GE - Comunicação Interna e Endomarketing_02

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UNIDADE II
GUIA DE ESTUDO
Comunicação Interna e 
Endomarketing
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comunicação interna e endomarketing
unidade ii
Abordagem da Comunicação Organizacional
Para IníCIo dE ConvErsa
Olá, caro(a) aluno(a)! Espero que esteja preparado para dar continuidade a nossa jornada de estudos. 
Vamos iniciar a nossa unidade II, conto com sua determinação, pois ela é a chave para seu sucesso!
 
orIEntaçõEs da dIsCIPlIna
Prezado(a) aluno(a), antes de iniciar o estudo do nosso guia recomendo que você faça a leitura de seu livro-
texto, ela é de extrema importância. Assista as nossas videoaulas, elas foram elaboradas para facilitar 
seu aprendizado. Você também tem a sua disposição a nossa biblioteca virtual, acesse e faça novas 
pesquisas. Ao final da nossa unidade II, acesse o AVA e responda as atividades. Em caso de dúvidas, 
pergunte ao seu tutor!
Vamos começar!
aBordaGEM da CoMUnICaçÃo orGanIZaCIonal 
A comunicação e os componentes que a integram – informação, interação e contexto – já são, há pelo 
menos duas décadas, fator decisivo para o sucesso organizacional. A variável comunicação é cada vez 
mais determinante para a viabilização de aspectos fundamentais à sobrevivência e ao avanço, como 
vendas, coesão interna, engajamento, gestão, visão, reputação e imagem.
A Comunicação hoje não é mais utilizada como simples ferramenta de divulgação pelas organizações, 
mas sim, como uma ferramenta estratégica, alinhada com seus objetivos e visão. É utilizada, dentre 
outras funções, para a criação ou manutenção de uma reputação favorável junto aos stakeholders e no 
engajamento e satisfação para o trabalho do público interno.
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O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas transações entre as pessoas, de tal modo 
que a comunicação constitui a primeira área a ser focalizada na administração de Recursos Humanos. 
Cada vez mais os líderes das organizações precisam estar atentos à rapidez das mudanças no cenário 
político, econômico e social, bem como a velocidade dos avanços tecnológicos. Hoje, os clientes estão 
mais exigentes e atualizados com a acessibilidade das informações, portanto, o termo qualidade não é 
mais um diferencial, é uma obrigação. 
Palavras do ProfEssor
A visão da empresa e suas atitudes é que irão atrair os clientes externos e internos 
que se identificam com ela, gerando vários aspectos positivos, como: transparência, 
confiança e lealdade. Os líderes, no entanto, precisam reconhecer a comunicação como 
algo estratégico na gestão coorporativa, onde agrega valores a produtos e serviços.
É através dela que conseguimos formar uma verdadeira equipe harmoniosa e motivada a promover, 
interação e o relacionamento entre as pessoas e os departamentos. As organizações que reconhecem 
a comunicação como algo competitivo, constroem sua imagem institucional e credibilidade pública, 
estreitando um relacionamento ético e de responsabilidade social.
Em todas as esferas da atividade humana, as mais variadas sempre estão relacionadas com a utilização 
da comunicação. Desta forma, podemos perceber que a comunicação como um todo, serve para organizar 
e controlar. Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator mais importante no 
sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as pessoas só é possível através da comunicação. 
A má comunicação traz desgastes nas relações, agressões verbais, perda de tempo com retrabalho, mal-
entendidos, suscetibilidades afetadas, perda de motivação e estresse. Liderar é comunicar, para atingir 
os objetivos da empresa. A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa agilidade 
e clareza, sendo ela a responsável pelo desenvolvimento humano e de sua organização. Tudo que é 
construído, ou destruído, é pela comunicação ou falta dela.
Em todas as esferas da atividade humana, as mais variadas sempre estão relacionadas com a utilização da 
comunicação. Desta forma, podemos perceber que a comunicação como um todo, serve para organizar e 
controlar. As mudanças contínuas e as formas de adequação criam uma nova realidade, pois as empresas 
cada vez mais têm necessidades de comunicar-se com todos os públicos para poder ser mais competitivas.
Cada vez mais cobradas pela sociedade, às organizações contemporâneas começam a sentir a necessidade 
de criar meios de interação com os stakeholders, ou seja, com o público interessado nos seus negócios. 
Por muito tempo, essas organizações não tinham o interesse em fazer uma prestação de contas sobre 
aquilo que era produzido, nem em relação aos impactos que as atividades empresariais causavam nas 
comunidades em que estavam inseridas. Mas, hoje, estes públicos cobram uma maior transparência e, 
por isso, há a necessidade de se criar canais de relacionamento, onde as empresas possam divulgar 
suas ações e trazer um retorno de sua atuação junto a estas comunidades. Tudo isso aumentou com 
a globalização e as novas tecnologias de informação, que fazem com que a sociedade interaja mais e 
influencie nas ações das organizações.
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As organizações estão inseridas em ambientes vulneráveis e em constantes mudanças, nos quais a 
grande volatilidade de informações e a concorrência influenciam em seu desempenho, exigindo agilidade 
e competitividade. Devido a esta atual competitividade entre as organizações, somente as com melhores 
estratégias e diferenciais sobreviverão. Por isso, valorizam-se cada vez mais qualidade e eficiência nos 
processos organizacionais, fatores que refletem diretamente nos produtos e serviços. A comunicação 
torna-se fundamental e o suporte necessário ao bom relacionamento entre uma organização e seu 
público interno e externo. Por meio da comunicação é possível obter uma integração de recursos, em um 
processo no qual os participantes comunicam-se ininterruptamente, a fim de atingir objetivos previamente 
determinados.
A comunicação bem estruturada é resultado do trabalho em equipe, da atuação sinérgica entre as 
áreas que a compõem. Assim, a interação e integração das áreas relacionadas às atividades e ações de 
comunicação são fundamentais para consolidar o relacionamento de uma organização com seus públicos 
(interno e externo), como também sintonizar as expectativas e interesses específicos de cada área com 
os objetivos organizacionais.
É necessário as organizações conhecerem as características das várias formas de comunicação, pois, cada 
uma influenciará de forma peculiar o planejamento comunicacional e o seu planejamento administrativo 
estratégico.
Modelo tradicional de Comunicação organizacional.
A comunicação organizacional é de extrema importância para as organizações, pois visa passar 
informações, tomadas de decisões corretas e desenvolver relacionamentos que integram e coordenam 
todas as partes.
O sucesso de uma organização, entre outras variáveis, vai depender diretamente do conhecimento que 
os gestores têm para administrar suas habilidades enquanto grupo, de transformar ativos em atitudes 
eficazes e de sua competência para se comunicar de forma adequada com todos os seus públicos. As 
atitudes se revelam tanto nos conteúdos, quanto nos meios e formas de expressão. Dentro das empresas, 
a comunicação toma várias direções de acordo com os objetivos que se quer alcançar, estes objetivos 
determinam que ferramentas serão utilizadas.
Na organização independente da sua estrutura organizacional ou de seu segmento, o administrador tem 
que utilizar vários recursos oferecidos pela comunicação para alcançar os seus objetivos e compreender 
determinadas situações. Ele deve conhecer o modo de pensar e agir, as necessidades de seus clientes 
(internos e externos), tarefa não muito fácil já que cada grupo tem a sua própria cultura. Mesmo sendo a 
empresa única, ela pode, com o tempo, aperfeiçoar a forma de lidar com seus públicos. A empresa não 
deve agir de acordo com o que cada cliente pensa, mas de acordo com o que cada grupo necessita.
Modelo interpretativo de comunicação organizacional.
A comunicação organizacional, entendida como elemento decaráter estratégico para a gestão e a 
administração das organizações modernas, representa um importante canal de troca de informações 
e relacionamento entre o ambiente interno das empresas e o mundo exterior a elas: seus públicos, o 
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mercado e a sociedade em geral. É a comunicação, via de regra, que viabiliza a construção da cultura 
organizacional e da identidade corporativa, e que permite que as organizações gerem no ambiente externo 
uma imagem institucional coerente e competitiva.
Modelo crítico de comunicação internacional.
Essa perspectiva critica considera que a comunicação organizacional tem a função de controlar e dominar 
o comportamento dos empregados em uma empresa. A teoria Crítica da Comunicação Organizacional 
encara a organização como um local de conflitos de classe onde estruturas de poder são reveladas. 
A maneira como gerentes e administradores concebem suas funções comunicativas dentro das 
organizações formais determina os tipos de problemas que provavelmente surgirão. Se, por exemplo, 
os gerentes de uma organização entendem suas funções como sendo as de simplesmente policiar o 
desempenho dos subordinados, vários problemas do tipo mau comportamento provavelmente surgirão, 
quando certas informações são retidas porque dão aos seus ‘proprietários’ um certo poder sobre os outros 
que não as possuem, surgem inevitavelmente problemas de comunicação dentro da empresa.
Nesse nível, frequentemente percebe-se que cada departamento se preocupa em fazer a sua comunicação, 
não havendo disposição ou diretrizes corporativas para que se estabeleça uma forma de comunicação 
institucional uniforme. A comunicação que provém da área de recursos humanos, por exemplo, diz o que 
deve ser feito sem dar maiores explicações, de forma mandatória, impessoal e omissa, o que gera uma 
forte sensação de impotência nos funcionários, que se vêm à margem do processo decisório.
Agora, a nova realidade impõe que se entenda a comunicação nas organizações muito mais como um 
processo estratégico do que como uma simples ferramenta instrumental e operacional. Há que funcionar 
com uma ação complexa e democrática, inserida numa realidade dinâmica, que pretende provocar 
comportamentos inovadores e participativos. Deve ser uma disseminadora, para os públicos interno e 
externo, das intenções e da cultura das empresas, importando-se com a verdade, com a ética e com 
a sociedade. Pretende-se que veja os consumidores de forma individualizada, com particularidades 
inerentes que modificam as tradicionais formas de consumo, e que entenda que os empregados agora 
são colaboradores, transformados pela influência da informação a que têm acesso e pelas mudanças 
ocorridas nas relações de trabalho.
CoMUnICaçÃo IntErPEssoal no ContEXto orGanIZaCIonal. 
 
Fonte: http://sereduc.com/GZXhni
http://sereduc.com/GZXhni
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Na nossa vida pessoal, a comunicação é fator de extrema importância para que possamos transmitir 
informações, fatos, nossas ideias, desejos e etc.
No mundo empresarial não é diferente, pois as informações produzidas e transmitidas causam impactos 
na vida dos funcionários, porém, estes impactos podem causar efeitos diversos daqueles que se pretendia. 
Daí a importância de uma comunicação eficiente e eficaz.
No atual cenário informatizado das organizações, recorremos ao e-mail para comunicação rápida de 
nossas ideias e a recepção quase instantânea das respostas solicitadas. Mas há, também, as cartas, 
memorandos, circulares, comunicação interna, etc. Dependendo do que se deseja comunicar, podemos 
utilizar o jornal, o rádio, a televisão, o cinema, a internet ou qualquer outro tipo de “veículo” para 
divulgação. A comunicação empresarial poder ser vista como um processo dinâmico através do qual 
as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as divisões da organização se 
conectam entre si.
Fluxos Comunicativos são responsáveis por conduzir a comunicação dentro da organização, nas mais 
variadas direções. Os Fluxos podem ser descendentes ou verticais, ascendentes e horizontais ou laterais, 
transversal e circular e são de suma importância para a comunicação organizacional.
•	 Fluxo descendente ou vertical – É a comunicação de cima para baixo, ou seja, dos diretores 
para os demais funcionários. Levando a filosofia, as normas e as diretrizes da organização. 
Sendo caracterizada como comunicação administrativa.
•	 Fluxo horizontal ou lateral – É a comunicação que ocorre no mesmo nível. São pessoas 
que ocupam posições hierárquicas semelhantes. Essa relação, que pode ocorrer entre 
departamentos, seções, serviços, unidades de negócios etc., se bem realizada pode criar 
melhores condições de trabalho, bem como otimizar o desempenho da organização.
Redes Formais de Comunicação Interpessoal.
As redes de comunicação definem os canais através dos quais a informação circula. Num sistema 
organizacional onde estão envolvidas relações de poder e hierarquia, estes canais podem ser adulterados 
ou utilizados intencionalmente com o objetivo de obter no final uma determinada informação, que muitas 
vezes pode não ser congruente com a informação real. 
Existem dois tipos de redes comunicacionais: 
•	 Rede formal 
•	 Rede informal
 Redes formais geralmente correspondem ao organograma; segue a cadeia da autoridade e são limitadas 
às comunicações relacionadas com as tarefas, são compostas pela estrutura da organização.
Na rede formal existem diferentes tipos de comunicação, geralmente veicula uma comunicação 
denominada descendente, que é a linha tradicional de comunicação que vai do superior ao subalterno, 
passando pelos níveis administrativos.
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Redes formais de pequenos grupos: As redes são muito complexas e divididas em três tipos: As de cadeia, 
roda e todos os canais. A rede do tipo cadeia segue a cadeia formal de comando, a de roda depende de 
uma figura central para atuar como condutor de toda a comunicação e a de todos os canais permite que 
todos do grupo se comuniquem entre si.
REDE EM CADEIA - em uma rede em cadeia, os membros se comunicam uns com os outros em uma 
sequência predeterminada. As redes em cadeia são encontradas em grupos com interdependência de 
tarefa sequencial, como em grupos de linha de montagem. Quando o trabalho em grupo precisa ser 
desempenhado em uma ordem predeterminada, a rede em cadeia é frequentemente encontrada, porque 
os membros do grupo precisam se comunicar com aqueles cujo trabalho precede diretamente e segue o 
seu próprio. Como redes com eixo central, as redes em cadeia tendem a não existir em equipes por causa 
da quantidade limitada de interação entre os membros do grupo.
REDE EM RODA - em uma rede em roda, os membros do grupo se comunicam com outros que tem 
experiências, crenças, áreas de experiência, formação, localização do escritório similares ou mesmo onde 
eles se sentam quando o grupo se reúne. Os membros de forças-tarefa e comitês permanentes, por 
exemplo, tendem a se comunicar com outros que tem experiências ou formação similares. As pessoas 
também tendem a se comunicar com outras, cujos escritórios são próximos aos seus. Da mesma forma 
que as redes com eixo central e em cadeia, as redes em roda são, muito frequentemente, encontradas em 
grupos que não são equipes.
REDE DE CANAIS - uma rede de canais é encontrada em equipes. É caracterizada por altos níveis de 
comunicação: todo membro da equipe se comunica com todos os outros membros da equipe. As equipes 
da alta gerência, equipes multifuncionais e equipes de trabalho auto gerenciadas têm, frequentemente, 
redes de canais. A interdependência de tarefa reciproca, frequentemente encontrada em equipes, requer 
que a informação flua em todas as direções. Software de computador desenhado especialmente para uso 
por grupos de trabalho, pode ajudar a manter a comunicação efetiva em equipes com redes de canais 
porque fornece aos membros da equipe uma maneira eficiente de trocar informações.
Canais formais de Comunicação Interna 
Por canal formal de comunicação,entende-se todo o aparato comunicacional utilizado oficialmente pela 
empresa e por ela legitimado. São os veículos de comunicação que representam a voz da organização.
O canal formal é uma comunicação oficial da organização, são informações transmitidas por ela pelos 
mais diferentes veículos impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos, etc., que expressam 
informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, recomendações entre outros. Trata-se da comunicação 
administrativa, pela qual é responsável em ajudar seus funcionários a desempenharem melhor as suas 
tarefas.
Redes Informais de Comunicação Interpessoal.
A rede informal de comunicação está associada aos conteúdos que circulam dentro da organização e 
entram na rede de comunicação não oficial existente (geralmente denominada de rádio peão ou rádio 
corredor) e que geralmente é transmitida com grande velocidade e, tem alta aceitação entre os grupos de 
colaboradores.
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O sistema informal de comunicações emerge das relações sociais entre as pessoas. Não é requerida e 
contratada pelas organizações, sendo neste caso, destacada a importância da formação de lideranças e 
comissões de trabalhadores que, sem aparecer na estrutura formal, desempenham relevante papel dentro 
da organização.
Geralmente ocorre em paralelo a formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre 
colegas em caráter não oficial e não sistemático. Muitas vezes é contaminado por fofocas e boatos. É 
por onde circulam as percepções, expectativas, alegrias, frustrações, boatos e também a comunicação 
formal. Por ser espontânea, é por onde circulam todos os verdadeiros sentimentos de uma equipe interna.
as relações interpessoais no contexto organizacional.
A todo o momento estamos cercados de pessoas, seja no trabalho com nossos colegas, em casa com 
familiares e, até mesmo em nosso círculo de amigos. Somos seres sociáveis e, por isso, é essencial que 
saibamos manter estas conexões de forma positiva e permanente, gerando crescimento para ambas as 
partes.
 
GUardE Essa IdEIa! 
O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer organização, são as pessoas 
que movem os negócios, estão por trás dos números, lucros e todo bom resultado, daí 
a importância de se investir nas relações humanas. A valorização de colaboradores 
é uma prática que deve ser constate de todo líder ou gestor, pois são eles que têm o 
poder de influenciar profissionais através de suas ações. 
Profissionais desvalorizados tendem a perder o foco, se desmotivam facilmente, diminuem sua 
produtividade o que acaba prejudicando e muito o bom andamento da empresa.
As relações interpessoais se desenvolvem em decorrência dos processos de interação, que corresponde 
às situações de trabalho compartilhadas por duas ou mais pessoas, as atividades coletivas e pré-
determinadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: 
comunicação, cooperação, respeito, amizade, etc. À medida que as atividades e interações prosseguem, 
os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então, inevitavelmente, os 
sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação repercutindo 
favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. 
Assim, o relacionamento interpessoal está diretamente relacionado com a motivação que se caracteriza 
como sendo uma ferramenta indispensável para a organização, pois serve para diagnosticar o nível 
motivacional das pessoas, apresentando quais os fatores e aspectos que elas levam em consideração 
para estarem motivados ou não, isto significa que nem todas as pessoas estão dispostas a desempenhar 
as mesmas funções da mesma forma, porque existem razões diversas que as motivam.
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vIsItE a PáGIna
Prezado(a) aluno(a), caso queira saber mais, leia a reportagem sobre relação 
interpessoal. Disponível no link.
Ciente disto, você pode constatar que existem vários caminhos para o aprimoramento nas relações 
interpessoais e muitas pessoas têm contratado profissionais e consultorias para ministrar cursos, 
palestras e receber orientações de carreira e para a melhoria nas relações interpessoais, na comunicação 
estabelecida.
Então por esta perspectiva, gostaria de situar você sobre a atuação do Coaching e suas técnicas. 
E o que é Coaching?
Coaching (*) é uma palavra em inglês que indica uma atividade de formação pessoal em que um instrutor 
(coach) ajuda o seu cliente (coachee) a evoluir em alguma área da sua vida.
O conceito de coaching surgiu nas universidades norte-americanas para definir um tutor particular. O 
coaching preparava os alunos para exames de determinada matéria. Com o tempo passou a ser usada 
também para se referir a um instrutor ou treinador de cantores, atletas ou atores. A palavra coaching vem 
da palavra inglesa “coach” e significa treinador. Esse treinador tem o objetivo de encorajar e motivar o seu 
cliente a atingir um objetivo, ensinando novas técnicas que facilitem seu aprendizado.
Observe que, é uma área promissora de atuação, pois as relações interpessoais bem estruturadas têm 
na base uma Comunicação eficaz, e é sem dúvida a base do sucesso das organizações. Este investimento 
nas orientações através do Coaching, tem invadido os programas de Treinamento e Desenvolvimento 
propostos pela área de Gestão de Pessoas para promover o aprimoramento de seus líderes, colaboradores, 
especialmente na qualidade e precisão da Comunicação Pessoal e também da Comunicação Corporativa.
(*) Coaching é: no século XVIII os nobres universitários da Inglaterra iam para suas aulas, em suas 
carruagens, conduzidos por cocheiros – Coachs. Por volta de 1830, o termo Coach passa a ser utilizado 
na Universidade de Oxford como gíria de “tutor particular”, aquele que “carrega”, “conduz” e “prepara” 
os estudantes para seus exames. Sendo assim, o termo coaching refere-se ao processo em si, o Coach 
àquele que conduz, e o Coachee à pessoa conduzida na direção do objetivo que deseja alcançar.
 
Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Coachin
vEja o vídEo!
Convido você a observar o seguinte vídeo e perceber a extensão da atuação de um 
trabalho de Coaching e seus benefícios nas relações interpessoais.
http://www.rh.com.br/Portal/Grupo_Equipe/Entrevista/9232/uma-empresa-nao-existe-sem-o-relacionamento-interpessoal.html#
https://pt.wikipedia.org/wiki/Coachin
https://www.youtube.com/watch?v=oKZDLBxXdTw
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Então o que este vídeo pode agregar para você especialmente no aprimoramento da sua comunicação 
pessoal e profissional? Pense e Pratique!
 
Fonte: http://www.sebascelis.com/imagenes/el-camino-rapido-al-exito_x2.jpg
Entretanto, quando se fala em atuação de Coaching, precisamos considerar vários aspectos e riscos. Para 
isto, reservei um vídeo interessante como complemento para as observações desta abordagem sobre a 
importância do Coaching como técnica de aprimoramento e dos cuidados necessários para a contratação 
de um Curso ou Formação principalmente através da EAD.
vEja o vídEo!
Para acompanhar melhor o assunto, assista esse vídeo sobre Relações Interpessoais e 
Coaching. Aprecie o contexto do vídeo.
Conflitos Interpessoais e de Grupo
Antes de tudo deve-se entender o que é conflito, que sob a ótica do antigo paradigma, nada mais é 
que percepções e interpretações divergentes das partes sobre um determinado assunto. É sempre visto 
como algo negativo, um rompimento, um fim. Pela nova ordem sistêmica, o conflito é um meio, uma 
oportunidade de reconstrução de realidades e motor gerador de energia criativa. Os conflitos existem 
desde o início da humanidade, o mesmo é fonte de ideias novas, podendo levar a discussões abertas 
sobre determinados assuntos, o que se revela positivo em algumas das vezes, quando positivo permite a 
expressão e exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores, ou seja, em certos momentos e 
em determinados níveis, o conflito pode ser considerado necessário, caso não queira entrar num processo 
de estagnação.Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como lidamos com eles 
é que pode gerar algumas reações.
Não existe empresa que esteja livre de vivenciar momentos de conflito. Isso, por um lado, torna-se até 
positivo porque se todos pensassem da mesma forma e adotassem os mesmos comportamentos inexistiria 
a evolução do ser humano e, consequentemente, das organizações. Contudo, isso não significa que diante 
de uma situação de desarmonia, deva-se fazer “vista grossa” e fingir que está tudo bem. Se isso ocorrer, 
o clima organizacional e o desempenho da equipe serão prejudicados. 
http://www.sebascelis.com/imagenes/el-camino-rapido-al-exito_x2.jpg
https://www.youtube.com/watch?v=ihzk-KXfpA0
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Os conflitos podem ocorrer, no projeto, em quatro níveis diferentes: intrapessoal, interpessoal, dentro do 
grupo e entre grupos. O conflito intrapessoal decorre de expectativas intrapessoais e profissionais não 
atendidas. O conflito interpessoal é frequentemente causado por diferenças em personalidades, estilos, 
habilidades de comunicação, ou ambições pessoais divergentes. 
Conflito dentro do grupo, refere-se a um conflito que pode ocorrer em um ambiente de união, quando o 
que uma pessoa deseja fazer, é contra o que dita a norma do grupo. Conflito entre grupos ocorre quando 
uma equipe ou grupo compete com outro e, normalmente é causado por atritos interpessoais entre os 
membros do grupo ou entre líderes influentes.
Um dos principais motivos que levam ao surgimento de conflitos em projetos corporativos é a diversidade 
cultural dos membros das equipes destes projetos. Estudiosos citam como diversidade cultural os seguintes 
aspectos: etnocentrismo, uso impróprio de práticas gerenciais, percepções diferentes e, comunicação 
errônea.
Os conflitos podem trazer diversos fatores positivos, quando indicam que algo não está bem e precisa ser 
“tratado” ou quando motivam pessoas a resolverem problemas em conjunto e, induzem à descoberta de 
novas ideias e tecnologias. 
Os conflitos podem trazer fatores negativos, dificultando o alcance das metas e objetivos dos projetos, 
quando geram tensão excessiva entre os envolvidos, desviam a atenção dos reais objetivos dos projetos 
e, criam situações que resultam em desperdício de tempo e esforços.
Respostas aos conflitos nas Organizações. 
Há três diferentes pontos de vista (visualizações) para conflitos: tradicional, contemporâneo e interacionista. 
O ponto de vista tradicional assume que o conflito não é benéfico e sempre terá impacto negativo nos 
projetos e organizações. Para este ponto de vista, o desempenho decresce na medida em que o nível de 
conflito aumenta. Portanto, o conflito deve ser evitado, reduzido, suprimido ou eliminado. 
Assim, como os outros autores da linha tradicional de pensamento acreditam que o conflito se trata de 
uma “situação destrutiva que consome energia e paralisa a eficiência e progresso dos trabalhos de uma 
equipe”. Este ponto de vista permaneceu dominante até meados dos anos 40. 
No ponto de vista contemporâneo o conflito é considerado natural e inevitável em todas as organizações. 
Este ponto de vista prega que o conflito pode ter efeitos tanto positivos quanto negativos. Portanto, 
insiste na aceitação do conflito e na análise de sua existência. Como os projetos podem se beneficiar 
algumas vezes dos conflitos, o gerente de projetos deve focar em um gerenciamento efetivo dos conflitos, 
em vez de simplesmente suprimir ou eliminar os mesmos. A visualização contemporânea do conflito foi 
dominante do início dos anos 40 a meados dos anos 70.
O ponto de vista interacionista é a perspectiva teórica corrente dos conflitos e assume que estes são 
necessários para aumentar o desempenho. Em vez de apenas aceitar o conflito, este ponto de vista 
encoraja o surgimento do mesmo. Um ambiente harmônico, pacífico, tranquilo e muito cooperativo de 
projetos seria sinônimo de estático, apático, estagnado e não susceptível a mudanças e inovações. Este 
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ponto de vista encoraja os gerentes de projetos a manter um nível mínimo de projetos, suficiente para 
manter os projetos autocríticos, viáveis, criativos e inovadores.
Há duas implicações importantes a respeito do ponto de vista contemporâneo e do interacionista: os 
conflitos são bons para os projetos porque estimulam criatividade, inovação, modernização, melhorias e 
maior produtividade; o gerenciamento de conflitos deve ser uma atividade chave do gerenciamento de 
projetos e os gerentes devem desenvolver as competências necessárias para gerenciar efetivamente os 
conflitos.
Embora os mais tradicionais preguem que o conflito deve ser eliminado ou resolvido, não se pode negar 
que eles ocorrerão. E é dessas situações que os mais contemporâneos tiram proveito. Enquanto que os 
interacionistas, buscam estimular a produtividade estimulando a geração de conflitos.
Quando os conflitos não trazem ganhos, precisam ser tratados para não comprometerem as metas do 
projeto. Uma das formas de se resolver conflitos é através do diálogo, que deve ser estimulado entre os 
membros da equipe, fazendo com que eles levem em consideração os pensamentos e pontos de vista uns 
dos outros. Mas é preciso que o gerente de projetos esteja atento ao processo de comunicação, para que 
esta tentativa de resolução do conflito não o agrave ainda mais. Em um ambiente de trabalho, os conflitos 
provêm mais dos relacionamentos estruturais e diferenças pessoais do que da própria comunicação, não 
se pode negar que a comunicação pode intensificar a situação de conflito.
Outra maneira de se resolver conflitos é a mediação, que é, essencialmente, um trabalho preventivo, e 
necessita da intervenção de terceiros. Mediar consiste em impedir que as divergências diárias resultem em 
conflitos. O objetivo maior da mediação é apurar as relações e a comunicação entre as pessoas envolvidas 
no conflito, fazendo com que os problemas sejam resolvidos através de cooperação e com satisfação 
mútua. Portanto, a mediação contribui para o gerenciamento de conflitos interpessoais, na medida em 
que torna as partes envolvidas conscientes das reais causas que originaram a situação conflitante.
Negociar também é uma maneira de solucionar conflitos e, significa compreender a diversidade de opiniões 
e saber acordar entre as partes envolvidas, de modo que todos saiam ganhando. Pessoas com objetivos 
comuns ou divergentes, utilizam este processo para expor e discutir propostas que levem a um acordo em 
que ambas as partes possam sair ganhando. Consegue-se negociar a partir de um diálogo franco e aberto 
e para tal, ambas as partes devem ter as seguintes capacidades: saber comunicar e saber ouvir.
Dos tipos de resoluções de conflitos interpessoais, confrontar é a abordagem mais eficaz, uma vez que 
fazem com que ambas as partes compreendam que devem buscar soluções satisfatórias para todos os 
envolvidos no conflito. Enfatiza-se, portanto, a necessidade da busca por soluções ganha-ganha. 
Relações assertivas no Ambiente Corporativo.
O termo “assertividade” deriva do latim “asserire” com o significado de afirmar a si mesmo, sustentar a 
própria opinião. Nesse sentido, ser assertivo significa saber expressar de forma clara e eficaz as próprias 
emoções, ideias e direitos sem assumir uma atitude agressiva em relação ao interlocutor, respeitando o 
seu posicionamento.
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Num contexto mais amplo, assertividade se relaciona também com eficácia pessoal, eficiência, afirmação, 
habilidade social e competências emocionais. Muito legal, não é mesmo? Porém, nem sempre é fácil ter 
uma postura assertiva.
Especialmente no contexto profissional acontece que, às vezes, deixamos que as nossas ideias sejam 
desqualificadas e não consideradas. Saber expressar e defender as próprias opiniões e pontos de vista 
requer uma atitude interna de autoestima e a autoconfiança.
Ser assertivo pressupõe conhecer a si mesmo. Essa óbvia constatação é, na realidade, a mais árdua para 
ser trabalhada, pois significa desenvolver a autoestima,o próprio posicionamento frente ao mundo, o 
autoconhecimento e o fortalecimento das competências emocionais.
Para ser um profissional assertivo é necessário desenvolver habilidades práticas ligadas, por exemplo, 
à maestria na comunicação verbal e não verbal. Além disso, estar sempre disposto a aprender, estar 
aberto ao novo, ao conhecimento, às mudanças dos contextos e à analise dos cenários, contribui para a 
assertividade.
Esse é um processo contínuo de amadurecimento onde não é somente necessário aprender coisas novas, 
mas especialmente aprender a ver as coisas com novos olhares.
Palavras do ProfEssor
Para compreender melhor a assertividade precisamos pensar nela como o ponto no 
meio entre dois comportamentos extremos que são a passividade e a agressividade. 
Ela é o ponto de equilíbrio que permite atingir o objetivo com foco, calma e eficácia.
A assertividade é uma qualidade chave das pessoas de sucesso, realizadas e focadas nos resultados, 
atentas a flexibilizar e suavizar os defeitos que caracterizam a passividade e a agressividade para se 
tornar mais assertivas e conseguir influenciar os outros e a organização em que trabalham.
O resultado disso tudo é uma maior oportunidade de carreira, pois no trabalho o profissional assertivo tem 
uma atitude disponível e colaboradora com a equipe, assume as próprias responsabilidades, decisões, 
ações e também erros.
 
lEItUra CoMPlEMEntar
Caro estudante, acesse o seguinte link. E saiba mais a importância de ser um líder 
assertivo.
De acordo com a psicologia, os comportamentos podem ser divididos em 4 categorias: o passivo, o 
agressivo, o passivo/agressivo e o assertivo.
http://vanzolini.org.br/weblog/2014/08/13/lider-assertivo-e-questao-de-sobrevivencia/
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Estilo passivo - é uma abordagem amedrontada, excessivamente tímida, beirando o comportamento de 
fuga. Novamente, isso pode ser correto, mas falha ao ser utilizado desnecessariamente. Utilizo o estilo 
passivo quando evito me manifestar, mesmo sendo minha obrigação ou direito, ou quando permito que me 
desrespeitem, intimidando-me. Também sou passivo na comunicação quando não expresso meus pontos 
de vista por comodismo. Um exemplo comum no mundo organizacional; são as reuniões de feedback. 
Frequentemente, os retornos são incompletos por conta da acomodação dos chefes, que preferem não 
abordar temas polêmicos com seus subordinados. Portanto, sou comunicativamente passivo quando me 
permito ser desrespeitado em um diálogo ou não cumpro as minhas obrigações em uma conversa.
Estilo agressivo - na abordagem clássica da comunicação assertiva, o estilo agressivo é entendido como 
grosseiro, próximo, literalmente, à agressão verbal, e até mesmo física. Isso é correto, mas falha ao ser 
usado em momentos que não condizem com a sua necessidade. Nesse contexto, utilizo o estilo agressivo 
sempre que procuro controlar o canal de comunicação, não permitindo que a outra pessoa se manifeste. 
Isso está muitas vezes associado a um comportamento grosseiro e mal-educado. Por outro lado, quando 
interrompo a fala alheia, ainda que por entusiasmo, por meio de brincadeiras não agressivas e até 
simpáticas, ou mesmo quando ignoro suas considerações, não possibilitando que o indivíduo expresse 
suas opiniões, também estou sendo agressivo. Em resumo, sou comunicativamente agressivo quando sou 
desrespeitoso com a(s) outra(s) pessoa(s) envolvida(s) no diálogo.
Estilo passivo-agressivo - é entendido como negativo, crítico e beira a manipulação. Da mesma forma: é 
correto, mas falha ao ser usado desnecessariamente. Utilizo o estilo passivo-agressivo sempre que busco 
destruir o próprio canal de comunicação, impedindo que qualquer diálogo aconteça. Um caso típico é o 
do comportamento excessivamente sarcástico, que busca atacar e até destruir a comunicação existente. 
Sabemos o quanto uma piada irônica pode destruir um argumento. Um exemplo de modo passivo-agressivo 
de atuar, muito frequente em reuniões e encontros, é permanecer o tempo todo ligado ao smartphone ou 
tablet, ignorando a ocasião à sua volta. Resumindo, sou comunicativamente passivo-agressivo quando 
desrespeito o canal de comunicação, criando uma situação na qual nenhum diálogo possa acontecer.
Estilo assertivo - Para finalizar, se conseguirmos evitar as armadilhas de nossas reações emocionais 
apresentadas anteriormente, o resultado será uma comunicação respeitosa, que é a ideal para se 
estabelecer relações mais harmônicas e eficazes no ambiente de trabalho. Ao evitar comportamentos 
comunicativos inadequados, como: não permitir que o interlocutor expresse sua opinião; interromper 
bruscamente a fala alheia; destruir o ambiente comunicativo por excesso de brincadeiras ou comentários 
sarcásticos; não manter o contato visual; fugir da responsabilidade de fala quando é meu direito ou dever; 
ou seja, comportamentos que impeçam a comunicação respeitosa com o outro, comigo mesmo e com o 
ambiente, o profissional caminhará na direção correta para melhorar suas habilidades comunicativas.
vEja o vídEo!
Assista esse vídeo sobre COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL para fixar melhor o 
capítulo.
 
https://www.youtube.com/watch?v=YCl_r09clN0
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Palavras do ProfEssor
Prezado(a) aluno(a), chegamos ao final da nossa unidade II, acredito que você compreendeu a importância 
da comunicação organizacional. Caso tenha ficado alguma dúvida, recomendo que leia novamente seu 
livro-texto. Não deixe de acessar o AVA e responder as atividades, que é uma forma de colocar em prática 
seu aprendizado. Surgindo quaisquer dúvidas, não perca tempo pergunte ao seu tutor!
Bons estudos espero você na próxima unidade!