Atividade Avaliativa 2 | Semana 2 | Módulo 2 | Indicadores da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE 
PROFESSOR: CINTIA CASTRO VERARDI 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 02 
 
 
 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 11 DE NOVEMBRO DE 2020 
 
 
 
Atividade Avaliativa 02 
Estudante, 
A partir da leitura do artigo “Gestão da qualidade e indicadores estratégicos”, do conteúdo 
proposto para a Semana 02, desenvolva a seguinte proposta: 
 
1. Apresente 01 (um) indicador qualitativo e 01 (um) indicador quantitativo, que poderão 
ser desenvolvidos e aplicados em uma empresa na área comercial ou de serviços. Você 
poderá utilizar a empresa que você trabalha como referência ou outra que você conheça, 
caso não esteja trabalhando. 
 
2. Desenvolva a representação gráfica de cada um dos indicadores separadamente e de 
maneira criativa; orientando-se para a busca da excelência em seus estudos. Você poderá 
fazer uso de gráficos, planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisa, dentre outros 
para a representação de seus indicadores. Seja criativo. 
 
3. Indique em qual nível da empresa cada um dos indicadores que você elaborou deverá ser 
aplicado (nível estratégico, tático ou operacional), descrevendo as características que 
justificam a sua escolha (utilizar o conteúdo semanal disponível no AVA – Ambiente Virtual 
de Aprendizagem). 
 
- Lembre-se de que a criatividade e a qualidade, no desenvolvimento desta atividade, serão 
consideradas para a avaliação de sua tarefa. Construa com excelência a sua reflexão. 
 
Bom trabalho! 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
Este trabalho apresenta uma empresa que presta serviços de consultoria em gestão e 
qualidade com uma equipe multidisciplinar especialista e anos de experiência no mercado 
de trabalho. 
Nele, é mostrado de maneira geral qual a finalidade da empresa e o novo método de 
trabalho que está sendo desenvolvido para ofertar um serviço personalizado que visa 
potencializar a lucratividade de pequenos e microempreendedores individuais através da 
especialidade em qualidade na experiência de satisfação do cliente. 
Ilustrações da pesquisa de mercado, dos dados coletados, dashboards elaborados, 
fluxograma de pessoas, diagramas de processos e o 5W2H são apresentados para melhor 
compreensão. 
Boa leitura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CASO 
 
Criada no segundo semestre de 2020, a Consultoria A-LEX surgiu pela paixão de prestar 
serviços da qualidade com o intuito de levar pequenos e microempreendedores individuais ao 
status Alpha de Excelência em Gestão. 
O nome da empresa é uma adaptação do nome do próprio dono, cujo nome é Álex, onde: 
 
 
 
 
 
 
 
A consultoria possui uma equipe multidisciplinar com profissionais das áreas de Recursos 
Humanos, Comercial, Marketing e Vendas e Qualidade. São profissionais especialistas e altamente 
qualificados em suas respectivas áreas de atuação com mais de 10 anos de experiência no 
mercado. Dentre as particularidades, nosso time possui competências em inteligência de mercado, 
comportamento do consumidor, coleta de dados, organização de informação e preparo de 
conteúdo personalizado, gestão de pessoas e people analytics, técnicas de vendas e fidelização. 
Atualmente, a equipe trabalho em um novo método codificado como EQESC – Especialista 
em Qualidade na Experiência de Satisfação do Cliente. 
Onde a/os: 
Missão: Levar pequenos e microempreendedores à excelência em atendimento ao cliente. 
Visão: Ser referência em qualidade na prestação de serviço de experiência na satisfação do cliente. 
Indicadores qualitativos: Qualidade do atendimento – Qualidade do serviço – Satisfação do cliente 
Relação quantitativa entre: Total de avaliações e Percentual de qualidade 
Resultado das avaliações: Mensal 
 Para isso, a equipe utiliza uma ferramenta chamada Pesquisa de Mercado para coletar 
dados e embasar os argumentos de maneira coesa e coerente para que haja êxito na venda de 
mais um serviço fortemente estruturado que gera alto valor agregado para seus clientes que 
buscam ser referência em excelência na experiência e satisfação do cliente. 
 
A-LEX 
EX 
A 
LEX 
Alfa do alfabeto grego Primeiro 
Lex do idioma latim Lei 
Excellentia do idioma latim Excelência 
Uma pesquisa de mercado realizada pelo setor comercial da Consultoria A-LEX entre 
os dias 11/10/2020 e 26/10/2020, foi elaborada utilizando a ferramenta Google Forms, 
disponibilizada gratuitamente pelo Google, para coletar dados com o intuito de identificar, 
mapear e personalizar conteúdo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
O setor de RH foi o responsável pela análise e avaliação dos resultados do relatório 
da pesquisa de mercado realizada pelo setor comercial, bem como, a elaboração de 
gráficos e dashboard para exibir com coesão e coerência a veracidade dos dados da 
pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
Em seguida, o Analista de RH que é especialista em cruzamento de dados e people 
analytics, juntamente com o Gerente Comercial perito business inteligence e 
comportamento do consumidor, elaboram uma apresentação para mostrar as 
probabilidades dos indicadores qualitativos relacionados ao atendimento ao cliente, 
qualidade do produto e satisfação do cliente para propor métodos e práticas de trabalho e 
soluções que visam lucratividade e estabilidade que mais se adequam aos aspectos 
apresentados nos dashboards. As aprovações das propostas dependem da avaliação da 
diretoria. 
Após a aceitação da sugestão mais viável, que foi avaliada e revisada pela diretoria, a 
ideia finaliza retorna à cada setor para elaboração do plano de ação. Os promotores e 
representantes de vendas são os que se encarregam da operação de levar a nova 
metodologia de trabalho sofisticada pelo planejamento tático do Gerente Comercial com o 
Analista de RH que é convencional para diretoria. O Analista de Marketing é o responsável 
pela preparação personalizada do material que será divulgado através dos meios 
eletrônicos e digitais, com a finalidade de atender as necessidades específicas dos clientes 
utilizando estratégias de marketing e técnicas de vendas e fidelização mais eficazes para 
cada caráter. O Analista da Qualidade tem o papel fundamental junto ao Gerente Comercial 
e o Analista de RH no planejamento tático durante o acompanhamento do que é 
estabelecido no plano de ação dentro do ciclo PDCA para exibir os resultados à diretoria e 
assim, poder tomar decisões mais assertivas acerca de manutenções e melhorias baseadas 
nas apurações de retorno, buscando a excelência na qualidade em prestação de serviços e 
levando os clientes ao status Alpha. 
FLUXOGRAMA DE PESSOAS 
 
 
 
 
 
 
DIAGRAMAS DE ÁRVORE SOBRE O PROCESSO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Diretoria 
Analista da Qualidade Analista de Recursos 
Humanos 
Promotor de 
Vendas 
Analista de Marketing e 
Gerente Comercial 
Representante 
Comercial 
Diretoria 
Analista de Recursos 
Humanos 
Gerente Comercial 
Analista da 
Qualidade 
Avalia a proposta Analisa o resultado Concede o aval 
Avalia a proposta do 
setor comercial 
Realiza o follow up 
da Qualidade no 
Atendimento 
Capacita os 
colaboradores 
Elabora o método 
de trabalho 
Sugere a ideia ao RH Realiza follow up da 
Qualidade do 
Serviço 
Revisa os 
indicadores 
Realiza follow up da 
qualidade dos 
indicadores 
Apresenta os 
resultados à 
Diretoria 
Planejamento 
Estratégico 
Planejamento Tático 
Planejamento 
Operacional 
Promotor de Vendas 
Representante 
Comercial 
Elabora a promoção 
do serviço 
Relacionamento 
com o cliente 
Atualiza o Gerente 
Comercial 
Promove a venda do 
serviço 
Atende o cliente Elabora relatório 
Analista de 
Marketing 
Planejae organiza a 
propaganda e 
publicidade 
Realiza follow up 
junto ao Gerente 
Comercial 
Adapta o conteúdo 
visual à necessidade 
específica 
PLANO DE AÇÃO 
Objetivo: Levar a Metodologia EQESC para PME’s 
ITEM 
Justificativa 
(porque): 
ATIVIDADE (como) 
RESPONSÁVEL 
(quem) 
PRAZO 
ESTIMADO 
(quando) 
CUSTO 
(quanto) 
LOCAL 
(onde) 
Coletar dados 
Para identificar, 
mapear e 
personalizar 
conteúdo 
Pesquisas de 
identificação e 
mercado com o 
Google Forms 
Setor 
comercial 
De 
11/10/2020 a 
26/10/2020 
NA Online 
Organizar a 
informação 
Para exibir coesão 
e coerência na 
veracidade dos 
dados 
Elaborar relatório, 
gráficos e 
dashboards 
Setor de RH Até 
31/10/2020 
NA Escritório 
Preparar 
conteúdo 
personalizado 
Para atender 
necessidades 
específicas 
Estratégias de 
marketing, 
técnicas de 
vendas e 
fidelização 
Setor de 
marketing 
Até 
01/11/2020 
NA Escritório 
 
Objetivo: Reconhecimento em EQESC 
ITEM 
Justificativa 
(porque): 
ATIVIDADE 
(como) 
RESPONSÁVEL 
(quem) 
PRAZO 
ESTIMADO 
(quando) 
CUSTO 
(quanto) 
LOCAL 
(onde) 
Ética e 
transparência 
Para gerar valor 
e credibilidade 
Mensurando e 
divulgado dados 
reais 
Analista da 
qualidade 
Mensalmente NA Escritório 
Oferecer 
melhor custo-
benefício 
Para atender 
necessidades e 
ser mais 
abrangente 
Com conteúdo 
personalizado 
que agrega 
valor 
Setor comercial, 
marketing e 
vendas 
Mensalmente NA Escritório 
Capacitação 
especializada 
Para entender o 
mercado, 
atender a 
demanda e 
superar 
expectativa 
Capacitação em 
marketing, 
negociação e 
vendas 
Setor de 
treinamento e 
desenvolvimento 
(RH) 
Se necessário NA Escritório, 
sala virtual 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Neste trabalho, vimos de maneira geral, como uma pesquisa de mercado estruturada 
pode auxiliar na coleta de dados para levantar informações importantes acerca de 
indicadores qualitativos e quantitativos que ajudam na tomada de decisão para sugerir 
soluções e elaborar planos de ação nos níveis estratégicos, táticos e operacionais visando a 
excelência no atendimento ao cliente, na qualidade do produto, qualidade do serviço e 
satisfação do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
DANTAS, E; LIMA, S. Pesquisa de Mercado – Fundamentos teórico-metodológicos 
aplicados a estudos de publicidade e de opinião. Distrito Federal: Editora Senac Distrito 
Federal, 2018. 
Formação de White Belt em Lean Seis Sigma. São Paulo. Voitto Online, 2020. E-book. 
Pesquisa sobre qualidade do produto, prestação de serviço e comportamento do 
consumidor. Disponível em: https://forms.gle/iJePc82vjpAj2iLXA. Acessado 10.11.2020 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 03. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 06. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
 
https://forms.gle/iJePc82vjpAj2iLXA