Processos Gerenciais - PIM V

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São Paulo 
2020 
UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
FACULDADE DE PROCESSOS GERENCIAIS 
 
 
FRANCISCO GOMES DE AQUINO RA:0515950 
HIGOR ALVES MACHADO RA:0508526 
LETYCIA GAVAZZI AQUINO RA:0515943 
LUCIANO DINIZ ALVARENGA RA:1992467 
PALOMA LIMA DE OLIVEIRA RA:1992299 
THIAGO FRANÇA DA SILVA RA:0514020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RENNER S.A. 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLICAR (PIM V) 
 
 
São Paulo 
2020 
FRANCISCO GOMES DE AQUINO RA:0515950 
HIGOR ALVES MACHADO RA:0508526 
LETYCIA GAVAZZI AQUINO RA:0515943 
LUCIANO DINIZ ALVARENGA RA:1992467 
PALOMA LIMA DE OLIVEIRA RA:1992299 
THIAGO FRANÇA DA SILVA RA:0514020 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR (PIM V) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Multidisciplinar – PIM V – para obtenção do 
título de gestor de processos gerenciais apresentado à 
Universidade Paulista – UNIP 
 
 
São Paulo 
2020 
RESUMO 
 
 
 
Pretende-se com este trabalho analisar a estrutura administrativa da empresa Renner S.A baseando-
se principalmente nas disciplinas de gerenciamento de serviços, matemática financeira e marketing 
de varejo e negociação do curso de Processos Gerenciais oferecido pela Universidade Paulista. 
Com isto, será possível medir o grau de aproveitamento das matérias e ao mesmo tempo o quão 
ampliado foi este conhecimento através de pesquisas baseadas nas referências mencionadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: Trabalho acadêmico. Renner. Marketing de Varejo e Negociação. 
Matemática Financeira. Gerenciamento de Serviços. 
 
São Paulo 
2020 
SUMÁRIO 
 
1 Introdução .................................................................................................................................. 5 
2 Lojas Renner S.A – A companhia ............................................................................................ 6 
3 Lojas Renner S.A –Gerenciamento de Serviços ...................................................................... 7 
3.1 Lojas Renner S.A – Gestão de pessoas .............................................................................. 7 
3.2 Lojas Renner S.A – Gestão de Clientes ............................................................................. 8 
3.3 Lojas Renner S.A - Gestão de TI........................................................................................ 9 
3.4 Lojas Renner S.A - Marketing de serviços e Fidelização de Clientes ........................... 10 
2 Matemática Financeira ............................................................................................................ 11 
3. Marketing de Varejo – Mix de marketing ............................................................................ 12 
3.1 Estratégia de negociação ................................................................................................... 13 
 
 
 
São Paulo 
2020 
1 Introdução 
 
Para enaltecer os aprendizados teóricos oferecidos no curso de Processos Gerenciais, este trabalho 
irá abordar as matérias do segundo semestre baseado nos dados oficiais da companhia Lojas 
Renner S.A. para que se possa perceber a importância dos conceitos de gerenciamento de serviço, 
matemático financeiro e marketing de varejo e negociação na estrutura organizacional. 
Diante da variedade e enorme quantidade de dados este trabalho visa classifica-los e agrupa-los 
para compreender melhor a estrutura da empresa nos assuntos mencionados, visando e prezando 
por dados factíveis. 
o que se diz respeito a gerenciamento de serviços será feita serão abordados conceitos de gestão 
dos recursos tecnológicos, humanos e financeiros no que se diz respeito a prestação de serviço, 
além de mencionar planejamento, organização e o controle do gerenciamento dos sistemas da 
qualidade, promoção, vendas e pós-vendas, negociações, desenvolvimento da cadeia de 
suprimentos, distribuição e logística.. Em matemática financeira serão utilizados os cálculos 
abordados na disciplina. Por fim, em marketing varejo e negociação será apresentado conceitos de 
varejo e suas classificações usuais no mercado, com a analogia entre as necessidades do varejo e 
as principais decisões mercadológicas, incluindo o composto de marketing. 
 
 
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2 Lojas Renner S.A – A companhia 
 
 
Nascida em Porto Alegre (RS) em 1912 nas mãos de Antônio Jacob Renner (figura 1) as Lojas 
Renner é uma da maior rede varejista de vestuário. 
Na época, o grupo tinha como comercio principal capas de lã muito 
resistentes ao frio, chuva e vento algo característico da região que se 
tornou indispensável na região. É nessa época que o slogan “Renner, a 
boa roupa, ponto a ponto” foi criado e desde então, a qualidade era o 
diferencial. 
Foi como indústria fabril instalada em navegantes, que em 1922 sua 
primeira loja foi inaugurada como parte do grupo A. J. Renner que 
possua um catálogo maior de produtos variados. Porém não tardou muito e em 1940, após seu 
crescimento acelerado, optou por se tonar independente ao grupo tornando-se a companhia lojas 
Renner S.A. 
Em 1967 tornou-se uma empresa de capital aberto, um marco importante para impulsionar as 
mudanças que estavam por vir dentro do estado do Rio Grande do Sul (figura 2). 
As primeiras unidades fora do Rio Grande do Sul das Lojas 
Renner se instalaram em São Paulo, Santa Catarina, Paraná, 
Minas Gerais e Distrito Federal e estas implementações se 
deram por um processo de reestruturação baseado na filosofia 
do Encantamento, que dita os rumos da empresa até hoje. A 
ideia é que não basta satisfazer o cliente, mas sim superar as 
suas expectativas e por isso houve também uma mudança de 
foco que passou a ser no público feminino, mais 
especificamente, na mulher moderna que trabalha. 
Atualmente a companhia conta com 570 lojas em operação distribuídas entre Renner, Camicado, 
Shua e Youcom (figura 3), mais de 21,4 mil colaboradores, 31,5 milhões de cartões emitidos e um 
valor de mercado de R$37,4 bilhões. 
 
 
Figura 1 - Antônio Jacob Renner 
Figura 2 - Loja Pelotas nos anos 70 
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3 Lojas Renner S.A –Gerenciamento de Serviços 
 
 
Gestão de serviços nada mais é do que a administração dos serviços da mesma forma que a 
administração da produção. Isso engloba às leis que regem todos os tipos de trabalho até a relação 
com o cliente visando minimizar problemas. 
Por ser uma empresa de capital aberto as Lojas Renner S.A possui capital aberto de seus 
patrimônios exibindo os seus dados financeiros e contábeis nos balanços anuais para apresentação 
aos seus acionistas. 
Suas demonstrações consolidadas e individuais são preparadas de acordo com as normas contábeis 
internacionais (IFRS), emitidas pelo “International Accounting Standards Board” (IASB) e 
alinhadas as melhores práticas globais e diretrizes do IIRC (International Integrated Reporting 
Council). 
Dada a recuperação gradual da economia brasileira, o ano de 2018 houve uma sequência de 
resultados positivos no que se diz respeito as vendas no mercado atingindo um lucro de 1,02 bilhão, 
crescimento de 39,2% em relação a 2017. 
 
3.1 Lojas Renner S.A – Gestão de pessoas 
 
Eleita em 2017 pela Você S/A e Valor de Carreira uma das melhores empresas para iniciar a 
carreira, a companhia conta com diversos planos de capacitação e desenvolvimento de aos seus 
funcionários. 
Com a motivação correta, devidamente recompensados e com perspectivas de crescimento, os 
funcionários fidelizam os clientes e geram resultados que animam os investidores, consolidam a 
reputação da empresa no topo do mercado e retornam como combustível para elevar ainda mais 
os níveis de orgulho e engajamento interno. 
A companhia acredita que uma boa liderança é um dos principais fatores de motivação. As pessoas 
querem direção, objetivos, reconhecimento e consciência sobre seu papel na equipe e um bom líder 
sabe tornar isso possível. 
A possibilidade de movimentaçãoentre as bandeiras da companhia também é um atrativo. Dos 
funcionários da Youcom por exemplo, 84% são ingressantes das operações da própria Renner. 
 
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No que se diz respeito ao processo seletivo, os candidatos devem ter no mínimo o ensino médio 
completo e após serem aprovados tem a oportunidade de usufruir de uma rama de 
treinamentos para desenvolvimento pessoal e profissional. Como exemplo, antes mesmo de iniciar 
suas tarefas diárias os funcionários passam 60 dias de capacitação presencial e virtual. Para manter 
o ritmo, ao longo da carreira, os funcionários encontram novas oportunidades como o próprio curso 
de trainees para supervisores e gerentes, além de programas de formação de lideranças, de 
desenvolvimento individual, de mentoria e de formação de sucessores, entre outros. Cada 
funcionário passa, em média, de 130 a 150 horas por ano em cursos de capacitação e a 
transparência na comunicação interna quanto às oportunidades de crescimento de cada um também 
é fator decisivo para o clima interno favorável na companhia. 
 
3.2 Lojas Renner S.A – Gestão de Clientes 
 
O modelo de encantar os clientes na companhia já tem anos. Tudo começou em 1990 quando uma 
cliente foi buscar um smoking na loja Renner para juste após 4 anos. Nesta ocasião a varejista já 
não trabalhava mais com essa confecção, mas o funcionário não teve dúvidas em ir ao concorrente 
comprar a peça para entregar ao seu cliente. 
Esta história inspira a relação com seus clientes até os dias 
atuais, segundo o presidente da rede se manter firme aos 
valores da empresa tem como frente, o encantamento com 
o cliente. 
Um dos principais meios de medir a satisfação dos clientes 
é utilizando o totem de avaliação que, geralmente, se 
encontram na entrada da loja. Os clientes podem escolher 
entre três respostas sendo, insatisfeito, satisfeito ou muito 
satisfeito de acordo com o atendimento que lhe foi 
concedido. Esta edição é feita desde 1996 e em 2019 a empresa contou com 19 milhões de 
respostas onde 71,1% das respostas estava na casa de clientes muito satisfeitos (figura 3). 
Para incentivar internamente os próprios funcionários a encantarem seus clientes, todos os anos os 
mesmos publicam as histórias relacionadas ao tema e as melhores são premiadas pela companhia. 
Figura 3 - Resultado da Pesquisa de Satisfação 
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Os clientes podem contar também com benefícios exclusivos caso utilizem o cartão da loja, os 
descontos podem chegar até 30% do valor da conta caso o cliente seja consumidor a longo prazo. 
O modelo de gestão que a companhia adotou é o CRM (Customer Relationship Management) ou 
em português Gestão de Relacionamento com o Cliente e representa processos, softwares, 
estratégias de negócio ou até mesmo uma cultura com objetivo de gerenciar a relação com os 
clientes para satisfazer e fidelizar, ajudando a reduzir custos e aumentar a qualidade e os lucros do 
negócio. 
 
3.3 Lojas Renner S.A - Gestão de TI 
 
Visando intensamente a modernização tecnológica da operação para que o negócio seja mais 
eficiente e esteja preparado para os desafios futuros desde 2018 a empresa foi marcada pela 
preparação de um novo ciclo focado em transformação digital que engloba novas tecnologias e na 
formação e uma cultura voltada a inovação, experimentação e agilidade. 
Para a Renner S.A ser digital é muito mais sobre pessoas do que a própria tecnologia. É absorver 
a tecnologia para cumprir e reforçar a proposta de valor da companhia. 
Toda a tecnologia é um habilitador para a transformar a 
experiência do cliente, os processos 
operacionais e o modelo de negócio trazendo mais receitas e 
eficiência operacional (figura 4). 
Para que a cultura de inovação seja disseminada por toda 
empresa ela conta com diferentes ferramentas para que a 
tecnologia esteja cada vez mais presente na vida dos 
colaboradores, como treinamentos de metodologias ágeis 
para gestão de projetos. 
Parcerias com startups também fazem parte do portfólio para 
acelerar a transformação digital, existem também 
software de gestão da base de conhecimento para apoiar o processo de desenvolvimento de 
coleções, gerando ganhos de agilidade e assertividade. 
A gestão da base de conhecimento para apoiar o processo de desenvolvimento de coleções, 
gerando ganhos de agilidade e assertividade é realizada via software além de toda rastreabilidade 
Figura 4 - União para encantar clientes 
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da cadeia de fornecedores de revenda da Renner, com maior facilidade, confiabilidade e 
transparência ser realizada via blockchain. 
 
3.4 Lojas Renner S.A - Marketing de serviços e Fidelização de Clientes 
 
 
Marketing de serviços pode ser definido como um conjunto de táticas que ajudam a explicar o 
valor do serviço e convencer o cliente de que aquela é sua melhor escolha. Por meio dessa 
estratégia de marketing, é possível garantir o máximo da satisfação dos consumidores e usuários. 
Ao contrário dos produtos, o marketing de serviços possui algumas particularidades como ser 
intangível já que ao contrário de um produto, que pode ser tocado e manuseado, um serviço é bem 
mais abstrato. Além disso é impossível separar o serviço do indivíduo que o realiza e garantir que 
um serviço seja exatamente igual ao outro. 
Para realizar um bom plano de marketing de serviços a Renner foca direto nas pessoas que está 
lidando. É muito importante ter uma boa equipe preparada e pronta para realizar o serviço da 
melhor maneira e qualidade, mas também é necessário pensar nos clientes em cada etapa do 
processo para criar bons relacionamentos. 
O processo de encantar os clientes para criar esses relacionamentos se inicia desde a ordenação 
dos estoques para garantir disponibilidade, passando por adequar canais de venda e equalizar as 
práticas para os mesmos até a entrega de uma experiencia pôs venda (Figura 5). 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 5 - Cadeia para entrega de uma experiência ao usuário 
Indicadores relacionados ao comportamento do consumidor também são utilizados. Em 2018 o 
índice mostra que a confiança do cliente na marca alcançou um marco de 93,8%. Com este 
resultado é possível identificar tendências e também manter um processo que têm apresentado 
retorno positivo para clientes. 
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2 Matemática Financeira 
 
 
A matemática financeira se dedica à análise de dados financeiros em geral utilizando conceitos 
como capital, patrimônio, juros, inflação, empréstimos, investimentos, lucro, valor presente, fluxo 
de caixa, taxa de retorno e outros. 
Se usada corretamente, por meio do estudo do comportamento do dinheiro, custos podem ser 
reduzidos e o lucro pode ser potencializado que é o desejo de todo gestor. 
Na Renner não é diferente, dados financeiros como, organização e controle da folha de pagamento, 
despesas, margem de lucro, e financiamento apoiam em tomadas de decisões de médio a longo 
prazo que determinam o direcionamento da área naquele momento. 
Um bom exemplo de controle da contabilidade da organização que é uma das principais analisadas 
envolvem os relatórios de ativos e passivos da empresa. 
Considerando o balanço patrimonial do ano de 2018 (figura 6) os gestores podem definir as novas 
estratégias para o ano seguinte que possa melhorar os resultados 
 
 
Figura 6 - Balanço Patrimonial 2018 - Renner S/A 
 
A cadeia de suprimentos também pode ser apoiada pela análise financeira já que envolve logística 
de produtos, suprimentos e distribuição. Aqui é necessário controlar entrega e recebimento, 
estoque e controle de fornecedores para garantir que o produto chegue no seu destino final com 
qualidade dentro dos prazos estipulados 
 
 
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3. Marketing de Varejo – Mix de marketing 
 
 
A Lojas Renner é considerada como varejista porque inclui todas as atividades relativas a venda 
de produtos ou serviços direto ao consumidor final para uso pessoal 
Considerando a concorrênciaatual do mercado brasileiro, os produtos cada vez mais precisam 
entregar não só algo material, mas sim uma experiencia ao cliente. 
Para a companhia cada detalhe conta, os clientes precisam se sentir confortáveis e acolhidos pelas 
lojas. Os preços, as promoções, as propagandas e o atendimento devem seguir os valores da 
empresa e garantir que usuário tenha experiencia positiva do começo ao fim da sua jornada. Para 
isso é realizada uma análise minuciosa e perspicaz do mercado através da pesquisa mercadológica 
que mostra o real interesse do cliente. 
O Mix de Marketing ou Composto de Marketing representam os quatro pilares básicos de qualquer 
estratégia de marketing que ajuda a definir o ramo do varejo sendo eles o Produto, Preço, Praça e 
Promoção. 
O primeiro seguimento, ponto, é a 
localização física da companhia que por 
sua vez se encontra nos principais 
shoppings de cada cidade, além de rua e 
avenidas famosas, como o caso da 
Avenida Paulista em São Paulo (figura 7) 
que conta com 3 andares repleto de 
produtos. 
Praça, o segundo segmento é responsável 
pela forma como o cliente chega até sua 
marca e seus produtos. Ou seja, está diretamente relacionado aos canais de distribuição e venda do 
produto. Quando a empresa começou os clientes buscavam capaz de lã que resistiam ao frio da 
região do país. Hoje a mulher modernidade para a mulher trabalhadora é o foco e todas as mulheres 
que se identificam com certeza vão encontrar produtos que as definem. 
 
 
 
Figura 7 - Loja na Av. Paulista, São Paulo 
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O terceiro seguimento é o preço, este é um dos mais importantes para sua estratégia. Não apenas 
por estar ligado à receita e à capacidade de investimento do negócio, mas por ser responsável pela 
visão que o público tem de seu produto. É neste ponto que ocorre a precificação de um produto 
que contem variáveis como custo de produção, valores que o cliente está disposto a pagar, analise 
de concorrência, e fatores que podem alterar os preços como datas festivas. 
Por fim a promoção. Este quarto pilar trata de promoções e liquidações, mas das ações de 
promoção e divulgação de uma marca e seus produtos. 
Além dos famosos desfiles de coleções sazonais a Renner investe no meio digital. É possível 
encontrar suas promoções em redes sociais como Facebook e Instagram e o canal menos utilizado 
por não trazer bons retornos é o meio televisivo. 
 
3.1 Estratégia de negociação 
 
As estratégias de negociação dentro de uma empresa podem variar de acordo do que está sendo 
discutido, porém, para a companhia em questão é necessário que qualquer que seja a negociação, 
as duas partes precisam ganhar, o que traz à tona a questão de reciprocidade. Um benchmark 
realizado com algumas pessoas da empresa do setor de marketing mostra que a relação 
cliente/fornecedor é sinônimo de bom relacionamento já que para a empresa a colaboração entre 
ambos também é priorizado. 
Levando isso em consideração, uma boa estratégia para a empresa é aquela em que ambas as partes 
estejam interessadas em ganhar de forma honesta. 
Para que isso ocorra da melhor maneira, há um grande trabalho feito com os indivíduos que estarão 
envolvidos na mesa de negociações já que mesmo que elas tenham perfis diferentes o bom senso 
de uma negociação deve prevalecer. 
Treinamentos internos e externos fazem parte dessa capacitação e ao fim do ano os acionistas 
podem analisar em número o investimento feito e o retorno que obtiveram. 
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Conclusão 
 
A contribuição deste trabalho visa principalmente o compreendimento dos serviços, dados 
matemáticos financeiros e estudos de marketing da companhia Renner S.A. 
Foi possível analisar as informações que auxiliam na gestão de funcionários, cliente, e outras áreas 
da empresa que influenciam na sua performance. 
Além disso foi apresentado como a estrutura matemática financeira e o que com ela é possível 
planejar como conduzir áreas ou departamentos em determinadas situações. 
Para complementar, é abordado o tema de marketing e varejo com técnicas de negociação que 
representa a empresa ao seu público e como ele pode interagir com a mesma. Como os produtos e 
preços são definidos tal como negociados. 
Ou seja, uma empresa só se torna bem-sucedida quando estas três áreas funcionam em harmonia, 
com uma boa gestão e com o estudo correto de tudo que elas podem oferecer de dados e que no 
caso das Lojas Renner pode-se concluir que ela está neste padrão. 
 
São Paulo 
2020 
REFERÊNCIAS 
 
Matemática Financeira. Disponível em: 
<https://biblioteca.isced.ac.mz/bitstream/123456789/249/1/MATEMATICAFINANCEIRA%20
Mt%20Estud.pdf >. Acesso em 2 fevereiro 2020. 
 
Padrões Contábeis internacionais do IASB. Disponível em: 
< https://www.revistacgg.org/contabil/article/view/208>. Acesso em 2 fevereiro 2020. 
 
Relatório Anual Renner. 
Disponível em:< https://www.revistacgg.org/contabil/article/view/208> 
Acesso em 2 fevereiro 2020. 
 
Marketing e sua importância para o varejo. Disponível em: 
<https://assets.unitpac.com.br/arquivos/revista/41/4.pdf >. Acesso em 5 março 2020. 
 
Bolsa de Valores Renner S/A. Disponível em: 
< https://br.advfn.com/bolsa-de-valores/bovespa/lojas-renner-on-LREN3/cotacao>. Acesso em 5 
março 2020. 
 
Processos Gerenciais. Disponível em: 
< https://www.educamaisbrasil.com.br/cursos-e-faculdades/processos-gerenciais > Acesso em 
6 março 2020. 
 
Gestão de clientes: a importância da retenção. Disponível em: 
<https://revista.pgsskroton.com/index.php/rcger/article/view/2731> Acesso em 8 março 2020 
 
Gestao de Produtos. Disponível em: 
https://inovacaosebraeminas.com.br/o-que-e-gestao-de-produtos/> Acesso em 8 março 2020 
https://biblioteca.isced.ac.mz/bitstream/123456789/249/1/MATEMATICAFINANCEIRA%20Mt%20Estud.pdf
https://biblioteca.isced.ac.mz/bitstream/123456789/249/1/MATEMATICAFINANCEIRA%20Mt%20Estud.pdf
https://www.revistacgg.org/contabil/article/view/208
https://www.revistacgg.org/contabil/article/view/208
https://assets.unitpac.com.br/arquivos/revista/41/4.pdf
https://br.advfn.com/bolsa-de-valores/bovespa/lojas-renner-on-LREN3/cotacao
https://www.educamaisbrasil.com.br/cursos-e-faculdades/processos-gerenciais
https://revista.pgsskroton.com/index.php/rcger/article/view/2731
https://inovacaosebraeminas.com.br/o-que-e-gestao-de-produtos/