Gestão de Processos: Conceitos e Abordagens

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Disciplina: Gestão de Processos 
Prof. Paulo Roberto de Sousa 
Conceituação, evolução e 
abordagens características 
 
“As empresas são 
grandes coleções 
de processos” 
“Não existe um 
produto ou serviço 
oferecido por uma 
empresa sem um 
processo empresarial” 
Processos e Gestão 
“Processo é qualquer atividade ou conjunto de 
atividades que toma um input, adiciona valor a 
ele e fornece um output a um cliente específico”. 
(Gonçalves, 2000) 
Produto Serviço 
Relação Intrínseca 
Outras definições para processos 
“Sequência de atividades, políticas, 
procedimentos e sistemas de suporte que são 
necessários para atender as necessidades dos 
clientes”. (Cross; Feather; Linch, 1995, p. 23) 
 
Outras definições para processos 
“Conjunto de atividades interligadas que 
transformam insumos em produtos ou serviços, 
os quais representam soluções para os problemas 
dos clientes internos e externos da empresa”. 
(Roberts, 1995, p. 18) 
 
“ 
” 
“Pode ser entendida como 
um trabalho participativo de elevada 
amplitude direcionado para os negócios e seus 
resultados, que tem como sustentação o desenvolvimento 
e a implementação de novos processos que integrem 
funções e unidades organizacionais da empresa na busca 
contínua da excelência na prestação de serviços e 
fornecimento de produtos aos clientes”. 
(OLIVEIRA, 2013, p. 45) 
A Reengenharia 
A Reengenharia 
Negócios Organizacional Processos 
Abordagens e amplitudes 
Processos 
a) Os processos estão em qualquer nível da 
reengenharia, pois representam os novos 
focos de atuação de processos nas empresas; 
b) As responsabilidades das pessoas também 
devem estar nos processos e suas atividades, 
e não apenas nas unidades organizacionais; 
c) Presume identificação de processos como 
simples, entendível, aplicável, interativo e, 
preferencialmente informatizado; 
d) Na reengenharia são reavaliadas cada uma 
das atividades correlacionadas aos processos 
desenvolvidos e operacionalizados pelas 
empresas. 
A Reengenharia 
a) Inovação estrutural; 
 
b) Eliminar disputas intraorganizacionais; 
 
c) Manter as habilidades das pessoas; 
 
d) Procurar estruturas horizontalizadas; 
 
e) Fomentar organização por atividades ou por 
equipes de trabalho; 
 
f) Complexidade da elaboração; 
 
g) Empowerment delegação de autoridades; 
 
h) Reengenharia novo modelo de gestão. 
A Reengenharia 
Organizacional 
a) Nível estratégico organizacional operacional; 
 
b) Visão; missão; orientações estratégicas; diretrizes; 
 
c) Metodologia de PGE; 
 
d) Pensamento estratégico; 
 
e) Consolidação de competências e habilidades; 
 
f) Mercado e segmento; 
 
g) Foco no processo principal. 
A Reengenharia 
Negócios 
Efetivo conhecimento 
da Matéria 
Começar agora Amplitude global 
Estudo da Matéria 
por outros órgãos 
Ter uma metodologia 
para processos 
Direcionamento 
pelos clientes 
Construção de 
negócios futuros 
Participação da alta 
administração 
Espírito de “bem 
servir” 
1 2 3 
4 5 6 
7 8 9 
Precauções na Administração de Processos 
Pensar processos como coordenação 
de atividades: 
• Abordagem predominante na reengenharia e no 
TQM (Total Quality Management) 
• Substituir a tradicional abordagem por fluxos de 
trabalho ou fluxo físico de materiais 
• Permite tratar processos como ativos de negócios 
• Análise de qualquer tipo de processo 
Processos de 
negócios (ou 
de cliente) 
Processos 
organizacionais 
ou de integração 
organizacional 
Processos 
gerenciais (foco 
nos gerentes e 
suas relações) 
Endopoints; Transformações; 
Feedback; Repetibilidade 
Tipos de Processos – categorias básicas 
Processos de negócios (ou de cliente) 
• Ligados à essência do funcionamento da 
organização 
• Próprios e típicos da empresa em que operam 
• Requerem sistemas de gestão segundo 
especificidades do negócio 
 
Processos organizacionais ou 
de integração organizacional 
• Produzem resultados imperceptíveis para os clientes 
externos 
• Incluem as ações dos gerentes no suporte aos 
demais processos de negócios 
• São essenciais para a gestão efetiva do negócio 
• São processos de informação e decisão 
• Podem ser classificados como horizontais e verticais 
 
Os processos verticais usualmente se referem 
ao planejamento e ao orçamento empresarial 
e se relacionam com a alocação de recursos 
escassos (fundos e talentos). 
 
Os horizontais são desenhados com base no fluxo 
de trabalho. Podem ser classificados em três tipos: 
1. voluntários: ocorrem por meio do contato 
voluntário entre os membros do grupo por 
inciativa dos envolvidos; 
2. formais: são definidos previamente por meio de 
documentos formais; 
3. coordenados: exigem times de organização mais 
complexa e formal. 
 
Processos gerenciais 
(foco nos gerentes e suas relações) 
Incluem as ações e ajuste do 
desempenho da organização. 
Processo Exemplo 
Fluxo de material Processos de fabricação industrial 
Fluxo de trabalho Desenvolvimento de produto; 
Recrutamento e contratação de 
Pessoal 
Série de etapas Modernização do parque industrial da 
empresa 
Atividades coordenadas 
Mudança de estados Mudança cultural da empresa 
Negociação salarial 
Principais modelos de processos 
Internos 
Externos 
Externos 
Processos intraorganizacionais 
Externos 
A B C D 
Características essenciais dos 
processos organizacionais 
INTERFUNCIONALIDADE 
Por que os processos são importantes? 
• Fornecem um nível de análise descritivo muito eficaz; 
• Permitem melhor visão do comportamento gerencial, 
mais integrada e abrangente; 
• A rápida inovação nos processos pode resultar em 
capacitações organizacionais melhoradas; 
• Permite melhor simulação do funcionamento de 
novas operações da empresa, entre outros. 
 
Então... 
” 
“Ainda há muito o que fazer 
na aplicação do conceito de processo 
empresarial. O entendimento 
do funcionamento das organizações 
tem sido tão limitado, que ainda resta muito 
a ser feito para aperfeiçoá-lo”. 
(Gonçalves, 2000) 
“ 
Então... 
” 
“A importância do emprego 
do conceito de processo aumenta à medida 
que as empresas trabalham com conteúdo cada 
vez mais intelectual, oferecendo produtos cada 
vez mais ricos em valores intangíveis. É ainda 
maior em empresas de conteúdo 
puramente intelectual”. 
(Gonçalves, 2000) 
“