PAPER III - Marketing de Relacionamento - Patrícia Monteiro de Sousa

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1. Patrícia Monteiro de Sousa 
2. Francisco Antunes Zancanaro de Abreu 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Tecnólogo em Marketing - FLX 1066 – Prática do Módulo III 
- 21/04/2020 
 
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
Customer Relationship Management (CRM) e Business-to-business (B2B) 
 
 
Patrícia Monteiro de Sousa¹ 
Francisco Antunes Zancanaro de Abreu² 
 
RESUMO 
 
CRM, sigla para Customer Relationship Management (em português: Gerenciamento do 
Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de marketing direcionada ao entendimento das 
necessidades dos clientes e potenciais clientes. O CRM mantém um banco de dados detalhado de 
cada cliente, bem como um histórico de interações que ajuda a personalizar atendimentos futuros. 
B2B (Business to business), o trabalho é realizado de empresa para empresa, podendo ser do ramo 
da indústria, importadoras e distribuidoras, revendedoras, empresas de serviços terceirizados, 
sempre fazendo negócios de empresa para empresa. 
 
Palavras-chave: CRM. B2B. Marketing de Relacionamento. 
 
INTRODUÇÃO 
 
 O marketing de relacionamento é um conceito empresarial que visa através de ações e 
estratégias adotar formas de criar e manter um relacionamento positivo com os clientes, com o 
objetivo de atender as necessidades e desejos a fim de conquistar e fidelizá-los. 
Existem duas ferramentas dentro do marketing de relacionamento que auxiliam na fidelização de 
clientes, que são: o CRM (Customer Relationship Management) e o B2B (Business-to-business). 
Apesar de serem distintos compartilham de interação, onde beneficia todos os processos dos negócios 
desde vendas, marketing, atendimento ao cliente até o suporte de informação. 
Com a tecnologia cada vez mais avançada, o comportamento do consumidor mudou, se tornando mais 
exigente, ele espera que as empresas os conheçam. Desta forma é fundamental compreender como os 
clientes em potencial se comportam e identificar suas necessidades para que novas oportunidades se 
efetivem, o CRM por sua vez é um sistema que atende empresas tanto de pequeno, médio ou grande 
porte onde gerencia e analisa estas interações com os clientes. 
 O CRM para ter eficiência precisa da utilização correta às informações, que vai desde a coleta de 
dados até a transmissão deles para todos os indivíduos envolvidos no processo de atendimento. Serve 
ainda para estruturar, armazenar as informações sobre os clientes podendo ser visto como uma 
estratégia de marketing. 
O marketing no B2B trabalha de forma estratégica desenvolvendo suas relações comerciais de 
empresas para empresas. Apesar de ser uma atividade que não apareça para o público é bastante 
comum, porém trata-se de um público alvo mais difícil de cativar, por se tratar de transações mais 
complexas e com o ciclo mais longo é fundamental cultivar a confiança e credibilidade por meio de 
2 
estratégicas, uma v1ez que neste tipo de negócio existem mais riscos o que exige pesquisa e análise 
por parte das empresas interessadas, isso porque o processo de tomada de decisão passa por mais de 
uma pessoa e o ato de fechar negócio geralmente é vagaroso, porém considera-se duradouro. 
 
 
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
2.1 CRM - Customer Relationship 
 
A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes são indispensáveis em todo o processo, 
ajudam no levantamento de informações e traçam padrões e métricas para dimensionar as práticas de 
fidelização e conquista da lealdade do cliente. Por meio destas ações é possível recuperar clientes que 
estejam deixando o relacionamento, realizar a prospecção de novos, realizar vendas maiores ou um 
up-grade do serviço, realizar vendas casadas ou cruzadas, além de gerar mecanismos de 
relacionamento e retenção, trazendo uma interação com estratégias de marketing e a tecnologia da 
informação. 
 
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos 
os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir 
os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente 
por meio de qualquer ponto decontato com a empresa. (PEPPERS & ROGERS, 2000, p.35) 
 
 
2.2 HISTÓRIA DO CRM 
 
Segundo Madruga (2004) o CRM surgiu no início da década de 70, em softwarehousse da época. 
Existiam programas muito básicos e outros muito avançados que auxiliavam no relacionamento com 
o cliente. Em meados dos anos 90 as empresas de software motivadas pela crescente demanda por 
tecnologia que auxiliassem as organizações, lançaram o CRM com o objetivo de auxiliar as empresas 
no gerenciamento de seus clientes. 
 
No Brasil a aplicação de CRM foi aumentada no final da década de 80, mas o seu conceito realmente 
foi aplicado em 1995 e crescia anualmente dois dígitos, segundo Cobra (1997). Após os anos 90, o 
CRM se tornou uma mina de outro para as empresas que realizavam as vendas e implementação do 
CRM. 
 
 
2.3 IMPLEMENTAÇÃO DO CRM 
 
Conforme Madruga (2004) são oito etapas para implementar o CRM e podem ser aplicadas a grandes, 
médios e pequenos projetos. 
 
● Planejamento para implementação: Nesta etapa é realizada uma análise geral que antecede 
a implementação do CRM, é efetuado o levantamento de pessoas responsáveis pelo projeto, locais 
onde serão instalados e o mais importante o cronograma inicial para implantação. 
 
● Treinamento dos recursos internos: Nesta etapa será realizado o treinamento de TI para as 
somente alguns usuários-chaves que irá participar da implantação. Neste processo será ministrado 
 
1 
3 
dois cursos, um será somente sobre relacionamento de cliente e outro para as funcionalidades do 
software contratado. 
 
● Design e análise de solução: Neste momento é realizado o levantamento de como o CRM irá 
funcionar. Nesta etapa é realizada algumas reuniões para que a equipe chegue em um consenso sobre 
as telas do sistema, criação de processos, relatórios dentre outras funções. 
 
● Construção da solução: Agora é o momento de começar a realizar a implementação das 
informações colhidas nas etapas anteriores. A partir deste momento o CRM começa a criar forma. 
 
● Treinamento do usuário final: Na visão do autor (Madruga - 2004) essa é a etapa mais 
importante, pois é a hora de mostrar o novo software que irá auxiliar o usuário com o relacionamento 
com o cliente. 
 
● Teste de homologação do que foi construído: Nesta fase é a parte de homologação do 
aplicativo, ou seja, testada em sua plenitude. É utilizado três ambientes, um para o desenvolvimento, 
homologação e para produção. 
 
● Fase de produção: Nesta fase o sistema opera normalmente embora o processo ainda não 
tenha sido finalizado. 
 
● Acompanhamento da produção e relatório final: Nesta etapa a equipe de suporte trabalha 
muito tirando todas as dúvidas de usuários. Também nesta fase é verificado o desempenho do sistema. 
 
 
2.4 CRM E MARKETING DE RELACIONAMENTO 
 
O marketing de relacionamento nos anos 90 e o CRM eram totalmente separados um do outro. O 
CRM era pequeno e pouco absorvido, atualmente ele é mais maduro e trabalha junto com o marketing 
de relacionamento. 
Kotler (1999) afirma que não será possível uma empresa grande com milhares de clientes 
implementar um marketing de relacionamento sem ajuda do CRM. É complicado reunir informações 
de centenas de clientes sem uma ferramenta essencial para a aplicação do relacionamento com os 
clientes como um software. 
O CRM chegou na vida do marketing de relacionamento para tornar possível a gerência e 
implementação do mesmo em grandes empresas com grandes volumes de clientes e fornecedores. 
 
3.0 BUSINESS TO BUSINESS (B2B) 
 
B2B é um modelo de negócio em que o cliente final é uma outra empresa e não uma pessoa física 
(B2C), também conhecido como Business to Business ou de empresa paraempresa, pois trata de todas 
as transações que são realizadas entre empresas comerciais, distribuidores e indústrias. Para que um 
negócio tenha sucesso é indispensável que o empreendedor tenha clareza da sua proposta de valor e 
do público que ele pretende atender, para que a partir daí possa desenvolver uma estratégia apropriada 
aos seus desafios. 
 
As principais vantagens do modelo Business to Business são: a maior retenção dos clientes, alta 
quantidade de transações e a recorrência de receitas. Desta forma, suporte de TI, materiais de 
escritório, equipamentos, veículos, consultorias diversas, insumos, armazenamento de dados, 
mobiliários e outros tantos podem ser objeto de negociação B2B. 
4 
 
 
3.1 DIFERENÇA ENTRE B2B E B2C 
 
No mesmo sentido em que B2B é Business to Business, o significado de B2C é Business to Consumer, 
ou seja, negócios em que uma empresa vende produtos e/ou serviços para o consumidor final. A 
venda ocorre no varejo, sendo motivada por fatores a necessidade do cliente, o desejo de consumo, o 
valor agregado ao produto e componentes emocionais, como o impulso a compra, por exemplo. 
Na negociação B2C pode-se dizer que a fidelização do consumidor é menor comparado ao B2B, pois 
os varejistas estão sempre querendo chamar atenção do consumidor final, que por sua vez, tende a 
optar por um negócio mais lucrativo. 
A estratégia a ser utilizada, depende do público-alvo e dos objetivos da empresa. Não adianta nada 
investir em tempo, trabalho e dinheiro na divulgação de um produto e/ou serviço se a linguagem for 
inadequada e o público não conseguir entender o que está sendo dito. Saber em qual mercado sua 
empresa atua é relevante para obtenção e análise de questões importantes, como o volume de vendas, 
o funil de vendas e ticket médio, entre outras. Essas informações podem ser facilmente gerenciadas 
por um CRM. 
 
Algumas diferenças entre B2B e B2C: 
 
● Público-Alvo e perfil do comprador: No modelo B2B o perfil do comprador é pessoa 
jurídica, já no B2C o perfil do comprador é pessoa física. Entender esta diferença é fundamental para 
definir e acertar a melhor estratégia de vendas a ser adotada. 
 
● Valores de compra: Na venda B2C, o valor do ticket médio geralmente é menor, assim como 
a recorrência da compra. No B2B, as compras costumam ser maiores e mais frequentes, além do preço 
outros fatores são importantes como: confiança no fornecedor, limite de crédito oferecido, prazo de 
entrega e possibilidade de pagamento parcelado. 
 
● Pagamento: No B2C o pagamento é realizado antes do envio da mercadoria. Normalmente é 
feito através de cartão de crédito, débito, boleto bancário ou pagamento online. No B2B, geralmente 
o envio da mercadoria é feito antes do pagamento, sendo o faturamento realizado na maioria das vezes 
através de boleto, porém pode ocorrer no cartão de crédito e transferência bancária. 
 
● Ações de marketing: O marketing B2C geralmente adota ações com baixo custo de aquisição 
de clientes e objetivo de atingir o maior número de pessoas possível, otimizando assim a taxa de 
conversão. No B2B ocorre o contrário. O custo de aquisição de clientes é mais elevado e as ações 
são segmentadas, assim falando diretamente com o publico da empresa de maneira clara e eficiente. 
 
● Razão e emoção como fator decisivo: No caso B2C, já existe uma demanda, por isso, basta 
estimular para que as pessoas sintam a necessidade de adquirir um produto ou serviço. Podendo assim 
trabalhar mais o lado emocional em suas ações. No B2B, o público corporativo requisita mais 
ferramentas de prova de conceito e custo versus benefícios. fazendo o uso de dados e informações 
que ajudem na tomada de decisão. O raciocínio do comprador no caso B2B é mais relacionado ao 
quanto ele pode ganhar em retorno ao afetuar aquele negócio, o famoso Retorno sobre Investimento 
(ROI). 
 
O modelo de negócio B2B, segundo Kotler (2006) apresenta várias variáveis em seu mix de 
marketing em relação ao segmento B2C, tendo como características o seguinte mix: preço, 
distribuição e comunicação. 
5 
 
Abaixo exemplo da diferença entre B2B e B2C: 
 
 
 
Fonte:https://www.agenciacanna.com.br/blog/marketing/b2b-e-b2c-principais-diferencas-e-
desafios-de-marketing Acesso em: 02 de maio de 2020 
 
 
3.2 ESTRATEGIAS PARA CONQUISTAR O MERCADO B2B 
 
É importante considerar que em uma negociação de modelo Business to Business além do perfil do 
cliente é importante lembrar que o comprador é profissional. Desta forma o comprador pode conduzir 
uma negociação mais tensa e detalhista. 
 
Seguem abaixo algumas boas práticas: 
 
● Otimizar o processo de vendas: Por mais que a negociação deste modelo seja complexa, os 
processos devem ser ágeis para que burocracias não impeçam a venda. 
 
● Focar na qualidade do atendimento: O bom relacionamento é essencial para o negócio 
B2B, isto vale tanto para o negociador quanto para o os colaboradores da empresa que forem utilizar 
o produtos e/ou serviço. É preciso garantir a satisfação pelo bom atendimento. 
 
● Investir em marketing digital: é importante investir em estratégias como o bom 
relacionamento com os clientes e uma boa estratégia de marketing digital. 
 
4. MATERIAIS E MÉTODOS 
 
https://www.agenciacanna.com.br/blog/marketing/b2b-e-b2c-principais-diferencas-e-desafios-de-marketing
https://www.agenciacanna.com.br/blog/marketing/b2b-e-b2c-principais-diferencas-e-desafios-de-marketing
6 
 O marketing de relacionamento é a fidelização com o cliente, atendendo suas necessidades 
com satisfação, desenvolvendo uma parceria duradoura. Através de estratégias e ações para o sucesso 
dos negócios, aliados com ferramentas como CRM e B2B, que beneficiam os processos de vendas, 
marketing, atendimento ao cliente com toda informação. 
Este artigo foi desenvolvido através de leituras em artigos acadêmicos, pesquisas em sites de busca, 
blogs, resumos com temas relacionados a Marketing de relacionamento, CRM e B2B. 
 
 
 5. RESULTADOS E DISCUSSÃO 
 
Durante o processo de vendas, o cliente passa por diferentes pontos de contato até efetivamente 
adquirir um produto e /ou serviço. Durante este processo, as equipes de vendas e marketing 
trabalham em diferentes pontos, mas devem atuar em conjunto para conduzir o cliente potencial até 
adquirir o que deseja. Através das ações mencionadas na figura abaixo pode-se considerar que a 
empresa terá um CRM bem estruturado, assim fidelizando o cliente. 
 
 
3 
Fonte: https://bloginovacao.com.br/?p=5080 Acesso em: 12/05/2020 
 
6.CONCLUSÃO 
Com a realização deste trabalho conclui-se que a gestão do cliente business to business em relação a 
venda direta ao consumidor, se torna mais complexa, exigindo uma negociação, venda e pós venda 
mais estruturada até mesmo pelo volume de produto. O sistema de CRM conta com tecnologia, 
planejamento, coleta de dados, e monitoramento cliente com o objetivo de fidelizá-lo e fazendo 
com que o mesmo fique satisfeito, consequentemente trazendo uma maior lucratividades para 
empresa. 
 
 
REFERÊNCIAS 
https://bloginovacao.com.br/?p=5080
7 
CRM. Disponível em: < https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management > 
Acesso em: 21 de Abril de 2020 
CRM e o marketing de relacionamento. Disponível em: < 
https://administradores.com.br/artigos/crm-e-o-marketing-de-relacionamento-como-ferramenta-de-
fidelizacao-dos-clientes > Acesso em: 21 de abril de 2020 
O que é B2B? O negócio do século. Disponível em: < https://meetime.com.br/blog/gestao-
empresarial/o-que-e-b2b/ > Acesso em 21 de abril de 2020 
As melhores estratégias para conquistar o mercado B2B. Disponível em < 
https://rockcontent.com/blog/b2b/ > Acesso em 21 de Abril de 2020 
B2B < https://pt.wikipedia.org/wiki/Business-to-business > Acesso em: 02 de maio de 2020 
Diferenças entre B2B e B2C < https://knoow.net/cienceconempr/gestao/b2b-business-to-business/ 
> Acesso em: 02 maio de2020. 
PRATA JUNIOR, Carlos Augusto. Estratégias de Marketing no Relacionamento no Mercado B2B: 
Estudo de Caso de uma Empresa de TI. Monografia (Graduação em Administração) - UFC, 
Fortaleza, 2013 
PEPPERS & ROGERS, Estudos em negócios IV. RIO DE JANEIRO: Mauad, 2005 
MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São 
Paulo: Editora Atlas S.A, 2004. 
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. 
São Paulo: Futura, 1999 
KOTLER e KELLER KEVIN LANE. Administração de marketing. 12 ed.São Paulo: Prentice 
Hall, 2006. 
COBRA, Marcos. Marketing básico: Uma abordagem brasileira. São Paulo: Atlas, 1997. 
 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 6023. Informação e documentação – 
Referências – Elaboração. Rio de Janeiro, 2002. 
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; SILVA, Roberto da. Metodologia científica. São 
Paulo: Ed. Pearson, 2006. 
FERREIRA, Gonzaga. Redação científica: como entender e escrever com facilidade. São Paulo: 
Atlas, v. 5, 2011. 
MÜLLER, Antônio José (Org.). et al. Metodologia científica. Indaial: Uniasselvi, 2013. 
 
 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
https://administradores.com.br/artigos/crm-e-o-marketing-de-relacionamento-como-ferramenta-de-fidelizacao-dos-clientes
https://administradores.com.br/artigos/crm-e-o-marketing-de-relacionamento-como-ferramenta-de-fidelizacao-dos-clientes
https://meetime.com.br/blog/gestao-empresarial/o-que-e-b2b/
https://meetime.com.br/blog/gestao-empresarial/o-que-e-b2b/
https://rockcontent.com/blog/b2b/
https://pt.wikipedia.org/wiki/Business-to-business
https://knoow.net/cienceconempr/gestao/b2b-business-to-business/
	MARKETING DE RELACIONAMENTO
	Customer Relationship Management (CRM) e Business-to-business (B2B)
	Patrícia Monteiro de Sousa¹
	Francisco Antunes Zancanaro de Abreu²
	RESUMO
	CRM, sigla para Customer Relationship Management (em português: Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de marketing direcionada ao entendimento das necessidades dos clientes e potenciais clientes. O CRM mantém um banco de dado...
	Palavras-chave: CRM. B2B. Marketing de Relacionamento.
	INTRODUÇÃO
	O marketing de relacionamento é um conceito empresarial que visa através de ações e estratégias adotar formas de criar e manter um relacionamento positivo com os clientes, com o objetivo de atender as necessidades e desejos a fim de conquistar e fid...
	Existem duas ferramentas dentro do marketing de relacionamento que auxiliam na fidelização de clientes, que são: o CRM (Customer Relationship Management) e o B2B (Business-to-business). Apesar de serem distintos compartilham de interação, onde benefic...
	Com a tecnologia cada vez mais avançada, o comportamento do consumidor mudou, se tornando mais exigente, ele espera que as empresas os conheçam. Desta forma é fundamental compreender como os clientes em potencial se comportam e identificar suas necess...
	O CRM para ter eficiência precisa da utilização correta às informações, que vai desde a coleta de dados até a transmissão deles para todos os indivíduos envolvidos no processo de atendimento. Serve ainda para estruturar, armazenar as informações sobr...
	O marketing no B2B trabalha de forma estratégica desenvolvendo suas relações comerciais de empresas para empresas. Apesar de ser uma atividade que não apareça para o público é bastante comum, porém trata-se de um público alvo mais difícil de cativar, ...
	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	2.1 CRM - Customer Relationship
	A prática de gerenciamento de relacionamento com clientes são indispensáveis em todo o processo, ajudam no levantamento de informações e traçam padrões e métricas para dimensionar as práticas de fidelização e conquista da lealdade do cliente. Por me...
	Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dess...
	2.2 HISTÓRIA DO CRM
	Segundo Madruga (2004) o CRM surgiu no início da década de 70, em softwarehousse da época. Existiam programas muito básicos e outros muito avançados que auxiliavam no relacionamento com o cliente. Em meados dos anos 90 as empresas de software motivad...
	No Brasil a aplicação de CRM foi aumentada no final da década de 80, mas o seu conceito realmente foi aplicado em 1995 e crescia anualmente dois dígitos, segundo Cobra (1997). Após os anos 90, o CRM se tornou uma mina de outro para as empresas que re...
	2.3 IMPLEMENTAÇÃO DO CRM
	Conforme Madruga (2004) são oito etapas para implementar o CRM e podem ser aplicadas a grandes, médios e pequenos projetos.
	● Planejamento para implementação: Nesta etapa é realizada uma análise geral que antecede a implementação do CRM, é efetuado o levantamento de pessoas responsáveis pelo projeto, locais onde serão instalados e o mais importante o cronograma inicial par...
	● Treinamento dos recursos internos: Nesta etapa será realizado o treinamento de TI para as somente alguns usuários-chaves que irá participar da implantação. Neste processo será ministrado dois cursos, um será somente sobre relacionamento de cliente e...
	● Design e análise de solução: Neste momento é realizado o levantamento de como o CRM irá funcionar. Nesta etapa é realizada algumas reuniões para que a equipe chegue em um consenso sobre as telas do sistema, criação de processos, relatórios dentre ou...
	● Construção da solução: Agora é o momento de começar a realizar a implementação das informações colhidas nas etapas anteriores. A partir deste momento o CRM começa a criar forma.
	● Treinamento do usuário final: Na visão do autor (Madruga - 2004) essa é a etapa mais importante, pois é a hora de mostrar o novo software que irá auxiliar o usuário com o relacionamento com o cliente.
	● Teste de homologação do que foi construído: Nesta fase é a parte de homologação do aplicativo, ou seja, testada em sua plenitude. É utilizado três ambientes, um para o desenvolvimento, homologação e para produção.
	● Fase de produção: Nesta fase o sistema opera normalmente embora o processo ainda não tenha sido finalizado.
	● Acompanhamento da produção e relatório final: Nesta etapa a equipe de suporte trabalha muito tirando todas as dúvidas de usuários. Também nesta fase é verificado o desempenho do sistema.
	2.4 CRM E MARKETING DE RELACIONAMENTO
	O marketing de relacionamento nos anos 90 e o CRM eram totalmente separados um do outro. O CRM era pequeno e pouco absorvido, atualmente ele é mais maduro e trabalha junto com o marketing de relacionamento.
	Kotler (1999) afirma que não será possível uma empresa grande com milhares de clientes implementar um marketing de relacionamento sem ajuda do CRM. É complicado reunir informações de centenas de clientes sem uma ferramenta essencial para a aplicação d...
	O CRM chegou na vida do marketing de relacionamento para tornar possível a gerência e implementação do mesmo em grandes empresas com grandes volumes de clientes e fornecedores.
	3.0 BUSINESS TO BUSINESS (B2B)
	B2B é um modelo de negócio em que o cliente final é uma outra empresa e não uma pessoa física (B2C), também conhecido como Business to Business ou de empresa para empresa, pois trata de todas as transações que são realizadas entre empresas comerciais...
	As principais vantagens do modelo Business to Business são: a maior retenção dos clientes, alta quantidade de transações e a recorrência de receitas. Desta forma, suporte de TI, materiais de escritório, equipamentos, veículos, consultorias diversas, ...
	3.1 DIFERENÇA ENTRE B2B E B2C
	No mesmo sentido em que B2B é Business to Business, o significado de B2C é Business to Consumer, ou seja, negócios em que uma empresa vende produtos e/ou serviços para o consumidor final. A venda ocorre no varejo, sendo motivada por fatores a necess...
	Na negociação B2C pode-se dizer que a fidelização do consumidor é menor comparado ao B2B, pois os varejistasestão sempre querendo chamar atenção do consumidor final, que por sua vez, tende a optar por um negócio mais lucrativo.
	A estratégia a ser utilizada, depende do público-alvo e dos objetivos da empresa. Não adianta nada investir em tempo, trabalho e dinheiro na divulgação de um produto e/ou serviço se a linguagem for inadequada e o público não conseguir entender o que ...
	Algumas diferenças entre B2B e B2C:
	● Público-Alvo e perfil do comprador: No modelo B2B o perfil do comprador é pessoa jurídica, já no B2C o perfil do comprador é pessoa física. Entender esta diferença é fundamental para definir e acertar a melhor estratégia de vendas a ser adotada.
	● Valores de compra: Na venda B2C, o valor do ticket médio geralmente é menor, assim como a recorrência da compra. No B2B, as compras costumam ser maiores e mais frequentes, além do preço outros fatores são importantes como: confiança no fornecedor, l...
	● Pagamento: No B2C o pagamento é realizado antes do envio da mercadoria. Normalmente é feito através de cartão de crédito, débito, boleto bancário ou pagamento online. No B2B, geralmente o envio da mercadoria é feito antes do pagamento, sendo o fatur...
	● Ações de marketing: O marketing B2C geralmente adota ações com baixo custo de aquisição de clientes e objetivo de atingir o maior número de pessoas possível, otimizando assim a taxa de conversão. No B2B ocorre o contrário. O custo de aquisição de c...
	● Razão e emoção como fator decisivo: No caso B2C, já existe uma demanda, por isso, basta estimular para que as pessoas sintam a necessidade de adquirir um produto ou serviço. Podendo assim trabalhar mais o lado emocional em suas ações. No B2B, o públ...
	O modelo de negócio B2B, segundo Kotler (2006) apresenta várias variáveis em seu mix de marketing em relação ao segmento B2C, tendo como características o seguinte mix: preço, distribuição e comunicação.
	Abaixo exemplo da diferença entre B2B e B2C:
	Fonte:https://www.agenciacanna.com.br/blog/marketing/b2b-e-b2c-principais-diferencas-e-desafios-de-marketing Acesso em: 02 de maio de 2020
	3.2 ESTRATEGIAS PARA CONQUISTAR O MERCADO B2B
	É importante considerar que em uma negociação de modelo Business to Business além do perfil do cliente é importante lembrar que o comprador é profissional. Desta forma o comprador pode conduzir uma negociação mais tensa e detalhista.
	Seguem abaixo algumas boas práticas:
	● Otimizar o processo de vendas: Por mais que a negociação deste modelo seja complexa, os processos devem ser ágeis para que burocracias não impeçam a venda.
	● Focar na qualidade do atendimento: O bom relacionamento é essencial para o negócio B2B, isto vale tanto para o negociador quanto para o os colaboradores da empresa que forem utilizar o produtos e/ou serviço. É preciso garantir a satisfação pelo bom...
	● Investir em marketing digital: é importante investir em estratégias como o bom relacionamento com os clientes e uma boa estratégia de marketing digital.
	4. MATERIAIS E MÉTODOS
	O marketing de relacionamento é a fidelização com o cliente, atendendo suas necessidades com satisfação, desenvolvendo uma parceria duradoura. Através de estratégias e ações para o sucesso dos negócios, aliados com ferramentas como CRM e B2B, que ...
	Este artigo foi desenvolvido através de leituras em artigos acadêmicos, pesquisas em sites de busca, blogs, resumos com temas relacionados a Marketing de relacionamento, CRM e B2B.
	5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
	Durante o processo de vendas, o cliente passa por diferentes pontos de contato até efetivamente adquirir um produto e /ou serviço. Durante este processo, as equipes de vendas e marketing trabalham em diferentes pontos, mas devem atuar em conjunto para...
	3
	Fonte: https://bloginovacao.com.br/?p=5080 Acesso em: 12/05/2020
	6.CONCLUSÃO
	Com a realização deste trabalho conclui-se que a gestão do cliente business to business em relação a venda direta ao consumidor, se torna mais complexa, exigindo uma negociação, venda e pós venda mais estruturada até mesmo pelo volume de produto. O si...
	REFERÊNCIAS
	CRM. Disponível em: < https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management > Acesso em: 21 de Abril de 2020
	CRM e o marketing de relacionamento. Disponível em: < https://administradores.com.br/artigos/crm-e-o-marketing-de-relacionamento-como-ferramenta-de-fidelizacao-dos-clientes > Acesso em: 21 de abril de 2020
	O que é B2B? O negócio do século. Disponível em: < https://meetime.com.br/blog/gestao-empresarial/o-que-e-b2b/ > Acesso em 21 de abril de 2020
	As melhores estratégias para conquistar o mercado B2B. Disponível em < https://rockcontent.com/blog/b2b/ > Acesso em 21 de Abril de 2020
	B2B < https://pt.wikipedia.org/wiki/Business-to-business > Acesso em: 02 de maio de 2020
	Diferenças entre B2B e B2C < https://knoow.net/cienceconempr/gestao/b2b-business-to-business/ > Acesso em: 02 maio de 2020.
	PRATA JUNIOR, Carlos Augusto. Estratégias de Marketing no Relacionamento no Mercado B2B: Estudo de Caso de uma Empresa de TI. Monografia (Graduação em Administração) - UFC, Fortaleza, 2013
	PEPPERS & ROGERS, Estudos em negócios IV. RIO DE JANEIRO: Mauad, 2005
	MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2004.
	KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Futura, 1999
	KOTLER e KELLER KEVIN LANE. Administração de marketing. 12 ed.São Paulo: Prentice Hall, 2006.
	COBRA, Marcos. Marketing básico: Uma abordagem brasileira. São Paulo: Atlas, 1997.
	ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 6023. Informação e documentação – Referências – Elaboração. Rio de Janeiro, 2002.
	CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino; SILVA, Roberto da. Metodologia científica. São Paulo: Ed. Pearson, 2006.
	FERREIRA, Gonzaga. Redação científica: como entender e escrever com facilidade. São Paulo:
	Atlas, v. 5, 2011.
	MÜLLER, Antônio José (Org.). et al. Metodologia científica. Indaial: Uniasselvi, 2013.