GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DE TI

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· Pergunta 1
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	Além dos processos das etapas de serviço mencionadas pelo ITIL, existem também as chamadas funções. Assim: “Função é definida pela ITIL como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade ou uma comunicação entre eles. A Operação do Serviço possui quatro funções [...]”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 279.
 
Com base nas funções existentes na Operação do Serviço, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A central de serviços atua para responder rapidamente a questões, problemas e reclamações do usuário.
II. O gerenciamento técnico consiste em áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.
III. O gerenciamento de operações de TI é responsável pela execução das atividades diárias de TI.
IV. O gerenciamento de aplicações é responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida.
V. A central de atendimento da central de serviços visa a coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III, IV e V, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, II, III e IV, apenas.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a central de serviços, o gerenciamento técnico, o gerenciamento de operações de TI e o gerenciamento de aplicações fazem parte das funções do ITIL, realizando o gerenciamento de atendimento, conhecimento técnico de suporte, aplicações e atividades diárias, porém a central de atendimento atua com mais enfoque no volume de chamadas, e não na solução de incidentes.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 1 pontos
	
	
	
	Um usuário reclamou com a TI a respeito de um problema com seu mouse , que estava apresentando instabilidade esporádica no uso. A TI solicitou que ele abrisse um chamado, o qual prontamente foi feito pelo usuário. Passaram-se, porém, dias, e o usuário foi utilizando o mouse como possível, dificultando sua produtividade para atender a metas de negócio. Questionou, todavia, a TI sobre o porquê de o seu chamado ainda não ter sido resolvido. A TI respondeu que resolverá quando puder.
 
Diante do exposto, assinale a alternativa que, conforme o ITIL, apresenta a causa da principal reclamação feita por esse usuário.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Falta de mouses
devido a problemas com fornecedores.
	Resposta Correta:
	 
Falta de transparência no acordo de nível de serviço.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o problema está relacionado à falta de prazos. Não é possível afirmar que o problema está relacionado a metas de TI com a organização, nem pela falta de estoque de mouses, problemas com fornecedores ou prioridade de perfil do usuário.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“De compras on-line a redes sociais, de hospitais a bancos, de escolas a teatros, de hotéis a órgãos públicos, da publicidade à tecnologia: pode ter certeza, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) afeta diferentes setores e serviços, e a todos nós brasileiras e brasileiros, seja no papel de indivíduo, empresa ou governo”.
 
O QUE muda com a LGDP. Serpro . Disponível em: https://www.serpro.gov.br/lgpd/menu/a-lgpd/o-que-muda-com-a-lgpd . Acesso em: 25 out. 2019.
 
A partir do exposto, assinale a alternativa correta em relação à LGPD.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso ocorram infrações.
	Resposta Correta:
	 
A lei determina que dados pessoais sejam coletados somente com o consentimento do usuário, havendo penalidades caso ocorram infrações.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a LGPD, a Lei Geral de Proteção dos Dados, descrita na Lei nº 13.709/2018, é fundamentada no consentimento do usuário para o uso de seus dados pessoais (privados). Caso ocorra uma infração dessa lei, a empresa pode ser penalizada com multa.
 
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Brasília-DF, 2018. Diário Oficial da União. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/L13709.htm. Acesso em: 25 out. 2019.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“A Estratégia de Serviços tem a ver com as habilidades da área de TI em gerar ativos de serviços. A palavra ativo, dentro da contabilidade, significa os bens e direitos que a empresa possui, resultado de transações que gerarão futuros benefícios econômicos para a empresa”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 111.
 
A partir do exposto, sobre a Estratégia de Serviços ITIL, assinale a alternativa que apresenta o processo que faz parte dessa publicação.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Gerenciamento da demanda.
	Resposta Correta:
	 
Gerenciamento da demanda.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o gerenciamento de demanda é um dos processos que fazem parte da Estratégia de Serviços do ITIL. O gerenciamento de demanda é responsável pelo entendimento, previsão e influência da demanda do cliente por serviços de TI.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“[...] para fornecer a informação de que a empresa necessita para atingir suas metas de negócio, é necessário associá-los às suas metas de TI. [...] O COBIT pressupõe ainda que as informações desejadas devem obedecer a alguns critérios de controle (requisitos de negócios), de forma que sua utilização seja proveitosa para os objetivos de negócio”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 213.
 
Nesse contexto, assinale a alternativa que apresenta no que consiste um requisito de negócio.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Contrato.
	Resposta Correta:
	 
Eficiência.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois aplicações, infraestrutura e pessoas são recursos de TI, além da informação, cujos investimentos são direcionados pelos requisitos de negócio. Contrato não está entre os requisitos de negócio mencionados pelo COBIT, sendo utilizado em outros aspectos, como relação com fornecedores ou nível de acordo de serviço.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O Cobit fornece um modelo padrão de referência e uma linguagem comum, permitindo que todos em uma organização sejam capazes de distinguir e gerenciar atividades no âmbito da TI. Nesse sentido, utilizando como matriz o ciclo tradicional de melhoria contínua [...], identificou 34 processos de TI e os distribuiu entre quatro domínios”.
 
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI : da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. p. 215.
 
Considerando o excerto apresentado, sobre os domínios que foram pautados nas etapas do ciclo tradicional, o Planejamento e Organização (PO) é responsável por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos objetivos de negócios.
	Resposta Correta:
	 
identificar as formas que a TI pode contribuir melhor para o atendimento dos objetivos de negócios.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois o PO procura realizar um planejamento de como a TI pode atingir as metas de negócios. Deve avaliar como a tecnologia e a informação podem ser utilizadas para o cumprimento de metas de negócios da empresa.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	A segurança da informação tem uma grande relevância quando o programa de governançade TI é implantado em uma empresa. Nesse caso, tem-se a governança de segurança da informação, a qual deve cuidar da proteção do fluxo de informação, desde que é criada até o seu descarte.
 
Em relação aos princípios da governança de segurança da informação, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A governança da segurança da informação deve estabelecer a segurança da informação apenas nas áreas críticas.
II. A governança de segurança da informação deve adotar uma abordagem com base em riscos.
III. A governança de segurança da informação deve promover um ambiente positivo de segurança.
IV. A governança de segurança da informação deve assegurar a conformidade apenas com os requisitos internos.
V. A governança de segurança da informação deve analisar criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
 
Está correto o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III e V, apenas.
	Resposta Correta:
	 
II, III e V, apenas.
	Feedback da resposta:
	Resposta correta. A alternativa está correta, pois a governança de segurança de informação deve estabelecer uma abordagem com base em riscos, em um ambiente positivo de segurança e analisando criticamente o desempenho em relação aos resultados de negócios.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	A governança de TI é importante para que ela esteja alinhada de forma estratégica com as metas de negócio da organização. Empresas que não tenham uma governança de TI devem fazer um programa de implantação, com apoio da alta administração, a fim de obter resultados benéficos.
 
Em relação à implantação da governança de TI em uma organização, assinale a alternativa que apresenta um primeiro passo a ser tomado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Implantação dos mecanismos de controle para as atividades de TI.
	Resposta Correta:
	 
Estruturação de funções e responsabilidades de governança de TI.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois a implantação de mecanismos de controle, a realização de uma auditoria interna, a criação de um cronograma de atividades e o levantamento de riscos são ações estabelecidas posteriormente, não sendo a primeira ação a ser tomada pela empresa.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o excerto a seguir.
 
“O objetivo do Desenho do Serviço é desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. [...] deve considerar o impacto do serviço em todo o portfólio do serviço”.
 
FREITAS, M. A. S. Fundamentos do gerenciamento de serviços de TI . 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. p. 163.
 
Em relação ao desenho do serviço, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) No desenho de serviço, deve-se estabelecer a relação entre o serviço e a estratégia.
II. ( ) No desenho do serviço, deve-se definir os serviços, conforme a proposta de valor agregado.
III. ( ) No desenho de serviço, é dispensável a definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.
IV. ( ) No desenho de serviço, devem ser desenvolvidos os ativos estratégicos e a rede de valor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o desenho de serviço tem uma preocupação com a relação estratégica e proposta de valor, tendo os serviços como ativos estratégicos, além da definição dos fatores críticos de sucesso do serviço.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 1 pontos
	
	
	
	No modelo ITIL, existem os processos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, parte do ciclo de operação de serviço, cujo escopo são todas as atividades necessárias para entregar e suportar os serviços, coordenando e executando dentro de níveis de acordo estabelecidos.
 
Com base no exposto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) O gerenciamento de incidentes visa à restauração do serviço o mais rápido possível, enquanto o gerenciamento de problemas visa minimizar os impactos dos incidentes e prevenir que estes ocorram novamente.
II. ( ) O gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto do incidente e busca a prevenção de problemas, enquanto o gerenciamento de problemas busca a restauração rápida de um serviço.
III. ( ) O gerenciamento de problemas está focado em tratar os casos mais críticos que afetam os objetivos de negócio da empresa, enquanto o gerenciamento de incidentes foca nos casos menos críticos.
IV. ( ) O gerenciamento de problemas pode assumir uma postura proativa ou reativa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
F, V, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, F, F, V.
	Feedback da resposta:
	Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o gerenciamento de incidentes não possui foco em prevenção de problemas, mas, sim, em buscar uma solução rápida para contorná-los e manter a continuidade dos negócios. Também não possui dependência com criticidade, assim como o gerenciamento de problemas.