Gestão da Qualidade e Produtividade

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GESTÃO DA 
QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
Stefania Márcia de 
Oliveira Souza
 
Conceituação, evolução 
histórica e principais 
teóricos da qualidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Definir o que é qualidade.
 � Reconhecer a evolução da qualidade ao longo do tempo.
 � Analisar as perspectivas teóricas da qualidade sob o ponto de vista 
dos autores clássicos.
Introdução
A história da qualidade e sua evolução manifestou-se juntamente com 
o surgimento da espécie humana. Sua conceituação não apresenta um 
só significado. Para entender seu conceito deve-se relacioná-lo a uma 
função, bem como a um objetivo específico. Apesar disso, observa-se um 
ponto comum às definições de qualidade, que consiste na percepção de 
que esta deve satisfazer as expectativas dos consumidores. Assim, nesta 
unidade de aprendizagem, você vai compreender a conceituação sobre 
a qualidade, entender sua evolução na linha do tempo, além de ter a 
visão de teóricos importantes que contribuíram para o entendimento e 
aplicação da qualidade.
Conceitos de qualidade
O contexto de qualidade foi elaborado, pensado, esquematizado e implemen-
tado a partir da década de 1930 nos Estados Unidos e na década de 1940 no 
Japão, bem como em vários outros países no mundo. A partir dos anos 50, as 
preocupações com o gerenciamento da qualidade aumentaram. Os processos 
produtivos passam a utilizar um modelo em que se valoriza a aplicação de 
métodos que auxiliem a mensurar a qualidade de produtos e serviços. “A 
gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, 
marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de 
um sistema da qualidade” (CARVALHO, NASCIMENTO, MORAIS, 2010). 
Significa dizer que, de maneira inédita no mundo dos negócios, as empresas 
cada vez mais associam a qualidade com a lucratividade, pois partem da pers-
pectiva do cliente para complementar o planejamento estratégico (MONACO; 
GUIMARAES, 2000).
Contextualizar o conceito de qualidade é complexo, apesar da facilidade de 
se reconhecer a mesma. Sua complexidade se deve a diferentes circunstâncias, 
que são vivenciadas e que podem ser aplicadas a seu conceito (MAINARDES; 
LOURENÇO; TONTINI, 2010).
O crescimento das organizações está diretamente ligado ao conceito de 
qualidade, tanto para produtos, como para serviços, tornando o conhecimento 
de sua conceituação fundamental, pois atualmente vivenciamos uma época de 
ampla concorrência e a qualidade revela-se como um diferencial competitivo 
das empresas (PAIXÃO; BRUNI; LADEIRA, 2006).
Assim, a qualidade pode ser definida sob diversos aspectos tais como: qua-
lidade como valor; como conformação de especificações; como conformação 
a requisitos prévios; como ajustamento do produto/serviço para o usuário; 
como redução de perdas; como atendimento e/ou superação das expectativas 
dos consumidores (MAINARDES; LOURENÇO; TONTINI, 2010).
A garantia de qualidade é uma forma de assegurar que os padrões e requisitos de 
qualidade operacionais já estabelecidos sejam utilizados em todos os processos futuros 
de desenvolvimento, seja de um produto ou serviço.
Evolução histórica da qualidade
A qualidade tem existido desde o surgimento da civilização. Sua evolução 
ao longo do tempo passou por diferentes fases. Atualmente, o conceito de 
qualidade é utilizado sobre diversas situações e contextos, estando difundido 
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade2
por todas as áreas do conhecimento e ambientes corporativos. O movimento 
da qualidade tem contribuído de forma marcante na obtenção das vantagens 
competitivas junto às empresas (CARVALHO, 2012).
Quanto à norma de produção artesanal, o artesão era responsável por todas as 
etapas do processo produtivo, desde a concepção, produção e comercialização. 
No sistema de manufatura os trabalhadores perderam sua autonomia e foram 
reunidos num mesmo local para produzirem, sob comando de um capitalista, 
que organizava a produção, assumindo a definição do padrão de qualidade e 
a comercialização (STEVENSON, 2001). 
No final do século XIX e começo do século XX a produção industrial 
sofreu um grande impacto da “administração científica”, de Taylor, que inten-
sificou a divisão do trabalho e tinha como um dos principais fundamentos a 
separação entre o planejamento e a execução. Estabeleceu-se a crença de que 
a qualidade era responsabilidade do departamento de controle de qualidade 
(CARVALHO, 2012).
A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indústria americana a tarefa de 
produzir enormes quantidades de produtos militares. Nessa época, patrocinado 
pelo departamento de guerra, têm grande difusão o controle estatístico da 
qualidade, tendo como base os estudos do início da década de 1930 de Shewart 
(controle estatístico de processo) (CARVALHO, 2012).
Em 1945, foi fundada a American Society for Quality Control (ASQC), 
contribuindo para a especialização de profissionais na área de Qualidade. 
Em 1951, Juran publicou a primeira versão de seu handbook, consolidando e 
divulgando os conhecimentos da engenharia da qualidade, e apresentando o 
conceito de custos da qualidade. Surgiu também na década de 1950 a engenharia 
da confiabilidade, voltada aos “sistemas complexos”, além da indústria eletrô-
nica e aeroespacial. Especialistas americanos (Juran, Deming, Feigenbaum) 
levaram o controle estatístico da qualidade para o Japão, iniciando um grande 
movimento naquele país (BUENO, 2003).
Nos Estados Unidos, surgiram programas motivacionais, tendo destaque o 
programa zero defeitos, de grande sucesso nos anos de 1961-1962, enfatizando 
aspectos de gestão e relações humanas (BUENO, 2003).
Essa maior complexidade faz com que a qualidade passe a ser enfocada 
de maneira mais ampla, abrangendo do projeto à utilização, e envolvendo 
todos os departamentos da empresa. Além disso, o enfoque até então quase 
que exclusivamente corretivo (separação de produtos defeituosos) passa a ter 
forte conotação preventiva (PALADINI, 2012). Já com o enfoque sistêmico, 
a questão da qualidade passa a abranger a empresa como um todo, tratando 
3Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade
de aspectos técnicos, administrativos, organizacionais, e a depender não só 
da engenharia e da estatística, mas também de ciências tais como psicologia, 
sociologia, educação, economia, informática, ciências jurídicas, entre outras. 
A visão sistêmica, bastante integrada e voltada para o todo, veio de encontro 
com o que Juran chama de “vida além dos diques da qualidade”, ou seja, uma 
preocupação crescente da sociedade, a partir do pós-guerra, com a segurança 
e confiabilidade (PALADINI, 2012).
Nos dias atuais, a gestão da qualidade abrange um novo patamar, nos traz 
pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir, esse modelo 
mudou a postura e a forma em que as empresas veem a qualidade, tornando-
-a um valioso item de vantagem competitiva-empresarial (PORTAL..., 2015, 
documento on-line). A qualidade deixa de ser um aspecto do produto e res-
ponsabilidade apenas de um departamento e passa a ser atribuição de toda a 
organização (BEZERRA, 2015).
Expoentes clássicos da Qualidade
Walter Shewhart
Introduziu ainda o conceito do ciclo de melhoria contínua, esse modelo 
baseia-se na execução cíclica e sistemática de quatro etapas na análise de 
um problema: planejar (plan, P), etapa em que se planeja a abordagem a ser 
dada, define-se as variáveis a serem acompanhadas e treinam-se os profissio-
nais envolvidos no problema; executar (do, D), etapa em que o processo em 
estudo é acompanhado e medidas são coletadas; examinar (check, C), etapa 
da verificação dos dados coletados e da análise dos problemas identificados 
e de suas causas e ajustar (act, A), etapa de agir sobre as causas, corrigi-las 
ou eliminá-las, para em seguida reiniciar o ciclo com uma nova etapa de 
planejamento (CARVALHO, 2012).
Armand V. Feigenbaum 
Sua abordagemé sistêmica: entende que a qualidade deve ser projetada, 
deve ser “embutida” no produto ou no serviço. Não se consegue qualidade 
apenas eliminando falhas ou inspecionando. Assim, é necessário especificar 
e implantar uma estrutura de trabalho para toda a organização, de modo a 
garantir a satisfação do cliente a custos competitivos.
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade4
Joseph M. Juran 
Em 1950, Joseph M. Juran enunciou a aplicação do princípio de Pareto aos 
problemas gerenciais. Sugeriu a implantação de sistemas da qualidade por 
meio de três etapas distintas, planejamento, controle e melhoria. 
Define a qualidade como a adequação ao uso do produto ou serviço e é 
defensor da concepção da qualidade desde o projeto e da contabilização de cus-
tos da qualidade (OAKLAND, 1994 apud VALLS, 2005, documento on-line).
William Edwards Deming
Discípulo de Shewhart, William E. Deming contribuiu para o desenvolvimento 
de procedimentos estatísticos adotados pelo censo americano a partir de 1940. 
Durante a Segunda Guerra Mundial, prestou consultoria às empresas norte-
-americanas na implantação de sistemas de controle da qualidade.
Após a guerra, aceitou um convite para ir ao Japão prestar apoio à recupe-
ração da indústria daquele país. Lá divulgou os conceitos de melhoria contínua 
e de controle estatístico de processos, defendeu os conceitos de aplicação 
do controle da qualidade em todas as áreas da empresa e do envolvimento e 
liderança da alta administração para a melhoria da qualidade.
Philip B. Crosby
Nascido na cidade de Wheeling, na Vírginia, Philip B. Crosby formou-se em 
engenharia. Após anos de experiência em diversas empresas, foi com a fun-
dação da Philip Crosby Associates (PCA), em 1979, que passou a atuar como 
consultor de gestão empresarial, dedicando-se exclusivamente para a área 
de qualidade. A experiência o auxiliou na construção de ideias a respeito do 
Zero Defeito. O conceito propunha que não existia a necessidade de o produto 
ser perfeito e, sim, que todos deveriam ter comprometimento em atender aos 
requisitos na primeira vez, obtendo assim um bom nível de qualidade. No 
entanto, existia a necessidade de se estabelecer uma filosofia de trabalho que 
exigisse a prevenção, a utilização dos custos de qualidade como ferramentas 
de gestão e a padronização das especificações. 
Kaoru Ishikawa
A partir dos anos 1950, os japoneses começaram a desenvolver novas técnicas 
e sistemas de produção que permitiram alcançar um elevado grau de qualidade, 
5Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade
associado a níveis de falhas e de perdas ínfimas, medidas em ppm (partes por 
milhão) aproximando-se, na prática, do ideal de produção com “zero erro”.
Desenvolveram novas formas de organização da produção, com o objetivo 
de otimizar a ocupação de espaço, devido ao alto custo da ocupação do solo no 
Japão, por meio da eliminação de estoques pelo sistema just-in-time, em que 
o produto é manufaturado no momento em que é feito o pedido, sem estoques 
intermediários na linha de produção. O controle da produção é feito por cartões 
(kanban). As limitações de espaço levaram, também, a técnicas de melhoria da 
limpeza e organização do local de trabalho, como o 5S (os “cinco sensos”). O 
foco dessa gestão está na preparação do profissional, que domina plenamente, 
quase que por reflexo, as técnicas de trabalho em equipe, de organização e 
limpeza do local de trabalho, de abordagem sistematizada dos problemas.
Os mestres da qualidade Walter A. Shewhart, William E. Deming, Joseph M. 
Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa e Genichi Taguchi 
elucidaram as grandes eras da qualidade e salientaram aspectos como a imple-
mentação de tolerâncias, controle dimensional e padronização de produtos, e 
a diminuição da variabilidade dos sistemas de produção por meio da inserção 
de métodos estatísticos.
Para saber mais sobre este tema, acesse o link a seguir.
https://goo.gl/FW6t2X
BEZERRA, F. S. Gestão da qualidade: eras e fundamentos. 2015. Disponível em: <http://
www.portal-administracao.com/2015/11/gestao-da-qualidade-fundamentos.html>. 
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(Doutorado em Ciências da Comunicação) - Escola da Comunicação e Artes,Univer-
sidade de São Paulo, São Paulo, 2005.
Conceituação, evolução histórica e principais teóricos da qualidade8
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