ENTREGA E SUPORTE EM TI-1oCiclo do Simulado

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): XXXXXXXX XXXXXXXXX 
Acertos: 10,0 de 10,0 08/04/2023 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da 
Informação) 
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as 
recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e 
autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem 
ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho 
de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto 
tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse 
documento é: 
 
 o termo de abertura de serviço. 
 
a programação de mudança. 
 
o termo de aceite do serviço. 
 
o dimensionamento da mudança. 
 
o dimensionamento de aplicativo. 
Respondido em 08/04/2023 16:13:03 
 
Explicação: 
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e 
documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da 
necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a 
letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura) 
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos 
itens abaixo. 
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, 
revisão e informação; especificação do serviço. 
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de 
nível de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente. 
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de 
aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=305731485&cod_prova=6155151315&f_cod_disc=
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o 
cliente; acordo de nível de serviço. 
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo 
de serviços. 
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são: 
 
 
I, II, IV 
 
I, IV, V 
 I, III, IV 
 
II, III, V 
 
II, IV, V 
Respondido em 08/04/2023 16:14:16 
 
Explicação: 
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as 
seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes 
relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o 
gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de 
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e 
manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de 
relacionamento comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as 
informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens 
não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da 
Informação) 
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de 
TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico 
deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a 
oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de 
investimento requerido. 
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um 
plano estratégico de TI está: 
 
 
definição de uma estrutura de processos de TI. 
 
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI. 
 
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais. 
 
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado. 
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, 
que quantifique os requisitos de negócio. 
Respondido em 08/04/2023 16:15:02 
 
Explicação: 
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre 
eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à 
implantação da solução de TI. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - 
Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus 
respectivos eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo 
efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é 
designado para eliminar o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências 
anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, 
e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, 
agora designado a intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 
notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram 
informadas pela usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não 
havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa 
aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos 
servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável 
pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do 
equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços 
que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores 
problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é 
eliminado e os serviços são restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, 
por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, 
informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao 
responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto 
afirmar: 
 
 
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a 
avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment 
Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a 
efetivação da mudança solicitada. 
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. 
A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações 
sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar 
como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas 
as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o 
processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete 
Etapas. 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças 
consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter 
informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis 
impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo 
Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and 
Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de 
Serviço. 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediadorentre 
TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto 
único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. 
 
No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não 
resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o 
que era incidente passou a ser classificado como problema. 
Respondido em 08/04/2023 16:15:28 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo 
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam 
com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e 
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ 
Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando 
o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser 
escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à 
qualidade na prestação de serviços, sugere-se que 
 
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de 
formalidade. 
 
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas 
conheçam os serviços prestados. 
 
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário 
medir o dos funcionários. 
 
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário 
saiba de uma etapa única do processo. 
 
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para 
que depois sejam cumpridas ou não. 
Respondido em 08/04/2023 16:23:40 
 
Explicação: 
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o 
envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, 
para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda 
do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se 
necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa 
forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho 
para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que 
processo de entrega de serviços? 
 
 
Gerenciamento de níveis de serviço. 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 Gerenciamento de finanças. 
 
Gerenciamento de capacidade. 
 
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI. 
Respondido em 08/04/2023 16:21:24 
 
Explicação: 
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados 
ao gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e 
seus stakeholders. 
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da 
organização, as tensões e os conflitos são inevitáveis. 
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade 
conforme os interesses da organização em persuadir e manipular a opinião pública. 
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade 
vêm estimulando as práticas de entendimento entre as organizações e seus 
stakeholders. 
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I e III, apenas 
 
I, apenas 
 
II, apenas 
 
I, II e III 
 
II e III, apenas 
Respondido em 08/04/2023 16:20:53 
 
Explicação: 
Resposta: I e III, apenas 
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses 
diferentes. Por esse motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando 
minimizar os conflitos de interesses. Isso não se aplica à manipulação de opinião pública. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar: 
 
 
Suas decisões não afetam a organização. 
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou 
poder. 
 
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder. 
 
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto. 
 
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais. 
Respondido em 08/04/2023 16:20:23 
 
Explicação: 
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou 
poder. 
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma 
organização e por esse motivo são pessoas importantes para uma organização. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Na Gestão do Conhecimento, há o esforço de se transformar o conhecimento tácito 
em explícito e o de transformar o conhecimento individual em coletivo, havendo o 
seu compartilhamento entre todos os colaboradores da organização. Trata-se da 
administração dos ativos intangíveis, através de um processo sistemático de 
identificação, criação, renovação e aplicação dos conhecimentos que são 
estratégicos para a organização. Contudo, a Gestão de Conhecimento só tem 
sentido se: 
 
 
A capacitação de pessoas for feita por sistemas on-line, utilizando-se das 
tecnologias existentes; 
 
O processo de conhecer fortalecer as pessoas na troca de experiências e 
na construção de novos negócios; 
 
A sistematização do conhecimento ocorrer depois de um período de 
aprendizagem da comunidade; 
 
A troca de experiências ocorrer em comunidades presenciais e existir uma 
simbiose entre elas; 
 O processo de conhecer desembocar no processo de aprender, para criar e 
aplicar novos conhecimentos; 
Respondido em 08/04/2023 16:19:35 
 
Explicação: 
A base de conhecimento é construída a partir de experiências, conhecimento técnico, 
aprendizado e inovação com base nesse aprendizado. Com isso, ocorre a evolução do 
conhecimento que poderá ser transmitido aos colaboradores. Esse é o processo da base 
de conhecimento, portanto, a única alternativa aplicável é a letra B. As demais não se 
aplicam a esse assunto. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma 
Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar 
uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 
recomenda que: 
 
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma 
equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer 
Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível 
de Serviço. 
 
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um 
profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de 
Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente 
cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação. 
 
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a 
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem 
solução". 
 
O status do incidente seja alterado para "aberto". 
Respondido em 08/04/2023 16:18:02 
 
Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui 
profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para 
solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o 
incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta 
é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito noITIL.