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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava 
apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o 
qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando 
o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. 
Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A 
TI respondeu que resolverá quando puder. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da 
principal reclamação feita por esse usuário. 
 
Resposta Selecionada: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Resposta Correta: 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o nível de 
serviço estabelece prazos para os chamados que são solicitados 
para a TI. O usuário está enfrentando um problema, mas sua 
principal reclamação é que não há visibilidade no prazo, o que 
deve ser repassado no acordo de nível de serviço, segundo o 
ITIL. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Uma empresa de Tecnologia de Informação possui um Plano de Continuidade de Negócios, 
com planos de recuperação em caso de desastres. Um dos serviços de TI considerado 
estratégico acabou tendo problemas: causou indisponibilidade e foi restaurado por meio do 
processo de recuperação intermediária, o que levou cerca de 4 horas. A diretoria estava 
muito preocupada com a demora que houve no tempo de restauração, porém, você, como 
membro da equipe de governança de TI e avaliando o contexto da situação, assegurou que 
tudo ocorreu conforme o plano. 
 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta a sua justificativa sobre o parecer 
da governança de TI. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
O tempo para restauração estava dentro dos valores 
estabelecidos pelo OTR. 
Resposta Correta: 
O tempo para restauração estava dentro dos valores 
estabelecidos pelo OTR. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o valor de OTR 
representa o tempo máximo que o negócio pode suportar sem os 
serviços de TI. Apesar de a diretoria considerar o tempo longo, é 
o que estava previsto no plano para fins de controle, logo não há 
uma inconformidade nas ações tomadas. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, 
 
incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos 
atuais e futuros do negócio. [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do 
serviço”. 
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de 
Janeiro: Brasport, 2013. p. 163. 
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) 
verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia. 
II. ( ) No desenho do serviço, deve-se definir os serviços, conforme a proposta de valor 
agregado. 
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do 
serviço. 
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de 
valor. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, V. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o desenho de 
serviço deve estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia 
com base no mercado. Assim, o serviço deve apresentar uma 
proposta de valor e devem ser desenvolvidos os serviços como 
se fossem ativos estratégicos. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é utilizado como artefato do processo 
gerenciamento de continuidade dos serviços de TI, proposto pelo ITIL. Esse plano é 
utilizado para os serviços mais críticos, cuja indisponibilidade afeta diretamente os objetivos 
de negócios da empresa. 
 
 
Nesse contexto, considere a tratativa de casos não críticos. Conforme o ITIL, assinale a 
alternativa que apresenta corretamente o processo adequado para realizar a tratativa 
desses casos. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Gerenciamento de incidentes, pois casos não críticos podem 
ser tratados por meio de soluções de contorno, como 
incidentes. 
Resposta 
Correta: 
 
Gerenciamento de incidentes, pois casos não críticos podem 
ser tratados por meio de soluções de contorno, como 
incidentes. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os serviços de 
TI, cuja indisponibilidade não é impactante para os objetivos de 
negócios da empresa, são tratados pelo gerenciamento de 
 
incidentes, que irá buscar soluções rápidas para contornar o 
problema e manter a continuidade do serviço. 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“Os serviços de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente, integrados às 
necessidades do negócio (que são dinâmicas por natureza), através da identificação e da 
implementação de ações de melhoria para o suporte aos processos de negócio. Este é o 
propósito principal do estágio de Melhoria Contínua do Serviço”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 281. 
 
Em relação à Melhoria Contínua de Serviços, assinale a alternativa que apresenta o(s) 
estágio(s) evidenciado(s) no relacionamento com esta, conforme o ITIL. 
 
Resposta Selecionada: 
Todos os estágios. 
Resposta Correta: 
Todos os estágios. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o estágio 
Melhoria Contínua do Serviço interage com todos os estágios. É 
possível construir continuamente melhorias na eficácia e 
eficiência dos processos e serviços de qualquer estágio, já que 
se deve assegurar o alinhamento com as metas de negócio da 
empresa. 
 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Há vários modelos de implantação de opções de restauração. Pode-se verificar a existência 
de processos manuais e automáticos. Assim, isso reflete em um balanço entre agilidade e 
orçamento para selecionar a melhor opção. Considerando uma empresa que precisa 
elaborar planos de restauração e você, como membro da equipe de governança de TI 
envolvido nessa atividade, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Para alguns serviços críticos, em que há restrições orçamentárias por parte da empresa 
para prover uma solução de restauração, pode ser utilizado o acordo recíproco. 
II. Serão categorizados como tolerante a falhas os itens de configuração ou serviços de TI 
que continuem operando corretamente, mesmo após a falha de um componente. 
III. A estratégia da continuidade de serviços de TI será pautada no desenho das métricas de 
serviço, estratégia de continuidade de negócio, análise no impacto do negócio e avaliação 
de risco. 
IV. O ponto de recuperação OPR será dimensionado para o tempo necessário para a 
recuperação dos serviços de TI e atividades de negócio, após a ocorrência do evento. 
V. O gerenciamento de continuidade de serviços de TI deve promover um alinhamento com 
o gerenciamento de mudanças, garantindo que as alterações no ambiente de produção 
sejam refletidas no PCN. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e V, apenas. 
Resposta Correta: 
I, II e V, apenas. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois uma solução 
para restrições financeiras no plano de recuperação é o acordo 
recíproco, permitindo compartilhar recursos para restauração. Os 
itens tolerantes a falhas são aqueles que, mesmo com falhas em 
componentes, continuam a operar para os negócios da empresa. 
O alinhamentoentre gerenciamento de mudanças e 
gerenciamento de continuidade de serviços de TI é essencial 
para não haver surpresas que estejam fora do Plano de 
Continuidade de Negócios. 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que 
todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da 
TI. Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], 
identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215. 
 
Considerando o excerto apresentado, sobre os domínios que foram pautados nas etapas do 
ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o 
atendimento dos objetivos de negócios. 
Resposta Correta: 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o 
atendimento dos objetivos de negócios. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o PO procura 
realizar um planejamento de como a TI pode atingir as metas de 
negócios. Deve avaliar como a tecnologia e a informação podem 
ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da 
empresa. 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“O modelo do COBIT é genérico o bastante para representar todos os processos 
normalmente encontrados nas funções de TI e compreensível tanto para a operação como 
para os gerentes de negócios, pois cria uma ponte entre o que o pessoal operacional 
precisa executar e a visão que os executivos desejam ter para ‘governar’”. 
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à 
gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 211. 
 
Em relação ao COBIT, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) 
e F para a(s) falsa(s): 
 
I. ( ) Estabelece relacionamentos com os requisitos de negócios. 
II. ( ) Define os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão. 
III. ( ) Organiza as atividades de TI em diferentes modelos de processos. 
 
IV. ( ) Identifica os recursos de TI, priorizando os que necessitam de menor investimento. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o COBIT tem 
como objetivo o relacionamento de TI com os requisitos de 
negócios, promovendo um alinhamento estratégico com a 
organização. Para tanto, devem ser definidos os mecanismos de 
controle para a gestão, com base em um modelo de processos 
genéricos. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir. 
 
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a 
órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de 
Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e 
brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”. 
 
O QUE muda com a LGDP. Serpro . Disponível 
em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd . Acesso em: 25 
out. 2019. 
 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente 
com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso 
ocorram infrações. 
Resposta 
Correta: 
 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente 
com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso 
ocorram infrações. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei 
Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é 
fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus 
dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa lei, a 
empresa pode ser penalizada com multa. 
 
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de 
Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Brasília-DF, 2018. Diário 
Oficial da União. Disponível 
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-
2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25 out. 2019. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
A segurança da informação tem uma grande relevância quando o programa de governança 
de TI é implantado em uma empresa. Nesse caso, tem-se a governança de segurança da 
 
informação, a qual deve cuidar da proteção do fluxo de informação, desde que é criada até o 
seu descarte. 
 
Em relação aos princípios da governança de segurança da informação, analise as 
afirmativas a seguir. 
 
I. A governança da segurança da informação deve estabelecer a segurança da informação 
apenas nas áreas críticas. 
II. A governança de segurança da informação deve adotar uma abordagem com base em 
riscos. 
III. A governança de segurança da informação deve promover um ambiente positivo de 
segurança. 
IV. A governança de segurança da informação deve assegurar a conformidade apenas com 
os requisitos internos. 
V. A governança de segurança da informação deve analisar criticamente o desempenho em 
relação aos resultados de negócios. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
II, III e V, apenas. 
Resposta Correta: 
II, III e V, apenas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança 
de segurança de informação deve estabelecer uma abordagem 
com base em riscos, em um ambiente positivo de segurança e 
analisando criticamente o desempenho em relação aos 
resultados de negócios.