Trab semana 4 auditorias

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Sabrina Franciely Santos de Oliveira
COMPONENTE: Indicadores da qualidade 
PROFESSOR: Gisele Klein kohlrausch
ATIVIDADE Nº: 4
POLO: Resende 
LOCAL E DATA: 07/02/2021
Atividade avaliativa 4 
Introdução
1. Ao longo desta semana tivemos a oportunidade de estudar sobre uma importante técnica de
gestão que auxilia os gestores na tomada de decisões: os KPI’s ou indicadores-chave de
desempenho. Sendo assim, suponha que você e um grupo de amigos resolveram abrir uma
empresa de turismo, chamada de Viagem dos Sonhos, desta forma vocês precisam estruturar a
gestão desde o início. Como você é o único profissional técnico em qualidade, ficou sob sua
responsabilidade elaborar o painel de gestão, com no mínimo 3 indicadores-chave de
desempenho (KPI’s) para a empresa. Lembre-se de que para elaborar KPI’s, você deve:
Definir a missão e a visão da empresa.
Elaborar o painel de gestão (com no mínimo 3 KPI’s).
Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o entendimento de todos sobre o alcance 
dos objetivos estratégicos.
Case:
A empresa Turismo Viagem dos sonhos é uma empresa fundada em São Paulo em 2007, seu 
corpo operacional atualmente se caracteriza por 95 pessoas, bem capacitadas pois o processo 
seletivo é bem rigoroso. 
Missão Proporcionar as viagens mais inesquecíveis para os seus clientes. 
Visão Ser uma empresa reconhecida mundialmente como melhor na atuação do seu
ramo até 2050. 
Para realizar a missão e a visão, a organização precisa realizar diversos procedimentos continuo 
incluindo manutenção e inovação nas viagens, a ponto de se tornar referência com as demais 
empresas. Nos afazeres da empresa foi desenvolvido diversos fatores que facilitam os meios de 
pagamentos dos clientes, assim como serviços adicionais, marketing, atendimento de excelência. 
E para o acompanhamento desses inúmeros processos é necessário o uso de indicadores 
específicos. Que são:
Indicador estratégico: 
Nome do indicador Números de viagens vendidos
Tipo de indicador Indicador estratégico
Definição Total de viagens vendidas em determinado tempo
Fórmula Viagens vendidas x100/ atendimentos
Fonte de informação Controle do financeiro
Frequência da informação Mensal
Meta 90%
Responsável Afonso da gestão da qualidade
Indicador Estratégico com meta em 90% de vendas Ano: 2015
Mês 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Atendimentos
realizados
60 45 30 80 110 130 60 40 30 50 250 400
Viagens
vendidas
50 30 25 65 100 100 60 35 0 20 230 370
% de vendas 83.3 66,66 83.3 81,25 90,90 76,93 100 87,5 0 40 92 92,5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Atendimentos realizados
Viagens vendidas
% de vendas
Indicador de qualidade
Nome do indicador Indicador de qualidade
Tipo de indicador Qualidade
Definição Número de clientes satisfeitos com as viagens
Fórmula Clientes satisfeitosx100/ por viagens realizadas
Fonte da informação Pesquisa de satisfação
Frequência de medição Trimestralmente 
Meta 100% de satisfação
Responsável Setor de vendas
Indicador Indicador de qualidade foco na satisfação do cliente. Meta 100% de satisfação
Ano: 2015 
Trimestre Janeiro, fevereiro e
março
Abril, maio e
junho 
Julho, agosto e
setembro
Outubro,
novembro e
dezembro
Viagens
realizadas
105 265 55 620
Satisfação
dos clientes
92 250 47 540
% 87,62% 94,34% 85,45% 87%
Indicador de produtividade
Nome do indicador Produtividade por equipe
Tipo de indicador Produtividade
Definição Números de viagens vendidos por equipes
Fórmula Viagens vendidas por equipesx100/ total de vendas 
Fonte de informação Setor de vendas por turno
Frequência de medição Trimestralmente
Meta 100%
Indicador Indicador de produtividade das equipes 1 e 2 de vendas no trimestre
Meta: 80% 
Ano 2015
Trimestre Janeiro, Fevereiro
e março
Abril, maio e
junho
Julho, agosto e
setembro
Outubro,
novembro e
dezembro
Pacotes vendidos 105 265 55 620
Equipe 1 50 200 10 250
Equipe 2 55 65 45 370
% de pacotes
vendidos Equipe
1
47,61% 75,47% 18,18% 40,32%
% de pacotes
vendidos Equipe
2
52,40% 24,52% 81,81% 59,67%
Conclusão:
Esse trabalho foi realmente desafiador, se não o mais difícil até agora. O meu maior problema foi
o excel pois eu não tinha esse programa, o primeiro gráfico com pode ver eu usei um bem
inferior mas deu tudo certo, obrigada pela experiência. 
Bibliografia:
 
https://www.youtube.com/watch?v=VMEhNx0jzOs&ab_channel=%C3%89F%C3%A1cilAprender 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-2396421-dt-content-rid-54217152_1/institution/Senac
%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/pdfs/
Indicadores_da_Qualidade_Semana%204.pdf 
https://www.youtube.com/watch?v=VMEhNx0jzOs&ab_channel=%C3%89F%C3%A1cilAprender
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-2396421-dt-content-rid-54217152_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/pdfs/Indicadores_da_Qualidade_Semana%204.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-2396421-dt-content-rid-54217152_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/pdfs/Indicadores_da_Qualidade_Semana%204.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-2396421-dt-content-rid-54217152_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/pdfs/Indicadores_da_Qualidade_Semana%204.pdf