Estudo de usuarios quarta unidade

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OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO 
INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL 
DO BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO 
USUÁRIO
Objetivos
• Entender os estudos de usuários como instrumentos de 
planejamento e gestão das unidades de informação.
• Conhecer o papel do bibliotecário das unidades da 
informação.
• Entender a importância do desenvolvimento de todos 
os serviços voltados ao usuário. 
• Compreender a importância da capacitação de usuários.
• Entender o conceito de competência informacional e 
como auxiliar o usuário a desenvolvê-la.
• Conhecer e desenvolver programas de capacitação.
Conteúdos
• Planejamento e gestão de unidades de informação.
• Estudos de usuários como instrumento de gestão.
• Capacitação de usuários e competência informacional.
• Papel do bibliotecário na capacitação dos usuários.
• Programa de capacitação de usuários.
UNIDADE 4
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
Orientações para o estudo da unidade
Antes de iniciar o estudo desta unidade, leia as orientações 
a seguir:
1) Não se limite ao conteúdo deste Caderno de 
Referência de Conteúdo. Procure visitar e conhecer 
unidades de informação, se possível conversar com 
os bibliotecários, para que você se familiarize com o 
ambiente e a atuação prática de sua futura profissão.
2) Busque identificar os principais conceitos apresentados; 
você verá a importância que temos, como profissionais 
bibliotecários, na vida dos usuários. 
3) Os artigos a seguir trazem uma revisão sobre as 
competências e habilidades do bibliotecário e um pouco 
da função social dos bibliotecários e das unidades de 
informação. É muito importante sua leitura!
•	 BARATA, G. Bibliotecas reforçam seu papel social e 
conquistam usuários. Jornal da Unicamp, 14 ago. 
2017. Disponível em: <http://www.unicamp.br/
unicamp/ju/artigos/germana-barata/bibliotecas-
reforcam-seu-papel -soc ia l -e -conquistam-
usuarios>. Acesso em: 27 nov. 2017.
•	 SIQUEIRA, I. C. P.; SIQUEIRA, J. C. Competências 
e habilidades na formação do bibliotecário. 
Biblionline, v. 10, n. 2, p. 17-32, 2014. Disponível 
em: <http://periodicos.ufpb.br/index.php/biblio/
article/view/17912/12477>. Acesso em: 27 nov. 
2017.
4) Para saber mais sobre letramento informacional, 
recomendamos a leitura a seguir: 
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•	 SANTOS, F. P.; MACHADO, L. R. S. O papel do 
bibliotecário de referência na construção do 
letramento informacional acadêmico: uma prática 
intersetorial e interdisciplinar. InCID: Revista de 
Ciência da Informação e Documentação, v. 5, n. 
2, p. 142-163, set. 2014/fev. 2015. Disponível 
em: <https://www.revistas.usp.br/incid/article/
view/76319>. Acesso em: 27 nov. 2017.
5) Recorra aos materiais complementares descritos no 
Conteúdo Digital Integrador. 
1. INTRODUÇÃO 
Estamos chegando ao final de nosso estudo. Neste 
momento, tenho uma pergunta para você: você já consegue 
identificar, mesmo antes de estudar esta unidade, a importância 
dos estudos de usuários para o planejamento e a gestão das 
unidades de informação? Consegue identificar sua relevância 
para a implantação de uma unidade? E para a constante avaliação 
dos serviços de informação oferecidos, para que possam ser 
ajustados e melhorados? Aposto que sim! 
Então, nesta última unidade, vamos apenas rever esses 
motivos de forma mais clara e direta. Em seguida, conheceremos 
o papel do bibliotecário na capacitação do usuário da informação. 
Acredito que você já identificou essa importância indiretamente 
também, ao ler os Conteúdos Digitais Integradores apresentados 
nas unidades anteriores! 
Pronto para encerrar com chave de ouro? Então vamos lá!
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2. CONTEÚDO BÁSICO DE REFERÊNCIA
O Conteúdo Básico de Referência apresenta, de 
forma sucinta, os temas abordados nesta unidade. Para sua 
compreensão integral, é necessário o aprofundamento pelo 
estudo do Conteúdo Digital Integrador. 
2.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE PLA�
NEJAMENTO E GESTÃO
Como todo aspecto humano, compreender as necessidades 
de cada usuário em relação à informação é um processo complexo 
e mutável, conforme estudado na Unidade 1. O conhecimento 
do usuário é o principal aspecto a ser considerado ao criar e 
orientar os serviços de informação. Como já vimos, esses serviços 
devem ser desenvolvidos com base nos usuários, para que sejam 
eficientes em suprir suas necessidades informacionais. 
Já identificamos a importâncias dos estudos dos usuários 
como instrumento de gestão, nos diversos momentos em que 
falamos sobre planejamento e gestão dos serviços e das unidades 
de informação. Neste momento iremos apenas reafirmar sua 
importância e conhecer um pouco sobre o planejamento e a 
gestão das unidades de informação.
Planejamento e gestão de unidades de informação
Esse é um tema vasto. Para contextualizar os estudos 
de usuários, conheceremos neste tópico alguns aspectos do 
planejamento estratégico, um processo de gestão adequado e 
eficiente em unidades de informação, com base no Manual de 
gestão de unidades de informação de Barreto (1997).
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O planejamento estratégico é um processo racional, 
político, social e organizacional, que propicia definir uma 
evolução futura, facilitando a tomada de decisões. Devido às 
mudanças no ambiente externo das organizações, no campo 
econômico, político, social e tecnológico, a evolução do 
planejamento estratégico tem ocorrido rapidamente. Trata-se 
de um processo contínuo, flexível, integrado, participativo, de 
mentalidade estratégica, que propicia tomada de decisões, visão 
de longo prazo, sistema de administração e controle estratégico 
para enfrentar mudanças (BARRETO, 1997).
O planejamento estratégico deve seguir as características 
da própria organização. Ele é composto das fases: estratégica, 
na qual se faz o diagnóstico interno e externo; formulação de 
objetivos, propósitos básicos e estratégias; e a fase operacional, 
que contempla os planos funcionais e orçamentais; a execução; 
controle; e resultado. De acordo com Barreto (1997), por se 
tratar de um processo cíclico, são realizadas periodicamente 
análises da consistência do plano estratégico adotado.
Nesse contexto de constantes mudanças nas unidades 
de informação, o planejamento estratégico torna-se uma 
ferramenta muito adequada à gestão. As unidades de informação 
são organizações com estruturas organizacionais determinadas 
que oferecem produtos e serviços de informação. Contudo, 
devido a mudanças no contexto, tanto sua estrutura quanto 
seus serviços podem se tornar ineficientes ou desnecessários, 
sendo necessário revê-los periodicamente. Assim, os estudos 
de usuários são instrumentos de planejamento dessa estrutura 
e dos serviços, já que tornam possível fazer um diagnóstico da 
unidade, tanto em termos gerais quanto específicos, conforme 
conhecemos nos tipos de estudos de usuários.
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Estudos de usuários como instrumentos de gestão
Os estudos de usuários podem ser considerados ótimos 
instrumentos de planejamento e gestão. De acordo com Cunha, 
Amaral e Dantas (2015), o gerente da unidade de informação 
deve mostrar interesse em conhecer as necessidades dos 
usuários. Além disso, o planejamento e a realização dos estudos 
exigem o rigor científico, para que se colham dados e informações 
confiáveis:
 os resultados obtidos na pesquisa realizada poderão ser utilizados 
pelo gestor para destacar as atividades realizadas, comprovandoo compromisso de gestão e justificando as reivindicações 
gerenciais de apoio e investimento da organização mantenedora 
(CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 148). 
Os gestores precisam conhecer os benefícios que os estudos 
de usuários podem oferecer, quando planejados e realizados 
adequadamente. Nesse planejamento deve estar prevista a 
periodicidade para acompanhamento e rápida identificação de 
problemas. Isso se deve ao fato, por exemplo, de que o usuário 
que não encontra a informação geralmente não reclama, não 
sendo possível assim identificar o problema/falha. Ademais, o 
mesmo problema pode estar afetando muitos usuários.
Cunha, Amaral e Dantas (2015) acreditam que o ritmo da 
evolução das bibliotecas e de outras unidades de informação pode 
estar demasiadamente lento, questionando-se a preparação dos 
profissionais da informação, que ainda não se adequaram ao 
ritmo acelerado das mudanças da nossa sociedade.
Silva (1990) enumera razões da aplicação dos estudos de 
usuários como instrumentos de gestão: para o planejamento de 
unidades e sistemas de informação, para o conhecimento dos 
aspectos que envolvem a informação e sua transmissão e para 
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a generalização dos estudos no sentido de obter tendências de 
comportamento dos usuários. 
Os estudos de usuários são elementos de destaque para o 
funcionamento ideal de uma unidade prestadora de serviços da 
informação. Conhecer as necessidades dos usuários, examinar 
seus comportamentos de busca de informação e analisar suas 
condutas informativas e motivações nesse processo é estar à 
frente no mercado da informação, possibilitando, assim, prever 
demandas ou modificar serviços e produtos, adequando-os a 
uma nova realidade (CUNHA; AMARAL; DANTAS, 2015, p. 53).
As leituras indicadas no Tópico 3.1 trazem experiências 
práticas de estudos de usuários e sua influência no 
planejamento e gestão das unidades de informação. Neste 
momento, você deve realizar essas leituras para aprofundar o 
tema abordado.
2.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
Profissional da informação é um termo genérico usado para 
se referir a bibliotecários e cientistas da informação. Também 
são considerados profissionais da informação jornalistas e 
publicitários, entre outros. 
No gerenciamento de projetos, os bibliotecários podem 
desenvolver canais de informação entre os envolvidos; na gestão 
de informação, podem levantar dados para os processos do 
projeto, principalmente na iniciação e planejamento. Em seguida, 
adaptar o projeto com as informações que forem necessárias 
durante a execução, arquivando tudo que foi registrado para o 
controle e monitoramento. 
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Nesse tópico vamos conhecer melhor o papel do 
bibliotecário, inserido no contexto que estudamos até aqui. 
Depois estudaremos especificamente o papel do bibliotecário 
de referência, que é o principal responsável pelo atendimento e, 
com conhecimentos de gestão, pelos estudos de usuários.
Bibliotecário como profissional da informação
Confirmada a importância dos estudos de usuários como 
instrumentos de gestão, podemos ver que a profissão de 
bibliotecário inclui a prática da administração, já que deve ser 
o principal responsável pelos estudos e pela gestão da unidade 
de informação. Como bibliotecários, devemos desenvolver 
múltiplas habilidades, buscando acompanhar criativamente as 
mudanças tecnológicas que atingem a área. Devemos conhecer 
os processos de organização, tratamento e disseminação da 
informação. Devemos também ser um bom líder para a equipe, 
coordenando-a da melhor forma possível, e conhecendo 
profundamente os produtos, serviços e sistemas de informação, 
para que os usuários supram suas necessidades de informação. 
Ou seja, o bibliotecário deve ser gestor da informação e da 
unidade de informação! 
O profissional deve ser ativo, além de se atualizar 
continuamente devido às evoluções constantes na tecnologia, 
que levam à criação de novos serviços e produtos de 
informação, além das mudanças no seu armazenamento e na 
sua disseminação. Com a autonomia adquirida pelos usuários 
com as TICs, o bibliotecário passa a desempenhar outros papéis, 
como o de produtor e gestor de serviços e produtos da web. 
O bibliotecário ainda tem que saber lidar com funcionários e 
usuários enquanto pessoas, com seus múltiplos perfis, conforme 
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estudamos na Unidade 1. Sendo uma área interdisciplinar, 
devemos ser profissionais interdisciplinares também! 
Nesse sentido, Riecken (2006) cita alguns papéis/
contribuições do profissional da informação: medir a explosão 
informacional, fazer estudos de impacto, difundir a tecnologia, 
fazer levantamentos bibliográficos, citação e padrões, 
estatísticas em produtividade na comunicação científica, estudar 
as necessidades e preferências informacionais dos usuários, 
formular políticas relacionadas a privacidade, segurança, 
regulação, disseminação e acesso a informação, entre outros.
Conheceremos agora um pouco mais sobre o bibliotecário 
de referência, que é o responsável em primeira instância 
por atender os usuários. Por estar mais próximo a eles, esse 
profissional consegue mapear melhor suas necessidades, o que 
é imprescindível, principalmente para as bibliotecas que não 
realizam estudos de usuários. 
Bibliotecário de referência
O serviço de referência é a ponte entre a biblioteca e o 
usuário da informação. Destina-se a apoiar os usuários no uso e 
na exploração dos recursos de informação impressos, eletrônicos 
ou virtuais, relacionando os recursos informacionais com as 
necessidades dos usuários. Os profissionais desse serviço devem 
estar atentos ao usuário, pois é a demanda dele que gera todo o 
funcionamento do serviço. O serviço de referência deve manter 
o canal de comunicação com o usuário sempre aberto, sendo 
essencial o contato entre bibliotecário e utilizador. 
Na década de 1390, o foco principal desse serviço foi, 
além de atender as necessidades dos usuários, atualizar-se 
tecnologicamente. Em 2000, o acesso às bases de dados on-line 
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popularizou-se, assim como os catálogos digitais e as assinaturas 
de periódicos eletrônicos, entre outros. Os serviços tradicionais do 
serviço de referência (provisão de documentos, auxílio bibliográfico, 
serviços de alerta e orientação ao usuário) modificaram-se muito 
com o avanço da tecnologia. Contudo, as funções fundamentais 
continuam as mesmas, independentemente do suporte: acolher, 
orientar, formar e informar.
Como exemplo dessas inovações, temos o serviço de 
referência digital, que pode ser, se bem desenvolvido, uma 
vantagem competitiva, pois as fontes de informação digitais 
atualizam-se rapidamente, demandam menor mão de obra 
e não necessitam de espaço físico para o armazenamento. 
A recuperação da informação por parte dos usuários e dos 
bibliotecários torna-se otimizada e precisa, desde que eles sejam 
capacitados informacionalmente e possuam intimidade com as 
ferramentas da web. 
Serviços como atendimentos remotos, treinamentos 
on-line, disseminação seletiva da informação automatizada e 
bibliotecas digitais também se popularizaram. Essas tecnologias 
atingem um maior número de usuários e propiciam formas 
mais dinâmicas de diálogo. É imprescindível que o profissional 
use essas tecnologias atualmente, melhorando cada vez mais 
um serviço tão importante e praticamente impossível de ser 
padronizado e controlado como os demais, levando em conta a 
imensidão da dimensão humana.
No tópico seguinte conheceremosuma função importante 
do bibliotecário de referência, que é fazer com que o usuário 
tenha autonomia no uso dos recursos e serviços e desenvolva 
competência informacional. As unidades de informação podem 
disponibilizar manuais e guias, impressos ou digitais, com 
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instruções para utilizar os recursos; porém, a capacitação dos 
usuários de forma interativa, seja presencial ou on-line, ainda é 
a mais eficaz. 
As leituras indicadas no Tópico 3.2 apresentam mais 
características do bibliotecário de referência e também uma 
aplicação de estudo de usuários na área bibliotecária. Neste 
momento, você deve realizar essas leituras para aprofundar o 
tema abordado.
2.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
A biblioteca é uma instituição de caráter informativo, mas 
também social e educacional. Portanto, tem a função de educar, 
formar, treinar, orientar e instruir seus usuários, ou seja, capacitá-
los. De acordo com Dias e Pires (2004), a unidade de informação 
deve instrumentalizar o usuário no acesso à informação, na 
comunicação e na geração de novas informações. Ou seja, deve 
ajudá-lo a reconhecer fontes de informação adequadas, utilizar 
as fontes com coerência e ter conhecimento para preparar, 
redigir e apresentar documentos técnicos e científicos.
É preciso que o usuário desenvolva competência 
informacional. A American Library Association – ALA (apud 
MELO; MELO, 2012, p. 2) coloca que:
uma pessoa competente em informação consegue distinguir 
que a informação precisa e completa é a base para uma tomada 
de decisões inteligente, reconhece quando há necessidade 
de informação, formula questões baseadas nas necessidades 
informacionais, identifica as potenciais fontes de informação, 
desenvolve estratégias eficientes de busca, acessa com sucesso 
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a informação, sabe avaliar a informação recuperada, sabe 
organizar a informação recuperada para aplicação prática e é 
capaz de integrar a nova informação ao corpo de conhecimentos 
já existentes.
Vamos conhecer as diferenças entre os termos educação, 
formação, treinamento, orientação e instrução do usuário (DIAS; 
PIRES, 2004). 
1) Educação do usuário: usuário interioriza 
comportamentos adequados em relação à biblioteca 
e desenvolve habilidades de interação com o sistema.
2) Formação de usuário: usuário desenvolve a apreensão 
de certas ideias, o domínio de técnicas e a estruturação 
de atitudes diante da unidade e do uso da informação.
3) Treinamento de usuário: é parte do processo de 
educação, em base repetitiva, para desenvolver 
determinadas habilidades.
4) Orientação de usuário: esclarece o usuário sobre a 
organização da biblioteca, o layout e os serviços.
5) Instrução de usuário: descrição rigorosa de 
procedimentos para que o usuário use eficientemente 
os recursos informacionais da unidade de informação. 
Apesar das diversas nomenclaturas e a importância 
de conhecê-las, na prática são usados mais comumente os 
termos capacitação ou treinamento. Quando se trata de cursos 
esporádicos, dizemos que a unidade de informação oferece 
treinamento aos usuários, que pode ser sobre os serviços, uso 
do sistema, uso de bases de dados específicas, de normalização 
de trabalhos acadêmicos etc. Nas bibliotecas universitárias, 
esses treinamentos podem acontecer no início das aulas, 
com apresentações ou visitas monitoradas, ou junto a alguma 
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disciplina, quando há interesse do docente responsável. 
Também é usado o termo programa de capacitação, quando os 
treinamentos são estruturados e têm periodicidade, conforme 
você pode verificar nos sites institucionais indicados ao final 
deste tópico. 
Os programas de capacitação formais são um processo 
contínuo, que tem como objetivo a interação entre usuário e 
unidade de informação. 
Segundo Dias e Pires (2004), as diretrizes para elaborar os 
programas de capacitação são compostas por três fases: 
• Fase de planejamento: planejar e elaborar as ações por 
meio do diagnóstico situacional, ou seja: 
a) Infraestrutura, público-alvo e capacitação dos recursos 
humanos para a atividade.
b) Escolha dos conteúdos programáticos com base no 
diagnóstico e objetivo.
c) Seleção de procedimento de ensino.
d) Seleção dos recursos de ensino: recursos humanos, 
materiais, computacionais, folhetos.
e) Seleção de procedimentos de avaliação: verificar se 
os conteúdos foram alcançados por meio de testes, 
questionários etc.
f) Estruturação de um plano de ensino que contenha 
todos os passos anteriores: dados de identificação 
do público-alvo, datas, períodos, carga horária, 
ministradores, objetivos, conteúdo programático, 
procedimentos e técnicas de ensino, recursos, 
avaliação e bibliografia. 
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
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• Fase de execução: colocar em prática as atividades 
programadas, ou seja:
a) Divulgação do programa.
b) Preparo dos materiais institucionais de apoio aos 
métodos de ensino (impressão de manuais, por 
exemplo).
c) Teste do programa com uma amostra da população 
(não necessariamente, nem sempre é possível...).
d) Implementação do programa, solicitando apoio, 
colhendo dados estatísticos, avaliando cada item, 
revendo objetivos, continuando a divulgação.
e) Análise dos resultados, melhorando, simplificando ou 
expandindo o programa.
• Fase de avaliação: no final de um período previamente 
determinado ou ao longo de toda atividade, fazer 
possíveis redefinições, por meio de:
a) Micro ou macro avaliação. 
b) Avaliação das reações dos participantes.
c) Avaliação dos conhecimentos adquiridos.
d) Avaliação da mudança comportamental.
e) Avaliação dos resultados do programa.
f) Avaliação da eficácia.
Os programas de capacitação são oferecidos por bibliotecas 
e também por base de dados, geralmente aos usuários da 
biblioteca que fazem a assinatura da base. Eles podem ser 
presenciais ou virtuais. Os treinamentos virtuais podem ser 
em tempo real, em que o bibliotecário realiza o treinamento 
transmitido on-line aos usuários, ou gravados e disponibilizados 
para que o usuário assista quando quiser. Também podem ser 
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oferecidos webinars. Os webinars são web conferências em que 
uma pessoa, no nosso caso o bibliotecário, apresenta o conteúdo, 
e as outras assistem, em tempo real, podendo entrar em contato 
com o apresentador por meio de chat. 
É imprescindível que o usuário saiba dos treinamentos 
ou programas de capacitação. Para isso uma boa divulgação é 
muito importante: por cartazes, comunicação oral (por meio dos 
professores), no site institucional e fanpage do Facebook etc.
Como comentamos anteriormente, a unidade de 
informação pode informar sobre os produtos e serviços em 
manuais, folhetos ou guias, impressos ou digitais, ou FAQs 
e tutoriais, que são bastante úteis e utilizados. Contudo, de 
acordo com Dias e Pires (2004), as facilidades geradas com a 
informação digital e a familiaridade dos usuários com seu uso, 
só têm mostrado que o treinamento nesses recursos é cada vez 
mais necessário. Observa-se que eles necessitam de ajuda para 
sintetizar expressões de busca, para utilizar melhor os recursos e 
para julgar criticamente as fontes de informações digitais.
Carvalho (2008) levantou algumas dificuldades na 
capacitação de usuários em uma pesquisa realizada em diversas 
bibliotecas universitárias, por meio da aplicação de questionários 
aos gestores. As dificuldadesencontradas foram: instalações 
inadequadas, falta de pessoal, falta de oportunidade para o 
desenvolvimento da equipe, usuários desinteressados, recursos 
orçamentários insuficientes, despreparo do pessoal, falta de 
autonomia para tomada de decisão e falta de equipamentos. 
Podemos notar que as dificuldades podem partir de vários 
elementos, como funcionários, usuários, orçamento e gestão. 
Assim, a capacitação do usuário é complexa e deve ser bem 
planejada. 
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
O que podemos fazer para que a capacitação do usuário 
tenha sucesso? Você pensou nos estudos de usuários? É 
isso mesmo! É por meio deles que conhecemos todas as 
características dos usuários, conforme aprendermos ao longo de 
nossos estudos.
Você se lembra de quando vimos os objetivos desses 
estudos e eles contemplavam “identificar as características gerais 
dos usuários e analisar sua interação com o sistema”? É o que 
precisamos saber para desenvolver treinamentos e programas 
de capacitação aos usuários. 
Como bibliotecária de referência, em uma biblioteca 
universitária, posso observar que:
1) a maioria dos usuários limita-se ao uso, muitas vezes 
deficiente, do catálogo da biblioteca; 
2) poucos usuários conhecem outros recursos, como o 
portal de busca integrada, que faz uma busca em todo 
acervo, tanto físico quanto digital, pertencente ao 
sistema de bibliotecas ou assinado por ele; 
3) quando os usuários procuram ajuda e a obtêm, ficam 
primeiramente surpresos com a existência do recurso e 
depois alegres de conhecê-lo e de aprenderem a utilizá-lo; 
4) há docentes que pedem informações sobre coisas que 
podem ser encontradas com uma simples pesquisa 
no Google; portanto, muitos usuários ainda não tem 
noção do universo de informações que conseguimos 
acessar de forma simples na web.
A partir dessas observações, podemos notar que os 
usuários precisam dos bibliotecários, que devem ser proativos, 
pois os usuários seguem a lei do menor esforço, lembra-se? Além 
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disso, poucos têm hábito de pedir informação aos bibliotecários, 
poucos sabem os serviços disponibilizados e menos ainda utilizá-
los e poucos sabem reconhecer fontes de informações confiáveis.
Viu só como somos importantes nesse contexto, que 
envolve toda a sociedade da informação, que se criou ao redor 
das TICs? A biblioteconomia evoluiu muito, e nós devemos 
evoluir com ela!
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Para encerrar, conheça alguns sites institucionais de bibliotecas que oferecem 
capacitação e programas de capacitação de usuários. Leia também um 
artigo de avaliação de um programa de capacitação de usuários realizado na 
Universidade Estadual de Campinas (Unicamp). 
•	 BIBLIOTECA CLARETIANO. Serviços. Disponível em: <https://
claretiano.edu.br/biblioteca/servicos>. Acesso em: 27 nov. 2017.
•	 BIBLIOTECA COMUNITÁRIA UFSCAR. Sobre a capacitação de 
usuários. Disponível em: <http://www.bco.ufscar.br/servicos-bco/
capacitacao-do-usuario/sobre-capacitacao-usuarios>. Acesso em: 27 
nov. 2017.
•	 BIBLIOTECA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LAVRAS. Programa de 
capacitação de usuários. Disponível em: <http://www.biblioteca.ufla.
br/?page_id=1713>. Acesso em: 27 nov. 2017.
•	 BIBLIOTECA CENTRO DE INFORMAÇÃO E REFERÊNCIA 
FACULDADE DE SAÚDE PÚBLICA, USP. Capacitação de Usuários. 
Disponível em: <http://www.biblioteca.fsp.usp.br/index.php/
capacitacaono-uso-de-bases-de-dados-os/>. Acesso em: 27 nov. 
2017.
•	 SISTEMA DE BIBLIOTECAS UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS. 
Programa de capacitação de usuários. Disponível em: <https://bc.ufg.
br/n/35513-programa-de-capacitacao-de-usuarios-cronograma-de-
outubro>. Acesso em: 27 nov. 2017.
•	 MARQUETIS, E. M. Avaliação do programa de capacitação de 
usuários do Sistema de Bibliotecas da Unicamp. In: SEMINÁRIO 
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12. Anais... 
Recife, 2002. Disponível em: <http://www.bibliotecadigital.unicamp.
br/document/?code=1195&opt=4>. Acesso em: 27 nov. 2017.
––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
As leituras indicadas no Tópico 3.3 tratam do aspecto 
mais prático da capacitação de usuário. Neste momento, você 
deve realizar essas leituras para aprofundar o tema abordado.
 
Vídeo complementar –––––––––––––––––––––––––––––––
Neste momento, é fundamental que você assista ao vídeo complementar. 
•	 Para assistir ao vídeo pela Sala de Aula Virtual, clique no ícone 
Videoaula, localizado na barra superior. Em seguida, selecione o nível 
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Complementar 3.
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3. CONTEÚDO DIGITAL INTEGRADOR
O Conteúdo Digital Integrador representa uma condição 
necessária e indispensável para você compreender integralmente 
os conteúdos apresentados nesta unidade.
3.1. ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTO DE PLA�
NEJAMENTO E GESTÃO
Neste tópico, conhecemos um pouco da teoria do 
planejamento estratégico e da importância dos estudos de 
usuários na gestão das unidades da informação. Para que você 
interiorize e entenda mais profundamente essas questões, é 
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
preciso que conheça as aplicações práticas, por meio das leituras 
a seguir: 
• AMARAL, S. A. Estudo de usuário e marketing da 
informação. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA 
EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 13. Anais... Rio de 
Janeiro: Fiocruz, 2012. Disponível em: <http://
enancib.ibict.br/index.php/enancib/xiiienancib/paper/
viewFile/3760/2883>. Acesso em: 27 nov. 2017. 
• PALETTA, F. C. et al. Estudos de usuário e o planejamento 
dos serviços de informação em biblioteca. Revista ACB: 
Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis, v. 
21, n. 1, p. 145-155, dez./mar. 2016. Disponível em: 
<https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1043/
pdf>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• SANTOS, F. E. P. et al. Planejamento da avaliação 
dos produtos e serviços do Sistema de Bibliotecas 
da Universidade Federal do Ceará. In: SEMINÁRIO 
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 19. Anais... 
Manaus, 2016. Disponível em: <http://periodicos.ufam.
edu.br/anaissnbu/article/view/3260>. Acesso em: 27 
nov. 2017.
3.2. O PAPEL DO BIBLIOTECÁRIO
Neste tópico conhecemos o papel do bibliotecário, 
principalmente o bibliotecário de referência, e sua importância 
na gestão dos produtos e serviços e no apoio ao usuário no seu 
uso. A seguir, apresentamos alguns artigos para você aprimorar 
seu conhecimento sobre o tema:
136 © ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
• MANGAS, S. F. A. Como planificar e gerir um serviço de 
referência. Biblios, n. 28, abr./jun. 2007. Disponível em: 
<https://core.ac.uk/download/pdf/11884349.pdf>. 
Acesso em: 27 nov. 2017.
• OLIVEIRA, R. M. et al. O serviço de referência virtual e as 
perspectivas da biblioteca universitária da UFLA: nossas 
experiências e projeções. In: SEMINÁRIO NACIONAL 
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 19. Anais... Manaus, 
2016. Disponível em: <http://repositorio.ufla.br/jspui/
handle/1/11951>. Acesso em: 27 nov. 2017.
• SEPÚLVEDA, M. I. M.; ARAÚJO, C. A. A. Realização de 
estudos de usuários na prática profissional bibliotecária: 
estudo de campo no sistema de bibliotecas da UFMG. 
Revista ACB: Biblioteconomiaem Santa Catarina, v. 
17, n. 2, p. 269-287, jul./dez., 2012. Disponível em: 
<https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/842/
pdf>. Acesso em: 27 nov. 2017.
3.3. CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO DA INFORMAÇÃO
Ao longo deste tópico, conhecemos sobre capacitação do 
usuário e sua importância para o uso dos produtos e serviços de 
informação oferecidos pela unidade. De nada adianta oferecer 
bons serviços se os usuários não sabem usá-los. As leituras a 
seguir irão aprimorar seus conhecimentos sobre a capacitação 
de usuários:
•	 CUENCA, A. M. B. O usuário final da busca informatizada: 
avaliação da capacitação no acesso a bases de dados em 
biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, v. 28, n. 
3, p. 293-301, set./dez. 1999. Disponível em: <http://
137© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
revista.ibict.br/ciinf/article/view/833>. Acesso em: 27 
nov. 2017.
•	 CUENCA, A. M. B.; NORONHA, D. P.; ALVAREZ, M. C. A. 
Avaliação da capacitação de usuários para a recuperação 
da informação: o caso de uma biblioteca acadêmica. 
Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, 
v. 4, n. 1, p. 46-58, jan./jun. 2008. Disponível em: 
<https://rbbd.febab.org.br/rbbd/article/view/60>. 
Acesso em: 27 nov. 2017.
•	 GOMES, M. A.; DUMONT, L. M. M. Educação de usuários 
e o desenvolvimento de competências em informação 
nas bibliotecas universitárias das Instituições Federais 
de Ensino Superior. In: ENCONTRO NACIONAL DE 
PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 14. Anais... 
Florianópolis: UFSC, 2013. Disponível em: <http://www.
brapci.inf.br/index.php/article/view/0000013845/22e1
090c481d8211eadc25fc6ed4917f>. Acesso em: 27 nov. 
2017.
4. QUESTÕES AUTOAVALIATIVAS
A autoavaliação pode ser uma ferramenta importante para 
você testar o seu desempenho. Se encontrar dificuldades em 
responder às questões a seguir, você deverá revisar os conteúdos 
estudados para sanar as suas dúvidas. 
1) Os estudos de usuários são instrumentos importantes para o planejamen-
to e gestão das unidades de informação?
a) Sim, porque os estudos de usuários permitem conhecer todo o material 
disponível na unidade de informação.
b) Sim, porque os estudos de usuários seguem fielmente os modelos 
teóricos.
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
c) Não, os estudos de usuários não são instrumentos de gestão muito 
eficazes.
d) Sim, porque a partir deles podemos obter tendências de comportamento 
dos usuários, conhecer seus perfis e suas necessidades de informação, 
prever demandas, identificar falhas nos serviços etc. 
2) Sobre o papel do bibliotecário na atualidade, podemos afirmar que:
a) Apesar das mudanças tecnológicas, as atividades do bibliotecário não 
mudaram muito, continuam como antes da explosão informacional e 
da evolução das TICs.
b) Na sociedade da informação, o bibliotecário deve manter-se tradicional, 
para que não perca sua área de atuação.
c) O profissional deve ser ativo, além de se atualizar continuamente 
devido às evoluções constantes na tecnologia, que levam à criação 
de novos serviços e produtos de informação, e às mudanças no 
armazenamento e disseminação.
d) Devido ao avanço tecnológico, o bibliotecário foi substituído pelos 
profissionais da computação e de sistemas de informação.
3) Relacione as fases de gestão de programas de capacitação do usuário:
a) Fase de planejamento
( ) Realiza-se a avaliação por meio da reação dos 
participantes, dos conhecimentos adquiridos ou 
da mudança organizacional.
b) Fase de execução
( ) Realiza-se o diagnóstico situacional, define-
se os objetivos, conteúdos programáticos, 
procedimentos e recursos de ensino, 
procedimentos de avaliação e estrutura-se o 
plano de ensino.
c) Fase de avaliação
( ) Divulga-se o programa, prepara-se os 
materiais de apoio, implementa-se o programa 
e analisam-se os resultados melhorando os 
aspectos necessários no programa.
4) Sobre o papel das unidades de informação, mais especificamente das 
bibliotecas e dos bibliotecários, tendo em vista seu caráter informacional, 
social e educacional, podemos dizer que elas têm como funções:
a) Educar, formar, treinar, orientar e instruir seus usuários, ou seja, 
capacitá-los.
139© ESTUDOS DE USUÁRIOS 
UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
b) Somente manter o bom estado do acervo físico, realizando empréstimos 
de maneira criteriosa para não ocorrerem danos aos materiais. 
c) Oferecer serviços de informação, sobre os quais os usuários devem se 
informar e se adaptar. 
d) Oferecer serviços e treinamentos somente para os egressos, que 
nunca utilizaram os serviços. 
5) Qual alternativa descreve melhor o objetivo da capacitação dos usuários 
da informação?
a) Tornar os usuários dependentes dos serviços e do auxílio do 
bibliotecário, para que a profissão não corra risco de se tornar obsoleta.
b) Orientar os usuários quanto à realização de estudos de usuários.
c) Aplicar questionários para identificar quais assuntos os usuários estão 
buscando.
d) Promover autonomia e liberdade ao usuário no uso dos sistemas e 
dos serviços disponíveis, de forma que satisfaça suas necessidades de 
informação.
Gabarito 
Confira, a seguir, as respostas corretas para as questões 
autoavaliativas propostas:
1) d.
2) c. 
3) c, a, b.
4) a. 
5) d.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Chegamos ao final dos nossos estudos! Nesta unidade 
conhecemos algumas características do planejamento 
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
estratégico e reafirmamos a importância dos estudos de usuários 
como instrumento de planejamento e gestão das unidades de 
informação. Conhecemos também o papel do bibliotecário, mais 
especificamente o bibliotecário de referência, que lida de forma 
mais próxima com os usuários, bem como suas funções, sendo 
uma delas a capacitação dos usuários. Além de os produtos e 
serviços serem desenvolvidos com base nas suas necessidades, 
é preciso também que eles saibam usá-los de maneira eficaz. 
Nesse sentido, conhecemos as modalidades de capacitação, 
como são planejados os programas de capacitação e como eles 
são apresentados nos sites institucionais.
Espero que conhecer os estudos de usuários tenha 
contribuído para que você, futuro bibliotecário, desenvolva 
bases que o auxiliem no planejamento e na gestão das unidades 
de informação.
Nosso estudo teve como objetivo principal mostrar 
que o planejamento, a gestão e todos os produtos e serviços 
de informação devem ser desenvolvidos com base em seus 
usuários. Por isso, estudamos nosso contexto, os processos da 
informação – necessidade, busca e uso –, as características e 
tipos de usuários, os estudos de usuários, na teoria e na prática, 
e a capacitação dos usuários. 
Precisamos estar atentos às mudanças que ocorrem 
rapidamente na área e ser profissionais dinâmicos capazes 
de orientar os usuários, promovendo sua autonomia. Afinal, 
os meios e fontes de acesso à informação estão em todos os 
lugares, por meio de notebooks e smartphones, mas raramente 
os usuários conseguem usá-los de maneira efetiva e eficaz.
Desenvolver competência informacional e capacitar para 
liberdade e autonomia é o nosso desafio!
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UNIDADE 4 – OS ESTUDOS DE USUÁRIOS COMO INSTRUMENTOS DE GESTÃO E O PAPEL DO 
BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
Esperamos que as leituras propostas tenham contribuído 
para seu crescimento acadêmico, profissional e humano, e que 
tenham expandido seu conhecimento e interesse pela área e 
pela profissão de bibliotecário que, além de interdisciplinar, é 
imprescindível a todas as outras áreas do conhecimento! 
6. E-REFERÊNCIAS
CARVALHO, F. C. Educação e estudos de usuários em bibliotecas universitárias 
brasileiras:abordagem centrada nas competências em informação. 2008. Dissertação 
(Mestrado em Ciência da Informação) – Universidade de Brasília, Brasília, 2008. 
Disponível em: <http://repositorio.unb.br/handle/10482/1697>. Acesso em: 27 nov. 
2017.
MELO, A. C. A. U.; MELO, T. M. S. Competência informacional: a capacitação de 
usuários na utilização de ferramentas de buscas on line. In: SEMINÁRIO NACIONAL 
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 17. Anais... Gramado, 2012. Disponível em: <http://
www.repositorio.ufc.br/bitstream/riufc/5842/1/2012_eve_acaumelo2.pdf>. Acesso 
em: 27 nov. 2017.
 SILVA, E. L. C. Sistemas de informação e mensuração da demanda de informação: 
análise de citação, volume de uso e estudos de usuários. Revisão de literatura. Revista 
de Biblioteconomia de Brasília, v. 18, n. 1, 1990. Disponível em: <http://www.brapci.
ufpr.br/brapci/v/a/8506>. Acesso em: 27 nov. 2017.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BARRETO, A. R. et al. Visão estratégica do serviço de informação: planejando o futuro. 
In: Manual de gestão de unidades de informação. Curitiba: TECPAR; Brasília: IBCT, 
1997.
CUNHA, M. B.; AMARAL, S. A.; DANTAS, E. B. Manual de estudo de usuários da 
informação. São Paulo: Atlas, 2015.
DIAS, M. M. K.; PIRES, D. Usos e usuários da informação. São Carlos: Edufscar, 2004.
GONÇALVES, A. L. F. Gestão da informação na perspectiva do usuário: subsídios para 
uma política em bibliotecas universitárias. Rio de Janeiro: Intertexto, 2013.
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BIBLIOTECÁRIO NA CAPACITAÇÃO DO USUÁRIO
RIECKEN, R. F. Frame de temas potenciais de pesquisa em Ciência da Informação. 
Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, v. 3, n. 2, p. 43-63, jan./
jun. 2006.
VIEIRA, R. Introdução à teoria geral da Biblioteconomia. Rio de Janeiro: Interciência, 
2014.