Modulo I Atividade 7 Gestão da qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: JEFERSON DOS SANTOS FALEIRO 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: MÓDULO I, ATIVIDADE AVALIATIVA 7 
PROFESSOR: GISELE MARIA KLEIN KOHLRAUSCH 
ATIVIDADE Nº: 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO: SENAC, MONTENEGRO 
LOCAL E DATA: TRIUNFO, 26/01/2021 
 
 
Semana 07 - Atividade Avaliativa 07 
 
Equipes de Melhoria da Qualidade – EMQ’s 
A formação de EMQ’s (Equipes de Melhoria da Qualidade) está 
baseada em alguns fundamentos característicos a sua 
natureza, que em alguns pontos se assemelha aos CCQ’s 
(Círculos de Controle da Qualidade), em outras traz 
características muito específicas a seus propósitos; Com base 
nas informações disponibilizadas no conteúdo do Ambiente 
Virtual de Aprendizagem, faça o que segue: 
Escolha um dos fundamentos das EMQ’s e realize uma 
pesquisa sobre ele , identificando o conceito e aplicação 
prática em uma organização (lembre-se de caracterizar a 
organização). Sugira Ferramentas da Qualidade que poderia 
ser utilizadas no caso pesquisado. 
Lembramos que os fundamentos das EMQ's são: 
- Foco na solução de problemas; 
- Participação compulsória (obrigatória); 
- Uso intensivo do método; 
- Trabalho sistemático; 
- Reconhecimento dos envolvidos. 
 
 
 
 
 
 
O Fundamento escolhido foi o Reconhecimento dos 
envolvidos. 
O fundamento escolhido é pouco citado pela literatura, mas é 
de extrema importância para a maioria dos profissionais que 
almejam reconhecimento de suas benfeitorias dentro de uma 
organização. 
Segundo o IBC - Instituto Brasileiro de Coaching (2019), cada 
pessoa possui diferentes maneiras de se sentir motivada, é de 
conhecimento geral que indivíduos motivados e reconhecidos 
pelo seu empenho profissional são mais produtivos, criativos, 
capazes de solucionar problemas e que contribuem 
positivamente com a produtividade do seu local de trabalho. 
 
EMPRESA: Clean Prattus 
RAMO DE ATUAÇÃO: Produção e comercialização de refeições 
NÚMERO DE COLABORADORES: 50 
PRINCIPAIS CLIENTES: Empresas Industriais 
PROBLEMA: Insatisfação dos clientes devido ao atendimento 
 
Clean Prattus é uma empresa que tem contratos para 
fornecer refeições para empresas industriais, que 
atualmente tem contrato com 5 empresas. 
Mas apesar dos excelentes elogios recebidos referente 
ao serviço prestado (refeições), a gestão estratégica de 
pessoas vem notando através dos dados coletados, que a 
satisfação com relação a qualidade na prestação de 
 
 
 
 
serviços, no que se refere à atendimento ao cliente, está 
caindo. 
Contudo, mesmo que a qualidade do produto não esteja 
sendo afetada , os líderes da empresa sabem que 
oferecer uma rica e satisfatória experiência no paladar 
dos clientes não é o suficiente. É necessário olhar a 
satisfação como um todo e voltar-se para dentro da 
organização para reconhecer e valorizar a dedicação, o 
esforço e o trabalho de todos os envolvidos. 
Todos colaboradores e gestores irão se reunir para 
resolver esse problema que afeta á qualidade no 
atendimento ao cliente, aplicando na prática 
Ferramentas da Qualidade e metodologias que auxiliarão 
nessa mudança, que está diretamente relacionada à 
satisfação de seus próprios funcionários. 
 
De janeiro até agosto , a Gestão Estratégica de Pessoas 
tem aplicado uma avaliação de desempenho com os 
subordinados imediatos e está com um relatório de 
dois indicadores baseados nas pesquisas de satisfação 
dos clientes. 
Os dados a baixo representam a média mensal e o 
percentual de insatisfação. 
 
 
 
 
 
 
Uma representação gráfica foi elaborada: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Para melhorar o desempenho dos funcionários e motiva-
los para oferecer um atendimento melhor ao cliente, a 
empresa irá criar novas oportunidades de crescimento 
profissional, que serão: 
• Programa 5 estrelas; 
• Plano de cargos e salários; 
• Academia de líderes; 
• Escola de negócios. 
 
Programa 5 estrelas: Irá servir para reconhecer e 
recompensar os colaboradores que tem o melhor 
desempenho e motivação e qualidade na prestação dos 
serviços, e os mesmos terão um bônus mensalmente na 
folha de pagamento. 
 
Planos de cargos e salários: Irá ser implantado um plano 
de carreira, que a cada tempo de período trabalhado e 
evolutivo irão ganhar um aumento de salário, e assim 
incentivar o crescimento e retenção de talentos. 
 
Academia de líderes: Todo ano terá um treinamento para 
formar líderes sucessores e promissores, para estarem 
 
 
 
 
treinados e preparados para liderar quando chegar a 
hora. 
 
Escola de negócios: O RH juntamente aos funcionários 
mais destacados irão implementar um curso para formar 
e treinar os futuros líderes para gerenciar custos, 
finanças e o comportamento do consumidor referente 
aos feedback. 
 
Desmar 
Reuniões com os subordinados foram marcadas com o intuito 
de ouvi-los. Foram momentos onde os colaboradores 
puderam abrir seus corações para falar o como se sentem 
com relação ao trabalho e o que esperam da empresa e de 
seus superiores. 
Assim a ferramenta Brainstorm foi aplicada. 
 
 
 
 
 
Após a aplicação da ferramenta Brainstorm para registrar as possíveis 
causas que estão gerando insatisfação no trabalho e refletindo na 
qualidade do atendimento ao cliente, os dados foram organizados 
numa folha de verificação que servirá para como base da elaboração 
de um gráfico de Pareto para priorizar as ações. 
 
Um diagrama de causa e efeito foi elaborado para organizar, numa 
visão dinâmica, as causas mais recorrentes, segundo os dados da 
folha de verificação, que levaram a tal efeito. 
 
 
 
 
 
Uma representação gráfica de Pareto foi apresentada com base nos 
dados da folha de verificação para visualizar os problemas que devem 
ser priorizados para resolver acompanhado de uma Matriz GUT. 
 
 
Aplicação do 5W2H: 
 
 
 
 
 
O final de cada ciclo deve ser sempre revisto juntamente com o 
acompanhamento dos indicadores. As necessidades mudam e é 
primordial se adaptar a elas. Por isso também, se faz importante a 
divulgação dos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a 
motivação dos colaboradores e da equipe. 
 
CONCLUSÃO 
Nesse trabalho, vimos como uma Equipe de Melhoria da Qualidade 
pode atuar para melhorar a qualidade na prestação de serviços 
atuando internamente para que os reflexos sejam enxergados 
macroscopicamente no meio interno e externo e como as 
ferramentas da qualidade podem ser utilizadas de forma 
personalizada para atender à necessidade em questão e tomar 
 
 
 
 
decisões assertivas. Não há fórmula mágica e muito menos como 
adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. As 
necessidades do mercado sejam voláteis , incertas, complexas e 
ambíguas , existem critérios de avaliação e métodos práticos para se 
adequar a elas e solucionar os problemas. 
 
 
Um diagrama de kxhjsasahjsahjsaito foi elaborado