Metodologias da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
Aula 3
Prof. Dr Wilson Roberto Lussari
2
3º Módulo
• Tema: Metodologias da Qualidade
Gestão de Relacionamento com os clientes: 
Marketing e Serviço ao Cliente
• Competências e Habilidades: 
– Reconhecer a função e aplicação das ferramentas relacionadas à 
qualidade, nos processos de logística e distribuição, como elementos 
orgânicos da logística.
• Atividade 3: Fórum
Metodologias da Qualidade
• DMAIC 
• PDCA
• 5S
• CCQ
• 5W2H
• Diagrama de causa e efeito
• MASP
Metodologias da Qualidade
• DMAIC 
Metodologias da Qualidade
• PDCA
Metodologias da Qualidade
• 5S
Etapa inicial e base para implantação 
da qualidade total
O Que é o Programa 5S?
É um Programa de melhoria 
comportamental, cuja 
principal característica é a 
simplicidade.
Resgate Histórico
A metodologia 5S foi desenvolvida no Japão, logo após a
Segunda Guerra Mundial.
O seu objetivo era auxiliar na reestruturação do país e
reorganizar suas indústrias.
Neste período, os princípios de controle da qualidade
americanos foram aperfeiçoados no Japão impulsionando o
desenvolvimento da indústria.
Assim formou-se o que ficou conhecido como Qualidade no
Estilo Japonês ou Total Quality Control (TQC) que consiste na
gestão dos processos para garantir a qualidade do produto final.
Objetivos do 5S
Mobilizar, motivar e conscientizar todos da 
empresa para um padrão de atitudes e 
comportamentos que se reflita na manutenção 
e melhoria continua de excelentes condições 
de limpeza, ordem e segurança dos ambientes 
de trabalho, adequadas as operações e ao 
bem estar de todos. 
O que é o 5S?
Metodologias da Qualidade
• CCQ
Metodologias da Qualidade
CCQ (Círculo de Controle da Qualidade)
• Os CCQs são grupos voluntários de colaboradores que 
constantemente buscam a melhoria da qualidade, da 
produtividade, dos produtos, dos insumos, dos processos, das 
condições ambientais, da segurança e demais atividades em 
seu posto de trabalho. 
• É uma atividade voltada para o desenvolvimento das pessoas, 
principalmente na capacidade de controlar a qualidade. 
Metodologias da Qualidade
CCQ (Círculo de Controle da Qualidade)
• Por meio do CCQ, é possível trabalho em equipe para fazer mudanças de melhoria 
no trabalho, desenvolver o conhecimento das pessoas envolvidas, melhorar a 
comunicação e facilitar o entendimento das informações. 
• Eles atuam diretamente para que sejam elaborados e cumpridos os padrões de 
trabalho e trabalham para exercer melhor controle das atividades. 
• A participação nos grupos requer de cada participante disposição, iniciativa e 
cooperação
Metodologias da Qualidade
• 5W2H
Metodologias da Qualidade
5W2H?
O 5W2H, basicamente, é uma metodologia para a elaboração de
planos de ação. É uma ferramenta que tem como objetivo eliminar
ruídos na comunicação e gerar melhor qualidade na execução de
tarefas.
Para que serve o 5W2h?
O 5W2H reúne as informações julgadas como as mínimas necessárias
para a execução de um determinado plano de ação. Portanto, ao
utilizá-lo para a descrição de uma atividade, o responsável pela
execução terá todas as condições de realizar o proposto, de acordo
com o que foi imaginado por aquele que delegou a responsabilidade.
http://www.miguelando.com/consultoria-online/5w2h-garanta-eficiencia-de-seus-planos-de-acao
Por que 5W2H?
O 5W2H surgiu nos EUA, durante a busca pela Qualidade Total.
O nome da ferramenta provém das seguintes question words:
What : O que será feito (etapas)
Why :Por que será feito (justificativa)
Where : Onde será feito (local)
When : Quando será feito (tempo)
Who :Por quem será feito (responsabilidade)
How : Como será feito (método)
How much : Quanto custará para ser feito (custo)
Metodologias da Qualidade
• Diagrama de causa e efeito
Diagrama de Ishikawa
Também conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito",
"Diagrama Espinha-de-peixe", é uma ferramenta gráfica
utilizada pela Administração para o gerenciamento e
o Controle da Qualidade (CQ) em processos diversos de
manipulação das fórmulas.
Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru
Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
Diagrama de Ishikawa
COMPONENTES:
Cabeçalho: Título, data, autor (ou grupo de trabalho).
Efeito: Contém o indicador de qualidade e o enunciado do projeto (problema). É escrito no
lado direito, desenhado no meio da folha.
Eixo central: Uma flecha horizontal, desenhada de forma a apontar para o efeito.
Usualmente desenhada no meio da folha.
Categoria: representa os principais grupos de fatores relacionados com efeito. As flechas
são desenhadas inclinadas, as pontas convergindo para o eixo central.
Causa: Causa potencial, dentro de uma categoria que pode contribuir com o efeito. As
flechas são desenhadas em linhas horizontais, aportando para o ramo de categoria.
Sub-causa: Causa potencial que pode contribuir com uma causa específica. São
ramificações de uma causa.
Metodologias da Qualidade
• MASP
Metodologias da Qualidade
MASP
• A ferramenta MASP: é uma metodologia sistêmica para 
abordar situações que exigem tomada de decisão devido 
a situações insatisfatórias, desvio de padrão de 
desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, 
reconhecendo a necessidade de correção, seguindo 
alternativas de ação.
Metodologias da Qualidade
MASP
• A ferramenta MASP: é uma metodologia sistêmica para 
abordar situações que exigem tomada de decisão devido 
a situações insatisfatórias, desvio de padrão de 
desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, 
reconhecendo a necessidade de correção, seguindo 
alternativas de ação.
Metodologias da Qualidade
MASP
É formado por alguns passos que podem ajudar a organizar de forma produtiva as ferramentas, a fim de otimizar a análise e a 
solução de problemas.
• Identificação do problema: é identificado um desvio e/ou uma não conformidade. O objetivo é identificar e delimitar 
claramente o problema que se quer resolver.
• Observação: investigação dos problemas, ou seja, descobrir as características do problema.
• Análise para descobrir causas: sugestões e ideias para contribuir para a identificação das causas.
• Plano de ação: são planejadas as contramedidas para eliminar o problema. É necessário elaborar a estratégia para certificar-
se de que as ações propostas agirão sobre as causas.
• Ação para eliminar as causas: atuar para eliminar as causas principais dos problemas por meio de reuniões e capacitação.
• Verificação da eficácia da ação: verificar os resultados apresentados, avaliar se as ações foram executadas conforme o 
planejado e registrados efeitos indesejados.
• Padronização: documentação dos procedimentos a serem seguidos por todos os colaboradores, para evitar a não-
conformidade. É necessário comunicar os novos padrões, educar e capacitar os colaboradores e, posteriormente, controlar 
o cumprimento dos mesmos.
• Conclusão: estabelecer uma cultura de aprendizagem organizacional para que os problemas sejam resolvidos e que todos 
estejam integrados.
GESTÃO DA QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
Gestão de Relacionamento com os clientes: 
Marketing e Serviço ao Cliente
Aula 3
Prof. Dr Wilson Roberto Lussari
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
• Serviço ao Cliente
• Disponibilidade
• Desempenho Operacional
• Confiabilidade do Serviço
• O Pedido Perfeito
• Plataformas de Serviços Básicos
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Serviço ao Cliente
• Um programa de serviço ao cliente deve identificar e priorizar 
todas as atividades necessárias para atender aos requisitos 
logísticos dos clientes, tão bem ou melhor que os 
concorrentes. 
• Ao estabelecer um programa de serviço ao cliente, é 
imperativo identificar padrões nítidos de desempenho para 
cada uma das atividades e medições relativas a esses padrões. 
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Serviço ao Cliente
•Em programas básicos de serviço ao cliente, o foco 
normalmente se encontra nos aspectos operacionais da 
logística e em garantir que a organização consiga fornecer os 
sete “certos” a seus clientes: 
A QUANTIDADE CERTA DO PRODUTO CERTO NO MOMENTO 
CERTO NO LOCAL CERTO NAS CONDIÇÕES CERTAS PELO PREÇO 
CERTO COM A INFORMAÇÃO CERTA.
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Disponibilidade
• Frequência da falta de estoque
• Taxa de atendimento
• Pedidos completos enviados
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Desempenho Operacional
• Velocidade
• Consistência
• Flexibilidade
• Recuperação de falhas
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Confiabilidade do Serviço
• A confiabilidade do serviço envolve os atributos 
combinados da logística e diz respeito à capacidade de 
uma empresa executar todas as atividades relacionadas 
ao pedido, bem como fornecer aos clientes informações 
críticas acerca das operações logísticas e seu status. 
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
O Pedido Perfeito
• O máximo em serviços logísticos é fazer tudo certo desde a primeira vez. 
Entregar um pedido completo não é o suficiente se a entrega atrasar. 
Também não basta entregar um pedido completo pontualmente, mas com 
fatura incorreta ou produto danificado durante o processo de manuseio e 
transporte. 
• .
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
O Pedido Perfeito
• No passado, a maioria dos gerentes de logística avaliava o desempenho de 
serviço ao cliente considerando diversas medidas independentes: as taxas 
de atendimento eram avaliadas de acordo com um padrão de 
atendimento; a entrega pontual era avaliada com base em um percentual 
das entregas feitas a tempo em relação a um padrão; as taxas de danos 
eram avaliadas quanto a um padrão de danos etc. 
• Quando cada uma dessas medidas era aceitável em relação ao padrão, o 
desempenho geral do serviço era considerado satisfatório.
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Plataformas de Serviços Básicos
• Para implementar uma plataforma de serviços básicos, é necessário 
especificar para todos os clientes o nível de comprometimento em 
termos de disponibilidade, desempenho operacional e 
confiabilidade. 
• Não é fácil responder à pergunta fundamental: 
• “Que nível de serviços básicos o sistema deve fornecer?”. 
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Plataformas de Serviços Básicos
• O fato é que muitas empresas estabelecem suas plataformas 
de serviços básicos fundamentadas em dois fatores:
1. A prática dos concorrentes ou a prática aceitável pela 
indústria. 
2. A estratégia de marketing geral da empresa.
Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço ao Cliente
Plataformas de Serviços Básicos
Qual é o doce mais gostoso da padaria?
Por enquanto é só pessoal . . .
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Gestão de Relacionamento com os clientes: Marketing e Serviço 
ao Cliente
Aula 3
AULA DADA
AULA ESTUDADA
HOJE