tecnicas de negociação

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Curso: Técnicas de Negociação 
Módulo: 7 – Comportamento na negociação 
Professor: Cley Fabiano Linhares 
 
Comportamento na Negociação 
Olá! Vamos estudar agora o comportamento na negociação! 
Veremos como se comportar, o que deve ser falado e o que deve ser evitado, bem 
como lidar diante de cada estilo de negociação. 
Começaremos entendendo a mentalidade do negociador. Por que o SIM geralmente 
não é suficiente? 
Num processo de negociação, muita vezes existe a etapa da implementação que vem 
depois do SIM. 
Assista ao vídeo e compreenda o que é implementação! 
 
Vídeo com o professor: 
A implementação é a etapa onde a negociação de um produto com certo grau de 
complexidade envolve dois elementos fundamentais: preço e entrega. 
Dentro do preço entra o prazo de pagamento, onde o produto pode ser parcelado ou 
mesmo financiado em várias vezes. 
Mas em relação à entrega, é comum o produto necessitar de implementação. Por 
exemplo, na venda de software, para funcionar corretamente, o software deve passar 
por um período para colocá-lo em funcionamento. 
O que exige que o mesmo seja muitas vezes desenvolvido (no caso de ser sob medida) 
ou customizado (para casos onde se pode usar um software pronto, mas que exige 
certos ajustes para atender corretamente a necessidade do cliente). E ainda, tal 
software deve ser abastecido com os dados operacionais da empresa compradora, ser 
devidamente testado e muitas vezes, tal implementação exige um tempo de 
treinamento dos funcionários da empresa compradora em relação ao uso e 
ferramentas do mesmo. 
 
Numa primeira análise, calcular a importância de implementar pode parecer difícil, ou 
até mesmo impossível! 
Mas é bastante frequente ver negócios onde a implementação está bem visível, sem 
precisar de muito raciocínio. 
Os seguintes negócios são de difícil implementação: 
• Transações globais de terceirização. 
• Fusões. 
• Acordos de longo prazo para fornecimento. 
• Contratos entre sindicatos e gerência. 
• Alianças estratégicas (principalmente em se tratando de empresas farmacêuticas 
que querem desenvolver novos medicamentos). 
E os casos em que a implementação é fácil, ou até mesmo automática: 
• Leasing de um carro. 
• Compra/venda de ações em uma empresa de capital aberto. 
• Compra/venda de virtualmente tudo em uma loja varejista. 
Entre esses extremos, há uma área de negócios nos quais a implementação importa, 
porém, não está claro o quanto e o porquê. 
“Fazer negócio” e “negociar para implementar” são duas coisas diferentes. 
Para entender como fazer negócios que possam ser implementados, é preciso 
entender atitudes de quem quer fechar um negócio a qualquer custo. 
Tome cuidados com elas! 
• Evite revelar informações desnecessárias. 
• Limite o número de pessoas na roda. 
• Trate o processo de negociação distinta e separadamente da implementação. 
• Prenda-os logo no início e com frequência. 
• Se você não tem nada de bom a dizer, não diga nada. 
• Mantenha-os desequilibrados. 
• Crie sanções rígidas para garantir o desempenho deles. 
Evite revelar informações desnecessárias 
Por tradição, os negociadores tratam as informações como bens preciosos, que devem 
ser protegidos e guardados a sete chaves e não espalhadas sem o menor cuidado. 
Compartilhar informações que não sejam realmente essenciais é um erro. 
A justificativa de manter informações é que se o outro lado cometer um erro, você 
está no lucro. Assim, muitos negociadores mentem e enganam sua contraparte e 
pensam que quanto mais informação for revelada, mais fracos eles se tornarão. 
Nesses casos, o ditado “conhecimento é poder” é o seu principal lema de negociação. 
Limite o número de pessoas na roda 
Negociadores concentrados no negócio não gostam de pessoas alheias por perto 
(como o pessoal operacional que poderá levantar muitas questões sobre a 
implementação). Em outras palavras, eles não querem que as pessoas que possam 
interferir na negociação, interfiram. 
Essa atitude vem da ideia de que a negociação é uma atividade especializada, onde o 
objetivo dos negociadores é somente fechar o negócio. 
Por isso, os negociadores tendem a eliminar os obstáculos que possam interferir na 
concretização do negócio. 
Trate o processo de negociação distinta e separadamente da implementação 
A tradição das negociações reza que a negociação e a implementação são dois 
processos distintos, e por isso, devem ser levados a cabo por pessoas diferentes. 
Assim, muitos negociadores acreditam que se deve separar o negociador do 
implementador. O que pode levar o negociador a agir inconsequentemente para 
fechar o negócio, não importando se ele usa coerção, ameaça, falta da verdade ou 
evite tratar de questões desagradáveis. 
Quando o negócio é fechado, o implementador assume, podendo rejeitar as táticas da 
equipe de negociação e vai ter que recomeçar do zero. 
Prenda-os logo no início e com frequência 
Esteja sempre fechando o negócio, pois aos olhos de muita gente, um bom negociador 
é aquele que consegue comprometer suas contrapartes. Essa atitude está ligada à 
crença de que se deve fechar uma negociação o mais rápido possível. 
A expressão “o tempo mata a negociação”, vem do temor de que se a contraparte 
tentar entender completamente o que o negócio envolve (e pra isso, dar uma pausa na 
negociação), ela não fechará o negócio. 
Se a sua ideia de negociação é hipnotizar suas contrapartes e convencê-las a assinar o 
papel, a última coisa que você quer fazer é dar tempo a elas para que descubram algo 
obscuro. 
Se você não tem nada de bom a dizer, não diga nada 
Você já ouviu falar que o silêncio vale ouro? Muitos negociadores não gostam de 
abordar temas desagradáveis ou de difícil tratamento, ou pensam que aquilo que eles 
desconhecem não os prejudicará. 
Dessa maneira, muitos negociadores preferem enterrar questões que podem ser de 
importância fundamental por considerá-las desagradáveis. Alguns evitam, até nas 
conversas de confraternização, aquelas pessoas que podem estragar a negociação. 
Mantenha-os desequilibrados 
Quando a negociação é vista como uma batalha de sagacidade, quanto mais 
surpreendida ficar a contraparte, mais atordoada e desequilibrada ela ficará. Essas 
surpresas podem ser os participantes da mesa de negociações, as questões abordadas 
e quais informações são reveladas. 
Essa suposição parece vir da crença de que a negociação é uma disputa na qual ambos 
os lados tentam comprometer o outro com algo que não seja bom. Nesse ponto de 
vista, um bom negociador é alguém que consegue convencer suas contrapartes a fazer 
coisas que em condições normais elas não fariam. 
Esses negociadores são considerados fortes pelo número de surpresas que conseguem 
elaborar em suas abordagens. 
Crie sanções rígidas para garantir o desempenho deles 
Muitos negociadores contam com o auxílio de advogados para criar sanções nas 
negociações. Quando as partes não tem confiança uma na outra, qualquer 
comprometimento e acordo devem ser documentados, e as punições para a falta de 
cumprimento devem ser severas. 
Geralmente essa atitude é tomada, porque os negociadores esperam limitar as ações 
de suas contrapartes. Eles fazem com que suas contrapartes se comprometam o 
máximo possível, mesmo que estas não possam cumprir o acordo. E como as punições 
são severas (uma extensa indenização, por exemplo), ele sairá no lucro de qualquer 
jeito. 
Raymond Saner aponta pesquisas sobre o comportamento dos negociadores no 
momento da negociação. 
Alguns destes comportamentos podem ser extremamente úteis, enquanto outros 
poder atrapalhar o andamento de uma negociação. 
Indicação literária: SANER, R. O negociador experiente: estratégias, táticas, 
motivação, comportamento, liderança. 
Vamos conhecer os comportamentos mais adequados na hora da negociação? 
• Evite expressões irritantes. 
• Interrupção com uma contraproposta. 
• Evite situação ataque/defesa.• Use linguagem preparatória. 
• Escute com atenção e recapitule o que já foi acordado. 
• Utilize-se de perguntas na medida certa. 
• Expresse seus sentimentos para trazer mais confiança. 
• Use poucos e bons argumentos. 
Evite usar expressões irritantes 
Imagine que um interlocutor vem com uma proposta evidentemente ruim e ainda por 
cima, utiliza termos como: “a melhor oferta”, “solução justa”, “um bom acordo”, ou 
“como sou generoso com você”. 
Você não ficará desconfiado? Por isso, evite este tipo de expressão. Mesmo que seja 
uma oferta realmente boa, evite se autoelogiar no momento da negociação. 
Interrupção com uma contraproposta 
Uma habilidade básica do negociador é saber falar e saber ouvir. Muitos negociadores 
afoitos, ao receberem uma proposta, nem deixam o interlocutor falar e explicar sua 
parte e já lança sua contraproposta. Isto faz o interlocutor ter a nítida certeza de que 
não é ouvido e por isso também não é valorizado. 
Além disso, é possível que se cause um problema de comunicação, pois as mensagens 
deixam de ser claras à medida que são atropeladas por contrapropostas. 
Lembre-se, tudo deve ser mantido na maior simplicidade para haver clareza. 
Ataques e defesas 
Uma negociação não deve ser algo imposto pela força. Infelizmente, vemos em 
algumas negociações um lado atacando e o outro lado passa todo o tempo se 
defendendo. 
Se sentir que está neste jogo, saia da negociação ou adie tudo para outro momento, 
quando terá oportunidade de agir de acordo com um comportamento que leve a um 
acordo mais interessante a todas as partes. 
Linguagem preparatória 
Para não haver problemas de interpretação e evitar que o tom da conversa fique cada 
vez mais nervoso, prepare as advertências que você for fazer. 
Se quiser fazer uma pergunta que não seja muito fácil ou que seja de uma forma ou de 
outra desagradável a outra parte, prepare o interlocutor anteriormente. Use frases 
como: “sei que esse é um assunto delicado, mas preciso perguntar”. 
Além de falar bem, ouvir com atenção 
Infelizmente é comum dentro de uma equipe que alguns elementos não estejam 
prestando atenção em tudo o que acontece na medida necessária. Se for necessário, 
faça um resumo do que foi discutido e acertado até o momento. 
Negociação não é momento de meias palavras! Às vezes fazendo um resumo de tudo, 
a outra parte fornece mais informações, o que dá mais base para compreender se o 
acordo será vantajoso ou não. 
Negociação não é lugar de meias palavras 
Como dito anteriormente, negociação não é lugar de meias palavras, por isso pergunte 
todos os detalhes que forem necessários, sem deixar dúvidas. 
Muitos negociadores, quando desconfiam de alguma má intenção por parte do 
interlocutor, repetem cansativamente as mesmas perguntas para tentar pegar alguma 
contradição nas respostas. 
Isso só vale para os casos onde há desconfiança, pois, em outros casos, perguntas em 
demasia podem irritar o interlocutor honesto a ponto de fazê-lo desistir da 
negociação. 
Expresse seus sentimentos 
Um negociador desonesto esconde seus interesses escusos e informações 
comprometedoras. Por outro lado, um negociador honesto muitas vezes esconde seus 
limites como: “posso chegar até tal valor”. Por isso é comum em uma negociação ter 
alguns elementos escondidos da outra parte. 
Existem, porém situações em que as cartas todas devem ser colocadas na mesa, 
principalmente quando você precisa aumentar o grau de confiança entre as partes, 
quando você está sendo sincero, mas o interlocutor está desconfiado de você. 
Até mesmo quando você está se esforçando para fechar um acordo e a outra parte se 
nega a fazê-lo – neste caso, é muito válido expressar seus sentimentos. 
Resuma e concentre os argumentos 
Quantos argumentos são necessários para fechar um acordo convincentemente? Um é 
suficiente desde que seja bom, é claro, para a parte com quem se negocia! 
O bom negociador se concentra no argumento principal e só recorre a outros se 
aquele não trouxer o resultado esperado. Se usar muitos argumentos, o interlocutor 
pode apoiar-se nos mais fracos para tentar ganhar alguma vantagem. 
 
O Comportamento Baseado nos Estilos de Negociação 
Vamos estudar agora a Teoria de Estilos, desenvolvida por Luiz Augusto Costacurta 
Junqueira. 
Indicação literária: JUNQUEIRA, L. A. C. Negociação: tecnologia e comportamento. 
A utilização desta teoria deve ser usada em paralelo com as estratégias e táticas de 
negociação. Mas somente pode ser usada se for possível identificar o estilo do outro 
negociado, caso contrário não a utilize, prefira concentrar-se em outras estratégias e 
táticas. 
Se estiver negociando com uma equipe toda, entretanto, procure identificar o estilo do 
líder, pois sempre prevalecerá o do chefe da equipe. 
Para entendermos a Teoria de Estilos, vamos trabalhar os quatro estilos mais 
conhecidos de negociadores. 
• Catalisador: também chamado de influenciador, expressivo, indutor e sociável. 
• Apoiador: também conhecido por cordial, afável e estável. 
• Analítico: também denominado metódico, complacente e escrupuloso. 
• Controlador: também designado por dirigente, diretivo e realizador. 
O autor se baseia na teoria de que todo o comportamento humano é formado a partir 
das percepções do mundo, das expectativas da vida, das emoções, dos sentimentos e 
desejos que carrega, dos metaprogramas, das crenças e das atitudes e necessidades. 
E na identificação dos estilos, agrupa as pessoas em quatro estilos básicos, definidos a 
partir de pares de características. O primeiro par é o dominante-condescendente, e o 
segundo é o formal-informal. 
Assim, algumas pessoas podem ser: 
• Dominantes, assertivas, incisivas, rápidas, diretas, dispostas acorrer mais riscos e 
se expor mais. 
• Condescendentes, ponderadas, indiretas, mais lentas e dispostas a correr menos 
riscos. 
• Formais, lógicas, racionais e mais centradas em si mesmas. 
• Informais, emocionais, mais voltadas para fora, para as outras pessoas. 
Da combinação desses dois pares de características resultam os quatro estilos 
comportamentais: 
• O metaprograma relativo ao eixo dominante é a aproximação, a tendência a se 
mover em busca de alguma coisa e em determinada direção. 
• O metaprograma relativo ao eixo informal é o externo, mais voltado e atento 
para as outras pessoas e suas opiniões ou impactos que causam. 
• O metaprograma relativo ao eixo condescendente é o de afastamento. 
Afastamento é a tendência a agir para evitar alguma coisa. 
• O metaprograma do eixo formal é o interno, que toma suas decisões com os 
elementos que tem dentro de si, sem buscar apoio em outras pessoas. 
Para identificarmos corretamente os estilos, é necessário observar duas características 
principais: necessidades e metaprogramas. 
 
Você sabe o que eles significam? 
Não, então vamos estudá-los! 
 
Necessidades 
Todos nós temos diversas necessidades, o que varia de estilo para estilo é como elas 
estão hierarquizadas, ou seja, o grau de importância que elas têm para cada estilo. 
Além disso, há uma forma positiva e uma negativa de desenvolver o estilo, e as 
pessoas podem estar em diferentes pontos dessas possibilidades. 
O que define a forma como o estilo será desenvolvido, positiva ou negativamente, está 
associado a fatores como sucessos e fracassos, o modo como dificuldades e problemas 
foram superados, capacidade intelectual, maturidade emocional, crenças e valores e 
até que ponto há satisfação ou frustração da necessidade de autorrealização. 
Tudo isso faz com que cada pessoa evidencie a parte boa ou má do estilo e quanto de 
cada uma ela tem. Ou seja, entre pessoas de má índole e pessoas íntegras existem 
indivíduos dos quatro estilos, estamos entre os dois extremos. Esta é a condição 
humana! 
 
Metaprogramas 
Outro ponto importante são os metaprogramas de cada estilo e os das características 
dominante-condescendente e formal-informal.Metaprogramas são os programas interiores que usamos para decidir em que 
devemos prestar atenção e estabelecer a forma como organizamos e processamos 
informações. É uma espécie de software mental. São oriundos dos padrões 
comportamentais introjetados a partir de nossa infância (modelos de pai, mãe, irmãos, 
o que absorvemos dos exemplos que tivemos na vida). 
 
Os estilos correspondem às características estáveis das pessoas, mudar de estilo é 
profundamente difícil e duvidoso. Não existe estilo melhor ou pior. 
Os estilos são tendências e formas que as pessoas encontram para atingir objetivos e 
superar barreiras. Além disso, uma virtude, quando excessiva ou fora de hora, pode 
transformar-se em defeito, como ser criativo quando o momento é de julgar e avaliar. 
Vamos conhecer profundamente cada um desses estilos? 
O estilo catalisador é dominante-informal. 
Vídeo com o professor: 
Quando desenvolvido pelo lado positivo, o catalisador é otimista, entusiasta, 
autoestimulante, persuasivo, emotivo e confiante, voltado para ideias e pessoas. Tem 
personalidade animada e costuma ser agradável e interessante 
Quando desenvolvido pelo lado negativo, o catalisador é superficial, exclusivista, 
impulsivo, difícil de crer e inconstante. Tende a exagerar as coisas em suas afirmações, 
não cumprir o que promete, traçar metas irrealizáveis e vender a si mesmo em 
demasia. Sobtensão, fala alto, se agita e explode. 
Um exemplo de catalisador é aquela pessoa convocada para uma reunião sobre um 
assunto que não conhece bem. 
Um pouco antes da reunião ela pede informações a pessoas que dominam o assunto, e 
durante a reunião fala como se fosse profunda conhecedora. 
 
A principal necessidade desse estilo é o reconhecimento, as intermediárias são a 
realização e a associação e a necessidade com menor importância relativa é a 
segurança. 
O metaprograma é o associador, ou seja, vê semelhanças e está mais voltado para o 
global, sabendo atrair as pessoas. É criativo, empreendedor, espontâneo, entusiasta e 
persuasivo. 
 
O apoiador é informal-condescendente. 
Vídeo com o professor: 
Quando desenvolvido positivamente, o apoiador é cordial, ponderado e paciente, 
agradável e moderado. Gosta de dar apoio às outras pessoas, é leal e de confiança. 
Não gosta de ferir nem magoar os outros. Sabe ouvir e tem bom relacionamento com 
quase todo mundo. 
Quando desenvolvido pelo lado negativo, o apoiador é dissimulado, perde tempo, 
evita conflitos, agrada em demasia, o que diz muitas vezes não é o que realmente 
pensa, tem dificuldade de dizer não, é passivo e "levado" na conversa, por excesso de 
credulidade. 
Sobtensão concorda, mas depois não cumpre, e pode apresentar resistência passiva ou 
não se manifestar. 
A principal necessidade deste estilo é a associação, ou seja, pertencer e fazer parte do 
grupo. 
As necessidades intermediárias são o reconhecimento e a segurança e a de menor 
importância relativa é a realização. 
O metaprograma é o extrovertido, pessoas que estão voltadas para os outros, para os 
relacionamentos. Em casos extremos o apoiador é tão voltado para o bem dos outros 
que se torna mártir. 
 
Analítico é formal-condescendente 
Vídeo com o professor: 
Os analíticos têm habilidade para avaliar pessoas e situações e buscam a perfeição. 
Quando desenvolvidos pelo lado positivo, os analíticos são precisos, caprichosos, 
organizados, sérios, cuidadosos, com elevados padrões e alta capacidade crítica. 
Quando desenvolvem o lado negativo, são detalhistas, teimosos, maçantes, evasivos, 
escondem o jogo e não revelam as informações relevantes que possuem. São indecisos 
e procrastinadores (pessoas que evitam determinadas ações, ou as ficam adiando). 
Adiam na esperança de fazer melhor. 
Sob tensão, os analíticos calam-se e se retiram. Sua principal necessidade é a 
segurança. Por isso, se expõem menos e estão voltados para procedimentos. 
 
As necessidades intermediárias são a realização e a associação e a de menor 
importância relativa, o reconhecimento. 
O metaprograma principal do estilo é o dissociador. 
Os dissociadores são pessoas que notam as diferenças e estão mais voltadas para os 
detalhes, são organizados, sérios, cuidadosos e cautelosos. 
 
O estilo controlador é dominante-formal 
Vídeo com o professor: 
Os controladores assumem riscos calculados, dão mais importância aos resultados e ao 
controle do que aos relacionamentos. 
Quando desenvolvido positivamente, o estilo controlador é direto, objetivo, rápido, 
enérgico, autoconfiante, exigente, eficiente, decidido e responsável. 
Desenvolvido pelo lado negativo, é intolerante, arrogante, prepotente, impaciente, 
insensível, adepto do doa a quem doer. 
Tem baixa competência interpessoal e não está nem um pouco preocupado com as 
pessoas, que são apenas recursos para realizar as tarefas. Sente dificuldade em aceitar 
e conviver com as diferenças individuais e faz prejulgamentos. É extremamente 
objetivo e sobtensão, torna-se tirânico e faz ameaças. 
 
Sua necessidade principal é a realização. As necessidades intermediárias são o 
reconhecimento e a segurança e a última, em termos de importância relativa, é a 
associação. 
O metaprograma principal é o introvertido, pessoas voltadas basicamente para seus 
interesses, preocupadas em vencer. Em caso extremo e negativo, pode redundar em 
completo egoísmo. 
 
Quer conhecer mais algumas características relevantes sobre cada estilo? 
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