TESTE II DE GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE SERVIÇOS COM ITIL

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TESTE II DE GERENCIAMENTO DE OPERAÇÃO DE SERVIÇOS COM ITIL
1. Na etapa de resolução e recuperação de um incidente, caso uma solução de contorno ou mesmo uma resolução tenha sido identificada, deve haver uma avaliação para saber se a solução altera algum _______. Caso altere, pode ser necessária a abertura de _______; caso contrário, _________ é aplicada.
As lacunas são corretas e, respectivamente, preenchidas com:
Item de configuração no BDGC – uma requisição de mudança – a resolução.
2. A função Gerenciamento Técnico tem como objetivo identificar as pessoas que detêm conhecimento técnico para atuar nas diversas tarefas ligadas aos serviços e à infraestrutura de TI, envolvendo,
A manutenção de uma equipe técnica estável, para garantir que os recursos e ferramentas adequados estejam disponíveis para suportar, operar e melhorar os serviços de TI.
3. A função _______ apoia os processos de negócio da organização, auxiliando a definir os requisitos das aplicações a serem adquiridas e buscando manter e melhorar os sistemas em produção. O foco da função _______ é garantir que foram seguidos procedimentos que garantem o desenvolvimento de aplicações relevantes para as necessidades de negócio, que sejam mais facilmente gerenciadas em termos das suas implantações, operações e manutenções pós-implantação.
As lacunas são corretas e, respectivamente, preenchidas com:
Gerenciamento de Aplicativos – Gerenciamento Técnico.
4. Os incidentes são frequentemente detectados por exceções identificadas:
Pelo processo Gerenciamento de Eventos ou por falhas reportadas à Central de Serviços por clientes e usuários.
  
5.   Um funcionário estava em uma filial da empresa, ocorreu um incidente em seu notebook corporativo e ele abriu um chamado na Central de Serviço. Logo após retornou à sede da empresa e foi verificar se o técnico de TI ainda estava lá. Como passava das 18h, a CS já não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. Neste caso, a CS da empresa é do tipo:
Centralizada.
6. Considere que uma empresa tenha uma infraestrutura de monitoramento com telas de TV projetando imagens ou gráficos de pontos estratégicos. Quando a ferramenta de monitoramento indica uma falha, não há um procedimento que determina as ações a serem acionadas. Neste caso,
O Gerenciamento de Eventos da ITIL não pode ser confundido com monitoramento.
   
7. Considere os conteúdos:
- Ações sequenciais predefinidas para atendimento ao incidente
- Responsáveis e responsabilidades dos atendentes
- Prazos de atendimento
- Procedimentos de escalação, caso seja necessário
- Descrições das evidências sobre o incidente.
Estes conteúdos devem constar em:
Um Modelo de Incidente.
8.   Uma empresa de pequeno porte que não possui filiais, mas deseja implantar uma Central de Serviço. Seus funcionários usam intensamente recursos de TI e precisam de um atendimento próximo, com técnicos bem capacitados para rápida intervenção física nos equipamentos.
Neste caso, a empresa deve implantar uma CS do tipo:
Local.
9. Um funcionário estava em uma filial da empresa, ocorreu um incidente em seu notebook corporativo e ele abriu um chamado na Central de Serviço. Logo após retornou à sede da empresa e entrou em contato com a CS por meio de uma ferramenta, como passava das 19h o sistema respondeu que não havia mais atendimento disponível. Infelizmente, a empresa não dispunha de funcionários técnicos. No dia seguinte, ele contatou novamente a CS, o técnico acessou seu notebook remotamente e resolveu o incidente, deixando a máquina operacional.
Neste caso, a CS da empresa é do tipo:
Virtual. 
10. Em relação ao balanceamento entre os aspectos que podem gerar conflitos dentro da Operação de Serviços, é correto afirmar:
Em uma organização, investimentos devem ser traduzidos em aumento de qualidade, e a equipe de TI deve saber que deficiências na qualidade demandam investimentos.