Trabalho fluxograma - Finalizado

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PROCEDIMENTO DE VENDAS INTERNAS		DATA DE ELABORAÇÃO: 05/10/20	 Página: 3 de 9
		
	
TECH
VENDAS
	MANUAL DE PROCEDIMENTOS 
	DATA ELABORAÇÃO: 05/10/2020
	
	CÓDIGO: 
PVI-01 
	ÁREA RESPONSÁVEL: 
Comercial - Vendas
	REVISÃO: 
15/10/2020 - 01
	
	ELABORADO POR: 
Beatriz Sacramento 
Daniel Francelino 
	REVISADO POR: 
Patrícia Alves 
	APROVADO POR: 
Priscila Clemente 
	PROCEDIMENTO DE VENDAS INTERNAS
	
Sumário
OBJETIVOS DO DOCUMENTO	3
SETORES ENVOLVIDOS	3
CONCEITOS	3
RESPONSABILIDADES (Descreve a responsabilidade direta sobre os procedimentos da instrução de trabalho)	3
RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO DE VENDAS INTERNAS:	3
VISÃO GERAL DO PROCEDIMENTO	3
1. PROCESSO DE ATENDIMENTO DE VENDA RECEPTIVA	5
1.1 INÍCIO	5
1.2 COLETA DE INFORMAÇÕES	5
2 PROCESSO DE CADASTRO DO CLIENTE	6
2.1 O CLIENTE É CADASTRADO?	6
2.2 SOLICITAR FICHA CADASTRAL	6
2.3 CADASTRAR CLIENTE	6
3 PROCESSO DE ANÁLISE DE CRÉDITO.	7
3.1 ANÁLISE DE CRÉDITO	7
3.2 CRÉDITO APROVADO	7
3.3 CRÉDITO APROVADO? – SIM	7
3.4 CRÉDITO APROVADO? – NÃO	7
3.5 CLIENTE ACEITOU A FORMA DE PAGAMENTO? (À VISTA) – SIM	7
3.6 CLIENTE ACEITOU A FORMA DE PAGAMENTO? (À VISTA) – NÃO	8
4 PROVIDÊNCIAS NO CASO DE REPROVAÇÃO DO ORÇAMENTO	8
4.1 CLIENTE APROVOU? – NÃO	8
4.2 ENVIAR NOVO ORÇAMENTO	8
4.3 CLIENTE APROVOU? – NÃO.	8
4.4 FINALIZAR ATENDIMENTO	8
5 PROVIDÊNCIAS NO CASO DE APROVAÇÃO DO ORÇAMENTO	9
5.1 EMITIR PEDIDO	9
5.2 FINALIZAR VENDA	9
5.3 FAZER FALLOW UP	9
5.4 FIM	9
OBJETIVOS DO DOCUMENTO 
Estabelecer a ordenação para a realização das vendas internas e o conjunto de atividades a serem desenvolvidas pelos colaboradores do setor.
 	 
SETORES ENVOLVIDOS 
Departamento comercial.
CONCEITOS 
A área comercial é responsável por estabelecer um elo entre as necessidades dos consumidores e os produtos e serviços oferecidos, garantindo uma compra saudável e satisfatória, não se prendendo somente as vendas, mas também influenciando o cliente na decisão de compra, estabelecendo um relacionamento sólido.
RESPONSABILIDADES (Descreve a responsabilidade direta sobre os procedimentos da instrução de trabalho)
 RESPONSÁVEL PELO PROCEDIMENTO DE VENDAS INTERNAS:
· Vendedor interno.
VISÃO GERAL DO PROCEDIMENTO
O fluxograma da figura I, a seguir, apresenta o procedimento relacionado com as diretrizes para realização das vendas internas.
	Figura 1 – Fluxograma do procedimento de vendas internas
	
1. PROCESSO DE ATENDIMENTO DE VENDA RECEPTIVA
1.1 INÍCIO	
O atendimento ao cliente é um processo que inicia com contato telefônico, onde o cliente exporá suas demandas e expectativas, que deverão ser prontamente atendidas pela equipe de vendas. Esse contato deve obedecer a alguns critérios:
· CORTESIA
O primeiro contato é o cartão de visitas da empresa e a cortesia será uma impressão extremamente relevante durante todo o processo, portanto, o vendedor deverá ser educado, gentil e jamais fazer uso de abordagens pessoais, conferindo profissionalismo ao atendimento.
· AGILIDADE
O departamento de compras é um setor muito movimentado, ou seja, o comprador tem uma rotina agitada e não tem tempo a perder, portanto, o vendedor terá que ser claro, rápido e objetivo.
 1.2 COLETA DE INFORMAÇÕES
O vendedor deverá solicitar o telefone da empresa, ramal direto do comprador e seu e-mail, ouvir atentamente ao cliente e anotar todas as informações, o objetivo é conhecer profundamente a sua dor, ou desejo, para então passar para a etapa seguinte. Na maioria das vezes, o cliente possui expectativas e dados claros sobre suas demandas, mas caso o solicitante peça alguma sugestão de produtos, o vendedor deverá buscar informações sobre o perfil do cliente, assim, com todos os dados em mãos, o atendente pode, enfim, compreender qual será a melhor estratégia para satisfazer a demanda do cliente.
2 PROCESSO DE CADASTRO DO CLIENTE
 2.1 O CLIENTE É CADASTRADO? 
Para dar sequência ao atendimento é preciso perguntar se o cliente já possui cadastro na empresa, só assim será possível gerar orçamentos. 
É expressamente proibido passar qualquer informação sobre os valores dos produtos sem a realização do cadastro.
 2.2 SOLICITAR FICHA CADASTRAL
Se o cliente não for cadastrado, o vendedor deverá solicitar a Ficha Cadastral, é um documento que possui um conjunto de dados sobre a empresa, ou seja, sua identidade. Esse documento deve conter suas atividades, nome empresarial e/ou nome fantasia, o endereço da sede, o CNPJ, inscrição estadual, data de início das atividades, o objeto social, o capital social, os sócios e suas respectivas participações no capital social, as filiais ativas, além de uma lista dos principais clientes e fornecedores. Esses dados são importantíssimos para iniciar o cadastro no sistema e gerar o orçamento bem como a análise de crédito.
 2.3 CADASTRAR CLIENTE
Ao cadastrar o cliente, o sistema vai gerar um código que permitirá a inserção de dados tanto da empresa quanto do comprador. O cadastro deve ser realizado com o máximo de cuidado possível, inserindo todas as informações relevantes sobre a empresa. Essa etapa é importante, pois será no cadastro que a empresa entenderá as particularidades do seu cliente, tais como histórico e frequência de compra, isso ajudará a equipe de vendas a organizar e criar estratégias para potencializar as transações.
3 PROCESSO DE ANÁLISE DE CRÉDITO.
 3.1 ANÁLISE DE CRÉDITO
A análise de crédito é o momento em que será avaliado o potencial de compra do cliente bem como riscos de venda, possíveis restrições e negativações. 
Nesta etapa, o vendedor deve colher todas as informações no que se refere a dados cadastrais do possível comprador e enviar ao setor responsável, a fim da obtenção da liberação de crédito e autorização para venda. 
 3.2 CRÉDITO APROVADO
Após a aprovação do crédito, o vendedor deve informar-se sobre o limite de crédito do cliente e obedecer ao limite estipulado sem ultrapassá-lo.
 3.3 CRÉDITO APROVADO? – SIM
Com a aprovação do crédito, o vendedor pode fazer o orçamento e ajudar o cliente no processo de compra de forma clara e objetiva, auxiliando-o na descrição dos benefícios e qualidade do produto, induzindo-o a realizar uma compra satisfatória e que atenda tanto suas necessidades quanto as da empresa.
 3.4 CRÉDITO APROVADO? – NÃO
Na hipótese de não aprovação do crédito, o vendedor deverá informar ao cliente a opção de pagamento à vista.
 3.5 CLIENTE ACEITOU A FORMA DE PAGAMENTO? (À VISTA) – SIM
Diante da aceitação da forma de pagamento, o orçamento deverá ser realizado de forma a atender as necessidades do cliente induzindo-o a finalização do processo e efetivação da compra.
 3.6 CLIENTE ACEITOU A FORMA DE PAGAMENTO? (À VISTA) – NÃO
Em casos em que o cliente não aceitar a forma de pagamento, o atendimento deverá ser finalizado de forma cordial, deixando as portas abertas para possíveis compras em um momento oportuno.
4 PROVIDÊNCIAS NO CASO DE REPROVAÇÃO DO ORÇAMENTO
 4.1 CLIENTE APROVOU? – NÃO
Após o envio do orçamento, o vendedor deverá entrar em contato com o cliente em até 2 dias, e verificar se ele está de acordo com o proposto.
Se a resposta para orçamento for negativa, e o cliente queira outros valores ou formas de pagamento, o vendedor deve oferecer uma contraproposta, observando a política de descontos da empresa.
 4.2 ENVIAR NOVO ORÇAMENTO
O vendedor deve enviar outro orçamento e entrar em contato com o cliente em até 2 dias, para verificar se ele aprovou a nova proposta.
 4.3 CLIENTE APROVOU? – NÃO.
Sendo a resposta negativa, o vendedor deverá explicar ao cliente que não consegue outras condições, além das que foram apresentadas.
 4.4 FINALIZAR ATENDIMENTO
 Na finalização do atendimento, o vendedor deverá agradecer o contato do cliente, e informar que estará sempre disposto a atendê-lo.
5 PROVIDÊNCIAS NO CASO DE APROVAÇÃO DO ORÇAMENTO
 5.1 EMITIR PEDIDO
Após a aprovação do orçamento pelo cliente, o vendedor deverá emitir o pedido. No sistema, ele deve clicar em baixar, para sair da lista de orçamentos e passar para a lista de pedidos.
Como pedido emitido, o vendedor deve encaminhar para o cliente via e-mail.
 5.2 FINALIZAR VENDA
O vendedor finalizará a venda no sistema para não acumular pedidos entregues. 
 5.3 FAZER FALLOW UP
O vendedor manterá contato com o cliente, a fim de certificar-se que o pedido foi entregue dentro do prazo, esclarecer dúvidas e prestar suporte imediato sobre qualquer eventualidade que ocorrer no processo de venda. 
 5.4 FIM
Esta é a última etapa do processo, dando encerramento ao ciclo de venda interna.