MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS

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09/03/2021 Estácio: Alunos
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Disc.: MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): VANESSA MARIA FREITAS SAMPAIO 201703316347
Acertos: 1,8 de 2,0 09/03/2021
Acerto: 0,0 / 0,2
Sobre a transferência de propriedade em serviços, pode-se afirmar que:
Em serviços, inexiste transferência de propriedade quando se trata de um serviço complexo.
Em serviços, só existe transferência de propriedade quando se trata de um serviço complexo.
 Em serviços, não há transferência de propriedade para o cliente.
 Em serviços, há transferência de propriedade para os clientes.
Em serviços, só existe transferência de propriedade para o cliente quando o produto é digital.
Acerto: 0,2 / 0,2
São exemplos de evidências físicas em serviços:
A marca e o seu posicionamento.
 O ambiente oferecido pela empresa e sua infraestrutura.
A comunicação trabalhada pela empresa na mídia tradicional.
O preço trabalhado pela empresa em suas ofertas.
A comunicação trabalhada pela empresa em mídias digitais.
Acerto: 0,2 / 0,2
Sobre o setor de serviços, pode-se afirmar que:
Serviços são bens cujo valor não pode ser medido de maneira objetiva.
 Serviços são conjuntos de processos que geram algum valor para o cliente.
Serviços são processos que podem ser estocados.
Serviços são produtos cujo valor não pode ser medido de maneira objetiva.
Serviços são como produtos, porém sem a produção em larga escala.
Acerto: 0,2 / 0,2
(SERGAS - Analista de Marketing - 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar:
A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância para a parte material
da oferta.
Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos, para que as pessoas
possam ser facilmente substituíveis.
Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam implementados
controles quantitativos de desempenho.
 Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em uma grande
importância da gestão da demanda.
Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem de aspectos físicos
complexos.
 Questão1
 Questão2
 Questão3
 Questão4
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Acerto: 0,2 / 0,2
Serviços são medidos e avaliados pela percepção e satisfação de cada cliente, e podem variar muito de empresa
para empresa. Segundo Kotler e Keller (2006), existem 4 características essenciais de um serviço. Assinale a
alternativa que apresenta a afirmativa correta:
Produto, variabilidade, inseparabilidade e intangibilidade.
Produtividade, diferenciação, intangibilidade e procedimentos.
Produto, preço, praça e promoção.
 Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
Qualidade, processos, procedimentos e perecibilidade.
Acerto: 0,2 / 0,2
Quando falamos em hibridização entre produtos e serviços, é correto afirmar que:
Serviços estão se transformando em produtos, movimento que indica evolução na economia, pois em países
desenvolvidos a indústria sempre movimenta mais dinheiro que os serviços.
Serviços aparentam ser produtos para se tornarem mais baratos do ponto de vista do consumidor, mas
mantêm totalmente a sua essência como serviço.
Serviços fingem ser produtos para se tornarem mais atraentes do ponto de vista do consumidor, mas
mantêm totalmente a sua essência como serviço.
Produtos fingem ser serviços para se tornarem mais atraentes do ponto de vista do consumidor, mas
mantêm totalmente a sua essência como produto.
 Cada vez mais, produtos se associam a serviços e serviços se associam a produtos, com o intuito de criar
ofertas ampliadas e propostas de valor mais completas.
Acerto: 0,2 / 0,2
Pode-se definir commodities como:
Produtos que embora vendidos em grandes quantidades, possuem alto valor agregado.
Todo produto que não possui uma marca forte, independente do segmento e do fato de terem passado ou
não por algum processo industrial.
 Produtos que funcionam como matéria-prima, produzidos em escala e que podem ser estocados sem perda
de qualidade, como petróleo, café, soja e ouro. 
Todo tipo de mercadoria que é vendida sem embalagem.
Produtos comestíveis que vêm diretamente do campo, por isso possuem menor valor agregado que bens
industrializados.
Acerto: 0,2 / 0,2
Com relação o conceito de régua da tangibilidade, assinale a que apresenta a afirmativa correta:
A régua mostra o nível de valor agregado em um serviço, estabelecendo desde os mais simples até os mais
complexos.
A régua indica os serviços que agregam mais valor e que por conseguinte, também são os mais caros.
A régua mostra o nível de complexidade dos produtos, daqueles que exigem maior especialização até
aqueles que exigem formação mínima.
A régua indica o quanto um serviço depende da venda casada com um produto para se tornar mais atraente
ao consumidor.
 A régua indica de um extremo ao outro a natureza mais concreta (objetiva) ou mais abstrata (subjetiva) de
uma oferta. 
Acerto: 0,2 / 0,2
 Questão5
 Questão6
 Questão7
 Questão8
 Questão
9
09/03/2021 Estácio: Alunos
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A empresa Alfa vende impressoras. Como forma de auxiliar seus clientes ela também mantém uma linha direta com
os consumidores para ajudá-los com problemas, como impressão inadequada. Complete a lacuna a seguir: Esse é
um exemplo de ________________.
Serviço principal acompanhado por bens ou serviços secundários.
Serviço principal.
Bem tangível puro.
 Bem tangível acompanhado por serviços.
Bem intangível acompanhado por serviços.
Acerto: 0,2 / 0,2
Sobre a classificação de serviços, assinale a alternativa que apresenta a afirmativa correta:
 Serviços podem envolver algum nível de bem físico, que complemente a oferta. 
Serviços especializados envolvem estruturas simples e independem do nível de atendimento.
Serviços nunca envolvem qualquer tipo de bem físico.
Alguns serviços podem ser estocados, apesar dessa característica não ser padrão a todos.
Serviços digitais são sempre os mais importantes na classificação de serviços.
 Questão10