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SHARE THE SOCIAL Como tornar a área de social rentável para sua agência SOBRE O Runrun.it é um software de gestão de equipes que organiza o fluxo de tarefas, deixa as prioridades claras e aumenta a produtividade das áreas. Ele substitui atividades burocráticas, como preencher timesheets de forma manual e enviar e-mails com demandas e arquivos. Com ele, decisões e documentos ficam registrados nas tarefas, que podem ser consultadas mesmo depois que os projetos foram finalizados. Ele é usado por mais de 150 mil empresas em 130 países. Teste grátis: http://runrun.it O Scup é a ferramenta líder no mercado brasileiro em monitoramento, gerenciamento e análise de social media para o mercado middle market da Sprinklr que ajuda centenas de companhias a conhecer a fundo seu mercado de atuação, consumidores e concorrentes, gerando insights para os negócios e construindo relações profundas com seu público de interesse. Saiba mais em www.scup.com.br http://runrun.it/pt-BR?utm_campaign=scup-social&utm_medium=pdf&utm_source=ebook http://scup.com http://runrun.it/pt-BR?utm_campaign=scup-social&utm_medium=pdf&utm_source=ebook http://scup.com https://www.facebook.com/RunRun.it https://www.facebook.com/ScupBrasil https://www.linkedin.com/company/runrun-it https://www.linkedin.com/company/scup https://twitter.com/runrun_it https://twitter.com/Scup ÍNDICE 01. Pág. 4 Getting social: como usar as redes sociais a favor da sua marca 05. Pág. 17 Como precificar seus serviços de social 03. Pág. 13 Das métricas de produtividade às métricas sociais 07. Pág. 26 Plataformas para gerar valor em projetos digitais 02. Pág. 9 Gerenciando mil projetos ao mesmo tempo 06. Pág. 22 Dicas para gerenciar uma equipe de social 04. Pág. 15 Quanto custam os projetos de social? 08. Pág. 30 Negociando com o cliente: prazos e preços 4 Getting social: como usar as redes sociais a favor da sua marca A agência de marketing social We are social elaborou uma pesquisa sobre o perfil dos usuários de internet e redes sociais no mundo em 2015. Especificamente em relação ao Brasil, de acordo com o estudo, o uso da internet já atinge 54% da população, número superior à média mundial, que é de 42%. O tempo gasto com a internet também é significativo, tanto na navegação via laptops 01. https://www.scup.com/ http://wearesocial.net/ 5 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência 96 milhões 276 milhões 78 milhões de contas ativas em mídias sociais de pessoas com aparelhos celulares de aplicativos de social media para dispositivos móveis Esses números impressionam. São eles que embasam as muitas possibilidades para o bom uso do social e que as oportunidades poderiam ser melhor aproveitadas se as companhias compreendessem como essas redes sociais podem gerar cada vez mais valor para suas marcas e produtos por meio das redes sociais. Essas possibilidades surgem, principalmente, porque a todo momento milhares de usuários deixam informações relevantes no ambiente digital - seja por meio de comentários em blogs, resenhas em e-commerces, atualizações de status em redes sociais -, os quais podem gerar insights e agregar valor aos negócios nas mais diferentes esferas. Ao analisarmos o ambiente online, conseguimos entender, por exemplo, o que os consumidores esperam da Black Friday, as preferências dos brasileiros durante o Carnaval ou ainda as suas expectativas frente a um grande evento esportivo. No entanto, para que isso aconteça, é preciso extrair esses dados e aliá-los a informações para gerar conhecimento sobre o que está sendo pesquisado. O primeiro passo para isso é realizar um monitoramento de redes sociais. Esse monitoramento pode ser feito por meio de plataformas específicas, como o Scup. Tais plataformas permitem obter esses dados para que eles resultem em vários tipos de aplicações. Vamos a algumas delas. e desktops (5,4 horas/dia) como na navegação por meio de dispositivos móveis (3,8 horas/dia). Soma-se a este cenário, outros números bem interessantes: https://www.scup.com/ http://ideas.scup.com/pt/especiais/quer-saber-o-que-os-seus-consumidores-esperam-da-black-friday-a-gente-descobriu/ http://conteudo.scup.com/carnaval-nas-redes-sociais-2015 http://www.ag2nurun.com.br/reports/ag2Toronto2015/?v=2 6 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Atendimento ao cliente Quando monitoramos contas sociais por meio de plataformas, fica mais fácil perceber o que estão falando sobre a sua marca ou produto no ambiente digital. Além disso, por meio das plataformas de monitoramento, também é possível saber quanto tempo em média leva para um cliente ser atendido das redes sociais, quem é responsável pelo atendimento, se aquele problema foi ou não solucionado e fazer social CRM. Trata-se, portanto, de uma importante ferramenta para o chamado SAC 2.0. Monitoramento de concorrência Do mesmo jeito que podemos observar nossa marca e produto, podemos igualmente coletar informações relevantes dos nossos concorrentes. Essa estratégia permite que possamos verificar não apenas o posicionamento desses concorrentes, como também extrair informações relevantes sobre o comportamento do público e sua percepção por outras marcas e produtos similares. Diagnóstico de percepção de público Também é possível utilizar o monitoramento de uma marca ou produto para diagnóstico de percepção de público. Isso significa que, por meio dos dados coletados, é possível realizar a categorização da marca e/ou dos produtos, ou ainda gerar insights por meio de menções positivas ou negativas sobre o que está sendo analisado. Isso porque, neste caso, o monitoramento pode ajudar a identificar os pontos fortes e fracos de marcas e produtos. Assim, observar as redes sociais pode ser um bom indicativo de como estamos sendo percebidos pela audiência e de uma maneira mais pessoal do que pesquisas de satisfação. Lembre-se: dados já estão lá no ambiente digital; só precisamos coletá-los. https://www.scup.com/ 7 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Conhecimento de público-alvo Como mencionado anteriormente, as redes sociais estão permeadas de dados relevantes sobre os usuários. Dessa forma, um olhar mais profundo sobre esses dados permite observar aspectos demográficos, as atividades, os interesses e as opiniões dessa audiência, o que permite fazer uma análise mais assertiva de quem de fato é o meu público, do que ele gosta, onde ele vive. Prevenção de crises O uso de plataformas de monitoramento pode ser também um importante aliado na prevenção de crises em redes sociais. Em um ambiente no qual qualquer usuário pode deixar sua opinião sobre algo, ficando ela acessível para milhares de pessoas em todo o mundo, a decisão de monitorar ou não sua marca pode significar a diferença entre consertar um mal entendido em tempo real e ter que gerenciar uma verdadeira catástrofe a longo prazo. Em tempos de imediatismo, quanto antes soubermos de um problema presente nas redes sociais, mais rapidamente conseguimos administrá-lo e resolvê-lo. Gerenciamento de campanhas As campanhas de marketing online também podem encontrar no monitoramento de redes sociais um aliado valioso. Por meio dele, é possível verificar a eficácia dessas campanhas, analisando-se aspectos como sentimento em relação ao que foi veiculado, o alcance que ela teve e a repercussão. Mesmo porque, às vezes, uma menção espontânea de um influenciador pode ter mais impacto do que um anúncio em determinada rede social. Trata-se, portanto, de ir além do ROI (retorno sobre o investimento) para analisar se o caminho escolhido para a divulgação de uma marca ou produto foi a escolha certa ou não. https://www.scup.com/ http://ideas.scup.com/pt/primeiros-passos/crise-online-dicas-para-lidar-com-situacoes-complicadas-nas-redes-sociais/ 8 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Identificação de atorese influenciadores Influenciadores são usuários que têm relevância dentro de uma determinada rede social ou grupo digital. Por isso, saber identificar esses atores dentro do ambiente digital em que sua marca ou produto está inserido pode ser de grande importância em campanhas ou para a dissolução de crises, por exemplo. Entendimento das necessidades de mercado Conforme mencionado anteriormente, os usuários preenchem as redes sociais com importantes informações que vão desde dados demográficos até mesmo intenções e desejos de compra. Ao monitorarmos as redes sociais, temos acesso a esses dados gratuitos presentes nas mídias e podemos tomar decisões mais assertivas, por exemplo, no lançamento de uma campanha ou de um produto. Produção de conteúdo Atualmente, o marketing de conteúdo é uma forma bastante interessante de trabalhar conteúdo relevante junto aos usuários e podemos agregar ainda mais inteligência a esta prática incluindo o monitoramento de redes sociais para identificação do público-alvo, bem como para saber quais são os hábitos de consumo de conteúdo desses usuários. Entre as informações relevantes, neste caso, estão a grafia de palavras, os assuntos que eles mais se interessam e conteúdos que eles gostariam de acessar sobre determinado assunto. Todo esse panorama nos remete ao fato de que, mais do que nunca, as pessoas são produtoras e consumidoras de conteúdo. Cabe às empresas e agências entenderem como aproveitar melhor as informações a seu favor. Para tanto, é importante não apenas ter um planejamento estratégico definido para a sua presença digital, como também escolher as ferramentas e metodologias adequadas para uma gestão de projetos e de equipes eficientes. https://www.scup.com/ 9 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Gerenciar um projeto para as redes sociais já não seria fácil se fosse apenas para um cliente. Afinal, é preciso pensar em várias redes, em como se colocar em cada uma, o discurso, o tom da voz, os pilares a serem trabalhados… Para tornar tudo mais complicado, sua empresa provavelmente tem vários clientes para uma equipe tocar. Ou seja, várias pessoas trabalhando para várias marcas em várias redes. A chance de dar confusão é enorme: os prazos podem estourar, e algumas tarefas importantes correm o risco de serem esquecidas. Gerenciando mil projetos ao mesmo tempo 02. https://www.scup.com/ 10 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Para organizar as ideias e os fluxos de trabalho, muitas agências têm aderido a métodos de gestão modernos e descomplicados. Eles tendem a minimizar as dúvidas tanto de gestores quanto dos colaboradores. De um lado, os gerentes saberão no que cada pessoa está trabalhando, os prazos estarão bem desenhados e será mais fácil identificar por que um ou outro está demorando tanto nas entregas. Do lado dos colaboradores, eles saberão o que fazer primeiro e a transparência nas demandas deixará esses profissionais mais seguros e confiantes. A comunicação, agora organizada por esses métodos, não será mais truncada. E gerenciar as mudanças no meio do caminho se torna muito mais fácil. Scrum Mais conhecido entre equipes de desenvolvimento de softwares, esta “metodologia” ágil está começando a fazer sucesso também nas agências. A agilidade, aqui, é permitida porque um projeto, por mais longo que seja, é dividido em períodos (chamados “Sprints”) de até 30 dias. Dessa maneira, escolhe-se o que fazer nesse tempo e foca-se apenas nessas tarefas. Como o período não é longo, existe a possibilidade de rever o briefing e as prioridades com mais facilidade - o que, você sabe, acontece o tempo todo no trabalho com redes sociais! Trata-se de um bom método para ser trabalhado por equipes multidisciplinares, como costumam ser as de social - com especialistas em conteúdo, design e planejamento. O Scrum dá uma visão geral do projetos à equipe, aproximando mais os profissionais das entregas. Aplicado à realidade de agências, ele funciona assim: todas as tarefas de um projeto são listadas e guardadas sob o nome de “Product Backlog”. A cada uma, duas, ou até quatro semanas, a equipe se reúne para planejar o que precisa ser feito até a próxima reunião. Neste momento, o gerente transfere para o “Sprint Backlog” todas as tarefas que a equipe acredita ser capaz de executar no período e as prioriza. A cada dia, a equipe faz uma reunião rápida, logo no começo do https://www.scup.com/ 11 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência dia (Daily Scrum) para compartilhar o que foi feito no dia anterior, identificar os impedimentos e repriorizar o trabalho do dia que se inicia. Ao final de um Sprint, todos apresentam as tarefas executadas numa reunião de revisão, fazem uma retrospectiva e partem para o planejamento do próximo. Essa dinâmica torna a equipe muito mais colaborativa e flexível. Kanban O Kanban também é usado para o desenvolvimento de softwares, mas nasceu do sistema Toyota de fabricação de peças de carros. Hoje, já é aplicado em equipes de inúmeras áreas. Sua parte visual, representada por um quadro, é definitiva para a tomada de decisão neste tipo de sistema de trabalho. Não à toa, a palavra kanban significa “placa”, “tabuleta”, em japonês. As tarefas de um projeto são distribuídas em três colunas, por status: “a fazer”, “fazendo” e “feito”. Use um quadro branco ou uma parede para desenhar as colunas e colar post-its para as tarefas. Em seguida, a equipe define o limite que cada pessoa pode ter de tarefas em andamento. Dessa forma, alguém só pode demandar para uma pessoa que já atingiu seu limite depois de ajudá-la a concluir uma delas. Isso exige que os membros da equipe consigam executar tarefas semelhantes - ou seja, eles devem ter habilidades iguais. No Kanban também é muito importante revisar as tarefas. Ou seja, toda atividade executada passa por um controle de qualidade - o que é fundamental na indústria de autopeças e em TI, e pode melhorar muito a qualidade das entregas em social. Uma estratégia muito comum é juntar o Kanban ao Scrum, unindo o planejamento do segundo com a organização das tarefas do primeiro. Mas, para agilizar a comunicação entre a equipe, calcular o tempo dedicado às tarefas, estimar prazos mais reais de entrega e saber o quanto já se gastou em cada etapa do projeto (afinal, este ebook foi feito para te ajudar a tornar os projetos de social mais rentáveis!), você precisará de uma ferramenta de gestão tão moderna quanto os métodos aqui apresentados. https://www.scup.com/ 12 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Método de pilhas e priorização Através da pilha de tarefas e priorização, a equipe pode executar várias etapas de variados projetos ao mesmo tempo sem que o gestor perca o controle. O sistema calcula automaticamente as entregas, e as modifica se alguma tarefa for repriorizada em detrimento da outra. E o Runrun.it é a ferramenta que se baseia nessa metodologia. Cada vez que alguém da equipe for trabalhar em uma tarefa, basta clicar no “play” e o sistema calcula seu tempo de execução. Não será mais preciso preencher timesheets de forma manual, já que o Runrun. it faz isso de forma automática. Ao registrar todas as tarefas de um projeto, você consegue ter uma visão geral se o seu planejamento está completo ou se algumas etapas precisam ser revistas. O sistema possibilita ver todas as tarefas que estão sendo trabalhadas e na fila. Depois de tudo executado, você poderá rever os dados, analisar as etapas e, no próximo planejamento, perpetuar acertos e corrigir os erros. A ferramenta também coíbe aquelas tarefas piratas sendo demandadas sem o consentimento do gestor da equipe. No Runrun.it, é possível configurar quem abre tarefas para quem e quem pode receber tarefas de quem. Dessa maneira, é possível gerenciar melhor no que cada pessoa da sua equipe está trabalhando, evitando tarefasparalelas que não estão dentro da prioridade da sua área. Por fim, para o custo do projeto não estourar, a ferramenta permite configurar o orçamento planejado – seu budget para ele – e incluir o valor da hora/homem no perfil de cada usuário. Como o sistema sabe quanto tempo cada um investiu em cada tarefa, ele compara o orçado versus o gasto. Se tiver custos extras, também é possível adicioná-los na ferramenta para fazerem parte do cálculo final. Uma luz amarela deve acender se os custos caminharem mais rápido que as etapas do projeto. Neste momento, é possível entender onde estão os gargalos e para onde o dinheiro está indo. https://www.scup.com/ http://runrun.it/?utm_source=ebook&utm_medium=pdf&utm_campaign=scup-social 13 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Para saber se a sua estratégia é eficiente, nada melhor que mensurar o que está sendo feito. No entanto, não basta ter apenas números em mãos. É preciso estabelecer parâmetros para saber se estamos ou não no caminho certo. As métricas e os KPIs (indicadores-chave de performance, em tradução livre) ajudam nesse sentido. Quando se trata de redes sociais, as principais métricas utilizadas são as relacionadas aos canais próprios da marca (páginas, perfis, blogs), à reputação digital da marca, à conversão e ROI (retorno sobre o investimento) ou ainda Das métricas de produtividade às métricas sociais 03. https://www.scup.com/ 14 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência às ações da marca no ambiente digital, tais como campanhas, promoções e aplicativos. Nesse contexto, também devem ser consideradas algumas dimensões que contemplem essas métricas, tais como base de relacionamento (são as métricas relacionadas à quantidade de usuários que seguem uma página, canal ou perfil em redes sociais), alcance (são as relacionadas à quantidade de pessoas que foram impactadas por seus conteúdos e ações em redes sociais), engajamento (são as métricas relacionadas ao envolvimento da audiência quanto ao seu conteúdo, ação ou página), atendimento (são as relacionadas aos serviços de atendimento ao consumidor via social media (SAC 2.0) e transações (são as relacionadas a atividades realizadas por meio de recursos que não são nativos de redes sociais). Embora essas métricas tragam bons parâmetros para mensurar a eficiência das suas ações em social media, são os KPIs que ajudam nas tomadas de decisão de empresas. Isso porque são eles que ajudam a contextualizar os dados obtidos por meio das métricas estabelecidas. Assim, os KPIs devem ser determinados a partir de objetivos pré-definidos, calculados por meio de métricas, devem estar associados a uma meta e dirigidos para uma tomada de decisão. Você pode saber mais sobre esses parâmetros no e-book Como trabalhar métricas e KPIs em redes sociais. https://www.scup.com/ http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-trabalhar-metricas-e-kpis-nas-midias-sociais/ http://ideas.scup.com/pt/ebooks/como-trabalhar-metricas-e-kpis-nas-midias-sociais/ 15 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Você ainda usa planilhas de tempo preenchidas manualmente para saber quanto tempo cada colaborador investiu em cada cliente? Em caso positivo, talvez você esteja enfrentando dois problemas: 1) as informações contidas ali podem ser bem distantes da realidade, já que a maioria das pessoas evita seu preenchimento e o faz no fim da semana, quando já não conseguem lembrar com clareza quanto tempo de fato dedicaram a cada projeto, e 2) compilar o relatório de custos na unha não é tarefa fácil, e você sabe quanto tempo isso toma do seu dia a dia… O fato é que você não está sozinho - muitas equipes de social sofrem da sua dor. Quanto custam os projetos de social? 04. https://www.scup.com/ 16 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Para piorar, apesar de estar crescendo todos os meses, as áreas de social costumam ser, de certa forma, menosprezadas dentro das agências. Normalmente, seus orçamentos são embutidos dentro de orçamentos maiores, de grandes campanhas, e poucos são os esforços para provar que seus projetos são rentáveis. Como mostrar que sua equipe trabalha duro, entrega ótimos resultados e ainda traz lucro para a empresa? O primeiro passo é entender as métricas e KPI’s a serem trabalhados, como vimos no capítulo anterior, mas também é importante identificar o que cada um da sua equipe faz, quanto tempo é dedicado a cada tipo de tarefa, por pessoa e por projeto. Será que o gerente está investindo seu tempo mais em tarefas operacionais e burocráticas do que pensar em estratégias? Será que aquele projetinho que foi incluído de última hora no orçamento não está demandando muito mais tempo do que o planejado? E será que aquele cliente que mais demanda tempo da sua equipe é aquele que paga mais? A seguir, veremos como você poderá responder a todas essas perguntas. https://www.scup.com/ 17 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência O nível de especialização da gestão da comunicação em redes sociais cresce exponencialmente e com ele aumenta também o número de perfis envolvidos no processo. Assim, para realizar funções básicas na área digital, é preciso ter uma boa estratégia de redes sociais e uma equipe bem alinhada dentro de especificidades presentes em social media. Abaixo apresentaremos um cenário desempenhado por uma equipe ideal. Porém, sabemos que nem sempre esta é a realidade apresentada por empresas ou agências, sendo que muitos colaboradores acabam por executar mais de Como precificar seus serviços de social 05. https://www.scup.com/ 18 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência uma função ao mesmo tempo. Vamos às atividades mais comuns para quem trabalha com redes sociais. E, diante de cada tipo de tarefa, ficará muito mais fácil entender quanto tempo a equipe gasta com cada parte do projeto - e, consequentemente, quanto ela custa. Essa é a melhor forma de saber precificar seus serviços. Planejamento Etapa que envolve a análise do cenário em que a marca está inserida, bem como a atuação dos principais concorrentes e o benchmark do mercado. Além disso, é nela que ocorrerá a definição da estratégia aplicada aos canais sociais da marca, a seleção de quais plataformas serão escolhidas para abrigar perfis da empresa, a elaboração das ações contínuas e campanhas especiais, além do cronograma de execução de tudo que foi planejado. Dentro do planejamento podem existir as seguintes tarefas básicas: • pesquisa de mercado; • brainstorm; • estudo de posicionamento de marca; • estudo das táticas e o planejamento propriamente dito. Produção de conteúdo Planejamento e elaboração de conteúdo envolve desde a definição da linha editorial até a linguagem a ser usada, bem como as principais fontes de referência. Geralmente, cabe ao produtor de conteúdo também elaborar as diretrizes gerais que devem ser seguidas pela criação – direção de arte e redação – para as campanhas em redes sociais. Dentro da produção de conteúdo, podem existir as seguintes tarefas básicas: https://www.scup.com/ https://ideas.scup.com/redes-sociais-2/benchmarking-entenda-seu-segmento-para-sair-na-frente/ 19 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência • cronograma de publicação; • brainstorm; • estudo de linguagem, voz e tom; • estudo de tipos de postagens; • produçao de conteúdo simples (posts); • produção de conteúdo complexo (ebooks, white-papers); • produção de imagens/layouts, • produção de vídeo. Gestão e relacionamento Durante a gestão das redes sociais, é preciso agendar/publicar o conteúdo elaborado na etapa anterior, responder a todas as interações dos usuários e fomentar a comunidade da marca, incentivando a participação dos usuários. Além disso, é importante identificar e executar ações corretivas com usuáriosque se destaquem por possuir maior recorrência de participação nas redes sociais – seja por atuar positivamente ou negativamente – e buscar dentro dessa audiência usuários com potencial para se tornarem evangelizadores da marca. Essa área deve ter um fluxo de trabalho bem definido com o cliente para agilizar a resposta e minimizar o tempo de espera do usuário, evitando assim o surgimento de possíveis crises de imagem. Também faz parte das funções dessa parte da equipe estabelecer um plano de gestão de crise caso um boato ou fato negativo sobre a empresa seja disseminado com efeito viral nas redes sociais. https://www.scup.com/ 20 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Dentro da gestão e relacionamento, podem existir as seguintes tarefas básicas: • agendamento; • interação; • SAC 2.0 (ou ponte entre usuário e SAC); • estudo de seguidores mais ativos; • estratégia de relacionamento; e • gestão de crise. Monitoramento Ação responsável por coletar todas as menções à marca em diferentes plataformas sociais online. Essa coleta é realizada através de um software que pode ser parcial (gratuitos com funções restritas) ou pleno (com funções analíticas e de cruzamento de dados mais avançadas, como o Scup). Com a coleta em mãos, o analista irá classificar, categorizar, interpretar dados e consolidá-los na apresentação de um relatório. A periodicidade dos relatórios é diretamente proporcional ao volume de menções e objetivos estabelecidos com o monitoramento. Os formatos mais comuns são diários, semanais e mensais. Dentro do monitoramento, podem existir as seguintes tarefas básicas: • setup da conta do cliente no software; • coleta dos dados; • classificação das menções; • interpretação dos dados, • produção de relatório. https://www.scup.com/ 21 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Métricas É necessário identificar métricas e definir os principais KPIs da marca de forma contínua e de campanhas especiais que ela realiza. Deve-se construir reports dos indicadores de performance e estabelecer o ROI da atuação nas redes sociais, seja através de campanhas ou da gestão diária. Dentro da equipe que irá consolidar os dados e as métricas, podem existir as seguintes tarefas básicas: • definir KPIs; • produção de relatórios de performance; • calcular ROI, • reestrutura a estratégia de acordo com os resultados. Agora que você tem o job description de todas as pessoas de sua equipe, pode gerenciar melhor o tempo que elas dedicam aos projetos. O que dentre essas tarefas é estratégico e deve ser feito pelos líderes? Qual seria a parcela que cada tipo de tarefa deve ter num orçamento ideal? E, prevendo que sempre há mudanças de briefing e obstáculos não calculados, quanto deveria custar a hora da sua equipe de social para um projeto dar lucro? https://www.scup.com/ 22 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Considerando-se as principais atividades desempenhadas em redes sociais, a equipe ideal para atender esta demanda seria composta por: Planejamento: Planner digital e social media planner. Produção de conteúdo: webwriter, copywriter, produtor de conteúdo, analista de conteúdo, redator social media e gestor de conteúdo. Gestão e relacionamento: community manager e analista/gestor de relacionamento. Dicas para gerenciar uma equipe de social 06. https://www.scup.com/ 23 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Monitoramento: analista de monitoramento e métricas, analista de monitoramento e analista de buzz inteligence. Métricas: analista de buzz intelligence e analista de métricas. Como foi mencionado anteriormente, este é o cenário ideal. No entanto, existem empresas em que uma única pessoa é responsável por todas essas funções. Em outras, como agências de médio/grande porte, normalmente mais de uma pessoa realiza cada uma delas. Isso dá espaço, inclusive, à expansão para um nível de hierarquia maior em cada área mencionada acima, surgindo os gerentes, coordenadores e supervisores. E qual a melhor forma de gerenciar todas essas pessoas? Obviamente, não existe a fórmula perfeita. A ciência da Administração não é exata, ela é orgânica, muda sempre, junto com a sociedade. Então, para liderar uma equipe que trabalha com inovação, com as formas mais modernas de se comunicar com os clientes, é preciso ser maleável e permitir alguma independência. Uma pesquisa feita nos EUA mostrou que 81% dos mais de mil profissionais entrevistados disseram preferir trabalhar numa organização que valorize a comunicação aberta a ganhar vantagens, como plano de saúde, cartão fidelidade de academia ou lanchinhos. A transparência parece motivar os colaboradores, além de deixar o ambiente de trabalho mais saneado. Seguem outras dicas para você fazer com que sua equipe se destaque dentro da agência: a) Mantenha o canal aberto Se antigamente o chefe temido era respeitado, hoje ele não faz mais sucesso. O respeito vem da admiração e também da comunicação franca entre profissionais. Se você não abre as portas para seus colaboradores, com quem eles falarão sobre sua carreira, expectativas e receios? Agende uma conversa a cada três meses. E não só para oferecer, mas também para receber um feedback. https://www.scup.com/ http://www.prweb.com/releases/2015/03/prweb12565921.htm 24 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência b) Aproveite os pequenos momentos Se você admite que está sempre “ocupado demais pra falar agora”, no fundo, sabe que a sua equipe também está sofrendo com isso. Lembre-se de que é nos momentos mais informais que você exercita sua gestão mais estratégica. Enquanto cruza o escritório, quando se levanta para buscar o café, enquanto espera o elevador e não sabe o que fazer para quebrar aquele silêncio constrangedor. Toda hora pode ser hora de mostrar interesse pela vida das pessoas com quem você passa grande parte do dia. c) Seja sensível ao lidar com outra geração A pesquisa citada acima mostra que gerações diferentes sentem uma certa frustração quando dialogam. Em geral, profissionais mais velhos preferem conversar cara a cara, enquanto os jovens estão acostumados a falar por mensagem ou e-mail. Cada jeito tem suas vantagens e desvantagens, então tente dosar bem, principalmente ao olhar para sua equipe de social - muita gente que ainda está na faculdade ou acabou de sair dela. d) Não tenha medo de dar autonomia Don Peppers, fundador da Peppers & Rogers Group, uma consultoria especializada em satisfação do cliente, conta que um estudo feito na Austrália revelou que certos profissionais costumavam quebrar as regras da própria organização para atender aos interesses dos clientes. E adivinhe: eram os melhores que faziam isso com mais frequência. Além disso, Peppers garante que a grande maioria dos profissionais quer sentir que seu trabalho tem significado e que eles têm uma razão para fazer o que fazem, antes de pensar em bater metas. https://www.scup.com/ http://www.peppersandrogersgroup.com/ 25 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência e) Defina metas em curto prazo Imagine que sua equipe está envolvida em quatro projetos grandes, de longa duração – de seis meses a um ano. Se ela não for reconhecida ao longo desse período, dificilmente permanecerá motivada até o final. Para isso, defina alguns objetivos menores, a cada etapa a ser cumprida. f) Deixe a indelicadeza em casa - ela traz prejuízo Christine Porath é estudiosa da indelicadeza. Ela conta neste artigo para a Harvard Business Review que uma pesquisa com 800 profissionais mostrou que o resultado da indelicadeza é muito pior do que se pensa. Entre aqueles que foram tratados de forma descortês: • 48% diminuiu intencionalmente seu esforço no trabalho; • 47% diminuiu intencionalmente o tempo gasto no trabalho; • 38% diminuiu intencionalmente a qualidadedas entregas; • 66% disseram que seu desempenho diminuiu, • 78% disseram que seu compromisso com a organização diminuiu. Se você se interessa por gestão de pessoas e está atrás de uma equipe de alta performance, indicamos a leitura deste ebook: Criando equipes altamente produtivas. https://www.scup.com/ https://hbr.org/2013/01/the-price-of-incivility/ar/1 https://hbr.org/2013/01/the-price-of-incivility/ar/1 http://promo.runrun.it/equipes-produtivas-gestao-de-alto-impacto?utm_source=ebook&utm_medium=pdf&utm_campaign=scup-social http://promo.runrun.it/equipes-produtivas-gestao-de-alto-impacto?utm_source=ebook&utm_medium=pdf&utm_campaign=scup-social 26 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência As plataformas de gerenciamento online surgem para facilitar o dia a dia de quem trabalha com redes sociais. E elas se tornaram extremamente importantes tendo em vista os números da internet no Brasil. Em sua mais recente pesquisa sobre o consumo de mídia da população brasileira, a Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (Secom) mostrou alguns hábitos que muito interessam para quem atua no mercado digital. Entre eles, pode-se destacar que a internet já é o terceiro meio de comunicação mais utilizado no país, com 43%, sendo que os dois primeiros lugares são ocupados pela televisão (93%) e pelo rádio (46%), respectivamente. Plataformas para gerar valor em projetos digitais 07. https://www.scup.com/ http://www.secom.gov.br/atuacao/pesquisa/lista-de-pesquisas-quantitativas-e-qualitativas-de-contratos-atuais/pesquisa-brasileira-de-midia-pbm-2015.pdf/view 27 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Outro ponto importante da pesquisa é com relação as redes sociais mais utilizadas pelos brasileiros, entre as quais tiveram destaque o Facebook (83%), o Whatsapp (58%), Youtube (17%), Instagram (12%), Google+ (8%) e Twitter (5%). A forma que os usuários acessam a internet foi igualmente considerada na pesquisa, sendo que 71% fazem isso via computadores, 66% por meio de celulares e 7% através de tablets. Tais números fazem parte do estudo realizado pelo Ibope a pedido da Secom, para o qual foram entrevistadas 18 mil pessoas. Mas, por que é tão relevante fazer esta contextualização? Porque ela justifica a realidade apresentada logo no primeiro parágrafo deste texto. Gerenciamento dos projetos Todos os dias, sua equipe de social precisa desenvolver uma relação profunda com o público, que transmita a sensação de uma conversa franca e amigável. É com esse toque humano, inclusive, que vocês trarão o público para cada vez mais perto da marca do cliente. Por isso, a equipe deve estar focada no trabalho, enquanto um sistema (ou vários) organiza todos os fluxos de trabalho, além de mensurar as conversas, facilitar o diálogo entre equipes e entre a marca e o cliente, calcular os gastos, fornecer todos os tipos de métricas para avaliar os resultados das campanhas e acompanhar o desempenho de seus colaboradores. Tudo o que a tecnologia sabe fazer de melhor. E os números não nos deixam mentir. Segundo o relatório global da McKinsey, usar ferramentas de colaboração online aumenta em até 25% a produtividade dos profissionais, porque diminui o tempo tanto para procurar informações e compartilhar conhecimento com a equipe quanto para se comunicar com os clientes. Neste link você confere em quais áreas sua empresa mais ganha com essas ferramentas. https://www.scup.com/ http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy http://blog.runrun.it/transformar-empresa-tecnologia-social/?utm_source=ebook&utm_medium=pdf&utm_campaign=rd-mktdigital 28 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Gerenciamento social É difícil gerenciar tantas redes sociais ao mesmo tempo sem a ajuda de uma plataforma específica para isso. Por meio de plataformas de monitoramento e gerenciamento de redes sociais, os responsáveis pela parte social das marcas podem detectar crises, publicar conteúdos e até mesmo atender melhor os clientes de uma maneira mais ágil e automatizada. Numa época em que minutos são considerados uma eternidade para certos usuários, ter uma plataforma com tais características facilita o cotidiano de quem trabalha com redes sociais todos os dias. Entre os benefícios de ter uma plataforma de monitoramento e gerenciamento de redes sociais estão a facilidade de produzir relatórios (com essas informações é possível acompanhar os resultados dos seus investimentos em social media e definir se a estratégia está dando certo), implementar ações mais efetivas de SAC 2.0 (com tais ferramentas você pode monitorar sua marca por conta própria, mesmo quando o volume de mensagens for muito grande) e interagir em tempo real com os usuários (ou seja, você não vai mais deixar passar nenhuma chance de interagir positivamente com o público e explorar, até mesmo na página oficial, depoimentos que agreguem valor ao produto ou à marca). Trata-se, portanto, de ter em um mesmo ambiente várias possibilidades de gestão das redes sociais, o que gera uma grande economia de tempo para as organizações. No entanto, vale ressaltar que, embora as ferramentas de gestão de redes sociais tenham grande presença no cotidiano da comunicação digital, muitas instituições esquecem que elas não fazem milagre e que, tão importante quanto a curadoria digital, é a própria curadoria humana. https://www.scup.com/ 29 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Assim, não adianta ter as melhores plataformas a seu favor, se você não sabe como extrair delas o melhor proveito. Isso porque tão importante quanto a escolha da plataforma certa para a gestão das redes sociais é a seleção da equipe que vai utilizar tal ferramenta. É esse capital humano que pode livrar a empresa de muitas saias justas. Portanto, mais do que uma ferramenta profissional de gestão, é preciso a capacitação de pessoas que saibam o que fazer com estas plataformas e os dados que elas fornecerão. https://www.scup.com/ 30 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência Chris Anderson é um autor bastante conhecido por quem lida com marketing digital por conta do seu livro A Cauda Longa. No entanto, ele tem outra obra que versa muito sobre a realidade econômica atual. Trata-se de Free: The Future of a Radical Price. Nesta obra, ele traz um conceito bem interessante, oriundo da cultura hacker presente na década de 1980: toda a informação deve ser grátis. Embora seja algo distante - estamos falando de quase 30 anos de diferença - essa essência permanece. Se observarmos a maneira como nos relacionamos com o conteúdo online e as próprias redes sociais, veremos que adoramos a Negociando com o cliente: prazos e preços 08. https://www.scup.com/ https://en.wikipedia.org/wiki/Free:_The_Future_of_a_Radical_Price https://en.wikipedia.org/wiki/Free:_The_Future_of_a_Radical_Price 31 SHARE THE SOCIAL - Como tornar a área de social rentável para sua agência comodidade que a internet nos proporciona, a facilidade de acesso a conteúdos, mas quase sempre nos deparamos com o mesmo gargalo: não queremos pagar por essas informações. E como eu vou cobrar um preço justo se existe a percepção de que tudo o que está na internet é menor, menos importante ou relevante que na mídia offline (agora, falando especificamente do mercado publicitário)? Agora que você consegue metrificar tudo através do uso de ferramentas colaborativas online, é possível negociar tanto o preço de novos contratos - afinal, você já sabe quanto sua equipe investe em projetos similares - quanto de alteração de briefing. Neste caso, é preciso deixar claro que os prazos aumentarão. Ao usar uma ferramenta que mostre o cronograma do projeto e suas datas de entrega, você poderá fazer a repriorização das tarefas de acordo com o novo pedido. Automaticamente, a data de todasas entregas será recalculada e você conseguirá alinhar a expectativa do cliente. E, para que sua área seja cada vez mais respeitada dentro da agência, comece a negociar para que os orçamentos das grandes campanhas prevejam um orçamento também em social - que você já terá pronto em mãos! https://www.scup.com/ A ferramenta líder para trabalhar nas redes sociais Faça um teste grátis Faça um teste grátis Gestão de tarefas, tempo e desempenho. http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Fwww.scup.com%2Fpt%2Fsignup%3Futm_source%3Debook%26utm_medium%3DCTA_teste_gratis%26utm_campaign%3Debook_share_the_social%26utm_content%3Debook&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNE3Qrk6J5L5cQgHjE1SeqlLk7d4Tg http://www.google.com/url?q=http%3A%2F%2Frunrun.it%2F%3Futm_source%3Debook%26utm_medium%3Dpdf%26utm_campaign%3Dscup-social&sa=D&sntz=1&usg=AFQjCNGzsZgai5wkcztNUU9tAKiyK179Gg http://scup.com http://runrun.it/?utm_source=ebook&utm_medium=pdf&utm_campaign=scup-social
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