Avaliação_ GESTÃO POR PROCESSOS

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23/02/2021 Avaliação: GESTÃO POR PROCESSOS
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Avaliação
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0 / 0,5 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-
lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de
entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro de
uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para
gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados,
iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que são
aplicáveis ao termo processo.
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 I, III e IV, apenas. 
 I, II e IV, apenas. 
 I, II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser
classificados de diversas formas. Todavia, para que seja
considerado um processo, deve haver clareza sobre as entradas,
saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os clientes.
0 / 0,5 ptsPergunta 2IncorretaIncorreta
Considere o texto abaixo e assinale a alternativa que preenche, de forma
correta, a lacuna.
“Os _______ desempenham uma função permanente, responsável pelo
projeto do processo essencial e pela sua monitoração e adaptação em
função das condições que se alteram constantemente.” (GONCALVES,
José Ernesto Lima. Processo, que processo?. Rev. adm. empres.
[online]. 2000, vol.40, n.4, pp.8-19. ISSN 0034-7590)
 analistas de projeto. 
 gerentes funcionais. 
 donos de processo. 
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 gerentes de processo. 
 gerentes de projeto. 
Na organização estruturada por processos, os donos de processo
é quem são responsáveis pelo monitoramento e desempenho dos
processos, devendo atuar como facilitadores com as partes
envolvidas no processo, quando necessário.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se
organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que
processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa que
NÃO é um motivador:
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
 Maior integração com novas tecnologias. 
 Melhor integração de seus esforços. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando
melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se por
processos não garante que ela terá maior integração com novas
tecnologias.
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0 / 0,5 ptsPergunta 4IncorretaIncorreta
Para que uma organização possa adotar a gestão por processos, é
necessário mudar paradigmas. No artigo “Processo, que processo?”, de
José Ernesto Lima Gonçalves, é utilizada a expressão “tombamento”.
Com base na compreensão do texto, qual descrição expressa melhor a
ideia do termo utilizado pelo autor?
 
Reestruturar o sistema hierárquico da organização, excluindo a função de
gerente e adotando somente a função de donos de processos (process
owners).
 
Mudar o layout físico da organização, colocando todos os colaboradores
de um mesmo departamento juntos, visando melhorar a comunicação e
troca de informações.
 
Reestruturar a organização com foco nos processos de negócio, dando
maior ênfase nos processos do que nos departamentos.
 
Redistribuição do trabalho dos departamentos entre diferentes funções da
organização.
 
Reestruturação da organização para uma estrutura com menos níveis
hierárquicos, ou seja, mais linear.
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As organizações baseadas em estruturas funcionais focam muito
nas atividades departamentais, ou seja, controlam e gerenciam os
processos de forma fragmentada. Já as organizações
estruturadas por processos dão ênfase nos processos de negócio,
independentemente de quantos e quais departamentos participam
do processo. Isso traz uma visão mais transversal da organização,
dando a impressão de que a gestão da organização saiu da visão
vertical para a horizontal.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 5
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o conceito de
processo é de fundamental importância em empresas de serviços.
 Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo cliente. 
 
Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de
desperdícios em seus processos.
 
Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no mesmo
momento em que paga por ele.
 Porque empresas de serviços não possuem estoque. 
 
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato de que
sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do produto ao cliente.
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Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de serviços, por
exemplo, o conceito de processo é de fundamental importância,
uma vez que a sequência de atividades nem sempre é visível,
nem pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas
atividades”.
0 / 0,5 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a alternativa
que melhor se adequa à definição do termo valor.
 Vantagem da empresa sobre seus concorrentes. 
 
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor final
de venda.
 Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar. 
 Quanto custa determinado produto ou serviço. 
 Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente. 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor percebido,
ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um produto ou serviço.
Essa percepção de valor tem relação direta com as necessidades
e expectativas do cliente, pois se a organização produz algo que
não atende às necessidades do cliente, ele não vê valor naquilo.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a alternativa
que corresponde corretamente ao conceito de capacitações.
 Treinamentos realizados internamente na organização. 
 Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz. 
 Disponibilidade de insumos e mão de obra. 
 Nível técnico dos colaboradores da instituição. 
 Relação entre estratégia, recursos e processos. 
Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-
processo pode, então, ser entendida com a utilização do conceito
de capacitações. Um exemplo seria a capacitação para gerar bons
produtos – tanto do ponto de vista tecnológico como
mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é uma
capacitação importante para a competitividade de uma firma”.
0 / 0,5 ptsPergunta 8IncorretaIncorreta
3) Considerando os conceitos de cadeia de valor, analise o caso abaixo e
assinale a alternativaque corresponde a classificação correta dos
processos.
Um analista de processos foi contratado para realizar uma consultoria em
um centro de distribuição. Ao chegar no local, o gerente de logística
conversou com ele e entregou alguns mapeamentos de processo que já
haviam sido realizados internamente. Nessa documentação, constavam
os seguintes processos:
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1) Gerir segurança patrimonial;
2) Receber material;
3) Pagar distribuidor de diesel;
4) Realizar manutenção da frota;
5) Atender solicitação de distribuição;
 
1-Processo de gerenciamento; 2-processo-chave; 3-processo de suporte;
4- processo de suporte; 5-processo-chave.
 
1-Processo de gerenciamento; 2-processo de suporte; 3-processo-chave;
4-processo de suporte; 5-processo-chave.
 
1-Processo de suporte; 2-processo de suporte; 3-processo-chave; 4-
processo de gerenciamento; 5-processo-chave.
 
1-Processo-chave; 2-processo de suporte; 3-processo de gerenciamento;
4-processo-chave; 5-processo de suporte.
 
1-Processo de suporte; 2-processo-chave; 3-processo-chave; 4-processo
de suporte; 5-processo de gerenciamento.
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Considerando que se trata de um centro de distribuição, sua
principal função é armazenar e distribuir produtos, portanto, os
processos de recebimento de material e atendimento de
solicitação de distribuição são processos-chave, pois é a forma
pela qual o cliente recebe o valor. Já os processos de pagamento
de fornecedor de diesel e manutenção da frota são processos de
suporte, pois sem diesel e sem uma frota funcionando
corretamente não é possível realizar as entregas. Por isso, como
os itens dos clientes ficam armazenados no local, é de suma
importância que eles sejam mantidos em segurança, tornando,
assim, o processo de gestão da segurança patrimonial um
processo estratégico, pois caso esse processo apresente
problemas, pode comprometer o desempenho global da
organização.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 9
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das
organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
 Mudanças no que o cliente considera possuir valor. 
 Mudanças no quadro de colaboradores. 
 Mudanças nos integrantes da alta direção. 
 Mudanças no mercado financeiro. 
 Mudanças de governo. 
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O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem
novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças
alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente,
nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está
relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço atender
alguma necessidade que ele possua. Como esse processo é
contínuo, é necessário que as organizações reavaliam
periodicamente se o que elas produzem ainda agrega valor para
os seus clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 10
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa
correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio de sua
utilização.
 Visão de como o cliente percebe valor. 
 Identificação de gargalos nos processos. 
 Identificação dos processos de suporte da organização. 
 
Alinhamento entre os processos executados pela organização e seus
objetivos.
 Identificação dos processos primários da organização. 
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O objetivo da cadeia de valor é compreender como os processos
da organização fornecem valor a seus clientes. Todavia, por se
tratar de uma visão macro, não é possível identificar questões
relacionadas ao desempenho dos processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando
os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que propõe
a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
 
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança.
 
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar
a mudança, revisar o Processo.
 
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar
a mudança, revisar o Processo.
 
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e comunicar
a mudança, revisar o Processo.
 
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos,
implementar e comunicar a mudança.
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Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer como
ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo. Em
seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos de
gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de
desempenho. Com base nessas informações, faz-se um
redesenho do Processo que já considere as mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os
recursos para a implementação da mudança, implementar a
mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante esse
Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo visando a
identificar se ele está sendo executado conforme o novo desenho
e se os resultados esperados estão sendo obtidos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que
corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e
Efeito:
 Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método. 
 
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e moderação. 
 Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método. 
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Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com
equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as
pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as
ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados),
medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente
(problemas com o ambiente em questão).
0,5 / 0,5 ptsPergunta 13
“Resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para
problemas mais complexos.” Assinale a alternativa cuja descrição
corresponde ao objetivo da ferramenta:
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 PDCA. 
 5W2H. 
 Matriz GUT. 
 Cinco Porquês. 
A ferramenta Cinco Porquês, normalmente, é utilizada para buscar
soluções dos problemas menos complexos, que não necessitam
de estudos estatísticos ou investigações aprofundadas. Em
determinadas situações, também pode ser utilizada como uma
orientadora para investigações, em casos de problemas mais
complexos.
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0 / 0,5 ptsPergunta 14IncorretaIncorreta
Considerando as certificações apresentadas na Unidade, assinale a
alternativa que NÃO corresponde a uma certificação destinada aos
profissionais de Processo:
 OCEB 2. 
 CAPM. 
 CBPP. 
 CBPMPSM. 
 CPBPM. 
A certificação CAPM – Certified Associate in Project Management
ou, no Brasil, Profissional Técnico Certificado em Gerenciamento
de Projetos; é uma certificação destinada a profissionais que
atuam com Gestão de Projetos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a
seguir: “Um determinado Gerente de Departamento encontra-se com
diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma
ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos envolvidos”.
Assinale a alternativa que corresponde à ferramenta que melhor se
adapta a esse contexto:Brainstorming. 
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 Diagrama de Pareto. 
 5W2H. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 Matriz GUT. 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam
ser tratados prioritariamente, com base no impacto que o
problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base no
prazo disponível para a resolução do problema (urgência) e
considera se o problema tende a aumentar, ou não, com o passar
do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar o
impacto causado pelo problema e também o risco que
determinado problema pode oferecer para a organização, caso
não seja tratado em tempo hábil.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 16
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a
alternativa que corresponde às fases do ciclo de vida do BPMS.
 
Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar o
BPMS.
 
Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e treinar
os usuários.
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Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e
implantar o BPMS.
 
Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e
implantar o BPMS.
 
Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o
BPMS.
Como os softwares BPMS visam a automatização de processos, é
necessário que o ciclo de vida se inicie com a modelagem, ou
diagramação, do processo dentro do software. Em seguida, é
necessário testar os fluxos de informação, simular os processos
para verificar o funcionamento dos mesmos e treinar os usuários
para utilizarem a nova plataforma. Após a realização dos testes e
validação com os usuários, o software pode entrar em produção,
porém considerando um período de adaptação, ajuste e
melhorias, se necessário.
0 / 0,5 ptsPergunta 17IncorretaIncorreta
Com base nos conceitos apresentados na unidade, assinale a alternativa
que faz a relação CORRETA entre a forma de atuação do escritório de
processos e as respectivas características.
I – O tipo de processo para gerenciar os processos implantados no dia a
dia fica sob responsabilidade das demais unidades organizacionais
responsáveis por processos; porém, o escritório auxilia, ou seja, colabora
para que essa gestão seja feita de forma adequada.
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II – A forma de atuação em questão é responsável pela gestão dos
processos no dia a dia, ou seja, envolve atividades tais como
acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de desvios
nos processos, interferindo no ciclo dos processos se necessário e viável.
Essa gestão é importante para que o ciclo de melhoria continua dos
processos seja realizado.
III – As demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório. Esse tipo de atuação pode
causar alguns problemas, pois o escritório assume uma postura
centralizadora e com um possível acúmulo de poder, que pode gerar um
desequilíbrio organizacional.
a) Escritório normativo e coordenador.
b) Escritório normativo colaborativo.
c) Escritório coordenador.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório normativo colaborativo -
II, escritório coordenador - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório coordenador - II, escritório
normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo colaborativo - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório normativo e coordenador -
II, escritório coordenador - III.
 
Escritório coordenador - I, escritório normativo colaborativo - II, escritório
normativo e coordenador - III.
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Segundo PAIM (2009), o escritório de processos dentro de uma
organização pode assumir várias formas de atuação e relacionar-
se hierarquicamente com diversas unidades organizacionais,
sendo o escritório normativo colaborativo aquele que assume o
papel de normatizador e que auxilia as unidades organizacionais
no gerenciamento dos processos do dia a dia.
Já o escritório coordenador atua apenas realizando a supervisão
da gestão dos processos por meio de atividades como
acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de
desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se
necessário e viável. Por fim, o escritório normativo e coordenador
acumula as atribuições de normatizador da gestão de processos e
de gestor do dia a dia dos mesmos. As demais unidades
organizacionais responsáveis por processos apenas auxiliam nas
ações do escritório.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 18
Assinale a alternativa que corresponde aos 5 elementos do COSO.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de
controle, informação e comunicação e gestão de riscos.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, tratamento
dos riscos, informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de
controle, informação e comunicação e monitoramento.
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Ambiente de controle, controle de riscos, atividade de controle, informação
e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de riscos, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de
controle, informação e comunicação e monitoramento.
Segundo DIAS (2015), o COSO é uma entidade sem fins
lucrativos, dedicada à melhoria dos relatórios financeiros através
da ética, efetividade dos controles internos e governança
corporativa. Segundo o COSO, o controle interno é um processo
constituído de cinco elementos, que estão inter-relacionados e
presentes em todo o controle interno: ambiente de controle,
avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle,
informação e comunicação e monitoramento.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 19
Com base no conteúdo da unidade, assinale a alternativa que
corresponde a principal função de um escritório de processos.
 
Criar comitês de processos para articular as iniciativas de processos em
conjunto com outras áreas.
 Dar suporte às decisões da alta direção da organização. 
 Definir métodos e métricas para gerir os processos da organização. 
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Capacitar os colaboradores da organização para atuarem com a gestão
de processos.
 
Implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na
organização.
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos conforma uma
área fortemente focada na permanência na organização – a
garantia de que práticas e a lógica da gestão de ou por processo
vão continuar internalizadas e atualizadas. Em outras palavras, a
principal função do escritório é implementar e manter a cultura da
gestão de ou por processos na organização.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 20
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre governança
de BPM, assinale a alternativa que corresponde ao fator crítico de
sucesso para a implantação da governança de BPM.
 Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos. 
 Profissionais capacitados em processos. 
 Recursos de tecnologia da informação atualizados e disponíveis. 
 Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos. 
 Comprometimento das lideranças da organização. 
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Existem diversos fatores relevantes para que a governança de
BPM possa atingir seus objetivos de melhorar o desempenho dos
processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para os
acionistas, porém o mais importante deles é o comprometimentodas lideranças da organização.
Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da
organização, realizar investimentos, reforçar a cultura de
responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças,
internalizar a cultura do ponto de vista do cliente, entre outras
ações que são estratégicas e precisam de uma liderança
comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem
sempre geram retorno imediato.
Pontuação do teste: 6,5 de 10