Estudos de Usuários-U2

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ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Objetivos
• Conhecer a definição e as características dos estudos de 
usuários.
• Compreender a evolução histórica e o contexto dos 
estudos de usuários.
• Conhecer os princípios, propósitos gerais ou objetivos 
dos estudos de usuários. 
• Aprender a identificar a orientação e as tipologias dos 
estudos de usuários.
Conteúdos
• Definições e histórico dos estudos de usuários. 
• Características dos estudos de usuários. 
• Princípios e propósitos gerais dos estudos de usuários.
• Orientações e tipologias de estudos de usuários.
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações 
a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de Referência 
de Conteúdo. Os estudos de usuários contemplam mais 
UNIDADE 2
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
diversas teorias além das apresentadas aqui. Lembre-
se de que, na modalidade EaD, o engajamento pessoal 
é um fator determinante para o seu crescimento 
intelectual.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados. 
Existem diversas classificações e subdivisões de acordo 
com o teórico consultado. 
3) No decorrer do texto, estudaremos sobre o usuário 
na década de 1990. Sobre isso, sugerimos a leitura 
na íntegra do artigo de Mueller e Pecegueiro sobre a 
Ciência da Informação na década de 1990. 
• MUELLER, S. P. M.; PECEGUEIRO, C. M. P. A. O 
periódico Ciência da Informação na década de 
90: um retrato da área refletido em seus artigos. 
Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p. 47-63, maio/
ago. 2001. Disponível em: <http://www.scielo.br/
pdf/ci/v30n2/6211.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
4) Para o profissional da informação entender melhor os 
princípios da emissão de mensagens entre emissor e 
receptor por meio de um canal, é importante conhecer 
a teoria matemática da informação ou comunicação. 
Para isso, recomendamos as seguintes leituras: 
•	 SANTOS, I. L. Relações entre a teoria matemática da 
comunicação e a Ciência da Informação. Múltiplos 
Olhares em Ciência da Informação, v. 2, n. 2, 2012. 
Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/brapci/
v/a/21188>. Acesso em: 26 nov. 2017.
•	 SILVA, J. L. C. A teoria matemática da comunicação na 
Ciência da Informação: propondo uma nova relação 
entre sujeitos da informação. Pesquisa Brasileira 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
em Ciência da Informação e Biblioteconomia, v. 
11, n. 1, p. 203-217, 2016. Disponível em: <http://
periodicos.ufpb.br/index.php/pbcib/article/
view/28807/15791>. Acesso em: 26 nov. 2017.
5) Umas das obras da autora Nice Figueiredo está indicada 
na nossa bibliografia complementar (FIGUEIREDO, 
1994). Para aprofundamento na temática sugerimos 
também a seguinte leitura:
•	 FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para promoção 
do uso da informação: técnicas aplicadas 
particularmente em bibliotecas universitárias 
e especializadas. São Paulo: Nobel, Associação 
Paulista de Bibliotecários, 1990.
6) Para conhecer com detalhes as fases dos estudos de 
usuários ao longo do tempo, recomendamos a leitura 
do Capítulo 4 (A literatura sobre estudo de usuários) 
da obra de Cunha, Amaral e Dantas (2015) indicada na 
bibliografia básica. 
7) O artigo a seguir fala sobre os estudos de usuários no 
contexto do paradigma social. Leia para aprofundar 
seus conhecimentos sobre o tema.
•	 CARVALHO, J. Estudos de usuários da informação. 
Biblioo: cultura informacional. Disponível em: 
<http://biblioo.cartacapital.com.br/estudos-de-
usuarios-da-informacao/>. Acesso em: 26 nov. 
2017.
8) Para que você se insira na prática dos estudos de 
usuários, indicamos o seguinte relato de pesquisa. 
•	 ALBUQUERQUE, F. C.; PAIVA, E. B. Livros digitalizados: 
uso e satisfação de usuários da UFPB. Biblionline, 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
v. 11, n. 1, p. 35-57, 2015. Disponível em: <http://
www.biblionline.ufpb.br/ojs/index.php/biblio/
article/view/24545/14648>. Acesso em: 26 nov. 
2017.
1. INTRODUÇÃO
Na Unidade 1, conhecemos os processos de necessidade, 
busca e uso da informação. Agora estamos prontos para iniciar 
os estudos de usuários da informação. Os comportamentos 
dos usuários da informação são objeto de estudo dos estudos 
de usuários. Eles são muito importantes para o planejamento 
e a gestão das unidades da informação, e o bibliotecário é o 
responsável pelo desenvolvimento desses estudos. 
Nesta unidade, entenderemos o que são os estudos de 
usuários, seu contexto e evolução ao longo do tempo, desde 
quando surgiram as primeiras reflexões sobre os estudos 
orientados às necessidades dos usuários até os dias atuais. 
É importante conhecer seu surgimento e histórico para 
compreender melhor como chegamos até os estudos atuais. 
Além disso, estudaremos os elementos dos estudos de usuários, 
suas características, princípios gerais, orientações e tipologias.
Os estudos estão inseridos no contexto dos elementos 
estudados na Unidade 1. Por isso, para melhor entendimento 
desta unidade, é importante internalizar primeiro o conteúdo 
estudado até aqui. 
Bons estudos!
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de 
forma sucinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua 
compreensão integral, é necessário o aprofundamento pelo 
estudo do Conteúdo Digital Integrador. 
2.1. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS 
ESTUDOS DE USUÁRIOS
Existem diversas definições para o termo “estudo 
de usuários”. O conceito foi evoluindo juntamente com a 
Biblioteconomia e a Ciência da Informação. Essas áreas foram 
deixando de focar os materiais e passaram a perceber a 
importância do usuário, primeiramente de forma mais simples, e 
aos poucos de forma mais complexa, com o avanço nos estudos 
dos aspectos cognitivos e emocionais, que influenciaram os 
processos de necessidade, busca e uso da informação.
Em uma fonte de 1967, os estudos em bibliotecas eram 
definidos como: "estudos sobre as fontes que comunicam 
mensagens através de canais aos receptores" (HERNER; HERNER, 
1967 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 34). Fica claro 
que os estudos não consideravam o usuário, somente as fontes 
de informação. Em 1990, Silva (apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015, p. 34), em seu artigo publicado na revista Biblioteconomia, 
traz a seguinte definição, agora já com foco no usuário: 
“Investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses, 
as necessidades e os hábitos de uso de informação dos usuários 
reais e/ou potenciais de um sistema de informação”. Podemos 
perceber, já no início da década de 1990, o foco no usuário. 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Mueller e Pecegueiro (2001) analisaram as publicações 
do periódico Ciência da Informação, muito conceituado na área 
até os dias atuais. Conforme o estudo, o segundo assunto mais 
expressivo da publicação foi “estudo de usuários”, com quase 
30% do total de publicações entre 1990 e 1999. Isso se deve ao 
fato de que muitas descobertas e mudanças ocorriam na época, 
quando a tecnologia começou a influenciar mais fortemente as 
unidades de informação.
 Ainda da década de 1990, Figueiredo (1994) descreve 
os estudos de usuários como canais de comunicação entre 
a biblioteca e a comunidade a qual ela serve. Ela define os 
estudos como investigações com objetivo de descobrir: o que os 
usuários precisam em matéria de informação ou se a unidade 
de informação está atendendo as necessidades dos usuários de 
forma adequada.
Em 2014, Sueli Amaral (apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015, p. 36), propôs a seguinte definição para estudos de 
usuários: 
Um campo interdisciplinar do conhecimento que, no âmbito da 
Biblioteconomia e Ciência da Informação, a partir da aplicação 
de diferentes métodos e técnicas de pesquisa, possibilita a 
análise dos fenômenos sociais e humanos relacionados com 
os diversos aspectos e características da relação do usuário 
com a informaçãoem suas ações, comportamentos e práticas 
informativas.
Você nota como essa definição está mais adequada ao 
nosso contexto? Veja que a autora fala de interdisciplinaridade, 
ou seja, o relacionamento de diversas áreas do conhecimento. 
Como já vimos, a Psicologia e a Sociologia, por exemplo, podem 
contribuir para os estudos. Além disso, a estatística colabora 
na análise dos dados dos estudos, e as áreas relacionadas à 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
gestão aparecem no planejamento e na gestão das unidades de 
informação.
Essa definição engloba "todos os tipos de estudos das 
necessidades, desejos, demandas, expectativas, atitudes, 
comportamentos e demais práticas no uso da informação pelo 
usuário" (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 36).
Cabe ressaltar uma característica dos estudos de 
usuários: sua interdisciplinaridade. Vimos na unidade anterior a 
importância das Ciências Sociais e da Psicologia para entender 
os processos de necessidade, busca e uso da informação. Já a 
Administração liga-se aos estudos no que tange a gestão, não só 
da informação e do conhecimento, mas também dos estudos de 
usuários e da própria unidade de informação, como veremos na 
Unidade 4. 
A Ética também está presente nos estudos, pois os 
valores éticos da profissão permeiam a prestação dos serviços 
de informação. Esses princípios pressupõem: a liberdade 
intelectual dos profissionais na defesa do acesso à informação, 
o reconhecimento da singularidade e privacidade do usuário da 
informação, e alto grau de profissionalismo com os usuários da 
informação (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015). 
Além dessas áreas, os autores ainda reconhecem a ligação 
com: a Metodologia Científica, no que diz respeito aos métodos, 
coleta de dados e aplicação dos estudos de usuários; a Política, 
por meio da política nacional da Informação em Ciência e 
Tecnologia (ICT); a Matemática, por meio da teoria matemática 
da informação, conhecida também como teoria matemática 
da comunicação; a Linguística, que auxilia os usuários na 
expressão de suas necessidades de informação e que os 
profissionais da informação devem conhecer para compreender 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
essas necessidades. São citadas ainda a História da Ciência, 
a Informática, a Museologia, a Arquivologia, a Engenharia de 
Software, a Sociologia e até a Arquitetura. Entretanto, lembre 
que as áreas centrais do desenvolvimento dos estudos de 
usuários são a Biblioteconomia e Ciência da Informação (CUNHA; 
AMARAL; DANTAS, 2015). 
Antes de conhecer as orientações e tipologias dos estudos 
de usuários, vamos tratar um pouco da origem desses estudos.
Histórico dos estudos de usuários
Os estudos de usuários tiveram sua origem no exterior, 
sendo que os Estados Unidos e a Inglaterra aparecem com 
mais frequência nas publicações sobre o tema, que remonta a 
década de 1930. Nessa época, a biblioteca pública tinha como 
função elevar, educar e recrear seus usuários, havendo interesse 
em saber, por exemplo, como e o que as pessoas liam. Os 
antigos “levantamentos bibliotecários” (library surveys) foram 
substituídos pelos estudos de usuários em meados do século 
20, inclusive no Brasil, quando passaram a utilizar técnicas das 
Ciências Sociais (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015). 
Os levantamentos bibliográficos eram orientados ao uso 
de um sistema que revelava as tendências do comportamento 
do usuário no uso do serviço, mas não de suas necessidades 
específicas (FIGUEIREDO, 1990). Eram feitas estatísticas 
sobre empréstimos realizados, cópias fornecidas, questões 
respondidas, livros solicitados etc. 
As seguintes fases são mais relevantes (CUNHA; AMARAL; 
DANTAS, 2015) na evolução histórica dos estudos de usuários:
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
1) De 1948 a 1965: estudos concentrados no uso da 
informação, de caráter mais amplo, coleta de dados 
quantitativos.
2) A partir de 1965: uso de técnicas mais sofisticadas de 
observação indireta para estudar aspectos particulares 
do comportamento dos usuários, início dos métodos 
sociológicos.
3) Década de 1970: estudos sociológicos mais utilizados 
para compreender as necessidades dos usuários 
e perceber a necessidade de adaptar o sistema ao 
usuário.
4) Década de 1980: estudos voltados ao usuário; 
pesquisas sobre o uso do CD-ROM.
5) Década de 2000: estudos sobre o impacto do acesso 
aberto (Open Access), estudos sobre os periódicos 
e livros eletrônicos, pesquisas sobre a influência das 
redes sociais.
6) Década de 2010: estudo sobre o uso das redes sociais, 
crescimento das ferramentas da Web 2.0, uso crescente 
dos aparelhos móveis para acesso a informação e 
pesquisas sobre a usabilidade da internet. 
Nas fases apresentadas, assim como notamos nas 
definições, podemos observar que a evolução dos estudos de 
usuários passou do foco no sistema para o foco no usuário:
Com o avanço dos estudos de uso e usuários percebeu-se que 
não somente os papéis profissionais, mas também os papéis 
sociais influenciavam na complexidade de busca e capacidade de 
utilizar os serviços oferecidos pelas bibliotecas, de maneira que 
novas abordagens eram necessárias para o desenvolvimento 
dos estudos. (ROLIM E CENDÓN, 2013, p. 2)
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Ou seja, não é o usuário que deve adaptar-se ao sistema, 
e sim o sistema que deve adaptar-se ao usuário. Veremos que 
a tendência continua a mesma. Diante disso, devemos planejar 
e gerir as atividades e serviços de informação de acordo com 
as características e necessidades dos nossos usuários, só assim 
teremos sucesso na unidade de informação em questão e como 
profissionais da informação.
Finalizamos este tópico com o Quadro 1, que divide os 
estudos de usuários em dois paradigmas, condensando, de 
forma didática, as características que vimos até aqui.
Quadro 1 Mudanças na realização dos estudos de usuários.
MUDANÇAS NA 
REALIZAÇÃO FOCO NO SISTEMA FOCO NO USUÁRIO
Paradigma
Acesso à informação dirigido 
pelo sistema da unidade 
prestadora de serviço
Acesso à informação 
dirigido pelo usuário e suas 
necessidades
Busca de 
informação Usuário passivo Usuário ativo
Avaliação Predominantemente quantitativa do uso
Predominantemente 
qualitativo do uso
Em relação 
ao sistema de 
informação
Funcionamento da unidade 
prestadora de serviços de 
informação
Adequados aos interesses 
dos usuários
Fonte: Amaral (2014 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 49).
O quadro traz dois diferentes paradigmas, que se 
diferenciam pelos focos do acesso: pelo sistema ou pelo usuário. 
A avaliação deixa de ser somente quantitativa e passa a ser 
também qualitativa, e o sistema de informação, com foco no 
usuário, passa a ser adequado aos seus interesses. No Quadro 
1, vimos também os conceitos de usuário passivo, quando suas 
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
necessidades não são consideradas nos estudos, e de usuário 
ativo, quando os estudos são adequados aos interesses dos 
usuários.
As unidades de informação devem priorizar o usuário, 
tornando-o foco nos estudos, e atender suas características 
individuais porque: 
[...] com o desenvolvimento tecnológico, as unidades de 
informação passam por continuas mudanças em sua estrutura, 
funcionamento e gestão, que podem afastar ou dificultar o uso 
dos produtos e serviços de informação [...]. (MATTA, 2012 apud 
CUNHA; AMARAL, DANTAS, 2015, p. 42)
Uma revisão dos estudos de usuários, não tão recente, 
levanta algumas descobertas sobre eles que ainda devem ser 
levadas em conta:
• a facilidade de uso é mais importante do que o valor 
em potencial da informação – observando o princípio 
do menor esforço;
• devem ser desenvolvidos meios para facilitar a 
comunicação informal ou o contato entre os usuários, 
principalmente no caso dos pesquisadores/cientistas, 
pois os canais informais são a ponte para os canais 
formais;
• os usuários precisam de instrução (FIGUEIREDO, 1994). 
Esseúltimo quesito pode ser muito bem constatado na 
prática. No começo da atuação profissional, podemos ter a 
impressão de que os usuários conhecem os serviços e sabem 
como usar o sistema, mas isso nem sempre acontece na prática. 
Então, esse último quesito deve ser sempre levado em conta 
na sua atuação profissional, independentemente do tipo de 
unidade de informação.
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Sintetizadas as informações mais importantes, seguimos 
para o próximo tópico, onde conheceremos os princípios e 
propósitos gerais ou objetivos dos estudos de usuários. 
As leituras indicadas no Tópico 3.1 tratam das 
características epistemológicas e históricas dos estudos de 
usuários, nosso principal tema da disciplina, apresentadas 
aqui de forma sintetizada. Neste momento, você deve realizar 
essas leituras para aprofundar o tema abordado.
2.2. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ES�
TUDOS DE USUÁRIOS
Agora que já sabemos do que se tratam os estudos de 
usuários e como evoluíram ao longo do tempo, vamos conhecer 
alguns princípios básicos, propostos por Cunha, Amaral e Dantas 
(2015, p. 39), no Manual de estudo de usuários da informação. 
Independente da tipologia dos estudos, que conheceremos 
no próximo tópico, os estudos de usuários implicam alguns 
princípios básicos, como:
1) As reações do usuário em relação à unidade de 
informação são a chave para a qualidade dos serviços.
2) Pense no usuário, mas também no não usuário.
3) A realização do estudo de usuários é um processo 
contínuo.
4) As técnicas de coleta devem permitir que as respostas 
dos usuários sejam apresentadas e descritas de várias 
maneiras ou formatos.
65© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
5) É necessário identificar os interesses, determinar 
os relacionamentos causais do uso para satisfazer a 
demanda de informação, apesar das dificuldades que 
possam se apresentar.
6) É possível medir o impacto dos serviços de informação 
no processo educacional.
7) Um indicador de qualidade pode ser derivado de uma 
medida quantitativa.
Segundo esses princípios básicos (e tendo em mente as 
conclusões observadas na revisão dos estudos de usuários) 
que devem ser considerados em todos os estudos de usuários, 
existem inúmeros motivos para desenvolvê-los e aplica-los. 
Gonçalves (2013, p. 42) tem as bibliotecas universitárias 
como foco de suas pesquisas. Ele cita algumas descobertas sobre 
estudos de usuários, feitas por Figueiredo em 1994, que ainda 
merecem ênfase por prevalecer até atualmente. São elas:
1) O uso da biblioteca não é associado ao desempenho 
dos alunos.
2) O uso da biblioteca pelo corpo discente depende 
fundamentalmente do estímulo do corpo docente.
3) Os professores pouco frequentam a biblioteca.
4) É necessário divulgar os serviços e produtos da 
biblioteca ao corpo docente.
5) Os usuários potenciais precisam conhecer a coleção e 
os serviços oferecidos pela biblioteca. 
Essas informações podem ser consideradas princípios, pois 
são tão importantes de ser levadas em conta como os princípios 
apresentados anteriormente. Ainda devemos considerar o 
princípio do menor esforço, apresentado nas caraterísticas 
66 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
dos usuários, e o de resistência à mudança, que sugere que 
os usuários devem ser motivados. Agora, vamos conhecer os 
motivos que levam à realização dos estudos de usuários, tendo 
sempre em mente que eles são importantes instrumentos de 
planejamento e gestão. 
Os estudos de usuários geralmente nascem da necessidade 
de conhecer a avaliação do usuário em relação ao acervo e aos 
serviços, para aperfeiçoar os serviços oferecidos ou criar novos 
(VIEIRA, 2014). O acompanhamento, na forma de avaliação, abre 
novos horizontes aos profissionais da informação, que devem 
utilizar os estudos buscando eficácia e eficiência da unidade de 
informação.
Existem muitos motivos para realizar um estudo de usuário, 
devido à diversidade de usuários, unidades de informação, 
produtos e serviços. São alguns deles: identificar os hábitos 
dos usuários, conhecer seus níveis de satisfação, entender seu 
comportamento e avaliar os produtos e serviços, identificando 
seu impacto. Veremos a seguir os principais motivos (também 
chamados objetivos ou propósitos gerais) para aplicar os estudos 
de usuários, divididos em quatro categorias (CUNHA; AMARAL; 
DANTAS, 2015). 
1) Identificar as necessidades de informação para toma-
da de decisão e para avaliação do sistema.
a) Determinar se a unidade de informação está cumprindo 
seu propósito.
b) Estabelecer prioridades entre programas de serviços.
c) Melhorar sistemas, serviços e instalações.
d) Justificar a existência de um serviço de informação.
e) Resolver problemas específicos e superar deficiências.
67© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
f) Apoiar demandas orçamentárias.
g) Atualizar as metas.
h) Solicitar sugestões.
2) Identificar as características gerais dos usuários.
a) Determinar os interesses do usuário, seu estilo de 
vida, opiniões, atividades, atitudes, características 
psicológicas e demográficas.
b) Identificar novas tendências e necessidades.
c) Identificar fontes de informação usadas pelos 
usuários dentro e fora da biblioteca e dos sistemas de 
informação.
3) Analisar a interação do usuário com o sistema.
a) Determinar o nível de satisfação do usuário e suas 
atitudes na interação com o sistema e com a unidade 
de informação.
b) Identificar os êxitos e fracassos dos usuários.
c) Melhorar as relações públicas e auxiliar na formação 
do usuário.
d) Determinar padrões e níveis de uso.
e) Facilitar a compreensão da transferência de informação.
f) Melhorar a interface de relação entre o usuário e a 
informação. 
g) Determinar as prioridades dos usuários. 
h) Identificar populações de usuários, usuários potenciais 
e não usuários.
68 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
4) Apoiar os estudos científicos e os estudos comparativos.
a) Provar hipóteses ou conduzir estudos comparativos 
com objetivo de considerar variáveis causais.
Vimos os propósitos de forma ilustrativa, para melhor 
entendimento e facilidade de estudo. Esperamos que você tenha 
compreendido o conteúdo das categorias. 
Vejamos, agora, uma síntese do que podem ser objetivos 
dos estudos de usuários, com base no levantamento de Gonçalves 
(2013), que analisou diversos estudos realizados no Brasil desde 
1973:
1) Apontar o uso de informação, em biblioteca 
universitária, por parte dos docentes, levando em 
consideração as variáveis de tempo, objetivo, fonte de 
obtenção e frequência.
2) Identificar hábitos de frequência à biblioteca 
universitária.
3) Estudar as expectativas e necessidades de docentes e 
discentes, atentando aos fatores de relacionamento 
entre usuário e biblioteca.
4) Tratar dos canais de informação científica, com ênfase 
aos colégios invisíveis e redes de comunicação técnicas.
5) Identificar a importância de incluir programas de 
treinamento dos usuários e de dedicar tempo para 
promover o uso das bibliotecas.
6) Levantar indicações de títulos de periódicos; nesse 
estudo, ainda se pode analisar o conhecimento dos 
usuários sobre o acervo.
7) Levantar dados sobre satisfação com o ambiente, 
conhecimento e utilização dos serviços pelos usuários.
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UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
8) Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela 
biblioteca e quais os meios mais utilizados para se 
recuperar a informação.
9) Avaliar o grau de satisfação dos usuários sobre o 
sistema e o conhecimento dos serviços oferecidos.
10) Mapear as necessidades dos usuários a partir do uso 
do sistema, por meio de análise de conteúdo.
11) Identificar como os docentes buscam e usam a 
informação para dar suporte às suas atividades 
acadêmicas.
Cada um desses tópicos refere-se a um estudo de usuário 
ocorrido na prática. A partir desses estudos, foram resumidos 
esses objetivos/resultados.No próximo tópico, conheceremos a orientação e as 
tipologias de estudos de usuários.
As leituras indicadas no Tópico 3.2 apresentam 
diferentes facetas dos princípios e propósitos dos estudos de 
usuários, importantes para consolidação dos conteúdos. Neste 
momento, você deve realizar essas leituras para aprofundar o 
tema abordado.
2.3. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Além dos princípios gerais, que devem ser observados em 
qualquer tipo de estudo de usuários, e seus diferentes objetivos, 
os estudos também podem ser classificados de acordo com a 
orientação. Podemos identificar na literatura (FIGUEIREDO, 1994; 
70 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
CHOO, 2003; DIAS; PIRES, 2004; CUNHA; AMARAL; DANTAS, 
2015) duas principais categorias de orientação, apresentadas a 
seguir:
•	 Estudos orientados ao usuário ou orientados ao 
sistema, em que a unidade de informação pode ser 
considerada como sistema de informação.
•	 Estudos orientados para tarefas ou não orientados 
para tarefas, também conhecidos como integrativos.
Nos estudos orientados ao sistema, o objetivo é analisar 
o fluxo da informação e desenvolver melhorias e serviços para 
simplificar o acesso à informação. Ou seja, a informação é 
vista como entidade externa, e é analisado o que acontece no 
ambiente externo, com relação à prática e aos instrumentos. 
No Brasil, a maior parte dos estudos de usuários ainda é 
desenvolvida sob essa perspectiva.
Nos estudos orientados ao usuário, o valor da informação 
está em como o usuário relaciona-se com ela, como ela lhe tem 
significado. Nessa orientação são consideradas as preferências 
e necessidades cognitivas e psicológicas do indivíduo, e como 
elas afetam a busca pela informação. Esses estudos têm caráter 
mais qualitativo e buscam identificar como o usuário obtém a 
informação, por exemplo, por meio de observação do usuário 
como ser humano ativo, focando-se nos aspectos cognitivos, 
analisando sistematicamente sua individualidade.
Outras nomenclaturas são identificadas na literatura: 
abordagem tradicional, orientada ao sistema, e abordagem 
alternativa, orientada ao usuário. A abordagem alternativa, ou 
estudos sobre o comportamento dos usuários caracteriza-se por 
observar o usuário holisticamente, analisar sistematicamente 
sua individualidade e empregar mais técnicas qualitativas. 
71© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Também reafirmam seu cunho cognitivo, caracterizado por 
métodos de pesquisa das Ciências Sociais, como observação, 
entrevistas, questionário, diários, levantamento de opiniões, 
surveys, análise e solução de tarefas, técnica do incidente 
crítico, método Delphi e grupo focal (DIAS; PIRES, 2004; ROLIM; 
CENDÓN, 2013).
Quanto à finalidade, os estudos de usuários podem ser 
dirigidos para tarefas ou não dirigidos para tarefas, chamados de 
integrativos. Os estudos orientados para tarefas concentram-se 
em determinados comportamentos ou atividades do processo 
de busca do usuário. O objetivo geralmente é identificar as 
fontes de informação usadas por grupos específicos de pessoas, 
ou examinar como a informação é partilhada em determinado 
ambiente. Nesse tipo de estudo é possível determinar, por 
exemplo, as preferências e padrões de uso da informação.
Os estudos não orientados para tarefas ou integrativos, 
consideram, não somente uma atividade (a atividade de 
busca, por exemplo), mas todo o processo de busca e uso da 
informação, com o objetivo de entender o contexto ou situação 
que leva à necessidade de informação. Neste tipo de estudo a 
informação é vista como um processo dinâmico que se constrói 
por meio dos comportamentos, ações e necessidades do 
usuário. 
Para entender melhor as orientações dos estudos de 
usuários, o Quadro 2 cruza as orientações ao usuário e sistema 
com as orientações para tarefas e não orientados para tarefas, 
e dá exemplos de questões de pesquisas em cada caso do 
cruzamento.
72 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Quadro 2 Questões de pesquisa sobre o comportamento dos 
indivíduos. 
Orientação 
dos estudos Orientado ao usuário Orientado ao sistema
Orientado 
para tarefas
Como os advogados entendem 
(make sense) suas tarefas e 
ambiente?
Que tipo de documentos os 
engenheiros necessitam para o 
seu trabalho e como o centro 
de informações corporativas 
pode supri-los?
Como os gerentes obtêm 
informações relacionadas 
ao trabalho fora dos canais 
formais da organização?
Quão satisfeitos e bem-
sucedidos são as buscas 
dos estudantes no catálogo 
da biblioteca universitária 
hospedado na web?
O que acontece quando 
um eleitor tem informação 
demais sobre um candidato ou 
questão?
Com que intensidade os 
médicos usam as bases de 
dados médicas?
Não 
orientado 
para tarefas
Como os idosos aprendem 
e lidam com os problemas e 
oportunidades que surgem no 
seu cotidiano?
Como as pessoas usam as 
bibliotecas para seu prazer e 
crescimento pessoal: o que 
elas pedem, emprestam e 
leem?
Por que os telespectadores 
escolhem um programa 
em vez de outro e qual a 
satisfação que alcançam 
fazendo isso?
Como persuadir os 
adolescentes a agirem 
de maneira saudável e 
responsável? Em que 
mensagens sobre abuso de 
drogas eles prestam atenção, 
em que meio e por quê?
O que as pessoas buscam 
nas lojas quando não têm 
nenhuma necessidade 
explícita ou intenção de 
comprar?
Por que as pessoas ignoram 
os avisos de segurança das 
embalagens e dos anúncios?
Fonte: Case (2007 apud CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 45).
73© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Você conseguiu entender melhor as orientações com esses 
exemplos? Aposto que sim. Vejamos agora as tipologias dos 
estudos de usuários. 
Tipologias dos estudos de usuários
Agora que já estudamos os princípios, objetivos e 
orientações dos estudos de usuários, veremos que os estudos 
também podem ser divididos em diferentes tipologias, de acordo 
com critérios específicos. A seguir, vamos conhecer alguns deles, 
encontrados na literatura da temática (FIGUEIREDO, 1994; CHOO, 
2003; DIAS; PIRES, 2004; CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015):
1) Estudos quantitativos ou qualitativos, de acordo com 
a natureza dos dados coletados.
2) Estudos básicos ou aplicados, de acordo com o objeti-
vo para que são desenvolvidos.
3) Estudos gerais ou específicos, de acordo com o assun-
to abordado.
4) Estudos internacionais, nacionais, estaduais, munici-
pais ou de comunidade local, de acordo com a abran-
gência geográfica. 
5) Estudos descritivos ou prescritivos.
Quanto à natureza dos dados utilizados, os estudos 
podem ser de abordagem quantitativa ou qualitativa, 
independentemente do método científico usado, seja pesquisa 
exploratória, descritiva ou experimental, as quais conheceremos 
na próxima unidade. 
Os estudos quantitativos são criticados devido ao foco 
atual nos fatores cognitivos e emocionais dos usuários, ou seja, 
do paradigma cognitivo. Contudo, ainda são os mais comumente 
74 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
usados nas práticas profissionais das unidades de informação. 
Eles possibilitam levantar frequências de uso do acervo, físico ou 
digital, como quantidades de acesso, e também características 
sobre facilidade na sua utilização. 
Já os estudos qualitativos inserem-se no paradigma 
cognitivo, que tem como objetivo desenvolver estratégias para 
satisfazer as necessidades de informação dos usuários. 
Na Unidade 3, conheceremos os modelos teóricos para o 
desenvolvimento dos estudos de usuários, também conhecidos 
como abordagens dos estudos, que surgiram a partir de 1980, 
com essa perspectiva no usuário ou paradigma cognitivo.
Os estudos descritivos ou prescritivos merecem um 
destaque neste momento. Os estudos descritivos são os 
frequentemente mais realizados nas bibliotecas, como se 
tem observado tanto na literatura como na prática. No vídeo 
complementar da Unidade 3, apresentaremos um estudo 
descritivo. Em termos gerais,esse tipo de estudo busca fazer 
um levantamento das possíveis falhas ou demandas. Ele pode 
ser desenvolvido periodicamente, sendo uma vez por ano, por 
exemplo, geralmente feito para acompanhar a percepção dos 
usuários a respeito dos produtos e serviços em geral, sem um 
objetivo específico. 
Já os estudos prescritivos são aplicados com um foco 
mais direcionado a determinada situação, buscando maneiras 
de melhorar o sistema ou os serviços de informação, assim tem 
maiores chances de gerar satisfação do usuário. Eles podem ser 
reativos, quando são desenvolvidos a partir de reclamações dos 
usuários, ou proativos, quando antecipam alguma possível falha 
ou sugerem melhorias de sistemas ou serviços de informação. 
75© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
Os estudos estão em constante evolução e outras tipologias 
de estudos podem e devem ser desenvolvidas, devido ao avanço 
das TICs. Essa necessidade vem desde a década de 1990, como 
podemos ver no estudo de Ferreira (1995, s.p.):
O que ocorre é que em uma sociedade tão rica e com 
necessidades tão diversificadas de informação como a atual, 
estudos de usuários exclusivamente com os enfoques aqui 
delineados já não se mostram suficientes.
E assim chegamos ao final de mais uma unidade de estudo. 
Veja agora o Conteúdo Digital Integrador. As leituras indicadas 
nesse tópico ampliarão seu conhecimento sobre o assunto. Da 
mesma forma, o Vídeo Complementar trará uma discussão acerca 
dos conceitos de big data, cloud computing e web semântica, 
entre outros, e da importância do usuário, em meio às evoluções 
da tecnologia, como base de todos os nossos produtos e serviços 
de informação, desde a indexação até a capacitação.
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––
Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar. 
•	 Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone 
Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o 
nível de seu curso (Biblioteconomia), a categoria (Disciplinar) e o tipo 
de vídeo (Complementar). Por fim, clique no nome da disciplina para 
abrir a lista de vídeos.
•	 Para assistir ao vídeo pelo seu CD, clique no botão “Vídeos” e selecione: 
Biblioteconomia – Vídeos Complementares – Complementar 2. 
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
As leituras indicadas no Tópico 3.3 trazem mais elementos 
sobre os tipos de estudos de usuário, sendo importantes para 
expandir seu conhecimento nesta temática. Neste momento, 
realize essas leituras para aprofundar o tema abordado.
76 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR
O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição 
necessária e indispensável para você compreender integralmente 
os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.4. DEFINIÇÃO, CARACTERÍSTICAS E HISTÓRICO DOS 
ESTUDOS DE USUÁRIOS
Para aprofundar os conhecimentos das questões mais 
epistemológicas e sobre a origem dos estudos dos usuários, 
leia atenciosamente os artigos indicados a seguir. Esses artigos 
em formato digital, de referenciadas revistas da área, têm se 
tornado a principal fonte de informação da maioria das áreas do 
conhecimento, por possibilitar, além de fácil acesso, informações 
atualizadas sobre as temáticas.
• ARAÚJO, C. A. A. Abordagem interacionista de estudos 
de usuários da informação. PontodeAcesso, v. 4, n. 2, 
p. 2-32, set. 2010. Disponível em: <https://portalseer.
ufba.br/index.php/revistaici/article/view/3856/3403>. 
Acesso em: 26 nov. 2017.
• ARAÚJO, C. A. A. Estudos de usuários conforme o 
paradigma social da Ciência da Informação: desafios 
teóricos e práticos de pesquisa. Informação & Informação, v. 
15, n. 2, p. 23-39, jul./dez. 2010. Disponível em: <http://
www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/
article/view/6485/6995>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• RODRIGUES, V. L.; CARDOSO, A. M. P. O campo de 
estudos de usuários na ciência da informação brasileira: 
uma revisão sistemática da literatura. Em Questão, v. 23, 
n. 2, maio/ago. 2017. Disponível em: <http://seer.ufrgs.
77© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
br/index.php/EmQuestao/article/view/67205/40682>. 
Acesso em: 26 nov. 2017.
3.5. PRINCÍPIOS, PROPÓSITOS GERAIS OU OBJETIVOS DOS ES�
TUDOS DE USUÁRIOS
Podem ser encontrados outros princípios e objetivos para 
os estudos de usuários. Além da bibliografia da disciplina, as 
leituras dos artigos indicados a seguir trarão uma visão mais 
completa e atual do tema. 
• ARAÚJO, C. A. A. Estudos de usuários da informação: 
comparação entre estudos de uso, de comportamento 
e de práticas a partir de uma pesquisa empírica. 
Informação em Pauta, v. 1, n. 1, 2016. Disponível em: 
<http://www.brapci.ufpr.br/brapci/v/a/23227>. Acesso 
em: 26 nov. 2017.
• BARROS, D. S. Estudo de usuários no Arquivo Público do 
Estado do Maranhão (APEM): analisando as estratégias 
metacognitivas no processo de busca de informação. 
Perspectivas em Ciência da Informação, v. 16, n. 4, p. 
228-242, 2011. Disponível em: <http://www.brapci.
ufpr.br/brapci/v/a/11582>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• SANTOS, A. P.; CALDAS, F. C. Comportamento 
informacional e avaliação de serviços bibliotecários. 
Informação & Sociedade: Estudos, v. 26, n. 1, 2016. 
Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/brapci/
v/a/20790>. Acesso em: 26 nov. 2017. 
78 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
3.6. ORIENTAÇÃO E TIPOLOGIAS DOS ESTUDOS DE USUÁRIOS
No decorrer do estudo desta unidade, conhecemos a 
definição, histórico, princípios, objetivos, orientações e tipologias 
dos estudos de usuários. A seguir, indicamos alguns textos para 
acrescentar ao seu conhecimento novos elementos sobre o 
tema.
• ARAÚJO, C. A. A. Imaginação e sociabilidade: novos 
conceitos para o estudo de usuários da informação. 
In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA 
DA INFORMAÇÃO, 16. Anais... João Pessoa: UFPB, 
2015. Disponível em: <http://www.ufpb.br/evento/
lti/ocs/index.php/enancib2015/enancib2015/paper/
viewFile/2981/1045. Acesso em: 26 nov. 2017.
• BARBOSA, J. S. et al. Avaliação comparativa do software 
Pergamum entre usuários de uma biblioteca pública 
e de uma biblioteca universitária. Revista Digital de 
Biblioteconomia & Ciência da Informação, v. 10, n. 
1, 2012. Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/
brapci/v/a/12589>. Acesso em: 26 nov. 2017.
• RUBIM, R. S. S. Resenha CUNHA, M. B.; AMARAL, S. 
A. A; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários 
da informação. São Paulo: Atlas, 2015. 448 p. Revista 
Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 12, 
n. 1, 2016. Disponível em: <http://www.brapci.ufpr.br/
brapci/v/a/20846>. Acesso em: 26 nov. 2017. 
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para 
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em 
79© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos 
estudados para sanar as suas dúvidas. 
1) Qual foi a principal mudança nos estudos de usuários desde sua origem 
até os dias atuais?
a) Os estudos deixaram de focar os comportamentos dos usuários e 
passaram a focar somente as tecnologias, devido ao rápido avanço 
destas.
b) Os estudos eram qualitativos e com apoio de outras áreas e passaram 
a ser concentrados na Biblioteconomia e com métodos quantitativos.
c) Os estudos deixaram de ter como foco o sistema de informação e 
passaram a se focar nos usuários e em suas necessidades.
d) As mudanças não foram significativas, ainda são desenvolvidos estudos 
com o mesmo foco dos “levantamentos bibliotecários”.
2) A definição de estudos de usuários mais atual, e que engloba os elemen-
tos presentes na área e na sociedade da informação em geral, contém as 
seguintes características:
a) Estudos quantitativos, com objetivo de quantificar o uso dos sistemas 
de informação periodicamente.
b) Estudos sobre as fontes que comunicam mensagens por meio de 
canais aos receptores da informação.c) Métodos que convergem para o que é pesquisado ou estudado pelos 
usuários.
d) Interdisciplinaridade, diferentes técnicas e métodos de pesquisa, 
análises dos fenômenos sociais e humanos e características da relação 
do usuário com a informação.
3) De forma sintetizada, quais são os propósitos gerais dos estudos de usuá-
rios, identificados na literatura em quatro categorias: 
a) Estudar a aceitação das microformas, o uso feito dos documentos, 
as maneiras de acesso aos documentos e determinar as demoras 
toleráveis.
b) Analisar as características físicas e psicológicas dos usuários, analisar 
o layout da unidade de informação, avaliar a conservação do acervo 
físico e avaliar o serviço dos funcionários da unidade de informação.
c) Identificar as necessidades de informação dos usuários para tomada 
de decisão e avaliação do sistema ou serviço, analisar a interação do 
80 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
usuário com o sistema, identificar características gerais dos usuários e 
apoiar os estudos científicos e os estudos comparativos.
d) Entender a biblioteca como unidade prestadora de serviços de 
informação, desconsiderar os comportamentos de busca, educar o 
usuários no uso do sistema e treinar os funcionários para melhores 
atendimentos ao usuários. 
4) Indique a alternativa que descreve corretamente os estudos integrativos 
ou não orientados a tarefas: 
a) Concentram-se em determinada atividade ou processo de busca do 
usuário.
b) Identificam as fontes de informação usadas pelo usuário.
c) Tem abrangência geográfica nacional. 
d) Consideram todo o processo de busca e uso da informação, com obje-
tivo de entender todo o contexto.
5) Os estudos de usuários podem ser descritivos ou prescritivos. As princi-
pais características dos estudos prescritivos são:
a) Buscam formas de melhorar o sistema ou serviços de informação e 
podem ser reativos, a partir de reclamações de usuários, ou proativos, 
antecipando possíveis falhas. 
b) Buscam fazer um levantamento de falhas, a termos de 
acompanhamento.
c) Tratam-se de estudos somente de âmbito estadual.
d) Acompanham a dinâmica da sociedade, não tendo objetivo especifico.
Gabarito 
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões 
autoavaliativas propostas:
1) c.
2) d. 
3) c.
4) d. 
5) a.
81© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
5. CONSIDERAÇÕES
Até aqui, conhecemos os processos de necessidade, busca 
e uso da informação, seguidos das características e tipos de 
usuários, e a importância deles para desenvolver os estudos de 
usuários. Com esses conhecimentos, entendemos os princípios, 
objetivos e orientações dos estudos de usuários, que também 
podem ser divididos em diferentes tipologias, de acordo com 
critérios específicos. Na próxima unidade, estudaremos os 
modelos teóricos, o planejamento e a aplicação dos estudos de 
usuários, os tipos de pesquisa científica utilizados, os tipos de 
variáveis, os conceitos de amostra e as técnicas mais usadas para 
coleta de dados.
6. E-REFERÊNCIAS
FERREIRA, S. A. A. Novos paradigmas e novos usuários de informação. Ciência da 
Informação, v. 25, n. 2, 1995. Disponível em: <http://bogliolo.eci.ufmg.br/downloads/
FERREIRA%20Novos%20paradigmas.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
FIGUEIREDO, N. M. Estudo de uso e usuários da informação. Brasília: Ibict, 1994. 
Disponível em: <http://livroaberto.ibict.br/handle/1/452>. Acesso em: 26 nov. 2017.
MUELLER, S. P. M.; PECEGUEIRO, C. M. P. A. O periódico Ciência da Informação na 
década de 90: um retrato da área refletido em seus artigos. Ciência da Informação, 
v. 30, n. 2, p. 47-63, maio/ago. 2001. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/
v30n2/6211.pdf>. Acesso em: 26 nov. 2017.
ROLIM, E. A.; CENDÓN, B. V. Modelos teóricos de estudos de usuários na ciência da 
informação. DataGramaZero: Revista de Informação, v. 14, n. 2, abr. 2013. Disponível 
em: <http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/index.php/article/download/50794>. 
Acesso em: 26 nov. 2017.
82 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 2 – ESTUDOS DE USUÁRIOS 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHOO, C. W. Como ficamos sabendo: um modelo de uso da informação. In: A 
organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar 
significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Senac São Paulo, 
2003. p. 63-120.
CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários da 
informação. São Paulo: Atlas, 2015. 
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: Edufscar, 2004.
FIGUEIREDO, N. M. Metodologias para promoção do uso da informação: técnicas 
aplicadas particularmente em bibliotecas universitárias e especializadas. São Paulo: 
Nobel, Associação Paulista de Bibliotecários, 1990.
GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para 
uma política em bibliotecas universitárias. Rio de Janeiro: Intertexto, 2013.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da biblioteconomia. Rio de Janeiro: Interciência, 
2014.