ENTREGA E SUPORTE EM TI

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(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
	
	
	
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	
	
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	
	
		Quest.: 2
	
		2.
		(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
	
	
	
	
	I, II, III ou IV.
	
	
	IV, apenas.
	
	
	I ou IV, apenas.
	
	
	I, III ou IV, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	
		Quest.: 3
	
		3.
		(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
	
	
	
	
	Prática de ensino e desenvolvimento individual.
	
	
	Governança corporativa e contábil de entes da organização.
	
	
	Estratégia de negócio pessoal.
	
	
	Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
	
	
	Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
	
	
	
		Quest.: 4
	
		4.
		(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
	
	
	
	
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
	
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	
	
	
		Quest.: 5
	
		5.
		(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
	
	
	
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	
	
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
		
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, II e III.
	Respondido em 29/09/2022 20:06:05
	
	 
	 2a Questão
	Ref.: 202015073654
	(Prefeitura de Santa Luzia D'Oeste - RO / 2020) A análise de SWOT ou análise FOFA, em português, é uma ferramenta utilizada para análise do ambiente e para formulação de estratégias. Diante do exposto sobre SWOT, podemos afirmar que:
		
	
	a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da empresa, extrapolandooportunidades e ameaças externas para a mesma.
	
	o termo visa conhecer os aspectos internos da empresa e assim proporcionar respostas aos problemas detectados.
	
	quanto às ameaças e às oportunidades da empresa, os pontos fortes estão ligados ao ambiente interno da empresa enquanto que os pontos fracos estão ligados ao mercado.
	
	significa público estratégico. É uma palavra em inglês, muito utilizada nas áreas da comunicação, administração e tecnologia.
	
	é uma sigla oriunda do francês, que traduzindo para o português, define o produto a ser ofertado e a missão da empresa no mercado.
	Respondido em 29/09/2022 20:08:07
	
	 
	 3a Questão
	Ref.: 202015073558
	(TRT - 18ª / 2013) A competência interpessoal ganha importância dentro das organizações, pois:
		
	
	os colaboradores, com a acentuada divisão de tarefas, encontram-se demasiadamente isolados, sem interação de qualquer natureza.
	
	os avanços tecnológicos, notadamente na área da informação, valorizaram muito os contatos face a face e o desenvolvimento interpessoal, em detrimento de um enfoque mais tecnicista e científico.
	
	relaciona-se com a noção de capital intelectual e não pode ser entendida como geradora de valor econômico para a organização, mas apenas como fonte de valorização social do indivíduo.
	
	o problema do conflito, nas mais recentes abordagens sobre a gestão de pessoas, já se vê, de antemão, eliminado.
	
	mostra-se, na maioria dos contextos grupais e organizacionais, ao lado da competência técnica, absolutamente necessária para o exercício pleno das funções de liderança.
	Respondido em 29/09/2022 20:09:17
	
	 
	 4a Questão
	Ref.: 202015047639
	(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
		
	
	Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
	
	Gerenciamento de finanças.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	Gerenciamento de níveis de serviço.
	
	Gerenciamento de capacidade.
	Respondido em 29/09/2022 20:09:46
	
	 
	 5a Questão
	Ref.: 202015047570
	(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
		
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.