dando ao 
restaurante a reputação de atendimento ruim (vale ressaltar que as reclamações va-
riam de franquia a franquia). 
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 ! 
 Figura 28: Avaliação sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.reclameaaqui.com.br 
 
 
 ! 
 Figura 29: Avaliação sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.reclameaaqui.com.br 
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 ! 
 Figura 30: Avaliação sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.reclamerio.com.br 
 
 ! 
 Figura 31: Avaliação sobre o Spoleto. 
 Fonte: www.reclamerio.com.br 
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12. Análise da Demanda Versus Capacidade 
 Analisamos o desempenho de demanda e capacidade de duas filiais do 
Spoleto, cujos pontos a curva de movimento de clientes mudam drasticamen-
te ao longo do dia. Os gráficos a seguir apresentam uma representação geral 
dessa curva durante os dias da semana em que cada filial funciona. 
Spoleto Shopping Rio Sul: 
 ! 
 Gráfico 2: Demanda Spoleto Shopping Rio Sul. 
 Nessa filial, o movimento é mais ou menos constante ao longo do dia, sem 
picos ou horários de baixo movimento, e permanece dentro da capacidade ótima do 
restaurante. O fato de estar numa praça de alimentação de Shopping permite um 
número reduzido de mesas no seu interior, o que por sua vez permite que haja uma 
área livre em volta do balcão para o atendimento. Nos horários de pico a fila atinge 
um tamanho moderado, mas é organizada por divisórias e não chega a ficar confusa 
ou atrapalhar a locomoção em volta. 
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 ! 
 Figura 32: Fila do Spoleto. 
 Fonte: www.google.com.br 
 ! 
 Figura 33: Balcão de atendimento do Spoleto. 
 Fonte: www.google.com.br 
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Spoleto Centro da Cidade: 
 ! 
 Gráfico 3: Demanda Spoleto Shopping Rio Sul. 
 Podemos observar um alto pico de movimento das 12h ás 14h e um rápido 
declínio ao longo do resto do dia, com quase nenhum movimento nas últimas horas 
de expediente. Além disso, diferente da filial do Shopping Rio Sul, esse Spoleto deve 
estar preparado para lidar com uma alta lotação concentrada num período de tempo 
específico. Durante esse período, o cliente que chega para almoçar se depara com 
uma fila que chega na calçada. O motivo para isso, além da superlotação, é o fato 
do balcão de atendimento ser perto da entrada e não ter muito espaço para a fila 
dentro do próprio restaurante. Isso somado com o ponto, numa calçada estreita de 
uma rua movimentada no Centro, cria uma péssima primeira impressão do serviço. 
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 ! 
 Figura 34: Fila do Spoleto do Centro da Cidade. 
 Fonte: www.google.com.br 
 É nesse período de pico que o atendimento tende a pecar, já que, para evitar 
o crescimento da fila, os funcionários podem apressar o cliente na montagem do 
prato. A maioria das mesas se encontram no segundo andar, ou enfileiradas junto às 
paredes do primeiro andar, deixando uma área livre para o trânsito de clientes e fun-
cionários desde a entrada até o fundo do restaurante. Isso faz com que, mesmo nos 
horários mais cheios, não seja difícil se locomover para montar seu prato, pegar algo 
na mesinha de temperos ou ir ao banheiro. 
 ! 
 Figura 35: Área interna do Spoleto. 
 Fonte: www.google.com.br 
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 Analisando as críticas de sites como Google e TripAdvisor, a reclamação mais 
recorrente em relação à capacidade e demanda, presente em todas as filiais do Spo-
leto, diz respeito ao tamanho das filas. Naturalmente, pelo serviço do restaurante ser 
baseado em um sistema de fila, pensar uma estratégia para a melhoria das filas e da 
inevitável espera pelo atendimento deve ser um dos focos do Spoleto. No caso das 
filiais que apresentam um alto pico num determinado horário, comunicar os clientes 
dos horários em que há superlotação e oferecer descontos nas horas logo antes e 
logo depoisdesse horário seriam uma solução para amenizar o problema. Em todas 
as filiais, o uso de totens para a montagem do prato, ou até a distribuição de uma 
cartela com os ingredientes na fila para que os clientes já saibam o que vão pedir 
quando forem atendidos também poderiam ser táticas eficientes para agilizar o ser-
viço. 
13. Constatações Gerais 
Marketing Mix: 
 Pontos Positivos: Os principais pontos positivos do marketing mix do Spole-
to são Produto, Preço e Palpabilidade. O produto acaba se destacando como o prin-
cipal “P” pois é em volta dele que todo o serviço funciona. O Macarrão é o principal. 
Além disso, o restaurante tem um preço bem acessível que ajuda a sempre manter a 
clientela alta e trabalha bastante o “P” de Palpabilidade pois seus pratos são realiza-
dos rapidamente na frente do cliente fazendo com que os próprios pratos sejam a 
palpabilidade do serviço. 
 Pontos Negativos: Negativamente, o Spoleto tem problemas no “P” de Pes-
soas e no de Processos. Por ser um restaurante que exige uma personalização de 
cada cliente, é preciso de de uma alta organização para que tudo ocorra normalmen-
te. Entretanto, o que normalmente acontece é uma imagem de confusão dentro da 
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cozinha pois muitos funcionários estão realizando seus processos ao mesmo tempo 
e acabam atrasando o procedimento e criando grandes filas, o que no caso não é 
positivo. Além disso, quando essa confusão é criada, os funcionários que foram bem 
treinados acabam perdendo a paciência e assim sendo menos prestativos. 
Zona de Tolerância: 
 Após analisarmos a zona de tolerância dos clientes do Spoleto, percebemos 
que os clientes esperam principalmente 3 princípios: Preço acessível, rapidez na en-
trega e no atendimento e uma culinária casual que remeta uma comida de alta qua-
lidade italiana. A zona de tolerância do Spoleto acaba sendo bem alta pois promete 
uma comida de qualidade com um preço acessível. Assim, entende-se que, no geral, 
o serviço está cumprindo com o que promete mas tem problemas quando se fala em 
Presteza e Tangibilidade. 
Avaliação dos Serviços de Acordo com os Hiatos de Qualida-
de: 
 Nesse quesito, o Spoleto ganha muitos pontos positivos, principalmente 
quando falamos sobre a Lacuna 4. O Spoleto entrega o que promete. O serviço 
anuncia e entrega uma comida de qualidade com um preço acessível. Além disso, 
sempre tenta inovar com diferentes comidas, como o risoto, ou novos ingredientes, 
como a opção de fazer seu macarrão com Pesto ao invés de manteiga. Entretanto, 
tem muitos problemas quando analisada a Lacuna 3, pois não consegue entregar 
um processo rápido e um atendimento de qualidade em todo o tempo. Como expli-
cado no “P” de Processos, do Marketing Mix, pela razão do Spoleto possuir um 
atendimento muito personalizado, acaba atrasando o processo e fazendo com que o 
atendimento não seja da melhor qualidade possível. 
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Cadeia Serviços-Lucro: 
 O Spoleto possui uma equação de valor bem balanceada pois seu grande 
problema é apenas na qualidade do processo, no qual o atendimento muitas vezes é 
mal feito e o processo é muito demorado. 
Equação Geral: 
 (Resultados Gerados + Qualidade do Processo) 
-------------------------------------------------------------------------- 
 (Preço para o cliente + Custos de aquisição do serviço) 
Equação do Spoleto: 
 Alto + Baixo/médio 
------------------------------------------ 
 Baixo + Baixo 
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 14. Soluções Recomendadas 
 Após essa analise feita a respeito da marca Spoleto, destacam-se 3 principais 
pontos negativos que afetam a visão do cliente sobre a marca, são eles o mal aten-
dimento por parte de alguns funcionários, tanto no humor quanto no preparo para a 
função em si, demonstrando assim um treinamento ineficaz ou a falta de um, as filas 
em horários de pico que desanimam os clientes a comer no local, principalmente 
aqueles que estão em horário de almoço e tem um tempo contado para comer e, 
isso, somado ao fato de ter poucas mesas dispostas em cada restaurantes e, apesar 
da proposta da decoração ser uma menção a uma casa, não há um conforto das 
mesas e cadeiras que remetam a mesma. Por fim, o terceiro tópico é a má organiza-
ção na hora de organizar os ingredientes e não deixar que nenhum falte, somado a 
má comunicação entre os funcionários e a própria administração. 
 Dessa maneira o grupo chegou as seguintes soluções: 
 Atendimento: 
 Uma possível solução para o problema seria um treinamento reforçado e um 
recrutamento mais eficaz para que esses funcionários possam atender melhor as 
pessoas que frequentam o empreendimento e para que as mesmas possam se sen-
tir mais confortáveis e mais confiantes no serviço prestado pelo Spoleto. Além disso, 
podem ser feitos incentivos aos funcionários como bonificações para aqueles que se 
demonstrarem mais prestativos, dessa maneira, incentivando-os a atender cada vez 
melhor. 
 Filas: 
 Uma proposta para amenizar essa questão seria a instalação de totens com 
maquinas de cartão acopladas ao lado das telas em que o cliente pudesse efetuar 
seu pedido de modo autônomo ou a distribuição de cartelas e canetas ao longo da 
fila para que o cliente possa chegar com sua comanda preenchida com seu pedido e 
assim contribuir para a agilidade do serviço e a diminuição das filas. 
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 ! 
 Figura 36: Exemplo de toten para pedidos. 
 Fonte: www.google.com.br 
 Má organização: 
 Para solucionar esse problema, a marca deve investir em um funcionário em 
cada filial com a função de controlar o estoque e, também, prover o transporte de 
ingredientes que estejam dispostos em alguma filial para aqueles que por ventura, 
em algum momento do dia, faltarem em outra franquia. Além disso, a empresa tam-
bém deve se atentar para aqueles clientes que foram prejudicados por falta de al-
gum ingrediente em seu pedido com vouchers de desconto, cortesias, pedidos de 
desculpa e quaisquer outras maneiras de sanar a falta ocorrida, sem ignorar ou di-
minuir o problema. 
 �51
15. Referências 
https://exame.abril.com.br/noticias-sobre/spoleto/ (08/04/2019) 
http://www.spoleto.com.br (08/04/2019) 
https://www.portaldofranchising.com.br/noticias/spoleto-expande-franquia-chique-
para-fugir-da-cara-de-fast-food/ (22/03/2019) 
https://franquia.com.br/franquia/spoleto/ (21/03/2019) 
https://www.mundodomarketing.com.br/ultimas-noticias/37563/spoleto-faz-rebrand-
ing-e-entra-no-segmento-de-fast-casual.html (04/04/2019) 
Livro: O Comportamento do Consumidor – Michael R. Solomon (08/04/2019) 
Livro: Marketing de Serviços – Valarie A. Zeithaml (09/04/2019) 
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https://exame.abril.com.br/noticias-sobre/spoleto/