Prova Objetiva- Gestão do Relacionamento com o Cliente - Tentativa 1 de 2

Prévia do material em texto

Prova de Gestão do Relacionamento com o Cliente - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das pós-vendas.
PORQUE
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira. Resposta correta
Questão 2 de 10
“Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.” Disponível em https://blog.nubank.com.br/wow-o-que-sao-os-presentes-enviados-pelo-nubank/ Acesso em 27 fev. 2020. Sobre os benefícios personalizados, para que eles podem ser utilizados?
A - Aumentar o número de seguidores nas redes sociais da empresa.
B - Oferecer uma promoção para o lançamento de um produto.
C - Oferecer vantagens econômicas aos novos clientes.
D - Resolver um problema no atendimento no momento da compra de um carro.
E - Transformar consumidores em clientes fiéis. Resposta correta
Questão 3 de 10
João trabalha foi contratado recentemente como gerente de uma loja de móveis localizada no centro da cidade de Santa Maria - RS e está montando uma estratégia de pós-venda para a fidelização dos clientes no empreendimento. Considerando o material estudado sobre o assunto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
A criação de um programa de fidelização é uma estratégia utilizada para a interação com clientes especiais e que esperam ser atendidos de forma diferenciada.
PORQUE
Quando estes clientes são atendidos de maneira especial, é possível ter uma interação mais forte com os clientes que já conhecem e compram da marca.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras. Resposta correta
Questão 4 de 10
Lucas é gerente de uma pizzaria que deseja entrar no mercado de delivery e está buscando formas de atendimento online. Considerando o tipo de negócio que Lucas administra, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
A criação de um chatbot via whatsapp é a melhor opção para esse tipo de negócio.
PORQUE
Quanto mais clientes forem atendidos de maneira mais rápida e assertiva, é possível ter uma economia de qualidade tempo e dinheiro.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I.
D - As asserções I e II são proposições falsas.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras. Resposta correta
Questão 5 de 10
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como fazem com as máquinas, que produzam.
Porque
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. Resposta correta
C - As asserções I e II são proposições falsas.
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Questão 6 de 10
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726
Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas que seguem:
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento.
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados.
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de relacionamento, comunicação e negociação.
Está correto o que se afirma em:
A - Apenas na afirmativa III
B - Apenas nas afirmativas I e II
C - Apenas nas afirmativas II e III
D - Somente na afirmativa I
E - Todas afirmativas estão corretas Resposta correta
Questão 7 de 10
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que:
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de desenvolvimento da organização.
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de suporte ao processo (back office).
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente importa de forma efetiva é sua organização o atender bem.
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil. Resposta correta
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo.
Questão 8 de 10
O Clube Smiles é um programa de vantagens para você ganhar e acumular milhas com rapidez, e então transformá-las em passagens aéreas, viagens e reservas de carros e hotéis.
Dísponível em: https://www.smiles.com.br/clube-smiles#p_p_id_smilesmembershipclubjoinmacro_WAR_smilesmembershipsportlet_ Acesso em 27 fev. 2020.
Considerando as informações do Clube Smiles e a importância da gestão do relacionamento com o cliente, avalie as afirmações a seguir.
I - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing Associativo.
II - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing de Guerrilha.
III - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Merchandising.
É correto o que se afirmaem
A - I apenas. Resposta correta
B - I e II apenas.
C - I e III apenas.
D - I, II e III.
E - III apenas.
Questão 9 de 10
Nos dias de hoje, apesar de todas as evoluções tecnológicas que temos, e com os diferentes meios e formas de comunicação, ainda ocorrem problemas que inibem o desenvolvimento de uma comunicação de qualidade nas organizações, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estas dificuldades com a comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por ruídos, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização. Sobre a comunicação nas organizações, marque a assertiva correta.
I. Uma das formas que as empresas conseguiram driblar esse ruído, é fazer com que a informação vá e volte em processos sucessivos de entendimento, adesão e enriquecimento.
II. A única forma eficaz de confirmação de entendimento pelo receptor da mensagem emitida pelo emissor é o feedback.
III. A codificação é uma ferramenta mais importante do que se prestar a fazer confirmações, representa a condição de desenvolvimento de relações e resultados.
IV. Na relação cliente e fornecedor, inúmeros conflitos e ruídos na comunicação poderiam ser solucionados através do feedback.
Marque a sequência correta.
A - Apenas a III está correta.
B - As alternativas I e II estão corretas.
C - As alternativas I, II e IV estão corretas. Resposta correta
D - As alternativas II e IV estão corretas.
E - As alternativas II, III e IV estão corretas.
Questão 10 de 10
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom atendimento, assinale as assertivas corretas.
I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja.
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir.
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade.
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se perca o cliente.
Marque a sequência correta:
A - Apenas a alternativa I está correta.
B - Apenas a alternativa III está correta.
C - Apenas a alternativa IV está correta.
D - As alternativas I, II e III estão corretas. Resposta correta
E - As alternativas II e IV estão corretas.