Atividade complementar presencial 3 (ACP3 MÓDULO 2) menção A

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS ll
PROFESSOR: ULISSES CALVI
ATIVIDADE Nº: 3
POLO: SENAC RS
LOCAL E DATA: SÃO LEOPOLDO, 16 DE FEVEREIRO DE 2021 
Atividade avaliativa 3
Relatório de Ação Corretiva e Preventiva
1. Introdução
O presente trabalho visa desenvolver um relatório de auditoria diante das não
conformidades encontradas no estudo de caso da Imobiliária Novo Lar,
desenvolvendo ações de melhoria para cada não conformidade.
O requisito 10, melhoria, da ISO 9001:2015 que fala de não conformidades e
ações de melhoria, aborda maneiras de agir diante de não conformidades
encontradas, sendo elas:
 Tomar ações para controla-la e corrigi-la;
 Lidar com as consequências; 
Ou seja, devemos agir diante das não conformidades encontradas, para que as
mesmas não aconteçam mais e afetem de maneira negativa a organização.
Outros tópicos destacados na ISO são de extrema importância se tratando de
não conformidades:
 Implementar qualquer ação necessária;
 Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
 Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento,
se necessário.
 Realizar mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.
Fonte: (Blog da qualidade, 2021).
2. Case: 
Fonte: desenvolvido pela autora, via Canva (2021).
A falta de controle de processos é o motivo pelo o qual as imobiliárias
normalmente procuram a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade. Elas
buscam minimizar problemas em todos seus processos, como departamento
administrativo, recursos humanos, locação e vendas, e garantir com isso a
credibilidade no mercado.
 
Com a implantação da ISO 9001, a empresa consegue melhorar o controle de
documentos e registros da imobiliária criando formas de controle como check list,
instruções de trabalho e outros procedimentos, por exemplo.
 
Todos os setores da imobiliária podem ser beneficiados com a ISO 9001, como
por exemplo:
 Administrativo: Melhora processos internos e financeiros;
 Recursos humanos: Define os cargos, avalia competência individual dos
colaboradores, bases de treinamentos, avaliações de eficácia de treinamentos, entre
outros processos;
 Locação e venda: organiza a sequência das atividades que acontecem de maneira
mais segura e clara, possibilitando menos falhas e retrabalhos.
 
A Imobiliária Novo Lar Ltda também acredita nisto. Localizada em Porto
Alegre, RS, atua há 16 anos no mercado e atualmente possui 34 funcionários. Seu
funcionamento ocorre diariamente, das 09 às 19 horas, e presta serviços de venda e
locação de imóveis.
Seu objetivo é atender seus clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço
prestado.
 
A empresa já é certificada na ABNT NBR ISO 9001, desde 2006. E agora
busca a recertificação na nova versão desta norma ABNT NBR ISO 9001: 2015.
 
O escopo descrito no certificado é “Locação e venda de imóveis”.
 
Contudo nesta auditoria, a certificadora Senac Certification, que sempre
auditou o imobiliária, não apresentou um parecer favorável, havendo necessidade
de ações de correção.
3. Desenvolvimento:
Com base no que foi apontado no case, o desenvolvimento do trabalho tratará
sobre ações de melhorias sobre 6 não conformidades apontadas no relatório da
Senac Certification, dos itens da normas ISO 9001:2015, como demonstra a tabela 1.
Nº
Item da
Norma ABNT
NBR ISO
9001:2015
Não conformidade Evidência
1 7.5.3 Lista mestra de registros e documentos em
desacordo com os documentos distribuídos.
Colaborador possui
Instrução de Trabalho (IT)
desatualizada em sua mesa.
2 7.2 Documentação de colaboradores em
desacordo com o estabelecido na Descrição
Não verificado registro das
formações necessárias para
de cargos. o cargo.
3 7.3
Falta de distribuição da Política da
Qualidade, para atingir o máximo de
colaboradores.
Não foi identificado, em
nenhum ambiente da
empresa, a apresentação
Política da Qualidade, nem
em quadros nem em
folhetos.
4 6.2
Falha no monitoramento dos objetivos da
Qualidade.
Não identificado registro
que comprovem o
monitoramento dos
objetivos da Qualidade.
5 9.3
Falta de definição da frequência da
realização da análise crítica, ou mesmo a
falta de evidência da reunião de análise
crítica, onde é abordado as entradas e
saídas, bem como o andamento do SGQ.
Não há registros que
comprovem a realização da
reunião de análise crítica,
onde é abordado as
entradas e saídas, bem
como o andamento do SGQ.
6 9.1.1
Falta de comprometimento da Alta direção
na definição e análise dos indicadores de
cada um dos processos, no planejamento
do SGQ.
Não há registros que na
ATA da reunião de análise
crítica do mês de março de
2018, comprovando a
participação da Alta
Direção.
Ação Corretiva 
Corrigir falhas no atendimento dos requisitos da norma ISO 9001:2015 permite
a organização impedir que a mesma se repita, desta maneira assegurar a coerência e
a eficiência de seus processos bem como assegurar, manter ou renovar a certificação,
portando, a ações corretivas se tornam fundamentais no processo de recertificação.
Relatório de Ação Corretiva
Identificação da Não Conformidade (1): Lista mestra de registros e documentos em
desacordo com os documentos distribuídos.
Área auditada/origem da não 
conformidade:
Controladoria / Colaborador possui Instrução de 
Trabalho (IT) desatualizada em sua mesa.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.5.3)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/2021
Análise das causas: A documentação encontra-se desatualizada, 
portanto, o colaborador não possui todas as 
informações relevantes para executar sua função e 
cumprir com os requisitos do escopo.
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Atualizar
a
instrução
de
trabalho
João
Oliveira
16/02/21
à
26/02/21
Setor da
qualidade
(controladoria)
Porque o
colaborador
necessita de
instrução
atualizada
para o
cumprimento
eficaz de seu
trabalho
Substituição
da instrução
desatualizada
por uma
atualizada
R$
1200,00
Identificação da Não Conformidade (2): Documentação de colaboradores em desacordo
com o estabelecido na Descrição de cargos.
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Controladoria / Não verificado registro das
formações necessárias para o cargo.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.2)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/2021
Análise das causas: Colaborador não apto para o cumprimento de
suas funções, não apresentando formação
necessária 
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Fornecer
treinamento
adequado
para que o
colaborador
exerça a
função com
excelência
João
Oliveira
16/02/21
à
16/05/21
Controladoria
Para o
correto
cumprimento
dos
requisitos
pertinentes
ao cargo
Através de
capacitação
curricular.
Cursos e
treinamentos.
R$2300,00
Identificação da Não Conformidade (3): Falta de distribuição da Política da Qualidade, para
atingir o máximo de colaboradores
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Não foi identificado, em nenhum ambiente da
empresa, a apresentação Política da Qualidade, nem
em quadros nem em folhetos
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (7.3)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/21
Análise das causas: A política da Qualidade não estava disponível para
os colaboradores, logo, conclui-se que muitos não
possuem conhecimento dobre o sistema de
qualidade da organização
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where?Why? How? How Much?
Fornecer e
apresentar
a política da
qualidade
em todos os
setores da
organização
João
Oliveira
16/02/21 à
16/03/21
Em todos
os setores
da
organização
Para o devido
conhecimento
dos
colaboradores
sobre a política
da qualidade da
empresa
Através
de
quadros,
folhetos,
e-mails,
reuniões
R$3.100,00
Identificação da Não Conformidade (4): falha no monitoramento dos objetivos da qualidade
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Qualidade / Não identificado registro que
comprovem o monitoramento dos objetivos da
Qualidade.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (6.2)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/21
Análise das causas: Não identificado evidencias de monitoramento
dos objetivos da qualidade
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where
?
Why? How? How
Much?
Juntar
documentação e
reestruturar o
monitoramento
Responsáve
l por cada
setor
16/02/21
à
16/03/21
Todos
os
setores
Para
monitoramento
dos objetivos
da qualidade e
que os mesmos
sejam
devidamente
documentados
e controlados
Através de
organização
documental de
cada setor
R$1.600,00
Identificação da Não Conformidade (5): Falta de definição da frequência da realização da
análise crítica, ou mesmo a falta de evidência da reunião de análise crítica, onde é
abordado as entradas e saídas, bem como o andamento do SGQ.
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Controladoria / Não há registros que comprovem a
realização da reunião de análise crítica, onde é
abordado as entradas e saídas, bem como o
andamento do SGQ.
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (9.3)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação corretiva: 16/02/21
Análise das causas: Não comprovação de registros (documentos, atas) 
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Registrar e
documentar
reuniões
para
evidenciar
as
ocorrências
do SGQ
Pessoa
responsável
pela
abertura da
reunião
Toda e
qualquer
reunião
que trate
sobre as
entradas e
saídas do
SGQ e seu
andamento
Sala de
reunião
Para
comprovar
e
documentar
as
abordagens
das
reuniões
Será
registrada as
abordagens
das reuniões,
evidenciando
entradas e
saídas.
Todos os
participantes
irão assinar a
ata. Todas as
evidencias
serão
resguardadas
em local
apropriado
como prova
de controle
R$600,00
Identificação da Não Conformidade (6): Falta de comprometimento da Alta direção na
definição e análise dos indicadores de cada um dos processos, no planejamento do SGQ
Área auditada/origem da não
conformidade: 
Não há registros que na ATA da reunião de análise
crítica do mês de março de 2018, comprovando a
participação da Alta Direção
Requisito da Norma: ABNT NBR ISO 9001:2015 item (9.1.1)
Solicitante/Auditor: João Oliveira / Pedro Silva
Data de abertura da Ação
corretiva:
16/02/21
Análise das causas: Falta de registros que comprovem o engajamento da
alta direção na análise crítica dos indicadores dos
processos do SGQ
Planejamento de ações (Ação Corretiva):
What? Who? When? Where? Why? How? How
Much?
Realizar
reuniões de
análise crítica
sempre na
presença da
alta direção e
que a mesma
sempre seja
devidamente
Responsável
pela abertura
da reunião
Todas
as
reuniões
Sala de
reunião
Para que a alta
direção sempre
esteja a par dos
indicadores e
que de fato
esteja
comprometida
com o bom
funcionamento
Toda a
abordagem
será
relatada em
ATA e a
mesma só
poderá
iniciar na
presença
-
documentada
em ATA.
do SGQ
da alta
direção.
 
4. Conclusão
Sabe-se que acontecimentos indesejáveis podem ocorrer em um SGQ e é
esperado que a organização saiba lidar com as não conformidades através de ações
corretivas, para que de fato aconteçam as melhorias e os erros não voltem a
acontecer. 
A auditoria se torna uma grande aliada na busca pela melhoria contínua e de
fato, mostra como a organização se comporta diante de erros, com intuito de controlar
situações e buscar se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Foi de imenso aprendizado pessoal desenvolver essa atividade, fica claro a
importância da informação documentada como evidência no cumprimento dos
requisitos de SGQ, não basta fazer, precisa provar, documentar.
Fonte de pesquisa:
https://blogdaqualidade.com.br/iso-90012015-10-2-nao-conformidade-e-acao-
corretiva/
	EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
	ESTUDANTE: BRUNA INÁCIO BRITO
	COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS ll
	PROFESSOR: ULISSES CALVI
	ATIVIDADE Nº: 3
	POLO: SENAC RS
	Atividade avaliativa 3
	4. Conclusão
	Sabe-se que acontecimentos indesejáveis podem ocorrer em um SGQ e é esperado que a organização saiba lidar com as não conformidades através de ações corretivas, para que de fato aconteçam as melhorias e os erros não voltem a acontecer.
	A auditoria se torna uma grande aliada na busca pela melhoria contínua e de fato, mostra como a organização se comporta diante de erros, com intuito de controlar situações e buscar se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
	Foi de imenso aprendizado pessoal desenvolver essa atividade, fica claro a importância da informação documentada como evidência no cumprimento dos requisitos de SGQ, não basta fazer, precisa provar, documentar.