SLIDES_Atendimento ao cliente

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SEBRAE LIVE
Atendimento ao Cliente
Sebrae Live - Atendimento ao Cliente 2
AGENDA
Apresentação dos 
participantes Conteúdo Case
Exercícios
Desafio
Outros produtos 
recomendados
Avaliação Momento
de negócios
Encerramento
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Alinhando expectativas...
...ao término deste encontro você terá 
condições de...
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• Compreender aspectos que interferem na percepção de 
satisfação do cliente.
• Identificar atitudes e práticas que contribuem para um 
atendimento de qualidade. 
• Refletir sobre a importância da preparação constante dos 
profissionais de atendimento.
• Elaborar plano de ações para ampliar a qualidade do 
atendimento prestado aos clientes.
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Afinal, o que é 
atendimento de qualidade?
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O que
esperamos?
Como
buscamos?
Desafio: atendimento aos clientes
Gerar satisfação, encantamento 
e preferência para o cliente ...
... com o conjunto de serviços e produtos 
oferecidos pela empresa para atendê-lo na 
busca de suas necessidades e expectativas.
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Desafio: atendimento aos clientes
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Ciclo de Experiência do Cliente
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Momentos de relacionamento
e a Percepção de Valor
Conhecidos como Momentos da Verdade, 
são todos os momentos nos quais o 
cliente tem contato, ou seja, se relaciona 
com algum aspecto da empresa e passa a 
ter uma percepção de valor do que lhe 
está sendo oferecido.
Estes momentos podem ser de contato 
pessoal ou não, e se referem a qualquer 
contexto de atendimento: primeiro 
contato, reclamações ou qualquer outro.
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Estudo de caso
Restaurante
Beatriz
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Estudo de caso
Restaurante
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Acesso
divulgação
Atendimento
pedido
Site /
rede social
Pagamento
e saída
Acolhida
e recepção
Visão geral
fachada e
ambiente
Estacionamento
Ligação Consumo
Estudo de caso
Restaurante
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Como está a qualidade do 
atendimento em cada momento 
de contato? 
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Percepção de valor do cliente
Eliminar 
momentos 
negativos
Evitar momentos 
indiferentes
Praticar e ampliar 
momentos 
positivos
Preparação constante 
profissional de atendimento
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Análise e aprendizados com o 
Ciclo de Experiência do Cliente no dia a dia
Empresa: Loja TudoPRATudo
O que faz: Comercializa mercadorias variadas para multiuso.
Situação para análise do ciclo 
de experiência do cliente:
Clientes novos que procuram determinados produtos na loja.
Etapas ciclo de 
experiência do cliente
Falhas possíveis/pontos de 
atenção
Ações para garantir a qualidade e excelência no 
atendimento
Divulgação
▪ Informações que podem 
estar erradas
▪ Promoções informadas
▪ Acompanhar e conhecer as promoções 
e informações divulgadas da loja
Exem
plo
Ligação
▪ Demora no atendimento
▪ Atender e fazer outras 
coisas ao mesmo tempo
▪ Estipular número de toques para 
atendimento
▪ Preparação para atender com atenção
Chegada na loja ▪ Pessoa entra e sai sem 
ser percebida
▪ Manter atenção para cumprimentar 
os clientes que entram e direcionar 
atendimento
Atendimento
▪ Não conhecer os produtos e 
disponibilidade
▪ Não investigar a 
necessidade do cliente
▪ Conhecer os produtos vendidos
▪ Utilizar perguntas abertas para 
investigar melhor a necessidade 
do cliente
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TIPO DE 
CLIENTE
COMO ELE É COMO ATENDÊ-LO
• Tem sempre razão
• Está sempre descontente
• Fala alto
• É brusco e muitas vezes agressivo
SABE TUDO
• Deixe-o falar
• Escute com paciência
• Mantenha a calma
• Mantenha o bom humor
AUSENTE
• É distraído
• Parece que não está escutando
• Está sempre divagando
• Seja rápido 
• Seja ágil
• Tente sempre conseguir sua 
atenção
TÍMIDO
• É desconfiado
• Não demonstra sentimento
• Apenas responde as perguntas
• Demonstre interesse
• Seja amável
• Faça perguntas fechadas
• Faça diferentes perguntas para 
confirmar suas necessidades
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TIPO DE 
CLIENTE
COMO ELE É COMO ATENDÊ-LO
• É disperso
• Fala muito
• Fala de assuntos pessoais
FALANTE
• Preste atenção
• Escute com simpatia
• Direcione a conversa para os 
produtos
INDECISO
• Não toma decisão
• Interessa-se por vários produtos 
ou serviços
• Pede sempre a opinião do 
vendedor ou de seu 
acompanhante
• Descubra seu real interesse
• Ofereça poucas opções para 
que ele escolha
• Dê conselhos úteis
VAIDOSO
• Coloca em dúvida as informações 
do vendedor
• Quer demonstrar competência
• Seja paciente
• Escute com atenção
• Acolha com interesse suas opiniões 
e ideias
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TIPO DE 
CLIENTE
COMO ELE É COMO ATENDÊ-LO
• É agitado
• Olha com frequência o relógio
• Presta pouca atenção
IMPACIENTE
• Seja rápido nas explicações
• Mostre-se decidido
• Use palavras e gestos de 
firmeza
• Ofereça poucas opções
DEVAGAR
• É tranquilo nos gestos
• É lento nas palavras
• Quer sempre um tempo para 
pensar
• Seja paciente
• Tenha calma
• Repita os seus argumentos 
sempre que necessário
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Atenção, Importante, Atenção
Não rotule seus clientes!
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Potencialize a eficácia da 
sua comunicação
✓ Não conhecer o que está fazendo ou falando.
✓ Não olhar, não notar ou não responder ao cliente.
✓ Olhar constantemente para relógio, celular ou outros objetos ou situações.
✓ Demonstrar indiferença e desatenção: bocejar, mexer nos cabelos, 
cantarolar, ficar desenhando ou rabiscando, entre outras possibilidades.
✓ Achar que sabe ou tentar adivinhar o que o cliente necessita.
✓ Descontrole emocional de qualquer natureza.
✓ Disputar conhecimento com o cliente.
✓ Prometer o que não pode ser cumprido.
✓ Gritar para chamar alguém;
✓ Comer, beber ou fumar no horário de atendimento;
Evite sempre
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Diante de conflitos
✓ Não finja que não percebeu a objeção.
✓ Analise a situação e procure soluções, não culpados
1. Mantenha a calma. 
2. Mantenha um clima de respeito. 
3. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar. 
4. Seja construtivo ao fazer uma crítica. 
5. Procure a solução Ganha-Ganha. 
6. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos. 
7. Quando estiver errado, reconheça. 
Dicas
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DESAFIO
ATENDIMENTO 
AO CLIENTE
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Empreenda Rápido
Capacitação técnica e de gestão;
O maior programa de empreendedorismo do 
Brasil: Qualificação, Crédito, Formalização, 
Acesso a Mercado e Inovação. 
Linhas de crédito; 
Helpie: plataforma para oferecer seus 
serviços. 
Mais informações: 
Entre em contato com nossa Central de Atendimento
0800 570 0800
Cursos presenciais ou a distância;
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